业务员礼仪培训.docx
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业务员礼仪培训
业务员礼仪培训
业务员礼仪培训讲师:
谭小琥
谭小琥老师
老师介绍:
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程:
理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师!
——联邦家居
顶尖业务员的轮廓与形象包装
讲师操作手册
TrainBetter,AchieveBest
课程内容规划
SESSIONPLAN
课程名称:
COURSE
资深专务研修班
课程主题:
SUBJECT
顶尖业务员的轮廓与形象包装
学习目标:
OBJECTIVES
1.通过讲授与学员分享了解国内外顶尖业务员的心路历程。
2.通过讲授、活动与研讨,学习如何建立自信、驾驭自己的弱点与发现成功优势
3.通过讲授学习基本形象包装与顶尖业务员应有的十大特质。
课程内容概览:
大纲
时间
1.课程简介
10
2.顶尖业务员的轮廓
40
3.休息
10
4.找出成功秘诀
40
5.休息
10
6.业务员形象包装
40
7.结语
10
8.
9.
合计
170
备忘栏
讲义
教具
活动
投影机
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
1.课程简介
10分
主题
主题介绍与说明
PP1
概论
课程大纲说明
目标
说明学习目标
PP2
成果
找到建立自信成功的方法
经验
*有无听过类似课程?
预期回答:
再确认
此课程是专职销售者的必修课程
2、顶尖业务
40分
员的轮廓
什么是顶尖
1.问学员什么是顶尖?
请学员写在讲义上。
2.展示投影片说明顶尖定义。
3.向学员说明要先确立适合自己的职涯发展,并说“保险这个行业不是人干的,保险这个行业是人才干的!
”鼓励与赞美学员走专务的职涯。
讲义
PP3
PP4
预期回答:
有很多客户、很会卖保单
国内外顶尖业务员介绍
既然走上专务,就看一看国内外顶尖的业务员对于保险业务的工作,有何见解与大家分享。
1.展示投影片说明将为学员解说的顶尖业务员。
并一一说明。
2.该部分强调业务人员的成功态度与习惯两方面,讲师可以随意加入人员案例。
PP5
PP6
PP7PP8
训前作业分享
1.请学员依照训前作业要求,分享心目中最佳的业务人员,并请学员总结该位业务员在心态与习惯面可以学习之处。
2.找3位学员上台分享,时间15分钟。
3.依上述案例与学员分享,总结与归纳顶尖业务员的通性。
PP9
PP10
学员分享
3.休息
10分
4.找出成功
40分
秘诀
建立自信
1.成功的业务员给人的感觉是非常有自信,而且有能力可以解决客户的问题。
此一部分就是要与探讨如何建立自己的信心,并培养能力及有效控制自身弱点,发挥成功特质。
2.展示投影片说明建立自信的三原则。
PP11PP12
PP13
培养能力
1.展示投影片向学员说明能力的定义与构成三要素。
2.说明天赋、知识与技巧之间的差异。
并告知学员先找到已经有的,而且是乐此不疲的天赋,在天赋上加强,成功的机率就会加大。
3.展示投影片向学员说明培养能力的两大来源。
PP14
PP15
PP16
PP17
学员研讨发表与分享
驾驭弱点
1.问学员会不会有时觉得自己有天赋,但就是没有能力将他表现出来?
2.告知学员经科学研究是因为有恐惧?
而恐惧的原因就是常看到自己的弱点,而忽略优点的能力。
并依讲义针对人们的害怕做详细解说
3.展示投影片说明控制弱点的解决之道。
并利用友人运气不好去算命,要半仙讲好话,否则不给钱的真实故事。
来说明常看自己的优点可以增强信心。
4.请学员自己填写100个优点,时间5分钟,5分钟后请旁人填写。
并在课程结束前完成。
在结训前发表,让学员将爱带回。
PP18
讲义
PP19
PP20
预期回答:
有
5.休息
10分
6.业务员形
40分
像包装
展业礼仪
此一部分是再强调,业务人员的展业礼仪,因客户的以貌取人而失去保单会得不偿失。
1.展示投影片说明形象包装分为修养与礼仪两个部分
2.依照讲义内容再次强调男女服装与仪容应注意的事项
PP21
PP22讲义
PP23
演练
1.给各组5分钟时间,探讨影响业务员形象的正面行为与负面行为。
2.请各组派两人分别扮演正面行为与负面行为。
时间10分钟。
3.学员与讲师点评
讲义
学员研讨
角色扮演
点评
顶尖业务员的10大特质
1.总结三课时的精华与此篇国外研究报告
2.展示投影片说明顶尖业务员有的10大特质。
3.问学员这十个特质,您掌握了几个?
让学员深思
讲义
PP23-PP28
学员练习问话设计
学员发表或思考
7、结束语
10分
目标测验
告诉学员保险产品是无形的,让客户会购买的真正因素是先认同了业务员后,才决定产品。
所以在客户的关系上,学员是否做到了如投影片所说的目标呢?
PP29
未来方向
利用MDRT顶尖会员的故事与学员分享,成功的关键之一就是分享,通过分享可以刺激与激励自己。
成功的业务员通常都是用不自私的手段,完成自私的结果。
PP30
顶尖业务员的轮廓(学员手册)
谈到顶尖业务员不免联想到这个业务员业绩很好,然而顶尖的定义就一定是比较保费收入吗?
到底“顶尖”一词对寿险业务人员有何重要性呢?
首先我们要对顶尖有一个清楚的认识。
顶尖的定义
请写下个人对顶尖的定义?
✓人无我有
当别人还没有时,我已经有了。
包括观念、方法、技术……等。
✓人有我新
当大家都有时,我的比别人更时髦、更创新。
✓人新我专
当别人也有新的时,我比别人更懂、更明了其中的价值。
✓人专我恒
时间可以证明一切,当别人也专业时,我以坚持与毅力来证明。
国内外顶尖业务员的轮廓
从国内外顶尖业务员与学员分享的故事中,您学习到对方什么优点,这些成功经验,在个人组织运作管理上可以得到什么帮助,您请记录下来:
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
国内外顶尖业务员的轮廓
从国内外顶尖业务员与学员分享的故事中,您学习到对方什么优点,这些成功经验,在个人组织运作管理上可以得到什么帮助,您请记录下来:
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
顶尖业务员:
优点
可以运用之处
顶尖业务员的通性
请小组讨论顶尖业务员的通性有哪些?
我的看法
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小组的看法
✓
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找出自己成功的秘诀
人生真正的悲哀不在于缺乏足够的能力,而在于未能利用与生俱来的天赋。
自信的人生最重要的三项原则
1.能力活动必须是常态的表现-唯有了解自己做某件事时能周而复始、乐此不疲并表现杰出,才称得上是一种能力。
2.卓越不代表全才-成功者很少是全方位人才,但必然特质鲜明。
3.唯有将能力发挥到极致才能脱颖而出,而不是去改善弱点-不是忽略弱点,反而应该采用更有效的方式,找出控制弱点的方法,因此有余力去磨练能力、精益求精。
培养能力
一、区分天赋与能力-
1.天赋-是天生且自然反复出现的思想、感觉或行为模式。
2.知识-包括事实与学习的内容。
3.技巧-是活动的步骤。
天赋、知识、技巧三要素构成能力。
天赋是先天的,技巧与知识可以经由学习和练习获得。
有许多角色在获得相关的知识与技巧后,可以到达某种程度的表现。
但是如果欠缺必要天赋,永远无法持续近乎完美的表现。
建立真正能力的关键在于找出最主要的天赋,以知识和经验使其更完善。
二、找出主要天赋的方法-
仔细观察自己,尝试某种活动时,学习能有多快,会不会专注到废寝忘食。
三、形容天赋的共同语言-
我们需要新的语言来说明能力。
这种语言必须精准实际能帮助我们解释能力。
培养能力的两种知识
1.实际的知识(内容):
实际知识并不会带来卓越的成就,但是卓越的成就却少不了它们。
2.来自实务(无法在课堂上学到的经验):
发展成自我价值与自觉。
每个人对生命约定的方式不会有太大改变,但是可以改变生活重心。
历史上有许多人因改变价值观而改变生活重心。
天赋并没有改变,只是将天赋朝向不一样或更积极的方向。
想改变人生,以能力造福他人,请改变价值观,别浪费时间改变天赋。
能力大哉问
“哪件事最能帮助你提升自己的优势:
了解自己的能力,还是了解自己的弱点?
”。
人们不愿专注于自己能力的三种基本恐惧:
一、害怕自己的弱点
每个人握有自己的优缺点,大多数人都以为缺点会击败优点。
因为通常受到关注的是不擅长的事情,优点被视为理所当然,缺点则是”机会领域”。
假使你的小孩成绩单是英文得A、社会得A、生物得C、数学得F,你会花最多时间和子女讨论哪一科成绩?
77%的家长会花最多的时间讨论数学。
人们对弱点的成见深植于教育和生活中。
以弱点为导向的思维,在研究和学术领域已根深蒂固。
要达到卓越的境界,唯有靠了解与耕耘自己的能力才能办到。
防范失败,对追求卓越一点也帮不上忙。
我们失去了平衡
人们对缺点和疾病的观点过于偏颇,以致于对优点和健康几乎一无所悉。
”我们专注于精神疾病、修复和损伤。
但是关于能力、关于我们擅长什么、什么事情值得让人活下去等等却放任不管。
”-赛利格曼(美国心理协会前主席)
二、害怕失败
现实社会最爱嘲弄那些声称有能力却还是失败的人,这种失败更令人恐惧。
人性卑劣的本能鼓励我们因为别人的不幸而高兴。
看到自我越强的人失败,越是幸灾乐祸(吃不到葡萄心理?
!
)。
建立自我能力和自我中心不是同一件事,培养自我能力与责任有关。
天赋可以说是上天的恩赐,得付出努力才能将天赋转化为能力。
避开自己的能力专攻缺点,并不是勤奋、谦卑而是不负责任。
最负责任、最有挑战性、并且忠于自己的做法是,面对天生既有的潜能并实践这些潜能。
妄想是潜在的危险,这种危险出现在人们屡战屡败却不了解问题到底在哪里时。
最危险的情况是,你隐约知道自己表现欠佳,却硬扯出千万个借口彻底撇清失败与你有关,妄想加上否认是致命的组合。
自信人生
勇敢、观察入微、聆听外在世界对表现的回馈。
如果一开始就失败,再试一次,然后就罢手,没有必要愚弄自己。
”忠于自己的法则,是面对生命展现的高度勇敢行为。
”-荣格(心理学家暨思想家)
三、害怕面对真实的自己
为什么许多人在描述自己能力时,鲜少提到天赋才能,反而尽讲些人生历程搜集到的外在事物,例如证照、文凭、经历与奖项。
这些是它们提升自己的“证据”,可以展示给别人看的有价之物。
缺乏安全感的另一面就是自满。
太多人把自己的能力视为理所当然,就像空气一样如影随形、唾手可得。
因此我们会对近在咫尺的能力视而不见。
(不是每个人都这样吗?
-投射效应:
不知道别人的情况,就常常认为别人具有它们自己的特性。
)
如果站在框架内,就看不到图书的全貌。
一辈子都站在框架内看自己能力的人,过不了多久就对这些能力视而不见。
“做自己,发挥我们最大的能力是人生唯一目的”-史宾诺沙(哲学家)
如何驾驭弱点-避免妨碍优点
不论从事哪一行,持续近乎完美的表现,秘密就在于这些细微的改良。
专注能力并非无视于弱点的存在,而是想办法驾驭弱点。
首先分辨这个弱点是技巧上、知识上还是天赋上的弱点。
如果在充实自觉必须的知识与技巧后,表现仍不尽人意,可得知缺少的部分一定是天赋。
以下提供五项驾驭先天弱点的创意策略:
1.想办法稍加改进弱点。
2.设计支持方法。
3.利用善长的主导特质掩护弱点。
4.找个互补的最佳拍档。
(每个人愿意承认自己的不完美)
5.放弃弱点。
(因为学习不需要学习的事,而耗费时间、失去信赖与尊重)
心得:
找出自己的优点
请写下自己的优点,例如,勇敢、热情、自我挑战
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100.
业务人员形象包装
业务人员的修养
作为一名保险业务人员,每天进行的销售活动,首先是对自身的销售,只有客户接受业务员的人格特征,他才会进一步考虑同你进行接触并接受你所要销售的商品。
所以,我们在开始我们的职业生涯之前和在我们的职业生涯过程中,一定要注重自身修养的培养和提高,这样,在今后的职业生涯中,我们就会很容易被他人喜欢和接受,从而为与客户进行进一步的接洽和保持良好的沟通效果打下好的基础。
一、衡量业务人员修养的标准
修养是个人心理因素和行为因素综合作用的外在表现和对他人产生的影响。
业务人员的良好修养主要表现为通过外在活动引起的他人情感肯定的变化。
情感是指人的社会性需要与人的意志紧密联系的内心体验。
情感具有两极性,即表现为肯定与否定的对立性质。
这种两极性相辅相成,在一定情况下,可能会相互转化。
按照情感的内容,可以分为认同感、赞赏感、信赖感。
(一)认同感
认同是用自己所认识和掌握的规范来衡量自己和别人的行为时产生的认同态度体验。
例如业务人员的热情服务、礼貌待客等符合社会道德行为准则的行为,会使购买者产生赞赏感、友谊感、满足感等属于修养肯定的情感并通过愉快、欣喜、兴奋等方式反映出来。
(二)赞赏感
赞赏是观察某种事物之后产生的一种美好的心理反映。
赞赏是从具体的形象得来的,在销售活动中,购买者由于出身地位、爱好情操、文化修养、实践经验等方面的差异,导致个人有着不同的心理背景,因而业务员在销售过程中,要努力使购买者对自己的人格特征产生美好的心理反映,从而缩短和客户的距离,增进相互间的信任感,提高销售效率和销售质量。
(三)信赖感
信赖感是愿意接受他人人格特征并采取行动的一种心理反映。
信赖感是建立在道德感和美感基础上的高层次的心理反映,可能会引起人的积极的行动。
比如,购买者对业务员的表现很满意,产生愿意和业务员进行商谈并购买商品的心理变化,这种反映就是信赖感。
二、业务人员修养的培养和提高
(一)良好的意志品质
意志是人们为了实现确定的目标并选择适当的手段,排除干扰和阻碍,达到预定目的的心理过程。
其外在表现为具体的行动。
意志品质的特殊作用在于自觉保证目的的实现,它具有积极的能动性,推动主体心理变化并朝着既定目标实施行为;如果这种能动性被打破,就会导致意志心理倾斜,产生消极的心理反映,影响人们活动的效果。
在营销活动中,营销人员面临错综复杂的情况,主观因素和客观因素都可能会引起心理上的不平衡。
因此,要进行有效的销售,首先要解决经常发生的心理冲突,培养坚强的意志品质,服从营销活动的总体目标。
1.培养意志自觉性
意志自觉性是指一个人在行动中表现出具有明确的目的性。
在销售活动中,培养意志自觉性首先要充分认识销售活动的要旨,明确为客户服务关系到公司的声誉和经济效益,从而在销售活动中自觉地把提高服务质量。
扩大销售数量作为自己的目标。
其次要为实现行动目标,自觉抑制个人的任意行为,完全服从组织纪律的约束,不受错误意识的影响。
2、培养意志的果断性
意志的果断性是指在选择目标、采取决定和执行决定的过程中善于辨明是非、当机立断作出决定的能力。
在销售活动中,业务员意志的果断性主要表现在解决买卖双方的各种矛盾上。
比如,当客户对应该购买什么险种征询你的意见的时候,你是害怕遭到拒绝,含混其辞,还是根据客户的实际情况直言相谏?
这时,如果你选择了后者,才真正反应出你的真诚和专业能力,赢得客户的信赖,促进销售的顺利进行。
3、培养意志的坚韧性
意志的坚韧性是指以充沛的精力和坚韧不拔的毅力克服困难、实现目标的心理状态。
营销业务员的工作是相当繁重的,每天工作长达8-10个小时,有时甚至更长;在和客户的接触过程中,要面对各种各样的人和各种各样的态度,频繁地迎来送往,并且要一贯地保持主动。
热情周到的高质量服务。
如果没有充沛的精力和顽强的意志是无法做到的,或者是半途而废。
4、培养意志的自制性
意志的自制性是指善于控制自己的情绪,并能够有意识地调节和支配自己的思想和行为的一种能力。
在营销活动中,意志自制力是每一位业务员必备的基本修养。
比如在销售活动中,购买者经常要进行考虑、比较、鉴定等行为,可能导致购买活动时断时续而延长成交时间,甚至导致销售失败。
在这种情况下,业务员就要具有良好的自制力,以宁静耐心的态度和得体的言行举止对待并说服客户下定购买决心。
(二)完美的外在形象
l、培养道德感
优质的服务和工作只有建立在良好的道德基础上才能持久和稳定,欺骗客户和公司等于是自毁长城。
良好的道德感主要表现为对本职工作的义务感、责任感和荣誉感以及对客户的友谊感等。
道德感是业务员保持为客户服务的精神支柱,是业务员必备的积极情感。
这种情感要通过鲜明的面部表情、动作、声音以及行动自然地流露出来,有效地感染购买者,引发他们积极的购买情绪。
2、塑造美感
美感是客观事物是否符合个人审美需要而产生的情感,具有形象直观性和可感性等特征、业务员正确的美感倾向是通过他的衣着、言谈举止、面部表情等仪表风度和热情周到的服务表现出来的。
这些美感的外部表现与人的生活情调、思想修养密切相联。
在销售活动中,业务员仪表美的标准我们会在下一节中详细介绍。
(三)丰富的文化底蕴
作为必须和人进行交流和沟通的业务员,必须具有丰富的文化底蕴,这样,在和客户进行交流和沟通的过程中,我们可以运用专业的知识为客户解决销售过程中的问题,其他方面的知识可以帮助我们根据客户的喜好和客户进行沟通,缩短我们和客户之间的距离,消除隔阂,为下一步销售介绍做铺垫。
为此,我们要有计划地阅读书籍、学习一些知识,包括专业知识和专业以外的知识,这样,我们会在和客户的交往过程中,获得客户的认同感和赞赏感,帮助销售过程的顺利进行。
(四)高雅的气质
高雅的气质是建立在前面三项基础上的较高层次的修养,可能会花费很长的时间。
但是,一旦你具备了高雅的气质,会使客户对你产生赞赏感、认同感和信赖感,并且会觉得因为拥有你的服务而感到骄傲,获得心理上的满足。
要培养高雅的气质,首先要完成前面三个方面的工作,然后根据个人的特点。
对它们进行组合,形成一个整体,并遵照而行,那样,你就会成为一名颇具感染力的业务员了。
业务人员的礼仪
一、销售成功的第一关——服饰与仪容
(一)服饰
业务人员的服装仪容不整,其损失不仅是别人一句不中听的评语.更可能会因此导致销售活动的失败。
“他的穿着打扮很整齐,看上去就很舒服。
”必须让别人对自己具有这样的好感,销售成功的可能性才会更大。
当然,业务人员身上并没有必要佩戴价格昂贵的东西,只要给人整洁的感觉就可以了。
但是如果穿着肮脏的衣服,鞋跟磨损或沾满泥土的鞋子,那无疑是一种自杀性的行为。
对业务人员来说,穿着适宜不但能顺利地搭起沟通的桥梁,也能产生良好的信誉,得到客户的认同和赞赏。
下面我们就介绍业务人员着装的五项基本指标:
1、着装要能够反映公司形象
作为全国性保险公司的一名业务人员,从你的服饰上应该反映出公司雄厚的实力和专业的服务。
因此,在通常情况下,男士应该穿白色衬衫、打领带并穿正式西装;夏季可以穿西裤、白衬衫并打领带。
女士应该穿着职业装。
这样,客户从你的穿着上首先获得一种稳重和诚信的感觉,有利于下一步销售环节的进行。
2、着装要适合销售服务的场所和路线
在上面我们介绍的是着装的常规要求。
在一些特殊情况下,我们有必要修改我们着装的风格。
也就是参考我们销售服务的场所和路线。
比如,客户邀请你去网球馆和他商谈保险事宜,这时,你不妨穿着一套漂亮的运动装,以便和客户能够适应所出入的环境,消除你是“外来人”的心理距离。
3、着装要考虑客户的类型
如果我们事先对客户的个性有所了解,那么,你可以根据客户的个性选择你的服饰。
有些顾客内向、害羞或对有权威的人会感到不安、这时你要避免穿太正式的服装;相反,有些顾客是专业人士或具有权威性的人员,那么,你要穿着深色西装,这样可以显示出你的专业气质。
4、着装要符合个人的身材特点
由于我们着装最终要靠人的穿着才能展示,所以,在强调正面的穿着之余,还要注意服装是否适合个人身材的特点,避免修饰不雅观的款式。
对一些人来说,他们的穿着失败是因为服装的颜色和样式相互冲突。
5、着装避免性原则
(1)避免穿着太新潮或太夸张的衣服,因为新潮的服饰常常在改变,会给顾客一种不稳定、未成熟和不可靠的感觉。
(2)避免穿浅色的衣服,特别是在正式的场合和销售额较大的销售过程中。
(3)避免华丽庸俗的着装和配饰。
所有的服装和配饰(如手表、戒指、项链)应力求简单大方,否则会给人一种不实在和难以信任的感觉。
(二)
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