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上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究
江苏商论2011.3
上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究
●辜应康1,杨杰1,唐秀丽2
(1.上海第二工业大学,上海201209;2.上海杉达学院,上海201209
[关键词]员工满意度;影响因素;离职意向;酒店[摘
要]本研究在问卷调查基础上,采用因子分析、多元线性回归方程等方法揭示
了影响酒店员工满意度及其离职意向的主要因素;研究结果有利于进一步丰富我国酒店员工管理研究理论体系,同时对提高我国酒店人力资源管理水平也具有较强的实践意义。
[文献标识码]A
[文章编号]1009-0061(201103-0033-04
[基金项目]本研究受上海市教育委员会科研创新项目资助(项目编号:
11YS254
[作者简介]辜应康(1979-,男,四川广汉人,讲师,研究方向:
员工满意度与参展商行为等。
作为一个劳动密集型行业,酒店业需要大量员工为客人提供各种及时、周到、便捷的服务,满足现代住店客人各种需要。
随着我国酒店业的快速发展,竞争日益加剧,其中对酒店人力资源的竞争尤为激烈,并已演化成我国各酒店保障服务质量、提升竞争力的重要抓手。
而人力资源竞争力的核心在于如何提升人力资本的价值,为实现这一目标,酒店管理者们必须努力发现并识别员工需求,有效提高员工满意度,降低员工离职意向,激励员工努力并创造性地工作。
同时,美国著名大型旅游集团罗森柏斯(Rowson早在1992年就提出了“顾客第二”的理念,并认为员工满意才能让顾客满意,此举一度在西方旅游业内引起了轩然大波,后来这一理念迅速得到了世界各国的广泛支持,并在很大程度上改善了各国服务业的工作环境。
另外,大量国外研究也表明:
员工满意度会影响员工行为,进而直接或间接影响顾客对酒店员工及其服务质量的感知,最终影响顾客对酒店的评价。
当前,高离职率是我国酒店业一个不争的事实,如何降低员工离职意向和离职率、保障酒店员工队伍的稳定性和服务质量的一致性早已成为摆在我国大多数酒店管理者面前一个紧迫而难解决的重要议题。
我国涉及员工满意度的研究虽然不少,但涉及酒店员工满意度研究却非常有限,探讨酒店员工满意度和离职意向影响因素不仅有利于丰富我国酒店员工管理研究理论体系,同时对提高我国酒店人力资源管理水平也具有较强的实践意义。
一、文献回顾
国外学者结合各自研究侧重对员工满意作了大量研究,其中涉及员工满意影响因素的研究主要可以归为两类:
一类是对与工作相关影响因素的研究,主要涉及5个方面:
(1工作条件。
有些学者(Fred-
rickHerzberg,1959研究发现良好的工作条件可以
使得员工工作得更舒心,从而有利于提高员工的工作满意度和工作效率。
(2人际关系。
有些学者(Vroom,
1964研究发现人们无论上下班都有同其他人进行
沟通和交流的需要,且每个人都有从内心与人交好的期望,这种在组织内部拥有良好人际关系的需要会在很大程度上影响员工的满意度[1]。
(3组织发展前景。
有些学者(Buckingham,2002研究发现组织发展前景与员工满意度成正相关。
(4工作回报。
大多数研究发现工作回报是影响员工满意度最基本的因素。
(5工作本身。
一些学者(Vroom,1964研究发现工作趣味性、挑战性和成就感会影响员工满意度,尤其员工对工作是否感兴趣。
另一类是对与个人相关影响因素的研究,主要关注于个性、年龄、学历、工作年限等方面。
Herzberg(1957研究了员工年龄、性别等因素与员工满意度之间的关系[2]。
Hullin(1965指出年龄与工作满意度成正相关,因为年纪大员工的期望值比年纪轻的员工小,所以年纪大的员工更善于调节自我以适应工作需要[3]。
学历也会影响员工满意度,有些学者(Quinn,1980研究发现学历与员工满意度成正相关,表现为受过大学教育的员工普
遍比没有受过大学教育的员工满意度要高;但有些学者(Canrell,1974却认为学历与员工满意度成负相关,因为员工学历越高,对工作的期望也就越高,因而越自然倾向于对工作的不满。
另外一些学者(Gruneberg,1979指出,工作年限与工作满意度之间存在不确定关系,工作满意度可能随着工作时限的增加而降低[4]。
二、研究过程及发现
本研究采用访谈法和问卷调研法,数据采用SPSS15.0软件处理,借助统计描述、因子分析、多元线性回归方程等方法来实现研究目标。
问卷设计含三部分:
第一部分用来获取受访者基本信息,如性别、年龄、学历、工作年限等。
第二部分结合国际知名工作满意度量表(如JDI、MSQ和部分研究文献,通过对部分酒店专家和行业人士的深度访谈,经多次修订最终确定了29个指标,同时采用国际通行的李克特5分量表法将每个指标设为“非常满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“非常不满”五个等级,相应赋值为5、4、3、2、1,用以测量员工对酒店工作的满意度。
第三部分用来测量受访者的总体评价,如总体满意度、离职意向等。
最后,我们在上海市区抽取了30多家酒店随机发放了400份问卷,回收有效问卷339份,回收有效率为84.75%。
1、受访者基本情况。
此次接受调研的上海酒店员工:
43.36%为男性,56.64%为女性;3.24%为初中以下学历,27.14%为高中或中专学历,48.08%为大专或高职学历,19.76%为大学本科学历,只有1.78%为研究生或以上;年龄主要集中在20–29岁之间(占60.47%;在工作年限方面,13.57%少于1年,34.22%为1-3年,24.78%为3-5年,13.86%为5-10年,13.57%为10年以上。
在月均收入方面,大部分受访者的月均收入集中在1001-3000元(占56.93%;被调查的酒店绝大多数为上海3-5星级酒店(占93.8%。
2、满意度影响因素分析。
本研究采用KMO和巴特勒球形检验:
量表KMO值为0.956,巴特勒球形检验给出自由度为406的似然卡方值为8785.374(p<0.001,表明量表所设的29个指标存在公共因子,适合做因子分析。
因此本研究采用主成分萃取法对29个指标进行公共因子提取,并采用方差最大化正交旋转得到因子载荷矩阵如表1所示(见下页。
提取的每个公共因子的信度都在0.888-0.943之间,量表总信度为0.966,远大于Nunnally(1994提出的最低可接受值0.7的标准,表明量表信度较高。
从表1可以看出,F1含4个指标:
工资、奖金、加班费和福利待遇,可命名为工资福利因素;F2含5个指标:
管理模式与理念、工作分工与职责、奖惩方式与效果、病事休假制度和员工考评机制,可命名为管理体制因素;F3含4个指标:
领导的胜任程度、个人魅力、领导风格和对员工工作的支持,可命名为上级领导因素;F4-含4个指标:
上级对你的期望、个人成长空间、培训的机会与效果及晋升公平性,可命名为个人发展因素;F5含4个指标:
工作的趣味性、挑战性、成就感和展示自我机会,可命名为工作本身因素。
F6含4个指标:
酒店经营状况、发展前景、软硬件配置和安全保障机制,可命名为工作环境因素。
F7含4个指标:
上下级、同事间、部门间关系及意见反馈与落实,可命名为人际关系因素。
3、总体满意度与离职意向分析。
为进一步验证提取的7个因子是否对上海酒店员工满意度、离职意向强度产生影响,本研究以因子分析的结果为自变量,以总体满意度、离职意向为因变量,建立两个多元线性回归方程(见表2,见下页。
从表2可以看出,两个回归方程显著检验F值都较大且都达到了高度显著水平。
其中,员工总体满意度影响因素回归方程的调整R2为0.544,表明有54.4%的员工总体满意度变动可以由该回归方程来解释,但只有8.7%的员工离职意向变动可以由员工离职意向影响因素回归方程来解释。
另外,从t检验结果看,7个影响因素对上海酒店员工总体满意度都产生高度显著影响;但只有F1,F3和F4这三个因素对员工离职意向产生显著影响,F5和F7这两个因素对员工离职意向有影响。
从标准化系数(β值看,7个影响因素对上海酒店员工总体满意度的影响强度依次是F4-个人发展,F5-工作本身,F6-工作环境,F3-上级领导,F1-工资福利,F7-人际关系和F2-管理体系;其中F4,F5和F6重要性排序靠前,表明相对实物性收入上海酒店员工更加注重对非物质性薪酬的获取。
相反,F1-工资福利,F3-上级领导和F4-个人发展成为影响员工离职意向最重要的因素,表明工作收入、上级领导和个人发展空间是影响上海酒店员工离职的最重要因素;同时表2中的员工离职意向影响因素回归方程各自变量标准化系数(β值均为负数,表明上海酒店员工离职意向强弱与对各影响因素的满意程度呈负相关,即提高员工满意度有利于降低上海酒店员工离职意向。
三、研究结论与不足
本研究采用因子分析法提取的7个主要因子经多元线性回归方程模型检验后的结果表明,7个因子都对上海酒店员工满意度产生显著影响,其影
13
江苏商论2011.3
因子
序号
指标均值
载荷
信度
特征值
方差解释
1
工资发放情况3.4450.8280.943
3.76
12.97%
2奖金发放情况3.3540.8623加班费的发放3.3480.8634福利待遇情况3.3300.8255管理模式与理念3.5130.6630.915
3.62
12.47%
6分工与职责划分3.4840.7397奖惩方式与效果3.4960.7338病事休假制度3.4900.7519员工考评机制3.5490.69010
上级的胜任程度3.5280.8000.917
3.40
11.72%
11上级的人格魅力3.4930.80412上级的管理风格3.5340.76413对你工作的支持3.5840.67214
上级对你的期望3.3810.7280.932
3.37
11.61%
15个人成长的空间3.3330.74916培训机会与效果3.3330.73617晋升的公平性3.3010.76318
工作的挑战性3.2420.7590.913
3.12
10.74%
19工作的趣味性3.2040.79120工作的成就感3.2860.70121展现自我的机会3.2920.67022
酒店的经营状况3.5070.6800.888
3.09
10.67%
23酒店的发展前景3.5310.74924酒店软硬件配置3.5550.73925酒店安全保障机制3.6730.66126
上下级的关系3.5580.6680.890
2.88
9.93%
27同事间的关系3.7320.75628部门间的关系3.5280.75729
意见反馈与落实
3.434
0.614
F1:
工资福利
F2:
管理体系
F3:
上级领导
F4:
个人发展
F5:
工作本身
F6:
工作环境
F7:
人际关系
响力强度依次是F4>F5>F6>F3>F1>F7>F2,说明我国酒店管理者应当积极转变观念、关注员
工发展,重视对员工的培养。
而且随着越来越多受过高等教育的年轻人进入酒店行业,解决好员工个人发展问题将成为降低我国酒店业居高不下的离职率、稳定员工队伍的重要路径。
关于工作本身这一影响因素,尽管不同的人即便对同一工作也有不同的满意度感知,但我国酒店管理者们也应积极采取适度的方法提高员工对工作的兴趣,如定期或不定期地给员工调整工作内容、调换工作岗位等。
诚然,工作环境、工资福利和管理体系取决于各酒店自身的发展、短时期内难以改变,但上级领导和酒店人际关系却可以通过酒店管理者的努力加以改进和提升,
比如管理者可以通过采取更亲民的做法、以身作则或适当调整自己的管理风格,积极加强酒店部门间、上下级间、员工间的沟通,改善工作氛围以提高员工满意度。
另外,本研究还揭示了工资福利虽然不是影响上海酒店员工满意度最重要的因素,但却是影响员工离职意向最重要的因素,酒店管理者在降低员工离职意向、稳定员工队伍过程中对此应重点考虑。
同时,我国酒店管理者们还应重视上级领导和员工个人发展这两项因素,即需要更多的注意力放到关注员工个人发展和提高领导者自身领导力方面来,积极提高员工满意度、尽力降低员工离职意向。
由于研究的时间、精力、资金和经验的限制,本研究尚存在一些不足:
如研究样本数相对较少,调研的
13
注:
*P<0.05,**P<0.01,***P<0.001
因子
因变量
总体满意度
离职意向
标准化系数β
t标准化系数βtF1:
工资福利0.2677.277***-0.152-2.929**F2:
管理体系0.2456.670***-0.088-1.696F3:
上级领导0.2717.389***-0.150-2.890**F4:
个人发展0.3489.464***-0.150-2.891**F5:
工作本身0.2857.758***-0.125-2.410*F6:
工作环境0.2797.583***-0.041-0.784F7:
人际关系
0.261
7.106***
-0.111
-2.127*
R=0.774,R2=0.553
调整R2=0.544,F=58.54***
R=0.325,R2=0.106
调整R2=0.087,F=5.59***
酒店主要集中在上海,受访者的满意度情况可能并不能完全代表我国所有酒店员工,我们将在以后的研究中加以改进。
[参考文献]
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[5]周晓林,苏相煜.经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究[J].江苏商论,2009,(5:
31-33.
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