服务技能WORD版.docx
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服务技能WORD版
服务技能汇总
一、托盘操作技能
1、托盘的品类
托盘依形状有大、小、方、圆形的,其质料有木质、金属的、塑胶的;
圆形托盘(圆托):
直径在30至45公分之间,通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具,香烟、火柴等物品的供应与撤除时,一般在5KG以内。
长方形及正方形托盘(方托):
是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅,或把脏的餐具撤回厨房清洗,由于物品较重可以双手端着托盘行动;或物体过多,可考虑使用托盘架及手推车,作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。
2、托盘技能的五个步骤
2.1理盘:
将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动,并放于指定位置摆放。
2.2装盘:
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘
(1)一般是重物、高物、易碎物、贵重物放在里档
(2)先用的物品放在外档,后用的物品放在里档
(3)有汤汁的菜品摆在中间,成形的菜品摆在四周
(4)较大及较重的盘碗置于中央部位,较小物件可周边放置,所有物件需均衡摆置,以免携带时滑落或颠落,注意同一性质物品分类摆放。
2.3起托:
托盘内物品摆放好后,用右手轻轻拉着托盘的边沿,将托盘从工作台拉出托盘的1/2,身体微弯,用左手托住盘底,掌握好重心后,将托盘托起。
2.4托运(托盘的操作):
托盘以左手托取,右手背于腰后;如物品过重,可用右手扶助。
(1)轻托(胸前托):
左手臂自然弯成90度角(左上臂自然垂直,小臂与水平面平行与大臂成90度角),上臂与腰成一拳远,掌心向上,五指自然分开,微弯,成漏斗状,掌心不与盘底接触,五指指尖与掌跟受力,保持托盘与水平面平行,平托于胸前!
(五点、六点托)
行托注意:
行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度不可过大。
(2)重托(肩上托):
左手五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心;用另一只手护持,将盘托起到胸前,向上转动手腕,使托盘稳托于肩上,肘部与腰约15CM;
行托注意:
托送时,要平稳轻松,要保正盘平、肩平、头正、身直,保证托盘不晃动,身体不摇摆。
注意:
行走要停下时,要控制物体本身的惯性,将手臂向前稍伸一下。
2.4.1使用托盘传送菜品应注意
(1)从厨房搬出菜肴时,注意托盘的清洁,可在托盘上铺一层干净的餐巾,以防止餐盘具滑移,且有美观功用(我们用的是防滑托盘)。
(2)出品时,要先观察菜品的质量是否合乎标准(数量、温度、色泽、装盘美观、有无异物),器皿洁净无破损。
(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时,切不可置于托盘边,应放置中央位置。
(4)冷热食盘不可使其触碰。
(5)小汤锅内汤品不可注装太满(平内侧螺丝钉处),以免溢出。
(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。
(7)离厨房之前,检查托盘,是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。
(8)托盘绝对不可置于客人桌上,应先置于其边台或菜架,再由此上菜。
(9)放置任何食盘在餐桌上时,以四支指头托在盘缘底部,大拇指夹在盘缘上部。
(10)回厨房时应将前厅不必要的物件带回。
(11)随着托盘内物品数量与重量不断的增加与减少,重心也在不断的变化,左手手指应不断的移动以掌握或托盘的重心。
2.4.2撤移盘碟
(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外,任何道菜的撤除,盘碟应从左方撤下。
(2)客人未离席,不得清理桌面。
清理餐桌时,先把剩菜拨到一个盘中,再收拾大型盘,将盘及大碟置于食具托盘当中,再将小件置于其上。
(3)杯子须持其把柄,再行堆置,玻璃器盘持其底部置于有空位的地方,其法须能使托盘堆过平衡。
(4)勿将盘碟堆叠过高,勿将托盘堆过量。
(5)用上菜时相同的方法端运托盘,平稳行托,并且保持左边行走。
2.5卸托:
将托盘的前边缘搭在工作台上,身体微弯,用右手将托盘推至工作台上,撤出左手。
持托盘捡拾物品时,姿势同“仪容仪表”之标准蹲姿,注意的是,应站在所捡物品的左侧,用右手拾起物品,同时保持托盘与水平面平行,自然展开与身体的左侧。
二、酒水服务技能
1、酒水服务流程
1.1领取酒水(检查)
1.1.1检查:
开餐前,应备齐客人所点的各种酒水饮料,于吧台领酒时,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。
如有上述情况,应及时调换。
1.1.2备酒:
领取后将酒水在工作台(备餐柜)上摆放整齐。
服务伙伴要了解各种酒的最佳饮用温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求!
啤酒最佳饮用温度在4℃—8℃,
干白葡萄酒在10℃—12℃,
干红葡萄酒在12℃--18℃,
香槟和有气葡萄酒6℃--8℃,
清酒一般以16℃左右为宜,低于13℃,酒香难以挥发和感知.
另外清酒加温后饮用,加温一般加至40℃--50℃.
黄酒加温至40℃~45℃。
特别注明:
红葡萄酒——室温18°C饮用最佳,一般的红葡萄酒应在开餐前1~2小时开瓶,醒酒(让酒呼吸一下),对于比较贵重的红葡萄酒,也要先放入冰筒冰镇1~2小时(冰筒:
1/3的冰块,1/2的水)
葡萄酒需要在避光,避震,温度在10至18度,湿度在70%至80%左右的条件下横放保存最为理想,其他的方法都会加速葡萄酒的成熟,甚至让酒变成一瓶醋。
香槟/气泡葡萄酒)——6~10°C饮用最佳,也要先冰镇3小时左右,因香槟酒的酒瓶比一般葡萄酒的酒瓶厚2倍。
注意为客斟酒服务前,要将瓶上的水珠擦拭干净,或用一块口布包住瓶身或托底
1.2示瓶
在开任何酒水前,一定要先向客人示瓶,征得客人同意,方可开启!
服务伙伴要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底(或用口布),右手扶瓶颈,酒标朝向宾客,平胸推出,让宾客辨认商标、品种,是否为其所点酒品。
注:
尽量减少手与酒瓶接触面,以免影响酒的温度。
1.3开酒
1.3.1红葡萄酒:
左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块干净的口布将瓶口擦干净,将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,木塞出酒瓶时不应有声音。
(西餐厅或高档会所:
将木塞放入小碟中,放在主人红酒杯的右侧1~2CM,供客人查验,)
1.3.2香槟/气泡酒:
将瓶口处的锡纸割开,去除,左手握住瓶颈,同时用拇指压住瓶塞;右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下;用干净口布包住瓶塞顶部,左手依旧握住瓶颈,双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞,直至瓶内气体将瓶塞完全顶出;开瓶动作不宜过猛,以免发出过大的声音而影响客人。
1.4斟酒服务
1.4.1桌斟:
(徒手斟酒、托盘斟酒)右手握在酒瓶中下端的位置,食指指向瓶口,与拇指约成60°角,中指、无名指、小指基排在一起,酒标朝外。
瓶口与酒杯杯口相距1CM远,不可接触杯口;斟酒完毕,右手将酒瓶按顺时针旋转180°,与此同时收回酒瓶,(这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅)随后要用干净口布在酒瓶口再擦拭一下,给下一位客人继续倒酒。
(1)徒手斟酒(用于只斟一种酒时):
服务员右手握酒瓶,左手持干净的口布,背于身后(也可直接用口布包住瓶颈)。
(2)托盘斟酒(用于斟多种酒时):
服务员左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。
按客人需要为客添加酒水饮品。
具体姿势:
站在宾客的右后侧,上身正直,微向前倾,侧身而立,采用摇摆丁字步(右脚在前,左脚在后)右手握瓶,左手背于腰后(或手托托盘);酒瓶瓶口、杯口、客人成45°角;
1.4.2捧斟(适用于酒吧和酒会服务):
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
1.4.3斟酒分量:
传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。
白酒,黄酒一般不超过小白/黄酒杯的3/4(即八分满);
啤酒,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫(要顺着啤酒杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯)
红酒,倒至红酒杯的1/3或一半为宜中(中国国人喜欢干杯,红酒杯一般较大,也可征询客人意见,没过杯底即可)
香槟酒(气泡酒),应分两次斟,第一次先斟上香槟杯的1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。
(也可征询客人意见,每次斟酒分量)
白兰地酒,一般只斟到酒杯的1/8。
饮料,斟饮料杯的2/3即可
※原则:
倒酒量的多少,是否合适,尽可能征询客人意见,以客人要求为准!
1.4.4包间斟酒细节
(1)值台伙伴应在开席前5分钟征询客人同意,将客人所需酒水斟好。
(2)斟酒顺序:
从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。
按顺时针依次斟酒,两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按顺时针为客人斟上酒水或饮料。
(更可先征询主人意见,按客人要求斟酒)
(3)给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。
(4)在主人及主宾祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。
(5)主人讲话即将结束时,服务人员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。
主人离位给来宾祝酒时,服务人员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
(6)注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。
如酒瓶中仅剩斟1杯的量,应及时询问主人是否再加/开一瓶。
(7)凡是冰镇过的酒应用一块口布包住瓶身或托底,以免水滴弄湿台布及客人衣服。
三、包间服务技能(菜品及细节服务)
1、包间服务流程:
问候客人→拉椅让座→派送香巾→服务茶水→呈递菜单并点菜及酒水→询问是否可以走菜或走菜时间→下点菜单及酒水单→服务酒水→上菜服务(分餐)→餐间服务(更换烟缸、渣碟、倒酒)→结帐→拉椅送客→餐后整理工作
2、上菜:
2.1上菜的顺序:
食神八步原则1汤锅(闻汤、品汤、热汤养胃)
2调料
3海鲜类
4丸类滑类
5菌类
6肉类
7蔬菜类
8特制米(或其它主食入汤)
如有佐酒小菜、热菜,则先上桌。
注意:
如出品顺序与此不符,则一定要先上易变形的、有干冰的、刺身的、高档的菜品(如:
肥牛等)
2.2上菜的位置及摆盘:
2.2.1包间圆桌
(1)上桌菜品:
站在副主人位的右侧,将第一道菜用双手或右手(左手持托盘)摆在转玻上,上身正直微向前倾,按顺时针方向转动转玻,将菜品转至主人与主宾位之间(注意托盘的运用与转转玻的手法)
(2)摆盘:
上第二道菜,同样站在副主人位的右侧,与第一道菜摆成一字形,转至主人与主宾位之间,第三道菜成三角形,第四道成四方形,第五道成梅花形,以此类推(注意随时调整台面)
(3)上菜原则:
o上每道菜,都是站在副主人的右侧;
o上每道菜,第一时间转至主宾与主人位之间;
(4)摆盘原则:
o将菜品的最佳观赏面朝向宾客;(鱼的摆放:
鱼头向
右,鱼尾向左,鱼肚向外,不能面向客人)
o最高档的菜先摆在主宾与主人前;
o使菜品在转玻上均匀摆放,不准叠盘,可将大盘换小盘,尽量保持原装盘的美观。
(5)上分餐:
从主宾右侧开始,按顺时针方向依次将菜品分上给客人
2.2.2大厅圆桌:
站在为客人服务最方便的位置即可,摆菜原则同上。
2.3上菜的其他注意事项:
(1)上菜时,要先观察菜品的质量是否合乎标准(数量、温度、色泽、装盘美观、有无异物)、器皿洁净无破损、是否为本桌所点菜品。
(2)上菜时应注意先向客人打手势,小声提示客人“对不起,打扰一下”示意为其服务(声音以临近客人听到为宜),后退一步,报出菜名;
(3)任何服务都是在客人的右手边进行,以先主宾后主人,先女士后男士,先长辈后晚辈为原则;
(4)上菜时,注意端菜与转转玻的手法以及托盘的运用。
(5)适合时机的为客人介绍我们经典菜品与食神八步。
(6)小声提示主人:
“您的菜已上齐;如需添加,请及时吩咐。
注:
上菜与服务的先后顺序以客人要求为主,灵活服务。
3、菜品最佳涮制时间
4、分菜
4.1手法操作:
(1)下滑:
(标准站姿:
站在客人右手边,上身正直微向前倾,侧身45°,与客人1CM远,右手持滑盘,左手持下滑棒或小汤勺),征询客人意见后根据客人人数把滑平均分配(如有四位客人用餐,就先将滑分成四等分),下滑先后顺序本着先主宾后主人,先女士后男士,先长辈后晚辈为原则(以客人要求为主灵活下滑)先把小勺放到锅里烫1秒钟左右(使小勺达到一定的温度,便于下滑的时候能很好的分离滑,防止粘连。
(2)分其他菜品:
站姿与分法同上,如右手空出,应背于腰后;平均分配后如有剩余,分给主宾或其它男士(可先征询客人意见)
(3)加汤:
分量:
加至汤锅内螺丝钉中心为准,不可多加与少加。
手法:
右手提汤壶,左手持一块干净的小方巾,加汤时,用小方巾遮住客人面的小汤锅上方,开始加汤。
4.2分菜注意:
(1)为客人分菜服务前,要先请示客人是否可以帮其分菜与下菜;(如:
您好,打扰一下,这是您点的XX,现在可以帮您下锅吗?
”)
(2)提醒客人最佳食用时间;
(3)按食神八步的顺序为客人下菜,易“变形”的菜品尽量先下;
(4)菜品的分配与下菜的顺序以客人的要求为主,尽量引导客人用食神八步的步骤来涮制;
5、撤盘与换盘
5.1撤空盘:
客人用餐过程中,随时观察客人的用餐情况,随时为客人撤下空盘,好为下一道菜让出摆放空间;可增加翻台律。
标准动作:
撤空盘时,站在副主人的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:
“打扰一下,××先生/女士,把这空盘撤掉好吗?
”
注意不要过肩,平行撤下,并后退。
最后使转盘上的菜品摆匀,保持画面的美观。
5.2撤换渣碟:
一般情况下,渣碟中食物残渣超过1/3时,应立即更换。
(准备相应数量干净的渣碟放于托盘上)
标准动作:
1、左手托托盘,内放干净的渣碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:
“打扰一下,××先生/女士,为您换下渣碟”
撤换渣碟时,要平行,不过高,放下渣碟,打手势说“请”。
注意托盘要最大限度向后托,避免碰到客人
5.3注意事项:
(1)当餐盘中或渣碟中,有未用完的食物时,应先请示客人,是否需要为其更换渣碟;
(2)包间服务,当桌上菜品并不丰富,又没有再上的菜品时,空盘可先不撤下;
(3)切忌托动盘子,发出响声,损坏餐具。
6、包间细节服务
(1)进入包间时:
要先轻敲三下房门,示意进入服务。
(2)递送物品:
均用托盘传递,物品及字样的正面应对着客人,用双手递送。
(3)点烟服务:
标准姿势:
站在客人右手边,上身正直,微向前倾,身体45°先背向客人,左手持打火机,向身体内侧引燃,右手护住火苗,如火苗大小不合适,调整火苗到适当大小,转身再为客人点烟,同时用右手护住火苗。
(4)换烟缸服务:
当客人烟缸中超过两个烟头时,应及时为其更换。
更换烟缸标准:
先从备餐柜中取出干净的、无破损的烟缸(换一个烟缸时,取出两个新烟缸),放入托盘,服务伙伴左手持托盘,得客人同意,用右手拿起一个干净的烟缸,叠放在脏烟缸上,用右手同时将两个烟缸拿起,放在托盘上,拿起托盘中另一个干净的烟缸,放回在餐桌的原位。
(5)为客人拉椅让座:
当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
标准动作:
身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,根据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,“您请坐,”向前送椅子时,动作要轻,客人能感觉自己坐得舒服为主。
注意:
轻、准、稳。
(6)接挂衣帽标准动作:
客人有脱衣举动后,服务员及时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来帮助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:
“先生/女士(或直呼其称),我来帮您。
”
穿衣动作:
在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,根据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。
四、翻台服务流程
1、收台工作标准
1.1客人离座2分钟之内必须进行收台工作
1.2工具准备:
方托盘1个、圆托盘1个
1.3操作流程:
(1)用圆托盘收回玻璃器皿,如:
茶杯、酒杯、饮品杯
(2)用方托盘收回各类餐具,汤锅重叠在一起放在托盘的中间,调料碗、汤碗、骨碟、菜盘等大型盘子分别归类重叠放在托盘的左边。
筷子、汤勺、筷架放在托盘的右边。
2、清理桌面工作标准
2.1工具准备:
清洁桶、刮玻器、湿毛巾、干毛巾、安利喷壶、1:
9安利乐新清洁水
2.2操作流程:
(1)清理掉桌面的大的垃圾
(2)向桌面均匀的喷安利乐新清洁水,湿润桌面
(3)用湿毛巾大致清理桌面,重点擦拭干凅的油污
(4)使用刮玻器从桌子左上方开始向右方向,呈
型刮桌面,将污水刮于桌尾处,用湿毛巾清理刮玻器及桌尾。
(注意:
污水不能刮到地面上,造成二次污染)
(5)取出干毛巾再次擦桌面。
清理掉残留水迹及凹凸不平处污渍。
(刮玻器只试用于玻璃材质和大理石的桌面,其他材质的可直接使用毛巾)。
(6)物品准备充分的情况下完成全套流程最多需要1分钟左右。
3、摆台标准
3.1准备物品:
(小方碗四个、汤勺4把、骨碟4个、筷子四双、纸巾一包、三面台卡一个例四人位)
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