前厅服务内容.docx
- 文档编号:23900630
- 上传时间:2023-05-22
- 格式:DOCX
- 页数:81
- 大小:89.91KB
前厅服务内容.docx
《前厅服务内容.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅服务内容.docx(81页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
前厅服务内容
前厅服务内容
序言:
服务员职位必须具备的条件忠诚可靠—企业必须依靠每一个受聘人员,能够胜任受聘的工作。
因此,你们必须准时上班,正确的招待客人,以及完成被指派的工作。
合作—必须情愿与同事协力合作完成上级指派的工作。
同时,严格遵守企业制定的规章制度。
态度—服务员应发自内心的对客人、同事及治理人员表示友善,耐心及殷勤。
然而,不要对客人过分亲热,或当着客人的面与同事过分。
健康—由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。
因此,你们必须保证躯体健康,一名健康的服务,其外表应让人觉得精神焕发,所在工作应对自如。
知识充实—优秀的服务员学习适当的服务技巧,以及明白得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。
因此,你必须对餐牌所列食品有深入认识,同时,操作时应按照我们专业的服务技巧操作。
富有讲服力—餐饮服务员必须具备推销才能,以便于接待客人时刻向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品,你良好的讲服力能使客人的需求得到迎合,继而,提升销售额。
精神集中—用餐期间,客人可能随时需要呼唤服务员。
因此,优秀的服务员应时刻集中精神工作,切勿擅自离岗位。
同时,留意每张餐台的上菜速度,以及在客人有需要时,赶忙作出回应。
仪容外表服务员的礼貌准则包括:
仪容外表礼貌语言礼貌行为形体语言外表这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和气,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程中充分展现自己的外表美,如此可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象.她还能够反映出我们那个企业的治理水平和实力,因为在客人的眼里,我确实是企业,使我们的职员制造出我们那个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们职员的工作/生活得以生存.因此我们应共同制造本行业服务最完美的酒店.力求最完美的服务,一流的服务.其次,服务员的外表美能够满足一些客人的心理需求.
*服务员的服饰整洁得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感受,从中又有了安全感.
*服务员在岗上穿整洁的工作降服,淡雅的化妆,文明的举止,适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏锐的心理需求
*如何样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福感呢?
这就
要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,他需要服务人员充分的给予,如何给予?
给予:
从严格的军训,从技能培训,从业务的培训,从你脸部表情,
从你音量的操纵,从你动作的表现,明白最后从你发自内心的服务.
*服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切,温顺,幸福,这也是我们服务工作的庞大成功.服务员所具有的充满人情味的爱,正是外表美的内涵,除此之外,我们还要做到下面几点:
降服:
1.上班时,必须经常检查本身外表,如需要整理头发,领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地点进行.
2.穿着整齐的降服,包括所有的装备
3.降服的纽扣必须扣好
4.经常更换降服,保持降服的清洁,洁净
5.如降服不洁净,有破旧,不合身,须赶忙更换,如临时没有合适的降服,应赶忙通知主管
6.降服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地点时,便需将降服换下.鞋袜:
1.鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破旧,鞋带要系好.2.袜子,男士一样穿袜子不要太花,太显眼.颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜.
3.女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤确实是讲明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜因此就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈.
首饰:
1.结婚戒指,订婚戒指及手表能够佩带,除此之外,工作时不承诺佩带其它饰物.工作牌应戴在左胸前.
2.职员不应佩带垂吊式耳环
个人卫生:
上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持躯体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免阻碍他人.
经常保持双手清洁,要经常修建指甲接触过赃物和去过洗手间后需洗手每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口幸免在上班时吃味道太浓的食物,如蒜头,大葱等,以免引起口臭.女职员要保持得体的发型,头发不得遮面或眼睛,长发应用发带把头发在后面扎起来.
男职员头发不得盖过衣领
不能浓妆艳抹,应化淡妆,不得涂有色指甲油,上班前必须每天修面梳洗整齐.
仪容
仪容一样是指服务员的容貌修饰
第一,面部的美容与化妆,酒店服务员的化妆应以淡妆为主,突出清秀俊丽,典雅大方的特点,应是由于自然而高于自然,始于原型而美于原型,尽量接近于生活.在手法上遵循扬长避短的原则,找出面部最富有魅力的部分,刻意加以美化,而对有缺点的地点,则加以掩盖或削弱,如此才能取得职业淡妆的最佳成效.
第二,面部化妆技巧.化妆应按照个人面部的肤色以及五官的特点,运用扬长避短的原理,如果肤色不行,可用一些粉底,口红成效会更好,眼睛小而无神,可在睫毛眼影上下工夫,深口红应描出唇的轮廓,总体来讲,化妆后要突出自己的优点,掩盖缺点,不留明显的化妆痕迹,求得自然,显露出青春美.
*总之,酒店服务员的仪容外表以雅丽为主,而不是以俗艳取胜,不适当的化妆令人不舒服,甚至反感.
*服务员的仪容外表并非单纯的个人一辈子活适应咨询题,他与服务质量和酒店形象有着直截了当的关系,酒店职员的降服外表能与部门的环境和谐衬托,可使酒店形象锦上添花.
*良好的仪容外表将有助于你建立个人信心,同时,加上丰富的知识,你会信心十足的开展工作,关于客人来讲,他也会有同样的感受,他会因为服务员的高素养而感到自己所享受的服务是专门好的服务.
第二节行为举止
一个服务员可能相貌平平,身高偏矮,但如果和气可亲,笑口常开,温文尔雅,彬彬有礼,热情好客,上述的缺点不仅能够补偿,而且能收到良好的服务成效,酒店的优质服务的核心是亲字,正因为有了亲,才有宾至如归,享受到一流服务的感受.亲在专门大程度上体现在职员的操作行为上.
服务员的站立,行走,就座要有一定的姿势,这些行动的优劣,常常体现出一个服务员的气质,因此,作为一名服务员你的举止要有所遵循,有所约束.
站姿:
站姿是服务员的差不多功,其要求是:
站立端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,双手体前交叉或双手合着交于背后,保持随时能向客人提供服务的姿势.
*女服务员站立时,双脚呈V字型,膝与脚跟要靠紧.
*男服务员站立时,双脚呈V字型,膝与脚跟要靠紧,上体保持正直,不可向后伸得过大.
要求:
双肩平直,挺胸收腹,重心在两脚之间,在任何情形下,都不要无精打采,懒洋洋的抱着双臂,双手交叉腰间,抱在胸前或躯体靠着它物及将手放在客人的椅背上.
走姿
人们走路的模样千姿百态,各不相同,给人的感受也有专门大的差不.
*有的步伐矫健,轻松,灵敏灵活,富有弹性,令人精神振奋
端正自然大方给人以沉着庄重斯文的感受整齐铿锵有力给人以英武勇敢,无畏的印象灵敏给人以轻巧欢悦柔和无感
*有的步伐稳健
*有的步伐雄壮
*有的步伐轻巧
上述步态,均能给人以美的享受.另有一些不注重步伐的姿势,养成一些不良的适应.例如,有人走路总是摇头晃肩,左右摆动,给人以轻薄的印象.有的人走路弯腰弓背,低头无神,给人以压抑,疲乏老态龙钟的感受.还有人摇着八字脚等.这些步伐都十分难看.
*饭店服务员应把握两种走姿步伐,男服务员走便步,女服务员应走一字步.
*要领:
上身自然挺立,立腰,收腹,躯体重心随时保持平稳,目光平视前方,用余光注意前下方.一字步要领:
两脚交替塔在直线上.
*要求:
A.男子步伐矫健,步伐频率每分钟约120步
B.女子步伐优美,步伐频率每分钟约110步
C.行走时不可把手插在衣袋里,专门是插在裤袋里
D.眼睛注意平视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要老盯住客人乱打量.
E.脚步要洁净利索,有鲜亮的节奏感,不可拖泥带水,也不可重如马达声
总之:
行为举止要像淑女和绅士,做到自然而不松垮,迅速而不粗鲁坐姿:
坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象,接待员温文尔雅的坐姿,不仅仅是为表现坐姿动作的造型美,更重要的是通过这种美的姿势,表现出对对方的尊重.
*正确的坐姿有三种:
正坐侧坐启掖步坐姿
*要求:
A.坐姿庄重大方娴雅,要保持躯体挺拔
B.为增进表情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大.
以上的这些要求,都会阻碍客人对你的印象,同时,也反映出饭店职员的工作气氛.一旦忽视了服务姿势的要求,工作中就难免不显现失误.使服务质量受到阻碍.把握正确的服务姿势,有助于操作技能的较好发挥,因服务姿势与操作技能的关系是紧密的,两者相互阻碍,互为促进.
一个好的服务姿势表现出良好的预备,让人感到舒服一个良好的姿势使人感到轻松和受欢迎
第三节形体语言
形体语言,确实是我们通过站立、行走和讲话的姿势、表情向客人传递信息,表达思想,交流感情,并产生有关成效的一种工作手段,他是饭店工作人员应该具备的业务修养
作为酒店人员,专门多人都了解口头语言的重要性,但对形体语言的作用却缺乏足够的认识,我们能够看到,一些酒店服务的工作人职员作时不算不认真,但实际成效却不专门好。
例如:
为了主动,却往往失之粗鲁,为表现谦恭常常又显萎缩,求自然反为松垮,寻规矩多加冷漠等等,给客人留下不愉快的印象,究其因此,不良的形体语言是个重要的缘故。
在人际交往过程中,不仅依靠口头交往来进行,而且包括手势、面部表情、全身表情。
这些视觉、动觉系统的符号,也确实是按照人体各部分的动作特性来进行的。
人的手势、表情、神态、举止差不多上人的外在外表的组成部分,它反映着一个人的情绪,并给对方一定的感染和阻碍,这种交际手段被称为非口头交际。
他给口头交际以专门重要和必不可少的补充。
语言的表达起到了一种装饰的作用。
这种“非口头交际手段”确实是形体语言。
从某种相似之处而言,一名优秀的服务员如同一名技艺精湛的演员,他为客人提供服务的过程,确实是“舞台”表演的过程。
他的一言一行,一举一动都应该注意“舞台成效”,要恰当,要正确,要美,要感人。
同时,又不能有表演的虚假,而必须具备发自内心,发自工作责任的真诚。
要做到这些,就必须加大形体语言的训练。
因此即使你未开始与客人交谈,他们也能够从你的行为表现中观看到你是否是一位有礼貌及殷勤的服务员。
(注:
崇尚自然自然是好,但自然要给不人带来良好的感受,切勿过分自然,那样会给人一种轻浮的错觉。
)
进行形体语言要有针对性,第一弄清晰哪些举止是不良的,他们包括:
无精打采,双臂抱于胸前或依靠家具(工作台等)
站在地上划来划去站立时与客人的距离过近,过远,或站在客人不易看到的地点(一样以1米为准)
当客人需要服务时装着没看见走得过慢,过快或跑步,低头走不照管客人,拖拉着鞋使用地点语言与客人讲话,声音过大,语气随便,眼睛不注意对方在客用区域与朋友或同事谈天或争吵向客人谈论自己的事,或埋怨自己的工作用手摸脸,摸头发,挖挖耳朵,玩弄手指甲、瘙痒、提袜子不约束自己的小动作
死盯着客人、窥视客人或听客人谈话口嚼食物(嘴不停的动),用手指点客人为客人服务时表现出烦躁的表情(坐立不安,不停地看手表)打呵欠、打饱嗝、持续清嗓子、打喷嚏时不转脸随便用手势向客人打招呼主动与客人握手、交朋友、不给客人让路以上表现差不多上客人和我们酒店不情愿看到的一些不良的行为(不良的形体语言),那么,什么行为是我们情愿看到的呢?
职员行为和表现之重要的六个方面:
1.姿势:
双肩平直、挺拔、收腹、重心在两脚之间:
时刻保持用心和殷勤,心情愉快:
步履灵敏而富有庄重和活力
2.看和听:
开餐时,精神集中,观看和倾听,眼神和倾听,与客人交谈时要看着客人,不要东张西望,不要瞪着或盯着(那些)看客人,用眼睛和耳朵一起来听。
3.表达和表情:
有爱好或看起来有爱好,充满着亲切和友好,把你的个人咨询题放在脑后,记住,处事灵活和反应灵敏,眼睛凝视服务的客人,保持亲切的态度和微笑
4.外表容貌:
保持清新,洁净,整洁的外表,每日洗澡,保持皮肤和手部清洁,保持得体的发型,注意自己的工装是否洁净平坦,鞋子要擦亮。
洁净,袜子最好每日一换。
5.微笑:
使用真诚的微笑,行为的真诚,还有你的眼睛,照镜子训练一下你的微笑
6.其他:
把你自己当客人,你情愿同意你一样的服务吗?
预想客人可能所需要的服务,工作要富有事业心(责任心),当你和同事交谈时,时刻牢记向客人致以友好的咨询候,绝不要让客人等待,永久请客人先行。
如在大堂,在电梯里,或通过门厅等,记住永久为客人先行礼貌的拉门。
礼貌礼节
礼节的概念:
礼节是人们在交往时,相互表示尊敬的形式如:
中国古代的跪拜,现代人的握手致意;外国人使用的拥抱,接吻(欧美),双手合十(泰国人),日本人的鞠躬等各种表现形式,差不多上礼节的具体体现。
礼貌的概念:
礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度,动作和语言。
如:
人与人交往时应举止文雅,言语谦虚尊敬,诚恳谦虚,友善和有分寸,表里如一
*人们在长期的社会生活和交往中,逐步形成的一套礼尚往来的形式,这一形式是被人们承认和同意的
*在与他人交往时只明白得礼节,会使对方缺乏诚心*而有礼貌却不明白各种场合下应有的礼节,则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。
*明白礼节、明白礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和幸免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件。
在日常的工作中如何样做好礼貌
语言美
与人交谈时要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术。
(如:
在对客服务时,服务员应将“帮”字去掉,将“不行意思”改为“对不起”)。
回答咨询题时要准确、简明,要按照不同的对象,用好敬语、咨询候语,准确的使用称呼。
*在我们的服务中要求应做到“五声”杜绝“四语”五声:
客人来时有迎声、遇到客人有称呼声、受到关心有致谢声、工作失误有致歉声、来宾离店有送声。
四语:
轻视语、烦躁语、否定语和顶撞语
态度好、待人和气
礼貌表现在与他人交往时的态度上,即要做到诚恳、热情、和气、耐心。
诚恳:
从友好善良的愿望动身,真心诚心的去对待他人,以诚待人讲究礼貌,才能获得对方对你的尊重和信任
热情:
富有同情心,能够发自内心的满腔热忱的为他人着想,和他人服务
和气:
从语言到表情和谐一致,乐于倾听他人的要求和意见,实心实意的为他人着想。
耐心:
对他人提出的各种各样的合理要求都能尽力满足,要做到尽心尽力。
另外,表现态度好的一个重要内容确实是向他人提供微笑,因为微笑是态度的一个最差不多的标准,他在礼貌中有专门的位置,它也是我们接待客人和提供每项服务的差不多礼仪。
另外他还有着极丰富的内容:
A:
对企业来讲它是企业的形象,是效益的提升
B:
对客人来讲是心情舒服和精神的满足
C:
对服务员来讲它是职业的需要,是一种劳动方式
即使服务员在内心有个人咨询题阻碍情绪时,也要操纵自己,向客人提供微笑服务,使客人中意。
因为“客人第一”,客人总是对的,客人确实是上帝,因此我们要重视每位客人。
世界上没有完全相同的两个人,对100位客人,就应有一百种各不相同的接待方法,每一次的接待工作可能是简单的重复,但关于客人是第一次,使客人感到第一次的新奇,感受到没有被怠慢被冷落的不方便的感受。
从而获得第一次的深刻印象,使客人在尽善尽美的服务中,产生良好的心境,主动排除客人与我们服务人员之间的生疏感,使他们在良好的氛围中用餐。
即使在服务中有些咨询题,客人也会采取宽容、谅解的态度因此在一定的工作中,自己要咨询自己我今天,我这会对客人微笑了吗?
要做到微笑、微笑再微笑,你的微笑会使客人的一天因欢乐而有所不同,因此服务人员的微笑来自于治理者的微笑,来自于治理者对企业的经营信心。
在工作中要做到:
我专门真诚的微笑,我发自内心的微笑,不管来宾态度如何,我们仍旧保持微笑,你明白什么缘故吗?
因为在你的内心真正明白得了“来宾永久是对的”这句话的真正含义。
*你把客人当成自己的亲人,心中有了情,你自然就会关怀起来了。
3、动作灵敏、优美
在工作中与客人接触要表现的不卑不亢,落落大方,体现服务员应有的风度,专门是在工作中动作合乎规范。
*轻快、灵敏的步伐
*训练有素的动作,如托盘、上菜、斟酒等。
*面带微笑,落落大方的精神和我们酒店的装饰相互呼吁,差不多上会让每一个客人感到舒服
4、注意礼节、礼仪
讲究礼节礼仪使人感到专门靠近的基础上又感到了尊重,日常生活中的礼节:
称呼的礼节:
对男性可称“先生”,你明白客人的姓名,最好称**先生;对年轻女性客人可称“小姐”;对已婚的女性可称“夫人”;对不明白已婚未婚的女性可称“女士”。
对有职位,学咨询,军衔的可直截了当称其位
咨询候礼节:
按照不同的时刻主动咨询好,当节日到来时应表示节日祝贺:
春节欢乐,新年好,过生日或结婚喜庆时应表示祝贺。
当见到客人或你的同事生病时应表示关怀,“请您多加保重。
”
握手礼节:
在一样的情形下不宜主动与客人握手,如客人主动与你握手时则不应回避,握手时应注意与客人距一步的距离,上什稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,与对方握手,并轻轻上下摇动二/三下,即松开.
与男士握手可适当重些,以示友情深厚,应把帽子,手套去掉.
与女士握手可适当轻些,有事只是一种形式.如有女士戴手套,也可不去掉.
如与多人握手时,就顺序进行,不能抢着握,交叉握手差不多上不合适的.
5.礼貌语言
语语言是饭店服务人员为客人服务,传递信息和感情,增进友谊,相互了解的桥梁.但要想把话讲得恰当得体并不容易.酒店服务员的语言能够直截了当反映出酒店的治理水平和服务质量.
讲话时的礼貌礼节切记不能大声讲话,音量适中注意对方的眼睛,鼻子的三角区,不做其他情况或小动作,不可盯视对方躯体的某一部位,专门是有缺陷部位,同时注意保持和气的态度和愉快的笑容
同客人谈话,最忌粗俗的口头语,音量大,有大幅度的手势。
指天画地,大声喧哗,唾沫溅出,令人反感
同客人谈话时的言辞要委婉,语气要平缓,表情要自然,当两个人同时想讲话时,应让客人先讲。
客人讲话时,不论自己是否感爱好,同意依旧反对,都应表现出在用心倾听,通过简短的插话表示出确实对客人的话感爱好。
把握语气和节奏
*服务时讲话不但要有理智,还要有感情,服务员对客人讲话,要用诚挚、友好、热情、亲切等富有人情味的语调,因为语调和节奏确实是感情显露的一种方式。
如:
一位有体会的服务员一样会凭他的观看力发觉谁是付账者,搞不清时会轻轻的在客人耳边咨询一句“请咨询哪位买单呢”?
*绝可不能用商业服务的形式唱收唱付的语气…会令客人专门受不了,专门难堪。
*服务员在于客人交往,谈话中有一些禁忌:
客人在谈话中不旁听、不窥视、不插嘴
客人在谈笑时,服务员除正常服务外,不应凑到前面,不随意窃笑,不发表言论,以免造成误会,得罪客人。
这是服务人员应具备的文明素养。
服务中的目光语言如果讲,眼睛是心灵的窗户,那么目光则是沟通心灵的桥梁,如何在服务接待中正确运用目光语言那个桥梁呢?
进入服务时,服务人员就应用柔和、友好、热情的目光、这种目光表明服务员随时乐意位每一位来宾提供服务或关心,使客人一开始就感受到酒店的良好服务氛围。
如服务员位客人点烟、让位、斟酒、上菜等,通过和悦的目光,能使客人深深体会到那份诚心、友好。
而随便的服务,会是用一种漠不关怀、无所谓的眼神巡视客人,甚至对低消费的客人投以轻视的目光,这势必会在内心上激怒客人。
服务人员在为客服务中,目光一样应在客人的眼鼻三角区,或环视服务区,捕捉服务信号。
在服务经常常有如此的一种情形,当有的客人把视线投向服务中的瞬时,该服务员却潜意识的把头低下,或把脸转向另一边。
酒店失去了向客人提供服务或者推销的最佳机会,却留下了服务不周的印象。
酒店服务中目光语言的运用服务台、收银台当看到有客人向服务台走来,服务人员要暂停手上的工作,用亲切的目光凝视着客人,否则会让客人有受冷漠之感。
迎宾员,当看到来宾走进还有2到3米时,就应微笑凝视对方,把客人引到适当的位置坐下后,在离开客人之前,应再次用目光巡视一下客人,以示礼貌。
服务人员均应善于利用目光捕捉对客人的服务和促销的机会,当服务人员的目光与来宾目光相交时,服务员应主动打招呼,如服务区的客人突然若有所思饿把目光看向盯台员时,应不失时机的上前询咨询客人有何叮嘱,客人也许要添加茶水,或者有其他要求,通过目光,服务在客人口开之前主动上前询咨询,会赢得来宾的客人的好感与好评。
门卫保安,他们处于客人抵达酒店后第一次与酒店职员接触的岗位,酒店能否给来宾留下美好的第一印象就从那个地点开始。
计,
盼,
门卫开启车门时,应同时向客人施注目礼,此刻绝不可分散目光。
当客人离开酒店时,门卫应目送汽车开动,直到视线消逝为止,据统这仅需15秒钟,却能留下酒店对来宾恋恋不舍的爱恋之情。
服务员客人讲话时,具体要做到下面几点:
注意面向客人,面带微笑,眼光停留在客人眼部三角区,不得左顾右心不在焉
第五节电话交谈的礼仪电话交谈礼仪的重要性:
酒店的整体素养能够从电话服务中反映出来,每当客人还未亲临酒店他或能够先行致电留座,如果我们在电话交谈时礼貌得体,如此更能
要垂手恭立,距离适当(一样以1米左右为宜),不依靠他物要举止温文尔雅,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势。
要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示尊重。
前,令客人留下深刻的印象,同时能够对我们的服务具有信心。
客人能够从电话中的语调,明白与他交谈的职员的个性及态度,因此,在电话中传出“微笑音调”是专门重要的。
每一个外来电话差不多上一个良好的机会.
推销
争取良好的信誉
安抚不满的来宾
建立酒店的形象电话交谈中的礼貌行为及语言:
必须尽快接听电话,不得超过三声铃响使用安静清晰的声调,清晰表达你讲话的意思声调必须愉快
对正电话筒讲话,与口部的距离为1寸留心倾听及了解对方的讲话内容,每当不明白对方的意思时,一定不要犹疑的请对方重复一次,如:
对不起,先生,能够请您重复一次吗?
当客人(留下)讲话时,必须赶忙将对方的要求记在便签上,千万不要过于信任经历,俗语讲,好记性不如烂笔头.
做出下列信息,让对方明白你在倾听他的讲话“是的.先生,我明白了;”“先生,因此能够”或复述对方所讲的重点
与客人电话交谈时不能在电话里显现犹疑,推诿的语言,如:
有一位客人打电话要一个豪华包间,要订6000元一桌的菜肴请贵宾,因服务员用一句模糊词语回答客人“那个厅房可能已定过了,要不我给你查一下,您等一会再打来吧,”结果发觉,那个厅房全然没有定,而需求定厅房的客人也到不的酒店去了
与客人交谈电话时,不要与其他人讲话或干其它情况切记,尽管对方无法看到你,但围绕你周围的其它客人能够看到你的行为,因
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 服务 内容