银行支行上半年+下半年度文明标准服务监测考核情况通报范本.docx
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银行支行上半年+下半年度文明标准服务监测考核情况通报范本
上半年度文明标准服务监测考核情况通报
依据《银行文明标准服务检查监测考核办法》银〔〕6号,总行组成检查检测考核小组于年6月28日至7月13日,对全行营业网点进行了现场检查和非现场检查(监控视频),现将监测考核情况通报如下:
一、文明标准服务检查监测情况
(一)监测检查总体情况
按照文明标准服务检查监测考核监测标准,检查小组分别对我行10个营业网点的大堂服务、营业柜员、保安服务、外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、自助服务区共8大项服务内容进行了监测检查;其中豫东建材自助银行因装修不参与网点排名。
各支行监测得分排名情况。
上半年度排名靠前的网点是:
营业部(98分)、支行(98分)、陈留支行(98分)、镇支行(98分);排名后一位的是:
九里分理处(96.50分);最高分与最低分相差1.5分,各支行间差距非常小,说明我们服务质量都在同一水准,拼的就是细节工作,谁做得扎实,谁的服务质量就好。
各支行具体排名见下图:
二、软硬件指标情况
(一)服务工作还存在瑕疵
1、硬件方面,内、外部环境卫生成为短板。
外部环境存在的主要问题为:
厅外地面有纸屑;内部环境存在的问题为:
大厅地面有尘土及污渍,绿色植物有枯叶,厕所内卫生清理不及时等。
建议网点应加强保洁管理,定期巡视,及时维护,大堂人员及时关注厅内硬件设施运行情况。
2、软件方面,问题较多,需提升的薄弱环节有:
大堂桌面资料摆放不整齐,员工未着工装(衬衣)和佩戴工牌号,有的网点还把衣服随意放在大堂;在文明用语用语方面,部分网点首问迎客用语做的不好;建议集英街网点在为客户发放礼品时,要做到文明用语发放,进一步加强学习和进行规范化培训。
同时,各支行要进一步加强业务技能培训与学习,以提高服务效率;通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务,充分调动员工的积极性。
●硬件指标突出情况说明
本次监测中,外部环境、内部环境得分较其他细项偏低,主要因为:
Ø网点外部卫生不整洁;
Ø网点内部绿色植物维护不及时;
Ø填单台单据摆放不整齐;
Ø柜员工工作台面物品摆放不整齐;
●软件指标突出情况说明
本次监测中,柜员(含实习)得分率较低,其中:
Ø“柜员”失分率较高的环节为:
服务用语不规范、网银机未显示主页面,员工上班时间玩手机。
Ø员工工装穿戴不整齐。
(二)人员主动服务意识还需要提高
各支行要从服务的高度和长远角度认识服务的重要性,将服务质量作为和塑造竞争力的一种重要手段,着手实施服务规范导入时,是以一种强制性要求贯彻实施的。
首先强化和提高服务意识,是开展文明服务的前提,各支行应做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;每位员工接待顾客要有礼、有节、有度,处理业务要规范、快速、准确;真正让顾客感到和谐、友爱、温馨的优质服务。
其次服务人员要明确自身定位,调整心态,形成遵守服务规范的好习惯,不要把服务规范当作一项面子工程,更不要把注意力转移到如何应付服务监督上,要有意识地克服惰性,从心理上真正认识到服务规范的重要性。
(三)服务波动性较大。
从各网点现场检查和视频观看可以看出,部分网点服务水平波动较大表现在,重视服务质量有应付检查现象。
各支行要努力适应新要求,改变旧有习惯,使员工服务意识和技能有实质提高,服务水平保证持久永恒。
三、下一阶段服务整改提升的要求
年下半年我们的标准化服务提升和检查是常态化工作,关注细节,实现服务管理精细化就显得十分重要。
一是“天下大事,必作于细”。
服务无小事,网点工作人员眼中微不足道的“小事”,就可能会引发客户投诉,让客户难以认同我行的品牌与服务,因此在网点要全面实施“赢在服务”策略,切实落实晨会制度,总结每天服务情况。
为了进一步提升服务质量,总行已下发通知,将利用每周四学习日,开展全行服务文明标准评价培训,通过总结改进服务中存在问题,使公众眼中银行窗口形象得到提升,也使发挥管理大堂的能力得以发挥,实现服务质量的真正提高,为打造五星级网点创造条件。
二是对于失分项目,各支行要总结失分原因和整改措施,及时分析问题、查找原因,制定整改措施,防患于未然。
附件:
1
年上半年度银行优质服务监测各网点得分排名汇总表
排名
支行名称
综合得分
软件
大堂人员
柜员
职业形象
亲和力
主动性
业务能力
主动营销
弹性排班
职业形象
亲和力
主动性
业务能力
主动营销
(8分)
(4分)
(9分)
(4分)
(2分)
(2分)
(8分)
(6分)
(15分)
(2.0分)
(2分)
1
营业部
98.00
8.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
8.00
6.00
15.00
2.00
2.00
2
98.00
8.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
8.00
6.00
15.00
2.00
2.00
3
98.00
8.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
6.00
6.00
15.00
2.00
2.00
4
98.00
8.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
8.00
6.00
15.00
2.00
2.00
5
97.00
7.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
7.00
6.00
15.00
2.00
2.00
6
97.00
8.00
4.00
8.00
4.00
2.00
2.00
8.00
6.00
15.00
2.00
2.00
7
97.00
7.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
8.00
4.00
15.00
2.00
2.00
8
97.00
7.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
7.00
6.00
15.00
2.00
2.00
9
97.00
8.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
7.00
6.00
15.00
2.00
2.00
10
96.50
7.00
4.00
9.00
4.00
2.00
2.00
8.00
6.00
15.00
2.00
2.00
平均分
97.35
7.60
4.00
8.90
4.00
2.00
2.00
7.50
5.80
15.00
2.00
2.00
百分制平均分
98.15
95.00
100.00
98.88
100.00
100.00
100.00
93.75
96.67
100
100
100
年上半年度银行优质服务监测各网点得分排名汇总表
排名
支行名称
综合得分
软件
硬件
保安
履职情况
职业形象
业务能力
外部环境
内部环境
咨询引导区
休息等待区
高柜服务区
ATM自助服务区
(2分)
(1分)
(1分)
(8分)
(8分)
(6分)
(4分)
(5.0分)
(3分)
1
营业部
98.00
2.00
1.00
1.00
8.00
7.00
5.00
4.00
5.00
3.00
2
98.00
2.00
1.00
1.00
6.00
8.00
6.00
4.00
5.00
3.00
3
98.00
2.00
1.00
1.00
8.00
8.00
6.00
4.00
5.00
3.00
4
98.00
2.00
1.00
1.00
8.00
6.00
6.00
4.00
5.00
3.00
5
97.00
2.00
1.00
1.00
8.00
7.00
6.00
4.00
5.00
3.00
6
97.00
2.00
1.00
1.00
8.00
6.00
6.00
4.00
5.00
3.00
7
97.00
2.00
1.00
1.00
8.00
8.00
6.00
4.00
5.00
3.00
8
97.00
2.00
1.00
1.00
8.00
8.00
6.00
3.00
5.00
3.00
9
97.00
2.00
1.00
1.00
7.00
8.00
5.00
4.00
5.00
3.00
10
96.50
2.00
1.00
1.00
7.00
7.00
6.00
4.00
5.00
2.50
平均分
97.35
2.00
1.00
1.00
7.60
7.30
5.80
3.90
5.00
2.95
百分制平均分
98.15
100.00
100.00
100.00
95.00
91.25
96.67
97.50
100
98.33
附件:
2
银行营业网点扣分明细表
网点名称
检查存在问题
评分结果
营业部
大堂桌面资料未及时规整(-1)营业室地面有污渍未处理(-1)
98
监控检查发现大门口地面有纸屑未及时清理(-2)
98
员工未按要求着工鞋(-2)
98
营业室内厕所地面脏(-2)
98
绿植有枯叶(-1)监控检查发现营业室员工围聚聊天(-1)监控检查发现有男员工未佩戴领带(-1)
97
大堂人员迎接未及时主动开口迎候(-1)营业室地面有尘土(-2)
97
有员工未主动热情迎客(-2),服务用语不恰当(-1)
97
首句普通话未落实(-1)员工未着统一工装衬衣(-1)网银机未开启(-1)
97
员工未按规定佩戴新工号牌(-1)大堂堆放衣服(-1)大门外墙角处脏(-1)
97
网银机未调至网银页面(-1)绿植有枯叶(-1)监控检查发现大堂人员玩手机(-1)无老花镜(-0.5)
96.5
下半年度文明标准服务监测考核情况的通报
各支行:
依据《银行文明标准服务检查监测考核办法》银〔〕5号,总行组成检查检测考核小组于年10月24日至10月31日,对全行营业网点进行了现场检查和非现场检查(监控视频),现将监测考核情况通报如下:
一、文明标准服务检查监测情况
(一)监测检查总体情况
按照文明标准服务检查监测考核监测标准,检查小组分别对我行10个营业网点的大堂服务、营业柜员、保安服务、外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、自助服务区共8大项服务内容进行了监测检查;其中豫东建材自助银行因装修不参与网点排名。
各支行监测得分排名情况。
上半年度支行排名前三位的是:
营业部(99分)、支行(98分)、镇支行(98分);排名后一位的是:
兴隆支行(92分);最高分与
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