银行业文明优质服务试题材料汇编.docx

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银行业文明优质服务试题材料汇编

银行业文明优质服务试题材料

一、单项选择题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。

A、双语B、普通话C、英语D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

A、双手B、单手C、左手D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者

5、接听电话时，以下不正确的做法是。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

6、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

8、当客户有失误时，应该。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：

“怎么搞的，重新填”

9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务 

B、 服务质量差异化服务 

C、产品差异化服务 

D、人员差异化服务 

11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、 服务质量差异化服务 

B、产品差异化服务 

C、人员差异化服务

D、项目差异化服务 

12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区

B、咨询服务区

C、客户休息区

D、自助服务区

13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。

A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员

14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行

15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是

16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。

A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑

C控制你的情绪（Control）,L倾听顾客诉说（Listen）,E建立与顾客共鸣的局面（Establish）,A对顾客的情形表示歉意（Apologize）,R提出应急和预见性的方案（Resolve）

17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。

A、适时适当表示歉意

B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务 

18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度

19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。

A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/4以上

20、以下正确的服务措辞有。

A、这是银行的规定B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么D、我不知道

二、多项选择题

21、女士穿着应配套协调，是指。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得。

A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在体侧

23、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。

A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录

24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：

。

A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话

25、 服务具有以下特点。

A、生产、传递与消费同时发生

B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

D、可储存

26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：

。

A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知你是否理解了

D、谈话中适时地表达自己的意见

27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。

A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则

28、穿职业装时，男士应注意穿着。

A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋

C、白色袜子D、深色袜子

29、向客户道歉应遵循以下原则：

。

A、道歉语应当文明而规范 B、道歉应当及时

C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

30、以下介绍顺序正确的是：

。

A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高

C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚

31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”

B、“我绝没有说过那种话”

C、“这是我们银行的规定”

D、“我不大清楚”

32、银行可以通过获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查问卷

C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

33、以下哪些属于良好的沟通习惯？

。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

34、在向客户递送物品时应。

A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

35、在公共场合应注意不要发生以下情况：

。

A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服

36、引导客户在走廊行走时，应注意。

A、引路人应走在客户右前方的2、3步处

B、引路人走在走廊的左侧

C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致

37、接听电话的正确的做法有。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂

D、接电话时，不使用“喂—”回答

38、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分内容。

A、 服务质量差异化服务 

B、人员差异化服务 

C、产品差异化服务 

D、项目差异化服务 

40、大众客户的服务渠道有。

A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区

C、开放式柜台服务区D、理财服务区

41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。

A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑

C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系

D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

42、测定客户满意度的方法包括。

A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查

C、客户服务中心D、网上银行

43、男士在走来时，应起立。

A、客户B、与自己平级的女同事

C、上司D、与自己平级的男同事

44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。

A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

45、差异化服务的目的是。

A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间

B、提高ATM和自助银行的使用率

C、提高网点的交叉销售和升级销售能力

D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务 

46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。

A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B、在情感上给客户的一种弥补和安抚

C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D、可以代替整个预期的服务 

47、封闭式柜台服务区主要办理。

A、现金业务B、部分非现金业务

C、传统型产品销售D、理财服务 

48、针对重点客户的差异化服务主要由完成。

A、大堂经理B、客户经理C、网点主任D、普通柜员

49、拨打客户电话时，可以用作为通话结束语。

A、“谢谢”B、“麻烦您了”

C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”

50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。

A、较低的经营成本B、更好的客户服务模式

C、降低交易成本D、更具人性化的服务 

三、填空题

1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。

2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。

3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、谢谢、再见）。

4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。

5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。

6、客户满足了员工的要求，就要说一声（谢谢）。

7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！

请问您办理什么业务？

”、“您好！

请问您存（取）多少钱？

”）。

8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”。

）。

9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢”）。

10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。

11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。

）。

12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（姓名）”），同时（用手指指明签字位置。

）。

13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向上五指并拢，胳膊伸直）。

14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一张”。

）。

15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！

”、“欢迎下次光临，请您慢走！

”。

）。

16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”）。

17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。

18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？

”、“请问您有什么不清楚的？

”）。

19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”。

）。

20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。

21、接电话时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。

）。

22、客户询问有关规定时，禁止说（“墙上挂着呢，你不会看吗？

我不知道。

我不懂（会）。

不是告诉你了吗？

怎么还不明白？

有完没完？

）。

23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。

钱太零乱整理好再递给我。

哎，喊你没听见吗

24、业务忙时，禁止说（急什么，慢慢来。

没看见我一直忙着吗？

后边等着去）。

25办理提前支取，存单与身份证名字同音不同字时，禁止说（你自己写错凭条了，怨谁。

回单位写证明去.）。

26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（这是电脑算出来的，还能错吗？

银行是国家的，还能坑你吗？

不信，回家请人算去）。

27、客户办理辅币存款时，禁止说（怎么都是零钱，不收。

太麻烦，上别的地方存吧。

）。

28、发现假币时，禁止说（假的就是假的，还能坑你吗？

怎么看不出来，一眼就看出来了.）。

29、受客户批评时，禁止说（有意见找领导去。

我的态度就这样，你能怎么着。

有意见簿，写意见去。

愿上哪告上哪告）。

30、临下班时，禁止对客户说（别进来了，该下班了。

结帐了，不办了。

怎么不早点来。

）。

31、员工着装应以（、端庄大方、平整、洁净。

）为标准。

32、仪容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方；）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。

）。

33、营业前期准备的设备准备共有（7）项。

34、营业前期准备的设备准备内容（1、检查门窗标识、2、检查办公设备）。

35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理）。

36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验钞器、笔）。

37、网点柜员的桌面禁止摆放（书籍、水杯、杂乱纸张等）。

38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘）。

39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处）。

40、营业室客户视线内不得（存放与工作无关）的物品。

41、服务规范的“五个一样”是（存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。

）。

42、对每日晨会主持人的要求是（由负责人主持，也可由员工轮流主持。

）。

43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：

您好、早上好、下午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。

）。

44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。

45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（5）项要求。

46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（请稍候）。

47、办理业务过程中，柜员应始终保持（态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

）。

标题：

大学生究竟难在哪？

—创业要迈五道坎2004年3月23日48、办理业务过程中，与客户每一次接触都应（主动使用文明用语：

请您稍后（签字、出示身份证、核对收好）等。

）。

49、接听、拨打电话时间要有控制，原则上通话时间（不超过2分钟）。

50、要（耐心、准确、完整地回答）客户咨询，让客户（感受到优质、完美）的服务，注意将（客户潜在需求转变为）现实需求。

51、解答客户咨询时，要（面向客户，仔细聆听客户需求，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

）。

52、客户表述问题不清时，应（耐心引导，弄清问题后再予回答。

）。

53、向客户讲解业务知识时，提倡采用（通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，），避免客户产生误解。

54、无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示（由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分尊重、重视。

要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩。

），严禁与客户发生争吵。

55、客户争议时，应分析（争议产生的原因），这样既能（妥善解决争议事项，消除客户不满，也是银行诚信服务 。

）的体现。

据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。

56、妥善解决争议，将（大大提高客户的满意度和忠诚度。

）。

57、当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌（以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应有综合柜员或网点负责人出面。

）客观高效地处理争议。

（三）DIY手工艺品的“自助化”58、大堂经理的主要职责是（接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。

）。

59、“服务中断”的“基本要求”有（5）项。

60、业务办理过程中，现金用完时的处理方式

（2）是（如果有存款的客户，先行安排办理，凑足现金用于支付。

）。

创新是时下非常流行的一个词，确实创新能力是相当重要的特别是对我们这种经营时尚饰品的小店，更应该勇于创新。

在这方面我们是很欠缺的，故我们在小店经营的时候会遇到些困难，不过我们会克服困难，努力创新，把我们的小店经营好。

四、判断题

体现市民生活质量状况的指标---恩格尔系数，上海也从1995年的53.4%下降到了2003年的37.2%，虽然与恩格尔系数多在20%以下的发达国家相比仍有差距，但按照联合国粮农组织的划分，表明上海消费已开始进入富裕状态（联合国粮农组织曾依据恩格尔系数，将恩格尔系数在40%-50%定为小康水平的消费，20%-40%定为富裕状态的消费）。

1、着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

（）

4、宏观营销环境分析2、上班时可以穿休闲装、牛仔服、运动鞋。

（X）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（）

根据调查资料分析：

大学生的消费购买能力还是有限的，为此DIY手工艺品的消费不能高，这才有广阔的市场。

4、上班时间，可以看书报。

（X）

价格便宜些□服务热情周到□店面装饰有个性□商品新颖多样□5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不理他。

（X）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。

（X）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。

（X）

2003年，上海市人均GDP按户籍人口计算就达到46700元，是1995年的2.5倍；居民家庭人均月可支配收入为14867元，是1995年的2.1倍。

收入不断增加的同时，居民的消费支出也在增加。

2003年上海居民人均消费支出为11040元，其中服务性消费支出为3369元，是1995年的3.6倍。

8、为了存款上余额，可以对取款人设置障碍，以免存款流失。

（X）

综上所述，DIY手工艺品市场致所以受到认可、欢迎的原因就在于此。

我们认为：

这一市场的消费需求的容量是极大的，具有很大的发展潜力，我们的这一创业项目具有成功的前提。

9、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打电话或与他人聊天。

（X）10、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

（）

五、简答、思考题在实际工作中，你应怎样做好文明优质服务工作？

给客户提供满意的服务，能给我行的经营带来哪些好处？

你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进？

你对我行文明优质服务工作有何设想或建议？