礼仪对酒店发展的重要性问题.docx

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礼仪对酒店发展的重要性问题

Lastrevisionon21December2020

礼仪对酒店发展的重要性问题

北方民族大学

学士学位论文

论文题目:

浅析礼仪对酒店发展的重要性问题

学院名称:

管理学院

学生姓名:

郝晓艳

专业:

旅游管理学号:

指导教师姓名:

景曦讲师

论文提交时间:

2009年04月05日

论文答辩时间:

学位授予时间:

北方民族大学教务处制

摘要

随着社会的发展，酒店日益规范，酒店的硬件设施已经基本完善，因此酒店的竞争主要体现在软件服务上，而礼仪是优质服务最直观的外在表现。

大多酒店的员工都能做到简单的礼貌性问候，但是酒店的服务礼仪应贯穿从客人踏进酒店到客人离开酒店的整个过程，若任何一个细节出现了问题都会导致客人对酒店的满意度下降。

而且礼仪并非只是礼貌服务，礼仪是酒店的一种管理理念、企业文化，它具体现在对客服务的措施上、行动上，包括提供给客人的服务方式、服务态度等。

现在有些酒店已经意识到礼仪的重要性，并且设立了专门的培训机构对员工进行礼仪培训，但是他们的培训大都只是对一线员工的简单培训。

依照酒店目前的发展形式，酒店这种培训方式必须转变，培训应该是扩大到各管理层的全员培训，并且要落实到服务工作的每个环节上来。

本文通过分析礼仪对酒店发展的重要性，针对目前酒店员工礼仪及礼仪培训的现状进行研究，提出相应的对策，让企业在礼仪上下功夫提高酒店的竞争力，从而处于不败之地。

关键词：

礼仪，酒店，重要性，培训

ABSTRACT

Withthesocialdevelopment,hotelsincreasinglystandardized,thehotelhasthebasicsoundhardware,sothehotelismainlyembodiedinthecompetitivesoftwareservices,andtheritualisthemostintuitiveexternalqualityperformance.Mostofthehotelstaffcandoasimplepolitegreeting,butthehotelcourtesyoftheserviceshouldberunthroughfromtheguestsintothehoteltotheguestsleavingthehotelthewholeprocess,ifanyofthedetailsofaproblemwillleadtotheguestsonthedeclineinsatisfactionwithandetiquetteisnotjustservice,etiquetteisahotelmanagementphilosophy,corporateculture,itisnowspecificmeasuresofcustomerserviceoraction,includingtheprovisionofservicestoguests,suchasserviceattitude.Atpresent,somehotelshavebeenawareoftheimportanceofetiquette,andtheestablishmentofprofessionaltraininginstitutionstocarryoutceremonialstafftraining,butmostoftheirtrainingonlyasimplefront-linestafftraining.Inaccordancewiththedevelopmentofthecurrentformofhotels,hotelofthistrainingmustchange,trainingshouldbeextendedtothemanagementoffulltraining,andservicesnecessarytofulfilleachandeveryaspectoftheworktable.Inthispaper,byanalyzingtheprotocolofthehoteldevelopment,hotelstaffforthecurrentprotocolandetiquettetrainingtostudythecurrentsituation,theappropriatecountermeasures,sothatenterprisesintheetiquetteoftheeffortstoimprovethecompetitivenessofthehotel,whichisinposition.

KEYWORDS：

Etiquette,Hotels,Theimportance,Train

前言………………………………………………………………………………4

一、酒店礼仪的内涵及员工学习礼仪的重要意义……………………………4

（一）酒店礼仪的内涵………………………………………………………4

（二）员工学习礼仪的重要意义……………………………………………4

二、我国酒店员工礼仪及礼仪培训现状研究…………………………………8

（一）酒店员工礼仪现状……………………………………………………8

（二）酒店员工礼仪培训现状………………………………………………9

三、提出改进意见和建议………………………………………………………11

结论………………………………………………………………………………14

致谢………………………………………………………………………………14

参考文献…………………………………………………………………………15

附录………………………………………………………………………………

浅析礼仪对酒店发展的重要性问题

管理学院05级旅游管理专业郝晓艳

前言

在当今旅游市场竞争激烈的时代，酒店作为服务行业的一个窗口行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、国家的形象和文明程度。

现在酒店的硬件已日趋完善和统一，酒店的竞争归根到底是服务质量的竞争、员工素质的竞争，而员工的礼仪素质是员工素质的重要表现。

很多着名的酒店都非常注重员工的礼仪素质。

比如：

四季酒店24小时提供多国语言礼宾服务；有将近百年历史的希尔顿饭店牢牢确立自己的企业理念并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来；波特曼丽嘉酒店主张“绅士和淑女为绅士和淑女服务。

洲际酒店集团大中华区执行总裁叶海华表示“统一的行为礼仪规范将进一步提升中国酒店行业的服务水准”。

此外，一些学者也曾在研究中提到了礼仪对提高酒店服务质量及树立酒店形象有重要作用。

阿金逊在酒店形象的研究中提到，在众多的影响因素中，清洁、安全、物有所值、员工的礼貌和乐于助人是顾客选择酒店的关键因素；卡都特也提到员工的态度是顾客频繁提及的因素。

另外，酒店礼仪是酒店形象的保障酒店销售活动的基础和前提，是一种管理理念、企业文化，所以礼仪对酒店的发展有重要的作用。

一、酒店礼仪的内涵及员工学习礼仪的重要意义

（一）酒店礼仪的内涵

礼仪从广义上来讲，是一个人内在素质和修养的外在表现，是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重别人的手段，是礼仪、礼貌和仪式的总称。

酒店礼仪是一般礼仪在酒店服务中的具体的运用和体现，它是指在酒店服务过程中形成的得到共同认可的礼节和仪式。

它主要体现在礼貌服务、宾客至上、尊重客人、全心全意为宾客服务，是酒店员工为了维护酒店形象和个人形象，对客人表示友好、尊重，从而为酒店取得收益的行为规范和准则。

酒店的服务礼仪具有其独特性，它是为满足客人的价值需求而服务的。

由于其特殊性，酒店要不断去满足客人的内心期望，这就要不断提高服务质量，礼仪是服务质量的外在表现，礼仪令酒店服务达到了客人的内心期望。

从深层次来讲，礼仪对酒店来说体现的是一种管理理念、企业文化，具体体现在对客服务措施上、行动上，包括提供给客人的精神方面，比如服务理念、服务方式、服务态度等等。

（二）酒店员工学习礼仪的重要意义

酒店作为一个向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务、健身等服务的综合性服务行业，随着社会的发展酒店竞争愈演愈烈，尤其在面对金融危机的情况下酒店的发展更是受到前所未有的阻力。

那么酒店要有怎样的优势才不会被市场淘汰呢酒店的服务能否让客人满意，取决于软件和硬件两个方面，而现在酒店的硬件设施已经基本完善和统一，所以软件的服务是酒店立于不败之地的关键因素。

服务态度、服务方式等细节都是服务的外在表现，归根到底是酒店从业人员的礼仪素质问题。

因此，员工学习礼仪有重要意义，其表现在：

1、礼仪的运用有利于提高酒店服务质量、增强竞争力

酒店服务质量的优劣，是由客人的满意度决定的。

客人的满意度=客人现时的感觉—客人预先的期望。

所以除了给客人一个正确的期望值以外，还要提高客人现时的感觉，而客人对酒店的感觉主要取决于酒店能否提供满足客人需求的服务，同时客人的需求也会因时间、情绪的变化而变化，然而酒店员工一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度，就可以避免了与客人的冲突，化解了矛盾。

大量事实表明，对于身处异乡的宾客，他们每下塌一家酒店，总会有一种陌生、恐惧的心理。

如果这时受到酒店员工热情礼貌的接待和亲切周到的服务，就会很快消除不安全感和陌生感，体验到温暖尊重和友谊，从而营造融洽的关系。

由此可见，员工的礼仪素质可以最大限度地满足宾客的审美需求和求尊重需求，是提供优质服务的重要方面。

现在酒店竞争激烈是不争的事实，如果酒店想取胜就必须讲究礼仪，走以质取胜的道路。

质，即优质服务，礼仪是酒店提供优质服务的前提和基础。

所以说。

礼仪能增强酒店竞争力。

2、礼仪对树立酒店形象有重要作用

现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。

酒店形象取决于两个方面：

一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。

在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。

形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。

客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。

良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。

因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。

为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。

3、礼仪对酒店企业文化的意义

企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。

酒店的企业文化是酒店的灵魂。

酒店是为客人提供食、住、娱、购等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。

酒店礼仪体现的是一种酒店企业文化，它具体表现在对客的措施上、行动上包括服务态度、服务理念、服务方式等方面。

把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。

酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。

现在酒店礼仪在对客服务上更多体现于细节服务方面，如在电梯、楼梯口搀扶老幼，在电梯口设天气预报牌等等。

“细微之处见真情”，这种细节方面的礼仪服务方式、服务理念一旦成为酒店的员工共同拥有的服务精神、价值观，那它将成为渗透于企业一切之中的东西，是企业的灵魂所在，即酒店的企业文化。

4、礼仪满足客人的心理需要

顾客来酒店消费是为了享受获得身心的满足，追求比日常生活更高标准的享受。

顾客刚进酒店时总会对饭店进行全方位的审视，包括酒店的布置、员工的穿着、工作状态等等，这其中更多是包含着客人的审美动机。

而一线工作员工首先就成为他的审美对象，他们总是有意无意地期望酒店员工的形象符合形式美感的需要。

所以说酒店员工高质量的服务、得体的仪容仪表是尊重客人，能引起客人强烈的情感体验，能打动客人满足客人审美的需要。

面对整洁大方的服务人员，宾客感到自己的身份得到了承认，求尊重的心理得到了满足。

5、礼仪有利于员工维护自尊自爱

礼仪反映着一个人的道德水平、文化修养和精神风貌。

酒店的员工不仅是给顾客提供服务的服务者，而且是一个社会化的形象。

每个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的尊重与关注。

作为酒店的一名员工，一个细微的动作都能向客人传递出重要的信息，通过运用礼仪可以使个人在交际活动中表现出良好的修养和积极的工作态度，受到客人的表扬和尊重，从而获得自信和动力。

良好的礼仪既是对客人的尊重，又表现出员工的自尊自爱。

6、礼仪是酒店促销的最好方式

销售作为酒店经营活动的一个重要环节，它是以服务作为前提和基础的，并且需要靠良好的服务质量作为保证，而良好的服务质量要以礼仪作为保证。

良好的服务礼仪是酒店优质服务的体现，如果酒店员工严格按照酒店的礼仪规范来提供服务，那么就可以提高宾客对酒店的满意度，树立酒店良好的形象，形成良好的口碑，为酒店做宣传。

7、礼仪是衡量酒店水平的标准之一

现在最佳酒店的衡量标准其中第一条就是：

“要有一流的服务员，一流的服务水平。

”在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键，而礼仪最直观地表现出了酒店员工素质的高低。

二、我国酒店员工礼仪及礼仪培训的现状研究

（一）酒店员工礼仪现状

酒店员工懂得运用酒店基本的礼仪，不仅反映自身素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。

所以说礼仪不仅仅是简单的礼貌礼节，它更体现了酒店的企业文化和经营管理理念，然而目前大多酒店都没有给与足够的重视。

服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。

那么酒店员工目前的礼仪现状如何呢

（1）员工礼仪不能与服务融合到一起

现在酒店对员工的仪容仪表有严格的规定，制定了相应的惩罚制度来强制员工上班期间穿整洁的制服化淡妆。

但是彬彬有礼的服务却经常让客人感觉不舒服、感到委屈、不被重视，甚至有被忽视的感觉。

这是为什么呢因为他们做服务时有严谨的程序和标准，但却忽视了怎么用礼仪去完成。

有些员工工作时漫不经心或想入非非，服务时缺少和客人心的交流。

举例来说，客人喊服务员说要冰块，服务员立马回答：

“好的，马上。

”由于忙着给其他客人服务速度慢了，上来给客人致歉，但是却没有给客人眼神的交流，客人也让她冰冷的话语破坏了愉快的心情。

（2）管理人员不注重个人礼仪

酒店的每个员工都代表着酒店的整体形象，尤其是酒店管理者，有人说过，一进酒店，只要看一下酒店管理人员的礼仪就大致评估出酒店的星级和管理水平。

一个精神焕发、彬彬有礼的管理者会让人觉得酒店生意兴隆，坚定了他的消费信心，而且管理人员能以身作则起表率作用的话，那么也能提高管理效率。

然而现实生活中酒店管理者自身礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，举止不雅、对员工的礼貌视而不见，大大挫伤了员工的积极性，不能对员工起到示范作用。

（3）语言表达不灵活

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

由于讲话的内容，表达的方式不同，产生的效果也不同。

有位客人曾经有这样的经历：

早上出门时，碰上客房服务员。

服务员礼貌地说：

“您好！

”客人一听很高兴，也笑着回答说：

“你好！

”然后客人去乘电梯时也得到同样的礼貌问候，他感到很诧异但仍礼貌回了一句“你好”。

下电梯后在前台仍然获得一句面带微笑的“您好”，客人就很不高兴了，没理这位服务员就走开了。

当他下午再次回到酒店时，迎他的仍然是一句“您好”，客人终于忍无可忍，便对服务员说：

“难道你就不能换个词吗”“您好”这句问候语很有代表性，但也要灵活来使用，根据不同的时间场合和对象，选择不同的问候语，要不断地创造特色让客人觉得酒店总是很新鲜，很细节的问候都能带来惊喜。

然而现在一些酒店很多服务员跟客人打交道时，语言素质一般，只能记得平常培训的条条框框却无法做到灵活运用。

（4）员工的文化修养不足

从人员学历和知识结构来看，酒店仍然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，学历很低。

大多数来自贫穷的农村，整个学历层面上有一半以上的员工还是初中中专学历，大专和本科寥寥无几。

这就导致整体水平上的学历结构和文化知识结构低。

导致酒店员工的基本素质不高，文化修养不足。

由于受教育程度低，很多员工不了解外国宾客的风俗习惯，尤其是外国人忌讳的事情，比如谈话的距离，主宾的次序等等而导致出现宾客不满意的事情时有发生。

（二）酒店员工礼仪培训现状

酒店提供优质服务目的就是要满足顾客的审美需求和求尊重需求。

有经验的酒店经营者都认为，酒店员工的仪表仪态仪容和周到服务的礼貌礼节是酒店的门面，是酒店的活广告，可以直接反映出酒店员工的素质和管理水平。

1、只局限于最基层员工的培训

目前，很多酒店都对员工进行上岗培训、在岗培训、素质培训等相结合的培训中穿插礼仪培训，有些酒店还会在开业前把员工送到外地酒店去培训、去学习其他酒店的经验，但是酒店对员工的礼仪培训却只局限于一线的员工，各部门管理人员不参加这些培训，并且培训的内容也仅是让员工学习服务接待方面的礼节。

2、对礼仪培训的认识局限化

不少管酒店管理者认为花大量资金投入员工的培训是得不偿失的，尤其是礼仪培训更多来自个人自身的素质，酒店员工流失率那么大，为什么自己花成本却给别的酒店培养人才呢

有些员工自认为:

随着时间的推延，自己可以边工作边学习礼仪,最终一定能适应环境而胜任工作。

同时认为礼仪培训工作只是一个形式主义，并没有什么作用，且不会有多大影响，表面上应付一下了事，走走过场，忽略了培训的重要性。

总的来说，管理层和员工对礼仪培训的认识都存在着一定的局限性。

3、培训简单化、单一化

据了解，很多酒店礼仪培训教材都很陈旧、简单，同时酒店员工的服务礼仪培训是单一化的，只是很笼统地教员工个人的礼貌礼节和岗位礼仪，并没有进行全方位系统化的培训，比如服务意识、服务礼仪、服务态度、外语等多方面来提高员工的自身素质。

培训方式老套、不新颖，采用固定的教学模式，让员工听着培训者拿着书在念条条框框灌输式教学，不注重调动培训者的学习积极性。

没有从不同层次员工学习的特点和酒店工作的实际需要出发。

4、培训者不专业

礼仪培训对培训者自身素质要求比较高，培训者的教学水平和激励能力对提高培训质量十分重要。

目前一些酒店培训工作者只能起一个组织作用，自己不能讲课，不能编写培训资料，所以对培训者素质的提高还是一项艰巨任务。

如果培训者的素质偏低，就不能很好把握培训要求，或是培训者只懂理论，不熟悉业务，最后无法制定科学合理的培训计划。

在实际工作中,有些考虑到实际情况,部门礼仪培训往往会选择有经验的经理或主管负责本企业的培训工作,但有相当一部分经理却是马虎应付培训，做起来乱七八糟。

如在开展培训讲课时，每次都是站在讲台上照本宣科，并没有强烈的责任感。

这样培训没有起到一点效果，当人力资源部跟踪时，要求重视培训或改变培训方法时，这些部门经理或主管便说：

难道我没有给他们培训吗你瞧我已经尽力了，要不，你来上这堂课

绝大部分酒店对员工的培训大都正式固定的培训者，由于这些培训者职业的不同，而酒店员工的礼仪培训又缺乏同意的标准和要求，因此培训内容很不规范，有的虽然能结合服务接待工作搞一些仪态方面的训练，但内容简单且缺乏理论和技能完整性和系统性。

纵观全局，在当前我国经济与国际逐渐接轨的市场经济体制下，饭店员工服务礼仪水平也应尽快与国际水平接轨。

三、提出改进意见和建议

对于酒店员工礼仪所存在的问题，我们提出一下建议：

（1）首先要通过理论知识的讲解让员工树立礼仪意识

酒店要让员工掌握礼仪方面的知识提高员工的礼仪素质，就必须先让员工理解礼仪及礼仪的重要性，树立礼仪意识。

酒店员工大部门都受教育程度低，我们要通过理论知识的讲解让他们认识到：

个人的形象并不仅仅是相貌衣着等表面现象，更是品德气质等内在气质的中和体现。

酒店这个集体的形象是宾客对酒店的总体评价和综合印象，每个员工的形象都和酒店的形象息息相关。

因此，要维护酒店的形象就必须注重个人良好的形象。

掌握礼仪可以使促进我们的人际关系，提高自身修养和思想水平，增强服务意识提高服务质量。

所以，酒店应该请专职礼仪教师给员工讲授礼仪理论教师，通过基础知识基本理论培养员工树立礼仪意识。

（2）员工的礼仪培训要分模块并且定期地进行培训

礼仪培训的内容很广泛，酒店要结合自身的服务特点来组织礼仪培训内容。

整体培训分为三个模块：

一是员工的个人礼仪，二是岗位礼仪，三礼仪案例分析。

员工的个人礼仪主要是一些基本的礼节礼貌知识，包括仪容仪表礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪、社交礼仪、日常礼仪等礼仪知识，通过姿态、仪态、举止等方面的训练使员工学会正确的站姿坐姿、走姿和得体的着装打扮，熟练掌握人际交往和服务工作的各种礼节。

员工的岗位礼仪是针对员工不同岗位所要求的礼仪侧重，包括该对客服务的礼节礼貌要点及针对该工作岗位具体工作内容所对应的礼仪。

由于部门的不同、岗位的不同，对礼仪要求的侧重点不同，因此在第二模块时就要分部门、分岗位来进行礼仪培训，这样针对性更强，使培训内容更贴近实际工作，培训效果更高。

以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。

前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。

总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。

分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。

由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。

通过大量生动的案例分析在日常工作中所出现的不规范、不恰当的行为，这样把所学知识和工作结合起来加强了记忆效果。

（3）采用情景模拟法来进行培训

为了使培训更具有操作性，提高培训效果，酒店培训部门可以采用情景模拟教学。

把每个岗位的服务程序变成一个流程进行模拟练习，例如点餐服务程序：

电话响三声内接起—问好—记录客人点餐需要—复述客人的点餐—谢谢客人的惠顾。

在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。

这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。

有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。

经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。

（4）员工的礼仪学习要从细节之处入手

酒店的服务都是人对人、面对面的服务，充满着浓厚的人情味，员工要靠自己满腔的热情、个性的服务来获得客人对酒店的满意。

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