岗位技能比赛方案.docx
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岗位技能比赛方案
附件1
客户服务岗位技能比赛方案
一、参赛人数
4名(含带队指挥员1名),形象展示全部参加。
口试:
由参赛队员自行决定2人分别作答。
实操:
情景模拟和会议摆台,参赛队员分成2组分别完成,其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取1题作答。
二、比赛容
(一)形象展示(20分,限时3分钟):
参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。
(二)口试(30分,2题,每题15分,限时1分钟):
口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行回答,其他人员不得提示。
具体流程:
参赛队员自行决定2人分别作答,裁判员根据评分标准进行评分。
(三)实操(50分,情景模拟1题20分,会议摆台30分,每项限时5分钟):
参赛队员分成2组,其中1组从情景模拟题库中抽取1个场景,以接听形式进行情景模拟回答;另外1组完成会议摆台。
三、比赛细则
(一)形象展示细则:
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。
2、每队4名参赛选手同时进场,带队人做简短团队介绍,在规定时间完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。
3、具体比赛要求:
(1)参赛企业可自行编排顺序,自配音乐。
参赛队员统一着职业装。
(2)形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
(3)裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
(1)站姿:
头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微收。
颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔。
一脚在前,脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上。
双手相交放在小腹部,两脚呈“V”
状分开,两者之间相距45-60度。
(2)坐姿:
膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。
(3)走姿:
身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动,两腿有节奏地向前交替迈出。
(4)引领:
引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离,大约成130度的角度,步伐与客人一致。
引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后。
(5)蹲姿:
抬头挺胸,上身挺拔,神情自然,腰部慢慢放下,双腿交叉,合力支撑身体,双手自然交叉放在一条腿上。
(二)口试比赛细则
题库中抽取2道题由参赛人进行回答,具体流程:
参赛队员自行决定2人分别作答,裁判员根据评分标准进行评分。
具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。
(三)情景模式细则
1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模拟题,并从4名参赛选手中选定2名作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点进行评分。
3、情景模式比赛标准要点(能抓住问题的关键,通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访)。
(1)用语规、服务礼仪到位。
(2)能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响。
(3)在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。
(4)能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。
(5)对物业服务相关法律法规能够熟练运用。
(6)措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人。
4、情景模拟题库
(1)小区二次装修扰民,致使业主投诉问题。
(2)邻里矛盾问题。
如楼上漏水将楼下泡了,找到物业。
(3)小区业主车被划要求物业公司赔偿问题。
(4)二楼以上住户强行安装防盗网,物业禁止安装问题。
(5)小区经常丢自行车要求赔偿问题。
(6)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。
(7)停电了,给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了,要求物业给个说法问题。
(8)小区广场舞扰民,业主投诉问题。
(9)业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。
(10)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。
(11)业主房屋住改商问题。
(12)暖气不热或者试水跑水问题。
(13)小区施工致使业主受到伤害问题。
(14)公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。
(15)小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了,要求物业赔偿问题。
(16)房子装修拒绝办理相关手续问题。
(17)房子已通知入住,但业主当时没有办理,拒绝从通知之日起交物业费问题。
(18)达不到入住条件的小区,物业公司就开始收物业费,业主投诉问题。
(四)会议摆台细则
1、由2名参赛队员在规定时间完成6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的规摆放。
2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。
3、会议椅摆放完毕后,横竖都应在一条直线上;所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作,茶杯(碟)摆在A4纸的右上方;盖杯杯把向右;铅笔要笔尖朝上成45°摆放在A4纸上。
4、摆台效果整齐美观、操作程序合理、便捷、卫生;动作规、娴熟敏捷、声轻,姿体优美。
5、裁判评分后,参赛队员须协助工作人员将比赛物品撤场归位,以便于后续比赛顺利进行。
四、客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理?
答:
业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门?
答:
市房地产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门?
答:
街道办事处、乡镇人民政府。
4、业主指的是?
答:
房屋的所有权人。
5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会?
答:
一个。
6、《省物业管理条例》中规定的成立业主大会条件?
答:
物业管理区域,已交付的专有部分面积超过建筑物总面积百分之五十或者首批物业交付满三年的。
7、前期物业服务合同,签订的主体分别是谁?
答:
开发建设单位和选聘的物业服务企业。
&什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业
答:
投标人少于三个或者建筑面积五万平方米以下的住宅物业、建筑面积二万平方米以下的非住宅物业,经物业管理行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
9、《省物业管理条例》中规划设计新建住宅区,对于建设物业管理用房和经营用房的比例是如何规定的?
答:
(1)物业管理区域物业总建筑面积五万平方米以下的,
按照不少于建筑面积一百五十平方米配置;
(2)物业管理区域物业总建筑面积二十五万平方米以下的,按照物业总建筑面积千分之三配置;总建筑面积超过二十五万平方米的,超过部分按千分之一的标准配置;
(3)集中建设的保障性住房应当按照不低于总建筑面积千分之三增加配置物业服务经营性用房,收益用于弥补物业服务费不足。
10、物业管理用房所有权属于谁?
答:
全体业主共同所有。
11、物业服务合同应包含什么容?
答:
物业服务事项、服务质量、服务费用、共用设施设备的运行费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。
12物业管理区域哪些事项由业主共同决定?
(说出任意四项
即可)
答:
(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约;
(2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(3)监督业主委员会工作,听取业主委员会的工作报告,改变或者撤销业主委员会不适当的决定;
(4)业主委员会不履行职责的,责成其恢复履行职责;
(5)选聘、解聘物业服务企业;
(6)筹集和使用住宅专项维修资金;
(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施;
(8)决定物业管理区域的其他物业管理事项。
13、业主大会的执行机构是什么?
答:
业主委员会。
14、《省物业管理条例》对业主委员会成员的人数和任期有什么要求?
答:
业主委员会一般由五至^一人的单数委员组成,每届任期一般不超过五年,委员可以连选连任。
15、《省物业管理条例》中规定,业主委员会应当履行职责
有哪些(说出任意四项即可)?
答:
(1)执行业主大会的决定和决议;
(2)召集业主大会会议,报告业主委员会工作和物业管理实施情况,报告业主大会、业主委员会工作经费和公共收益的分配与使用情况;
(3)与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;
(4)及时了解业主、物业使用人、物业服务企业的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;
(5)监督管理规约的实施;
(6)督促业主交纳物业服务费及其他相关费用;
(7)组织和监督专项维修资金的筹集和使用;
(8)调解物业使用、维护和管理等方面的纠纷;
(9)业主大会赋予的其他职责。
16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违规行为时,物业服务企业应采取什么措施?
答:
应当及时予以劝阻和制止,制止无效的要立即向相关
行政主管部门报告。
17、物业管理区域,供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用?
答:
最终用户。
18、物业服务合同到期,需重新签订物业服务合同,一方不续约的,应该在什么时间告知对方?
答:
在合同期满90日前。
19、物业服务合同终止,原物业服务企业应该向谁办理交接手续?
答:
业主委员会。
20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的,应当征得谁的同意?
收益怎么使用?
答:
应当征得相关业主、业主大会同意;收益主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会要求决定使用。
21、《省物业管理条例》中规定,物业服务企业应当自物业交接后三十日,向县级人民政府物业管理行政主管部门办理备案手续,请问备案文件有哪些?
答:
(1)前期物业服务合同;
(2)临时管理规约;
(3)物业承接查验协议;
(4)开发建设单位移交资料清单;
(5)查验记录;
(6)交接记录;
(7)其他承接查验有关的文件。
22、前期物业服务合同的有效时间是?
答:
自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订
的物业服务合同生效时止。
23、前期物业管理期间,物业交付使用前,物业费应由谁承担?
答:
开发建设单位。
24、什么是住宅专项维修资金?
答:
住宅专项维修资金是住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。
25、专项维修资金的使用应当具备什么条件?
答:
应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主,且占总人数三分之二以上业主同意。
26、召开业主大会时,应当提前多长时间通知全体业主?
答:
十五日前。
27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县(市)区房产行政主管部门备案,并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域公示?
答:
三十日。
28、业主大会的决定对什么人具有约束力?
答:
全体业主、使用人、业主委员会。
29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式,但应当有多少业主参加?
答:
物业管理区域专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
30、业主大会制定和修改业主大会议事规则,应当经多少
业主同意?
答:
物业管理区域专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
31、制定和修改管理规约,应当经多少业主同意?
答:
专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
32、选举或改选业主委员会,应当经多少业主同意?
答:
专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
33、选聘和解聘物业服务企业,应当经多少业主同意?
答:
专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项,应当经多少业主同意?
答:
专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。
35、什么情况下应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意?
答:
决定筹集和使用专项维修资金,改建、重建建筑物及其附属设施。
36、决定筹集和使用专项维修资金,应当经多少业主同意?
答:
专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。
37、改建、重建建筑物及其附属设施,应当经多少业主同
意?
答:
专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。
38、业主委员会有哪些情形时,物业所在地的县(市)、区
房产行政主管部门应当予以制止,责令限期改正或者撤销其决定,情节严重的,可暂停其活动并通告全体业主?
(说出任意一项即可)
答:
(1)业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的;
(2)业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的;
(3)业主委员会侵害业主合法权益。
39、物业服务企业享有哪些权利?
(说出任意两项即可)
答:
(1)按照物业服务合同进行相应管理;
(2)按照物业服务合同收取服务费用;
(3)对装饰装修活动进行监督;
(4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为,要求责任人停止损害;
(5)依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权利。
40、物业服务企业应履行哪些义务?
(说出任意两项即可)
答:
(1)按照物业服务合同要求提供物业服务;
(2)接受业主、业主委员会的监督,定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况,并进行公示:
(3)公示物业服务合同约定的收费项目和标准;
(4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情
况;
(5)协助有关部门制止、违规的行为,维护物业管理区域秩
序;
(6)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。
41、发现犯罪案件或安全事故时物业服务企业应当在采取应急措施的同时,还应当怎样做?
答:
及时向有关部门报告,协助做好救助工作。
42、住宅物业的开发建设单位,应当通过什么方式选聘具有相应资质的物业服务企业?
答:
招投标的方式。
43、《省物业管理条例》中规定,新建物业的建设单位在申领商品房预售许可证或者现房销售备案前,应当向设区的市、
县级人民政府物业管理行政主管部门报送什么材料?
(说出任
意两项即可)
(1)建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同;
(2)经批准的物业项目规划设计方案;
(3)标注物业服务用房具体位置、面积的样图和配置标准的书面承诺;
(4)应当招投标的物业管理项目招投标情况的书面材料;
(5)物业配套建筑和设施设备的清单及产权归属说明等资料。
44、物业经营用房的经营和收益管理方式,由谁来决定?
答:
业主大会。
45、《省物业管理条例》中规定,开发建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收,向物业服务企业移交什么?
(说出任意两项即可)
答:
(1)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料;
(2)共用设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(4)物业管理区域各类建筑物、场地、设施设备的清单;
(5)园林施工图纸及树种清单;
(6)业主名册;
(7)物业的使用、维护、管理必需的其他资料。
46、物业服务实行有偿服务,物业服务收费应当遵循的原则是什么?
答:
合理、公开以及费用与服务质量相适应的原则。
47、普通住宅的物业服务费标准,实行什么价?
答:
政府指导价。
48、普通住宅以外的物业服务费标准,实行什么价?
答:
市场调节价。
49、物业使用中禁止哪些行为(说出任意三项即可)?
答:
(1)损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌;
(2)擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途;
(3)擅自占用、挖掘物业管理区域的道路、场地;
(4)损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备;
(5)利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活
动;
(6)管理规约和物业服务合同禁止的其他行为
50、住宅专项维修资金如何管理?
答:
物业管理区域为单位建账、按户核算,银行专户存储、专款专用。
51、物业客服人员的基本素质要求有哪些?
(说出任意三项即可)
答:
(1)良好的语言表达能力;
(2)丰富的行业知识及经验;
(3)熟练的专业技能;
(4)优雅的形体语言表达能力;
(5)思维敏捷,具备对业主心理活动的洞察力;
(6)具备良好的人际关系沟通能力;
(7)良好的倾听能力;
(8)熟练的办公电脑操作能力。
52、物业客服人员的心理素质要求有哪些?
(说出任意两项即可)
答:
(1)“处变不惊”的应变能力;
(2)挫折打击的承受能力;
(3)情绪的自我掌控及调节能力;
(4)积极进取、永不言败的良好心态。
53、物业客服人员综合素质要求有哪些?
(说出任意三项即可)
答:
(1)服务意识;
(2)法律观念;
(3)五勤:
脑勤、眼勤、手勤、脚勤、口勤;
(4)五爱:
爱物业、爱业主、爱岗位、爱服务、爱信誉;
(5)具有职业道德。
54、物业客服务人员的品质素质要求有哪些?
(说出任意三项即可)
答:
(1)忍耐与宽容是优秀物业客服人员的一种美德;
(2)不轻易承诺,说到就要做到;
(3)勇于承担责任;
(4)谦虚是做好客户服务工作的要素之一;
(5)强烈的集体荣誉感。
55、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求?
(说出任意三项即可)
答:
(1)直接服务距离。
服务人员为对方直接提供服务时,根据具体情况确定与服务对象的距离,一般以0.5米至1.5米之间为宜;
(2)展示距离。
服务人员为服务对象进行操作示时,服务人际距离以1米至3米为宜;
(3)引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适;
(4)待命距离。
服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之。
56、鞠躬礼有哪几种?
答:
(1)点头礼,即小礼;
(2)30度迎客礼;
(3)45度的感礼;
(4)90度的道歉礼,即大礼。
57、交换名片的顺序?
答:
先客后主,先低后高。
即地位低的先把名片交给地位
高的,年轻的先交给年长的,客人先交给主人。
58、“三个文明”和“四项建设”指的是什么?
答:
“三个文明”指的是物质文明、政治文明和精神文明;“四项建设”指的是:
经济建设、政治建设、文化建设、社会建设。
59、中央文明委和全国爱委会倡导的"三讲一树"活动的容
是什么?
答:
"三讲一树"活动的容是指:
讲文明、讲卫生、讲科学,树新风。
60、中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》20字基本
道德规容是什么?
答:
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
61、中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》20字基本
职业道德容是什么?
答:
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社
会。
62、创建全国文明城市测评体系中对市民的知晓率和支持率的指标是多少?
答:
创建全国文明城市是一项复杂的社会系统工程,要求市
民对创建文明城市的知晓率达到90%,对创建工作的支持率达到
80%。
63、建立公共场所人际互助关系有哪些要求?
(说出任意两项即可)
答:
(1)公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座;
(2)友善对待外来人员,耐心热情回答陌生人的问讯;
(3)公共场所主动帮助残、弱或其他需要帮助的人。
64、企业诚信体系建设采取什么样的措施?
(说出任意两项即可)
答:
(1)把握企业是市场经济活动的主体,建立企业诚信档案;
(2)提升企业信息的透明化,加大失信成本力度,优化市场诚信环境;
(3)提升企业经营者的人格信誉,强化企业全体员工的诚信意识;
(4)健全企业诚信制度,完善诚信体系。
65、业主在物业管理活动中享有哪些权利?
(说出任意三项即可)
答:
(1)提议召开业主大会会议,参加业主大会会议,提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;
(2)向业主委员会和物业服务企业提出建议或者质询;
(3)推选业主代表,并享有被推选权;
(4)依法使用物业共用部位、共用设施设备的权利,监督专项维修资金的管理和使用;
(5)要求其他业主、物业使用人停止违反共同利益的行为;
(6)法律、法规规定的其他权利。
66、业主在物业管理活动中履行哪些义务?
(说出任意两项即可)
答:
(1)遵守管理规约、业主大会议事规则,执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(2)遵守物业管理区域物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(3)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(4)按照物业服务合同约定交纳物业服务费用;
(5)配合、支持物业服务企业按照管理规约、物业服务合同实施的物业管理活动;
(6)法律、法规规定的其他义务。
67、业主大会筹备组如何组成?
答:
由业主代表、建设单位代表、街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会或者村民委员会代表组成。
68、业主大会决定筹集和使用专项维修资金等事项时,应当经双三分之二业主同意,该业主人数应如何确定?
答:
业主人数,按照专有部分的数量计算,一个专有部分按一人计算。
开发建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的部分,以及同一买受人拥有一个以上专有部分的,按照一人计算。
业主总人数,按照两者之和计算。
69、业主委员会委员能否委托他人出席业主委员会会议?
答:
不能。
70、开发建设单位提供的前期物业管理开办费的主要用途是什么?
答:
用于购买物业办公设备等固定资产。
71、新建物业的配套建筑及设施设备符合哪些条件后,开发建设单位方可办理物业交付手续?
(说出任意三项即可)
答:
(1)水、电纳入城市管网,安装分户计量装置和控制装置,并对物业服务用房、共用部位、共用设施设备以及同一物业管理区域非住宅用户配置独立的水、电计量装置;
(2)在城市管道燃气、集中供热主管网覆盖的区域,完成住宅室外燃气、供热管道的敷设且与相应管网连接,并按照规划要求安装分户计量装置和控制装置;
(3)通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户,安全监控装置及其他安全防设施设备按照规划设计要求配置到位;
(4)按照规划要求完成消防和人民防空工程设施建设;
(5)按照规划要求完成教育、邮政、文化、医疗卫生、体育、环境卫生等设施以及社区管理用房建设;
(6)按照规划要求完成小区道路建设,并与城市道路或者公路相连;
(7)按照规划要求完成绿化建设及车库、车位的配置;
(8)建筑物及其配套设施的标志标识完整、清晰;
(9)法律、法规规定的其他条件。
72、物业服务企业擅自承接未经查验的物业,因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的,物业服务企业将会承担什么后果?
答:
物业服务企业应当承担相应的赔偿责任,除按照相关规定严肃处理外,其行为还将记入物业服务企业信用档案,限制其参与物业招投标等活动。
73、《市物业服务企业及项目经理信用信息管理暂行办法》
的适用围是
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