机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx
- 文档编号:23876888
- 上传时间:2023-05-21
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:21.43KB
机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx
《机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
机构拓展部引导参观流程及标准话术
机构拓展部引导参观流程及标准话术
一、接待负责人接受任务后,要着手做好以下准备工作:
1、接待负责人需提前一天与相关领导或项目责任人落实以下信息:
(1)到达时间和地点及迎接时的要求(是否到高速口迎接);
(2)客户名单、确切人数(包括陪同人员);
(3)客户级别及接待规格(是否安排就餐以及就餐标准);
(4)来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面;
(5)局长级以上领导来访要提前通知企划部照片、摄影,局长级以下来访可不摄影;
(6)局长级以上领导来访要提前准备参观流程、会议流程及领导坐签,局长级以下可不准备;
2、确定行程后,接待负责人需提前一天通知相关部门,并与来访当天提前一小时落实来访接待事宜:
(1)座谈需用的会议室是否有空挡;
(2)银龄之家各活动室、银龄剧院房门是否能参观并提前打开房门;
(3)需居家养老区时提前联系一间样板间、一间两居室,看老人是否在家提前做好准备;
(4)要求会见的领导是否可安排;
(5)特殊日程安排或非公司日常参观流程地点是否可安排等;
(6)接待负责人对本次接待进行任务分工,确定引路人员、陪同讲解人员、电梯服务人员及座谈记录人员。
二、参观具体安排
A类客户(政府领导):
局长级由运营副总参与接待,副局级及以下的由拓展部经理接待,根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各类配套设施;着重讲解爱馨的公益类项目文化娱乐设施,以及所获荣誉;
B类客户(加盟咨询客户):
由项目负责人陪同,有选择地参观公司,讲解时着重于企业文化、公司规模、服务经验等;
C类客户(普通来访客户):
由项目负责人带领参观银龄之家、银铃剧院、一楼大厅等,着重于客户感兴趣的业务方面和公司规模。
客户参观流程图
参观流程
讲解重点
标准话术
阳光城大厅门口下车接待、介绍孝文化广场
ABC类
整体介绍爱馨阳光城规模,并引导讲解银龄之家
(驻足介绍)爱馨养老于1999年成立了河南省第一家养老机构,15年来已发展成15家法人单位,床位近5000张。
作为爱馨代表性的养老项目爱馨阳光城整体占地80余亩,投资3.5亿,床位近2000张,是一个综合性的养老社区,并与双秀公园自然连接。
(引导走向银龄之家)目前爱馨提供“三位一体”的养老服务体系,以医养结合的机构养老为基础,社区居家养老为依托,互动养老为延伸。
(孝文化广场前驻足)爱馨引入了传统文化,整个广场以孝文化为主题,老人们经常在室外的舞台上进行一些大型的文化娱乐活动,此外还有志愿者组织的各种慰问演出。
(继续向银龄之家引导)眼前的这栋建筑是我们的养老社区的活动中心,也为周边社区老人打造的一个银玲之家。
目前像这样的点我们在全市范围内建立了40个类似这样的银龄之家,分布于全市的各个社区,规模普遍在100-200平方米,主要为老人组织一些文化娱乐小比赛、科普养生知识讲座、集体祝寿等免费的服务。
在有条件的地区我们还提供社区小餐桌、日间托老、上门家政等低偿服务。
参观银龄之家
ABC类
突出银龄之家的功能,为社区老人提供丰富了文化娱乐生活,体现爱馨对老人精神文化生活的重视。
因为我们银龄之家的点儿比较多,因此我们每月都会组织一些大型的文化娱乐比赛,每个银龄之家根据不同爱好组成了九个队,比如歌唱队、戏剧队、舞蹈队、书法队等,每周都在社区里进行演练,彩排,每个月都会到总部进行pk比赛,我们对获奖的老人进行积分奖励,参与活动较多的老人相应的积分也较多,根据积分多少我们会奖励给老人大红花、外出旅游等。
一楼主要是我们老人的活动场所,包括乒乓球、台球等。
老人在这里经常自发的组织一些小比赛。
入住爱馨的一位大爷是斯诺克爱好者,也经常参加市里的比赛获得第一名,现在是我们爱馨的斯诺克教练,收了好几个徒弟,经常组团参加市里的比赛。
(上二楼)二楼我们给老人提供了按摩室、书法室、足浴室、美容室、棋牌室、图书室、电子阅览室、手工室、健康知识讲堂等。
可突出介绍手工室与书法室,很多老人都是退休后才开始学习书法或手工,在爱馨练习、学习了多年,这些都是老人们的作品,通常每月我们都定期把老人的作品进行展览和义卖,义卖所得善款我们通常会捐给爱心助老基金会,帮助更贫困的老人,也可以给老人购买老人用的宣纸、笔墨等材料。
在健康知识讲堂里,我们会请一些专家或志愿者为老人讲解健康养生知识、防诈骗知识等。
因为现在的老人经常被一些卖保健品、墓地、基金的忽悠,我们通过给老人讲课防止老人被骗。
参观引银龄剧院
AB类
C类非必选
银龄剧院是专为爱馨的老人提供“精神食粮”的地方,突出爱馨为老年人提供高品质的艺术“大餐”
这是一个容纳200多人的银龄剧院,我们为丰富老人的日常生活,定期在剧院内播放电影、组织文艺演出等,爱馨自己专门成立文化中心,在这里开展三大讲堂:
健康知识大讲堂(养生保健知识)、幸福大讲堂(生活方面的开导、新的生活理念)、传统文化大讲堂(导入传统文化,调整心态,怎么与家人、朋友相处、做善事积福报)
同时,来自电视台、学校、企事业单位的艺术团也经常来这里为老人表演节目。
因此在爱馨入住的老人,每天都有可参与的活动,甚至比退休前还忙碌,连家人来看望都需要提前预约呢!
参观一楼大厅
ABC类
介绍爱馨医养结合模式及阳光城整体布局
大厅内,西半部是养老接待区、东边是医院接待区。
整个19层是医养结合的护理大楼,床位有500余张,入住率保持在85%左右。
爱馨养老是和郑州市第九人民医院合作的,最初我们是自己成立了爱馨医院,并与香港港安医院合作,自己配置了医疗设备及器械,但运营了一段时间后发现运营的效果欠佳,我们就选择了与郑州市唯一一家专业的老年病医院——九院进行合作,我们通过股份制的方式把九院引进过来,他们进行专业的医疗服务,把1-3楼作为他们的医疗科室,10—14楼作为住院部,老人在这里住院能享受到市医保、新农合及铁保。
(引导走向后院)除了这栋大楼,后面是我们的居家养老区,床位大约1500张,2011年年底投入使用,现在已经住满了。
穿过大厅进入后院、介绍居家养老社区
AB类
C类非必选
要根据参观对象有所取舍,如是政府官员可侧重居家服务的介绍,如是商家可略详细介绍该商业模式。
如需进楼参观,需提前联系物业部,确定参观哪家样板间。
通常可参观样板间:
4-902索爷
3-2-208王海洲
3-1-502李红禄
(有养老证书)
居家养老区是针对刚退休的老人设置的,户型以标间、一室一厅为主,配以两室一厅、三室一厅,小户型以40平方为主。
很多老人刚退休后不愿意入住到养老机构中,但这种居家养老的房子是非常注重老人的私密空间的,老人在这里可以自己做饭,也可以参与爱馨的各种文化娱乐活动及其他上门的家政等服务。
时间长了老人慢慢会适应这样的生活,等身体逐渐不能自理便能较为顺利的搬到机构养老楼层。
客户群体55-70左右,一次性订购养老服务的方式,一次性支付或可以根据自己的需求进行每月、每年、10年、20年等,比如一个标准间,老两口。
前期为解决建设资金,我们拿出一些房子3510年的房屋使用权,对老人来说价格较低,对我们来说缓解资金压力。
返回大厅参观3楼医疗康复区
AB类
C类非必选
突出爱馨强大功能的配套医疗服务
该楼层是1500多平方米医疗康复区,也是郑州市目前最大医疗康复区,针对偏瘫后遗症老人,在这里康复老人可实现医保。
大的运动治疗区、精细动作康复区、东头是中医熏蒸、针灸、按摩区,西头隔壁是电子理疗室,电梯的左侧是正在调整新的设备,未来全是康复理疗的区域。
客户群体以我们的公寓为主,也是对外开放的。
参观4楼餐厅及社区线上服务中心
AB类
C类非必选
突出餐厅提供的不同种类餐种及12349平台
餐厅分为养生餐和普惠餐,养生餐是针对三高群体的,是和香港港安医院,引进美国健康新起点的概念,和传统的烹饪做法不同,不使用加工的油、佐料等,以全素食的方式调节老人的身体指标。
因为这个餐是全素食的,和老人的传统口味不太一致,为让老人适应,每月我们拿出10天来调理老人的身体。
包间是针对老人家属来探望时方便家人一起聚餐、祝寿的。
(往里走)这是我们在全市开展社区居家服务的总部,40个银龄之家的总部,12349平台是社区银龄之家的线上服务,2013年,我们与郑州合作为全市老人发放5万部手机,爱馨通过手机终端可为老人提供GPS定位(老人看上去很健康,但不一定什么时候脑子就会糊涂,走失迷路,通过这个可以迅速给老人定位)、紧急呼叫(老人遇到紧急情况,可按紧急呼叫见,电话同时会拨给三个地方,一个是我们的信息平台,两个是老人设置的亲人和家属)、健康档案动态管理(每一个银龄之家都会老人建立档案,上传到平台,进行动态的管理,跟各大医院都有合作,结合身体情况提醒他饮食、作息要注意哪些事情,未来也会将提供更紧密的动态服务,通过会员制的形式,每年交几百块,每年提供体检、组织专家对身体进行诊断,了解身体状况并根据他的身体特殊性针对性组织一些康复方案等)、电子小钱包(出门不想带零钱,可用手机刷卡,未来可实现)、活动积分(每个老人到就近银铃之家活动可以积分,如果以配合者的身份参与积分稍微少一点,如果是活动重要组织者积分会比较多,根据积分多少有所奖励)等五大功能。
同时,爱馨整合数百家商家,涉及医院、超市、便利店等作为我们的线下服务商,老人有服务需求的时候打这个电话,我们通过整合商家通过平台就能给老人提供打折、上门服务、咨询等服务,实现线上与线下的完美结合。
比如老人打12349想购买一袋大米,我们接通后根据老人的位置,会就近安排服务商家为其提供上门送货服务,老人买的价格既实惠又方便。
参观6楼失能半失能区
AB类
C类非必选
注重介绍服务细节、房屋设计及可能发生的危险
从5-9层,是失能、半失能区,整体是医院的设计风格,并具备医院病房的全部功能,如氧气设备、呼叫设备等。
房间有2人间、3人间和多人间。
收费根据老人身体的不同情况也会不相尽同。
首先要试入住7天,在7天内我们通过对老人的身体进行评估分级,一共7个级别,收费也从2000-5000不等。
爱馨通过多年来的实践总结,如从后期运营的角度去设计房间的布局,失能半失能区最好能多建几间大房间,这样可实现服务半径最大化、人力成本最小化。
但我们这个项目还有许多不足的地方,当时是让设计院设计的房子,可是他们不懂养老经营,导致后期我们改造房子花了很多冤枉钱。
也正是从这个项目上,我们逐渐梳理了爱馨的建筑、建设标准,组建了自己的专业团队,此后新建的项目我们都比阳光城会好很多。
从床头及床位的护理表可以清晰的看到老人的护理信息,通过24小时护理表,我们可以让护理员很清楚的明白每个时间点该做什么,通过对每个老人进行身体评估,制定个性化的护理方案,并针对方案对护理员进行培训,真正实现标准化的管理。
这也是爱馨15年来的核心竞争力,总结了15年的一线服务护理经验和管理经验,这也是我们爱馨能为你们做的,在我们的基础上可以少走很多的弯路。
楼层的护理人员分为护士岗和护理岗,护理用药、鼻饲老人的餐饮等技术含量较高的护理由护士来做的,其他的老人个人卫生等日常生活照料是由护理员来做的。
所有员工上岗前都要进行培训,且上岗持证率达到80%。
护理员的流动率比较大是普遍现象,但相比同行我们还是相对较好的,整体福利水平、职业发展规划做的比较好。
虽然前些年我们有一批卫校毕业的专业人才,可是后来人才流失还是比较普遍的,我们就用一些农村务工人员、4050人员,并对其进行上岗前的培训。
(话术应对,不做主动介绍)
参观15楼健康区
AB类
C类非必选
重点介绍酒店式公寓的配置设施及服务
从15-17楼是我们健康老人居住的酒店式公寓,它整体设计风格像酒店,全天24小时热水和中央空调,老人在这里会感到很温馨很舒适。
房屋有标间和套间,健康老人的所有费用在2200-2900元左右,具体价格根据缴纳时间长短不同可享有不同的优惠。
该楼层的老人不同于后面居家养老的健康老人,住在这里的老人年龄较大,可能随时会有危险的发生,一般不能再独立自己做饭,因此需要有护理员的看护。
19层会议室座谈
ABC类
观看宣传片、座谈
爱馨下一步的发展规划,几个发展方向:
公建民营、条件(经济、市场)比较好的城市、给予政策较好的也会自己投资建设养老综合体、咨询加盟。
主动了解对方的合作意向及项目情况,如对方合作意向较为强烈,可直接进入合作模式的谈判,拿出我们的条件(参照工作细则)。
参观结束、送客
ABC类
发放宣传资料、留联系方式及下次会谈或见面时间
留下联系方式并约定下次见面和会谈的时间和重点,送客至车内,目送客人远走后方可回。
三、总结
1、数据整理:
对参观来访者信息登记入库,并对洽谈结果进行分析记录;
2、整理资料:
对政府领导等参观考察的照片及文字稿要在当日12个小时之内提供给企划部并督促做到当日上传至网站;
3、结果分析:
对参观后的结果进行分析,确定是否需要继续跟进;
4、总结与学习:
根据参观结果召开部门会议,总结整个参观流程中存在的问题并提出改正意见。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 机构 拓展 引导 参观 流程 标准
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)