微课脚本1认识客户关系管理.docx
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微课脚本1认识客户关系管理.docx
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微课脚本1认识客户关系管理
附件1:
金华职业技术学院微课作品设计脚本
微课单元名称
认识客户关系管理
主讲教师
杨甜甜
所属课程
客户关系管理
所属专业
电子商务
适用对象
电子商务
市场营销
微课类型
■课程精讲类□实验探究类□操作示范类
□虚拟动画类□游戏学习类□其他
课程教学目标及教学整体设计思路(限300字以内)
《客户关系管理》是电子商务专业核心主干课程之一。
通过教学使学生理解客户、客户关系、客服的工作范畴、客服的知识要求与职业素养等入职基础知识;掌握客户接待流程、关联销售技巧、纠纷处理规范等客户服务基本技能;掌握客户归档、客户细分、客户关怀等客户管理基本技能;掌握客服绩效考核、压力管理、团队建设等客服团队管理知识;理解典型电子商务平台下客服工作的关键点。
为学生今后从事客户服务与管理工作奠定基础。
课程设计以“贴近区域行业需求、注重职业发展能力”为原则,设计5个教学情境、15个教学任务,分别对应入职准备、初级客服、高级客服、客服主管、网络零售客服专员。
采用理实结合的项目教学法,配合软件操作、情景模拟、案例研讨、企业参观、集体游戏等实践教学形式,增强课程的趣味性。
微课单元在课程教学中的具体运用
(主要介绍微课应用的具体教学单元或教学任务,本单元的主要教学流程、教学方法与手段,微课在教学流程中的具体运用,应用于课前、课中还是课后,微课单元的主要教学功能等)
本微课单元运用在《客户关系管理》课程,项目三“客户管理基本技能”,任务一“认识客户关系管理”,主要针对的知识点为“客户关系管理的含义”,如下表。
1.微课应用的教学任务
项目
任务
知识目标
能力目标
项目一
客服入
职准备
认识客户
……
……
理解客户服务
客服知识储备
项目二
客户服务基本技能
售前接待与沟通
微课……
关联销售
售后服务
项目三
客户管理基本技能
认识客户关系管理
共4课时,其中:
理论2课时
实验2课时
●
理解客户关系管理含义
●了解客户关系管理步骤
●了解客户关系管理工具
●熟悉ShopEXCRM界面与功能模块
●掌握ShopEXCRM店铺管理功能
客户细分
……
……
会员体系
……
……
客户关怀
项目四
客服团队管理
客服绩效管理
……
……
客服中心情绪管理
优质团队建设
项目五
网络客服专项技能
B2C外贸客服实务
……
……
B2C开放平台客服实务
B2C自营平台客服实务
2.本单元教学设计
✧教学任务:
项目三客户管理基本技能
任务一认识客户关系管理(理论课)
✧课时分配:
共4课时,其中理论2课时,实验2课时
✧教学重点:
客户关系管理的含义、客户关系管理的步骤、客户关系管理的工具。
✧难点与突破:
客户关系管理的作用与目标。
阐明客户关系管理的作用与目标,即现有客户保持并发展现有客户为忠实客户,围绕着一目标,企业需要依托软件,对现有客户进行分析、分组关怀等。
✧教学流程与方法
第一步:
理论讲授(课内80分钟)
流程
内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
引导
课题
介绍本讲主要内容
讲述
课件演示
记录
2分钟
演示
观看微课_认识客户关系管理.wmv
演示
视频演示
观看
11分钟
知识
巩固
课堂练习
启发
Moodle
思考、答题
5分钟
分析
讨论
1.现有客户与忠实客户特点
2.客户关系管理的目标
3.客户关系管理的内容
互动
组织讨论
讨论
10分钟
新知识
客户关系管理的含义
讲述
课件演示
理解
10分钟
新知识
客户关系管理的步骤
讲述
课件演示
实例演示
理解
思考、回答
15分钟
软件
演示
1.淘宝客户关系管理平台
2.ShopEXCRM客户关系管理软件
演示
课件演示
软件演示
观看
10分钟
新知识
客户关系管理的工具
讲述
提问
课件演示
理解
思考、回答
10分钟
总结
客户关系管理的含义、步骤、工具
讲述
课件演示
归纳
5分钟
布置作业
课后作业
讲述
MOODLE
记录
2分钟
3.微课的应用
✧何时用:
理论课上播放,课后学生还可自由地选择空闲时间(反复)观看。
✧怎么用:
新授课开始时候,辅助新知识点,作为导入案例播放。
4.微课单元的主要教学功能
✧辅助教学难点突破。
客户关系管理的作用与目标是本讲的难点,微课通过动画的形式将导入案例呈现,深入浅出地引出客户关系管理的思想与内容,通过动画形式展示新老客户的差异,激发学生思考企业老客户保持与维系问题。
利用微课可反复观看的特点,学生根据自己的学习基础有针对性地预习,保证课内学习效果。
微课设计创意
1.表现形式
动画短片。
2.设计创意
首先通过动画短片呈现“王永庆卖大米”导入案例,深入浅出地引出客户关系管理的思想与内容;其次通过动画呈现网络零售环境下企业获得新客户的成本、新老客户的行为对比,激发学生思考老客户保持与维系问题;接着,点明客户关系管理的目标是将现有客户转化为忠实客户;最后给出客户关系管理的定义。
3.制作方法
首先利用Camtasiastudio软件,录屏、录音、录PPT,制作视频短片;然后制作字幕、标注,对画面进行裁剪、缩放、变焦和转场处理;最后对音频进行降噪处理。
微课脚本框架
微课单元预计时长10分钟,按时间节点为单位的脚本框架如下:
微课流程
一级标题
二级标题
素材
配音内容
屏幕文字
开课导入
引入案例
王永庆大米
台湾历史图片,配PPT第三页、第四页中的王永庆的照片
台湾著名企业家王永庆早年因家境贫寒而读不起书,只能去做小生意贴补家用。
1932年,年仅16岁的王永庆经四处筹款,在台湾的嘉义开了一家米店。
但米店一开张,就遇到了麻烦。
原来,当时嘉义已有米店近30家,竞争十分激烈。
居民都有自己熟识的米店,而那些米店也紧紧拴住这些老主顾。
王永庆的米店一天到晚冷冷清清。
简单动画效果
王永庆深知想要自己的米店在市场上立足,必须有一些别人没做到或做不到的优势。
于是,他一家家地走访附近的居民,好不容易才说动一些住户试用他的米。
当这些顾客来买米时,王永庆发现大多是家庭主妇,于是提出送货上门服务。
这在当时米行里,是绝无仅有的。
每当王永庆送米时,都会认真地把陈米掏出,为客户清洗米缸,再将新米倒入。
同时,王永庆会热心地询问客户家里有多少人,每天会用掉多少米,并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。
通过这些信息,王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米,总能在客户开口前预先将大米送到客户家中。
王永庆的服务使得越来越多的居民来买他的大米,并成为他的忠实主顾,米店的生意蒸蒸日上,开启了他问鼎台湾首富的成功之路。
拜访居民
送米上门
清洗米缸
积累资料
提前送达
忠实客户
PPT第六页,三个配音分句做出明暗效果:
第一个分句,表格项目1、2、3明亮,其他变暗;
第二个分句,表格项目4,5变亮,其他变暗;
第三个分句,表格项目6变亮,其他变暗;
最后播放PPT动画效果,出现红框,“客户关系管理内容”的文字
王永庆买米的故事向我们展示了其客户管理的思路和做法:
主动出击与超出预期的服务为客户带来惊喜,促进交易达成与口碑树立;客户资料积累与分析,帮助其制定各项决策;客户关怀提高顾客满意度与忠实度,促进客户价值持续贡献,提升企业盈利能力。
网商,网店的运营图片
作为网络零售商,我们的客户不再局限于某个区域,客户的数量也非传统零售业所能比拟。
庞大的客户基数、差异的文化背景、复杂的行为属性……这些都成为网络零售环境下的客户管理所面临的挑战。
与此同时,网络零售商也身处前所未有的机遇中——现代信息技术的普及为客户关系管理的实施提供了前所未有的手段。
下面,让我们一同走进客户关系管理。
认识客户关系管理
教学过程
客户关系管理的含义
新老客户价值
新客户进店成本:
在网络零售市场竞争日趋白热化的当下,企业获得每一名新客户都会消耗大量的营销成本和人力成本。
以淘宝网为例,假设企业开展直通车推广,企业为客户每个点击平均支付1元推广费,当前直通车的转化率约为5%,那么100个点击,可以形成5笔有效订单,平均每笔订单的营销成本是20元,换言之,企业获得一名新顾客的成本为20元。
类似地,我们可以大致估算出通过淘宝网首页轮播广告、钻石展位等营销工具获得新用户的大致成本。
获得新客户的代价
(以淘宝直通车为例)
平均点击费用:
1元
平均转化率:
5%
新客户进店成本:
20元
新老客户购买流程比较:
新客户进店购买,是否就万事大吉了呢?
一般来说,新客户大都通过自然搜索或网络广告进入,因此第一次购买的顾虑比较多,所以要查看商家信誉、商品历史评价、商品历史销量、对比商品价格,然后再与客服咨询、谈判,最终才可能成交。
如果期间任何一个环节出现问题,还容易产生纠纷。
相比新客户,老顾客一般直接通过收藏夹进入,为企业省去不菲的营销费用。
由于老客户之前有过购买经历,对企业的信誉、产品质量水平、销售服务流程较为熟悉,因此经简单咨询就可做出购买决定,购买流程更加简单,企业投入的人力成本更低。
相关素材
综合上述分析,老客户不仅营销成本低,而且对企业的品牌和商品认同度高,客户黏性好;老客户平均每笔订单的成交金额较高,客单价高于新客户;老客户与企业间沟通更顺畅,即使存在服务失误,老客户通常更容易理解接受,保持较高的评价水平;还有部分热心老客户乐意分享商品使用心得,带来良好口碑传播效果。
因此,企业应该重视老客户的维护和挖掘。
老客户购物流程更简单、服务与营销成本更低!
客户关系管理的目标
客户关系管理目标:
客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户满意度,改善客户关系。
在营销实践中,忠实客户体现客户购买行为的指向性、主动性、重复性和排他性,能够实现客户价值持续贡献,进而提升企业盈利能力。
客户忠诚是实施客户关系管理的主要目标。
现有客户->忠实客户
根据文字配素材
围绕提升客户忠实度这一目标,网络零售企业在开展客户管理活动时,主要要完成“对内”和“对外”两类工作。
“对内”指在客户中心内部,履行客户档案维护、客户群组维护、客户运行数据统计、客户行为分析、会员管理以及客户关怀,从而改善和完善客户服务;“对外”指部门之间的合作,精准的客户数据提供,为运营部门制订各项活动的方案和预算提供可靠依据。
“对内”-在客户中心内部,履行客户档案维护、客户群组维护、客户运行数据统计、客户行为分析、会员管理以及客户关怀,从而改善和完善客户服务;
“对外”-部门之间的合作,精准的客户数据提供,为运营部门制订各项活动的方案和预算提供可靠依据。
应特别关注回头客数量和客单价两项重要指标。
在网络零售中,回头客可能是当前店铺中的活跃客户,也可能是睡眠客户,甚至可能是流失客户。
企业要做的是分析和挖掘客户资料,设计具有吸引力的改良产品、促销活动以及客户服务,以赢得客户的回头。
客单价是每位客户平均每笔订单购买商品的金额,企业可借助客户关系管理系统挖掘客户历史消费数据,发掘商品间的关联以及客户的需求,通过交叉销售和追加销售,从而提高客单价。
回头客比率:
回头客在全店访客中的比例
客单价:
每位客户平均每笔订单购买商品的金额
客户关系管理的定义
对于客户关系管理的定义,不同机构有不同的理解和表述。
本课程倾向的观点,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一种经营策略,该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一种经营策略,该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。
淘宝客户关系管理平台:
SHOPEXCRM地址:
客户关系管理起源并成长于传统商业领域,广泛应用于电子商务领域。
客户关系管理软件(CRM)帮助电子商务企业优化经营活动,管理并分析了客户组合,有效保障市场活动成效,将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装,以及退货等流程融为一体,并优化流程,为企业节省大量时间与资源,提高企业的竞争优势。
客户关系策略:
客户关怀策略:
网络零售环境中,不论企业的规模或销售额如何,都能通过交易平台或相关软件,全面、快速、持续地获取和更新客户信息。
企业对客户信息加以统计分析利用,可以精准地开展营销和服务活动,通过网络交流与互动与客户建立历久弥坚的客户关系。
以商派云CRM(ShopEXCRM)为例,系统能分析每位客户的原始资料和历史交易记录,进而推断出客户的消费习惯、消费层次、忠诚度、客户生命周期阶段、交叉销售机会等潜在的价值,然后跟据不同的模型开展客户关怀,通过有针对性的推荐促进交易达成,使企业拥有更多忠诚的用户。
总结
最后,我们来总结客户关系管理的含义。
客户关系管理是指企业在运营过程终不断累计客户信息,并使用获得的客户信息加以分析挖掘,制定策略以满足客户个性化需求。
客户关系管理的实施需要相关软件的支持。
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