年卡内部管理制度.docx
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年卡内部管理制度
宜昌市三峡旅游景区年卡管理办公室
管
理
制
度
二○○八年二月二十日
宜昌市三峡旅游景区年卡管理办公室
服务宗旨
惠民、亲民、利民
指导思想
以品牌服务建立市场
以惠民措施开拓市场。
近期目标
打好基础,树立品牌;探索创新,逐步完善;
加强管理,优化服务;稳健经营,提高效益。
市场策略
稳健经营是生存之本
开拓创新是发展之源。
工作信条
做好每一件小事,善待每一位市民;
把困难留给自己,把方便让给游客。
工作人员口号
市民的需要是我们工作的动力和方向。
宜昌市三峡旅游景区年卡
管理办公室组织规程
(2008年2月20日)
第一条宜昌市三峡旅游景区年卡管理办公室(以下简称年卡办)为求组织合理化以发挥经营效能并促进年卡办发展,特制订本规程。
第二条本规程根据《事业单位登记暂行条例》、《事业单位登记管理暂行条例实施细则》和国家有关法律、法规及省、市人民政府有关政策制定。
第三条年卡办依法进行事业单位法人登记,具有独立事业法人资格,独立从事民事活动,其活动受中国法律和政策约束,其财产和合法权益受国家法律保护。
第四条年卡办工作职责:
组织审核和决定取消我市旅游景区纳入年卡使用范围的资格。
监督发售单位的发行工作,协调年卡的发行、使用和管理。
做好年卡票款收入的管理,按市政府批复分配年卡票款收入。
第五条年卡办实行主任负责制。
设置正、副主任各1名,主任、副主任由市旅游局按干部任用条件和程序聘任。
第六条年卡办根据工作需要,经呈报市旅游局同意,下设4个工作部门:
推广部、技术部、发行部、综合部。
第七条推广部履行年卡的推广营销、年卡景区的建设管理等工作职能、具体职责如下:
(一)制定年卡的促销推广方案,组织实施年卡的宣传推介活动;
(二)开展宜昌旅游年卡的CI设计,打造宜昌旅游年卡优秀品牌;
(二)审核纳入年卡使用范围的旅游景区资格,逐步扩大旅游景区范围;
(三)策划并组织实施年卡景区的统一促销方案;
(四)支持年卡景区加强景区建设,帮助景区改进服务质量;
(五)协助发行部做好年卡的发售工作;
(六)完成年卡办领导交办的其他工作。
第八条技术部履行年卡软件系统的开发、安装、维护,年卡网站的建设和年卡销售使用的技术指导等工作职能,具体职责如下:
(一)负责年卡销售和使用的电子软件系统开发;
(二)负责年卡销售和使用的硬件设备的设计和采购;
(三)负责年卡销售和使用的软硬件的安装调试和维护管理工作;
(四)负责年卡销售和使用系统的安全管理工作;
(五)负责年卡官方网站的设计、制作和内容更新工作;
(六)负责年卡销售和使用工作人员的培训和技术指导工作;
(七)负责年卡客户的技术咨询工作;
(八)负责年卡销售和使用软件系统的数据库备份管理工作。
(九)完成年卡办领导交办的其他工作。
第九条发行部履行年卡发售办法的制订、年卡发售的规范管理等工作职能、具体职责如下:
(一)制定年卡的发行及管理的具体实施办法;
(二)制定本年度年卡发行的年度计划和发行规模;
(三)核定审批年卡发售单位和网点;
(四)探索年卡发行的有效模式,建立健全年卡的发行网络,广辟发行渠道;
(五)加强对年卡发售单位和网点的规范化管理,提升年卡发行过程的服务质量;
(六)搜集年卡发行过程的有关意见和建议,针对性地提出改进方案;
(七)处理年卡发行过程的投诉问题;
(八)完成全年年卡发行任务;
(九)完成年卡帐款的回收工作;
(十)完成年卡办领导交办的其他工作。
第一十条综合部履行制度建设、日常管理、后勤服务、财务管理等工作职能,具体职责如下:
(一)编写各项管理制度并组织实施;
(二)编写办公室年度工作计划;
(三)负责公文、档案、信息、会务管理工作;
(四)负责物品申购报批及资产登记管理工作;
(五)负责办公室的各项后勤保障工作;
(六)负责培训计划的拟定的组织实施;
(七)负责劳动人事管理工作;
(八)负责财务收支管理工作;
(九)负责法律事务的接洽与办理;
(一十)负责接待及有关公共事务的办理;
(一十一)完成年卡办领导交办的其他工作。
第十一条本规程自公布之日起施行。
宜昌市三峡旅游景区年卡
管理办公室财务管理制度
第一条 为加强年卡业务经营管理,不断提高经济效益,促进我市旅游年卡的业务快速发展,特制定本制度。
第二条 财务管理的基本任务是:
管好用好各项资金,提高资金使用效率;正确进行成本核算,努力增收节支,完成利润计划;实行财务监督,维护财经纪律,确保年卡资金和的安全和国有资产的保值增值。
第三条财务管理的范围主要是:
(一)财务计划管理;
(二)财务收入管理;
(三)成本核算管理;
(四)税金及营业外支出管理
(五)专用资金管理
(六)固定资产和库存物资管理;
(七)资金与财产盈亏处理。
第四条 财务计划管理
(一)财务计划由财务收入、支出、损益三个部分组成。
财务计划的内容:
(1)营业收入;
(2)营业外收入;(3)营业支出;(4)营业外支出;(5)业务费支出;(6)管理费支出;(7)税金;(8)利润或亏损;(9)联营企业及经营投资收入。
(二)财务计划按年度编制,经上级批准后组织实施。
第五条 财务收入管理
(一)财务收入包括:
营业收入和营业外收入。
营业收入指年卡发售业务收入,营业外收入指联营企业及经营投资收入 、罚款收入、其他收入。
(二)财务收入必须按规定正确计算,认真复核,保证真实准确。
财务收入发生误收需要退还时,由有关人员提出证明凭据,经会计主管人员审核批准,从有关帐户退还。
(三)会计主管人员、稽核人员,对财务收入情况要定期进行检查,发现多收或少收差错,应及时清查纠正,以保证财务收入的准确无误。
第六条 成本核算管理
(一)成本管理是财务管理的重要内容,也是提高经济效益的必要保证。
(二)严格执行《会计法》的有关规定,加强成本的监督、控制和考核,并经常进行预测和分析。
(三)成本核算的基本原则:
1、成本核算以收付实现制为基本核算方法。
2、成本核算按季、年划清本期与下期成本的界限,各期成本不准提前或延后列支。
3、划清成本支出与营业外支出的界限,不准将属于成本开支范围的各项支出列入营业外支出,也不得将营业外支出挤入成本。
4、严格划分成本与专用资金支出的界限,不准将固定资产购置、基本建设和更新改造支出列入成本。
5、成本核算资料必须完整、准确,如实反映经营过程中的成本支出,有关的凭证、帐册、报表及其他资料必须齐全真实,不得弄虚作假。
(四)成本的范围包括:
营业支出、业务费支出、管理费支出。
具体项目如下:
(1)年卡的制作发行费;
(2)广告宣传费;
(3)支付给银行代办业务的手续费;
(4)按规定对纳入年卡范围景区的年终返利;
(5)按规定提取的固定资产折旧费;
(6)固定资产修理费;
(7)按规定经批准列入成本的出纳短款和结算赔款;
(8)业务费;
(9)管理费。
第七条 税金及营业外支出管理
(一)税金包括营业税和其它税。
(二) 营业外支出是指与年卡经营过程无直接关系的各项支出。
包括:
劳动保险费支出、财产意外损失支出、呆帐支出等。
(三)各项营业外支出应严格执行国家有关规定的开支范围和标准,不得乱列其他营业外支出。
第八章 专用资金管理
(一)专用资金是指具有专门用途的资金。
包括年卡发行推广资金、景区的宣传推介资金、上级拨款资金。
(二)年卡发行推广资金用于年卡的推广发行工作。
使用范围包括:
年卡的设计制作、年卡发售网点硬件建设、年卡运行软件的开发、电子设备购置、年卡推广的宣传费等项支出。
(三)景区的宣传推介资金用于纳入年卡范围的旅游景区的统一宣传推介支出。
(四)上级拨款资金是指政府部门下拨的支持年卡制度建设的专项资金。
专用拨款在使用时要专款专用,当年用不完时,可结转下年继续使用。
第九条 固定资产管理
(一) 固定资产管理要做到有帐有卡,帐实相符,保证国家财产的安全和完整。
(二)单位价值在500元以上(含500元),使用年限在一年以上的办公用品、电子设备、车辆、工具等均为固定资产。
(三)固定资产按经济用途、使用情况相结合的方法进行分类,共分为五大类:
1、使用中固定资产,包括:
房屋、交通运输工具、电器设备、管理用具等;
2、未使用固定资产。
3、租出固定资产。
4、不需用固定资产。
(四)严格按照《会计法》的规定对固定资产进行计价和计提折旧,固定资产折旧实行分类折旧,按季计提。
(五)财务对固定资产要进行定期盘点。
盘点时由财会部门、使用部门共同参加。
盘点中发现多余或亏损,应及时查明原因并编制固定资产盘盈盘亏表,按规定权限报批处理。
第十条 利润管理
(一) 利润是年卡办在一定时期内全部业务经营的财务成果。
(二)利润的计算方法是:
营业收入加营业外收入减营业支出减营业外支出减业务费支出减管理费支出减营业税及其它税加联营企业及经营投资收入。
联营企业及经营投资收入必须按期、足额入帐,不得截留或挪作他用,保证利润的真实性。
(三)利润分配为:
交纳所得税、利润留成、补充旅游宣传基金几个部分。
第十一章 资金与财产盈亏处理
(一)资金和财产盈亏处理的范围:
1、呆帐损失的处理;
2、出纳长短款和结算赔款的处理;
3、财产多缺处理。
(二)资金盈亏处理
1、呆帐损失:
由财务部门提出报告,说明呆帐原因,提出处理意见,报经领导批准后报损。
2、资金发生盈亏时,应分别处理,不准以多补少,以长补短。
(三)财产盈亏的处理
1、固定资产盘盈、盘亏:
由财产部门查明原因,提出处理意见,报经领导批准后,按同类固定资产估价入帐或者注销其帐面价值。
2、库存物资的盘盈、盘亏:
应调整帐簿的数量和价值。
第十二条 财务报表
(一)财务报表是年卡办财务收支核算和经营状况的综合反映,是开展业务指导工作的依据。
(二)年卡办的财务报表,包括以下几种:
1、季报:
年卡销售统计表;
年卡销售收入表;
其它业务收入表;
税利计算表 ;
资产负债表;
损益表等。
2、年度决算报表:
年卡销售统计表;
年卡销售收入表;
其它业务收入表;
税利计算表 ;
固定资产表;
主要财产明细表;
资产负债表
损益表等。
第十三条 财务决算
(一) 财务决算是年卡办全年财务工作的全面总结,是全年收支情况,经营成果和经营管理水平的综合反映。
财务决算分四个步骤进行,即:
1、决算准备工作;
2、年度帐目结转和决算整理期帐务处理;
3、编制年度财务决算报表和决算说明书;
4、税利清算。
(二) 财务决算准备工作是决算过程的重要环节。
对正确、及时完成决算工作具有重大影响。
在决算准备工作中着重作好下列工作;
(1)全面清理有关财务核算的科目和帐户;
(2)清理回收应收未收帐款;(3)清查财产。
(三) 每年十二月三十一日为决算日,当日要扎年终帐务结转工作。
(四)年度终了后15日为决算整理期。
在此期间应作好下列两项工作:
(1)处理本年财务收支中应予调整的帐项;
(2)对本年帐产清点中发现的盘盈、盘亏,做好帐务处理工作。
(五)做好年度财务决算编报工作。
第十四条 财务分析
(一)财务分析是深化企业管理的重要工作。
财务部门按照经济核算原则,运用各项业务活动数据,分析和评估一定时期的财务状况,预计财务前景,总结经验,找出差距,提出措施,改善财务管理。
(二)财务分析的主要任务是:
分析财务计划的执行情况,说明影响计划完成的有利和不利因素。
通过财务分析,促进厉行节约,挖掘潜力,充分发挥资金效能,增加盈利,并为领导和有关部门决策业务方向选择较优方案提供依据。
(三)财务分析的主要内容有:
盈亏分析、成本分析、资金分析、财产分析、专用资金分析等。
(四) 财务分析的报告,应及时报送年卡办领导,以监督、改进各行的财务管理工作。
第十五条 财务检查
(一)财务检查是正确执行财务管理制度和维护财经纪律的重要保证,也是保证国家资金和财产安全的手段。
财务检查工作要经常化、定期化。
(二)财务检查的内容:
各项帐款是否按期收回、各项财务收入是否合理并全部入帐、各项财务支出是否合理、各项利润是否计算准确,有无转移、截留、财产是否完整、其他应查事项。
(三)财务检查终了,要写出检查报告,报告年卡办领导。
第十六条本制度从下发之日起实行。
宜昌市三峡旅游景区年卡管理办公室
工作人员行为规范
1目的
提供日常行为工作标准,确保服务提供的基础统一。
2范围
适用于规范本办公室及所有参与年卡发行和景区接待人员的日常工作行为。
3职责
3.1各相关单位负责按照本规范对相关工作人员进行培训和检查纠偏;
3.2综合部负责按照本规范对相关工作人员进行抽查,对违反规范的行为和现象进行监督整改。
4规范
4.1仪容仪表
4.1.1头发
1)男工作人员半月左右剪一次,长度不能长于7厘米,以不触及衬衫领口为准;
2)女工作人员一个月左右剪一次,可以留短发,但不能理寸发,不能留披肩发;
3)无论男女工作人员应至少3天洗一次头发,保持头发整齐、干净、无头屑;发型要自然得体,不能过分雕琢;不许染黑色以外的其他颜色,不许剃光头。
4.1.2面容
1)眼部要干净,眉形可以作必要修饰,但最好不要文眉。
在社交场合或工作场合,不得戴墨镜;
2)耳朵常清洗,不得佩戴耳环;
3)保持鼻腔清洁,及时修剪鼻毛,不得在公共场合挖鼻孔、拧鼻子,用手拔鼻毛;
4)保持牙齿洁白,口腔无异味,上岗前忌食异味食品,如大蒜、葱、韭菜等,不得在公共场合打哈欠、吐痰、清嗓;
5)每日修面,男工作人员不得留胡须上班。
4.1.3手臂
勤洗手,不留长指甲,不得涂有色指甲油;
4.1.4腿部
1)不得穿拖鞋上班;
2)女工作人员穿裙子时不得光着腿不穿袜子。
4.1.5化妆
女工作人员化淡妆并保持清新,化妆要自然得体,不得当众化妆。
4.1.6着装
1)上班时保持着装干净整洁,不允许敞开外衣;非工作需要,不得将衣袖、裤腿卷起;
2)佩戴统一工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟或挂在胸前;
3)每天上班前应注意检查自己的仪容仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2行为举止
4.2.1立姿
1)男工作人员站立时双脚平行,大致与肩同宽,全身正直,双肩稍向后展,头部抬起,双臂自然下垂伸直,双手贴放于大腿两侧;
2)女工作人员站立时,挺胸、收颌,目视前方,双手自然下垂,叠放或相握于腹前,双腿基本并拢,不宜叉开;
3)站立时不得双腿叉开过大,双脚随意乱动。
4.2.2蹲姿
1)单膝点地式,即下蹲后一腿弯曲,另一条腿跪着;
2)交叉式,即下蹲时双腿交叉在一起;
3)高低式,即下蹲后双腿一高一低,互为倚靠;
4)不得面对他人或背对他人,不得双腿平行叉开。
4.2.3坐姿
请位尊者先入座。
从座位左侧走向自己座位,从左侧离开。
落座时悄无声息,占据座位的2/3位置。
坐定后挺直上身,头部端正,双腿并拢,双脚自然下垂。
4.2.4行姿
1)身子立直,抬首挺胸,重心在前,步幅适中,直线前行,双肩平稳,双臂自然摆动,全身协调,匀速前进;
2)行走时不得方向不定,瞻前顾后,速度多变,八字步态;
3)与领导、同事相对而行,应主动微笑问候。
4.3人际交往
4.3.1表情
交往中表情热情、友好、轻松、自然,与人相处不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。
对异性而言,通常不应注视其肩部以下。
4.3.2握手
1)力度要适中,上下稍许晃动三四次,时间在3秒以内,双方距离为1米左右;
2)不得用左手、脏手握手,不要戴着手套、一只手插在衣袋里或拿着东西握手,握手时不得应付或敷衍对方。
4.3.3交谈
1)语言要文明,不用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话和气话。
表意要准确,语速适中,口气谦和,内容简明,方言少用。
三人交谈时,应使用三人均听得懂的语言。
不得模仿他人的语言、语调,不开过分的玩笑;
2)认真倾听对方讲话,要礼让对方,不要插嘴,不要抬扛。
交谈时间适可而止。
4.4工作态度
4.4.1服从管理,严于职守
各级工作人员应切实服从上级的工作安排与调配,严守岗位职责,依时完成任务,不得无故拒绝或中止工作,不得迟到、早退或旷工。
4.4.2团结合作,提高效率
具备团队合作的精神,在保证工作质量的前提下讲求服务高效率,做到办事不推诿、不拖延。
4.4.3正直诚实,勤勉负责
工作人员必须遵守职业道德,养成忠于职守、诚恳待人的品格,坚决杜绝偷窃、拾遗不报、阳奉阴违等不道德行为,对自己从事的工作,必须严格遵守工作流程或操作规程,保持认真负责的态度。
4.4.4拼搏进取,勇于创新
工作人员在工作中应保持良好的精神面貌和进取精神,勤于思考,勇于创新,积极提出合理化建议。
4.5工作规范
4.5.1上班前
1)在规定时间段内签到或打卡,不能代人、托人签到或打卡;
2)提前做好岗前准备工作;
3)检查仪容仪表;
4)做好岗位清洁和安全检查工作;
5)不得长时间打私人电话;
6)不得串岗闲聊;
7)爱护公物,妥善使用和保管,勿挪为私用。
4.5.2上班时
1)端正姿态,保持精神饱满;
2)熟悉本职工作,办事有条不紊;
3)热情接待游客,笑口常开,措辞有礼,多用敬语;
4)游客走近时,主动与游客打招呼,或微笑点头;
5)做事不得拖拉,不能使游客无故等候;
6)不得当着游客的面做不雅的动作,如梳妆、修甲、剔牙等;
7)当游客有疑问或不满时,须耐心、平静地进行解释,绝对不可以爱理不理的样子;
8)用手势引导游客时,应遵循服务手势用语;
9)个人的不满或不快情绪不能带到岗位,更不可发泄在游客身上;
10)任何情况下不能对游客说粗话,避免与游客发生争执;
11)不得因用餐而弃游客不顾;
12)不得擅自离岗;
13)不得消极怠工;
14)不得做与工作无关的私事。
4.5.3接听电话
1)电话铃响三声,必须应答;
2)先说“您好”,然后报“宜昌旅游年卡办”;
3)要优先确认对方身份;
4)接听电话需记录;
5)转告电话要及时、准确;
6)通话终止时要向对方道“再见”;
7)对方放下电话后再挂断;
8)不因来电对象不同区别对待;
9)投诉电话应耐心接听;
10)打错的电话要耐心解释;
11)电话旁随时准备纸笔。
4.5.4下班前
1)做好换班交接工作;
2)整理用品,打扫卫生;
3)关闭电源,锁好门窗;
4)不能因为下班时间快到而催促游客;
5)下班后不得着工装在景区内游玩。
4.5.5其它要求
1)遵守中心和部门的各项规章制度;
2)严禁涂改工卡或将工卡借予他人使用;
3)不得佩带非工作需要的个人饰品(结婚戒指除外,餐饮服务员禁止配戴任何饰物);
4)工作人员不得私下带亲戚或朋友不购票进入景区;
5)不得在非吸烟区吸烟;
6)尊重、礼貌对待中心领导、同事和游客;
7)注意维护企业形象,以企业为荣。
4.6服务礼貌用语
礼貌、殷勤地接待游客,使用善意、友好、尊重和鼓励的话语(从开始接待到游客离去),无论何种情况不得与游客争吵。
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