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关于个性化服务
关于“个性化”服务
经营管理
10-231910
关于“个性化”服务
(一)为什么要提倡“个性化”服务
讨论:
1、你认为什么是“个性化”服务?
2、你对“个性化”服务的重要性如何认识?
请大家带着两个问题听听下面这个案例,
问题一:
前台接待员吴小姐的服务是否规范?
问题二:
客人是否感觉满意,为什么?
案例
一:
A市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母就有来此一游的愿望。
这一天惠女士终于陪伴父母来到了A市,入住“小溪畔酒店”。
为了合理地安排游程,惠女士来到总台,想要一份游览图,以便研究决定如何合理地去各地旅游点。
总台吴小姐听明惠女士的来意等候,迅速而有礼貌地双手递上游览图。
惠女士接过游览图翻了翻,不知从何查阅,她抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸,惠女士欲言又止,身离去。
请大家回答前面两个问题。
问题一提示:
惠女士想要地图,吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上”,从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。
吴小姐的服务可以说是很规范的。
问题二提示:
惠女士最后是“欲言又止,身离去”,可见尽管吴小姐的服务是很规范的,但却并未令客人满意。
吴小姐在规范地完成程序上的服务后,就完成了对客人的关注。
以至于无法发现惠女士欲言又止,有事相求的表情,未能满足客人的进一步需求。
这是为什么呢?
让我们先来了解一些关于顾客心理学的知识。
客人对服务期望存在着不同水平,即满意水平与希望水平。
满意水平指客人认为可以接受的最低水平,如果服务达不到这一水平,客人就会对服务产生不满,甚至投诉。
比如:
客人入住酒店,认为酒店提供空调是理所应当的,如果房间温度不适,就会使客人觉得服务达不到最低标准,从而投诉,这类投诉是很常见的。
而当顾客的各项需求得到满足时,顾客就会比较满意,但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。
希望水平是指客人希望服务达到的最高水平,如果服务超过这一水平,客人将给予优质服务的评价,因为我们提供的服务出乎客人的预料,即服务出色得令客人事先不能想象时,客人的感情才会受到震撼,并会由此带来对饭店的忠诚与信任。
达不到满意水平 达到满意水平 达到希望水平
↓ ↓ ↓
低于客人认为可以接受的最低水平在客人预想与预料之中 出乎客人的预料
↓ ↓ ↓
令客人感到失望与不满 令客人感到满足 导致客人发自内心的称赞
↓ ↓ ↓
表示不满,甚至投诉 认可饭店的服务 对饭店的忠诚与信任
请大家分析一下:
1、前面案例中吴小姐提供的服务是否算得上是优质服务?
提示:
请大家回顾一下我们从前讲过的一个问题:
什么是优质服务?
应该是规范服务+超常服务=优质服务。
案例吴小姐提供的服务只能算是规范的,而不是优质的。
2、如此礼貌的态度和高效的服务为什么没有感动客人?
提示:
从以上客人心理分析来看,吴小姐的服务只达到了客人的满意水平,还未出乎客人的预料,因此她的服务并未打动客人。
由此可见:
规范服务只能达到客人满意水平,超常服务才能达到客人的希望水平。
而如果连规范服务都做不到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。
做 不 到 规范服务 超常服务
↓ ↓ ↓
达不到满意水平 达到满意水平 达到希望水平
↓ ↓ ↓
低于客人认为可以接受的最低水平 在客人预想与预料之中 出乎客人的预料
↓ ↓ ↓
令客人感到失望与不满 令客人感到满足 导致客人发自内心的称赞
↓ ↓ ↓
表示不满,甚至投诉 认可饭店的服务 对饭店的忠诚与信任
由上图可见,提供不同层次的服务,带来的效果是完全不同的。
个性化服务其实就是一种超常的服务,提供个性化服务必然会超常规,会超出甚至有悖于我们即订的常规程序和标准,也必然会增加工作难度,花费我们多余的精力与时间。
来看一个案例:
案例二:
马克夫妇来中国旅游观光,入住白鹭大酒店期间,正逢太太生日。
为此,马克先生特地在当地友谊商店买了一付具有浓郁中国民族装饰特色的银手镯,欲作为生日礼物送给太太。
为了表示对太太的深情,他想在手镯上刻上太太的名字及生日。
带着这个想法,马克走向了酒店礼宾部,希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。
礼宾部的小王还有10分钟就要下班了,忙完了8小时,他略显疲惫。
当马克先生满怀希望向他走来时,他马上振作精神,倾身向前,微笑地接受了马克先生的请求,并立刻骑上自行车,沿着商业街,寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。
功夫不负有心人,他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。
这时离生日宴会只剩下两个小时,为了在宴会结束之前把银镯送到客人手中,小王忘记了饥饿和疲劳,终于在生日宴会结束前15分钟,将刻有马克先生一腔爱心的手镯,送到了马克先生手里,从而使爱意溶溶的生日宴会达到高潮。
马克先生紧紧握住小王的手,感激万分地说:
“谢谢你,你们的服务让我满意,更让我惊喜。
”
在该案例中,为了满足客人提出的超常要求,酒店礼宾部工作人员付出了超常的精力与时间,加班不说,还要忍受饥饿与疲惫。
但这些辛苦没有白费,小王不但圆满的完成了任务,而且赢得了客人的感激。
提供个性化服务必定付出超常的精力,但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。
正如英国一位著名学者塔克尔在《未来赢家》一书中指出:
“任何一个企业,如果它的硬件系数和服务品质超过它的同行,那么它在为客户提供便利服务上的花费将远远无法和它所获得的利润相比,该企业必然成为赢家。
”作为企业,硬件要想超过同行,相对容易,只要投入必要的资金。
但软件要想出类拔萃便非易事。
我们必须在为客人提供便利服务这一点上下工夫,越让客人感到方便的酒店,就越是具有竞争力的酒店。
而这一点正是我们所提倡的个性化的服务。
作为酒店产品的直接生产者和销售者,越想让客人感到方便,就意味着我们要面临的困难越大,付出的越多,但这些付出与其带来的利润相比却是微不足道的。
(原)关于“个性化”服务
(二)
来看一下上图,规范的操作带来的是客人的满意,但客人可能最多只会认为这是一家好酒店,与其它好酒店一样,这家酒店可以作为下次选择之一,也就是说可能会再次入住,也可能不会。
而超常服务带来的是客人对酒店的忠诚与信任,客人会认为这家酒店有超出其它好酒店的地方,这家酒店会成为下次下榻的首选酒店。
具分析,抓住一个客人等于抓住了26个潜在客人,那么大家想想,我们的一次付出带来的是以26倍比例翻番的客源,我们为什么不抓住这样赢得客源的机会呢,这难道不比我们每天绞尽脑汁地去想如何抢客源要容易的多吗?
所以说,个性化服务也是一种投资,而且是能够带来高额回报的投资,想一想1=26=676=17576=456976…,这笔收益是多么可观,由此带来的知名度又会有多高。
所以说,为获取更高的经济效益和社会效益,我们必须大力推行“个性化服务”。
从个人利益来说,提供“个性化”服务对每个提供者来说也会带来一笔不可估价的财富。
想想客人给你的赞扬或给你写的表扬将给你带来什么?
小费、领导的赏识、奖励金、升职加薪的机会、个人发展空间的扩大等等,都不是不可能的。
这些你愿意拒绝吗?
如果想要,为什么不在平时工作的时候多做那么一点点呢?
除了物质上的,你还可以得到不小的精神财富。
大家是否听说过“金钥匙”这个词?
它指的是什么?
下面,我们来听一个关于“金钥匙“的故事。
案例三:
1996年,一位来自泰国的商人,在参加广交会期间,萌发了经营一种特殊商品的念头。
经多方求助无果后,他怀着碰碰运气的心情走进B宾馆礼宾部,“金钥匙”孙先生接待了他。
原来这位商人想买200多只鸵鸟。
孙先生立即启动了他头脑中的那个庞大信息网,他依稀记得,其中有一个姓方的年轻人,办了一个野生动物养殖场。
通过与酒店采购部联系,很快得到了养殖场的确切地址,同时还意外地获悉,那里还有数量较多的其他野生动物。
从客人提出求助,到掌握基本情况,只花了15分钟。
次日,孙先生安排专车,将这位商人送到了养殖场。
原来泰国朋友只想试试看,此时的心情是激动而复杂的,一时竟想不出用什么更好的语言来表示感谢,只是真诚地向孙先生报以一笑,“B宾馆真好,‘金钥匙’名不虚传。
”
在这个故事中,“金钥匙”就是帮助客人买鸵鸟的人。
其实“金钥匙”一词源于法国,原来是指饭店守门人,负责迎来送往,并掌握客房的钥匙。
但随着酒店业的发展,他的业务范围不断拓宽和完善,现在已成为“委托代办”服务的代名词。
是一种“全方位、一条龙服务”的新概念。
“金钥匙”就是这个服务岗位的中心人物。
“金钥匙”的设立,其实就是酒店提供“个性化”服务的典型方式之一。
“金钥匙”所体现的服务哲学是:
尽管不是无所不能,但要竭尽所能,不仅使客人满意,更使客人惊喜。
所以要想做一名“金钥匙”,必须具备较高的素质:
信息量大,知识面广,善解人意,助人为乐,不怕麻烦,不畏艰难,经验丰富,彬彬有礼、热情诚恳等等。
这些素质的具备是一笔巨大的精神财富,难怪我国一位“金钥匙”曾经说过这样一段话:
“我以我终生去做一名专业服务人员而骄傲,因为我每天都在帮助别人,客人在我这里得到的是惊喜,而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。
我们未必会有大笔的金钱,但我们一定不会贫穷。
因为我们富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感。
我们富有为人解决困难的知识和技能。
”
所以,我们要大力倡导“个性化”服务,就是为了最大限度地获得客人的忠诚与信任,迅速扩大客源市场,从而、获取高额回报,由此形成良性循环,使酒店成为一家负有盛名,实力雄厚的企业,试想在这样一个企业中,员工的高福利梦想还会落空吗?
*什么是“个性化”服务?
请大家想一想在过去的日常工作中,你们有没有为客人提供过规范程序以外的服务?
(请个别员工谈谈)你当时为什么会这么做?
…客人要求的吗?
…。
其实,我们也或多或少地为客人提供过超常规的服务,只不过我们不知道这就是“个性化”服务罢了。
所以大多是在偶尔被要求的情况下做的,还未形成一种固定的服务理念。
刚才大家说到的满足客人提出的常规以外的要求,是“个性化”服务的一个层次,即:
按个别客人的个别要求,酒店安排人员设法满足。
来听一个有关案例:
案例四:
穆罕默德是一位来自阿拉伯国家的大商人,一日在随从的保护下,一行4人来到五星级的金方大酒店。
金方大酒店素有“商旅之家”美誉,是一座很受商务、公务客人青睐的酒店,它拥有各类豪华客房。
穆罕默德一行提出4人合住一个高楼层、较静的豪华四间套的要求。
不巧,金方大酒店的豪华套间正准备改造,墙纸和地毯都已揭去,电梯也已关闭,为此,总台服务员向客人提出了两个替代方案:
一是提供两个相邻的两套间,一是穆罕默德先生租用一个豪华的两间套,三位随从可使用与此想连通的一个标准间,另加一张床。
但穆罕默德一行不允,坚持想先实地看看准备装修的四套间是什么状况,再作决定。
总台服务员立即与大堂经理取得联系,大堂经理引导他们看了房间,不料客人很满意,执意要求住这个四套间。
大堂经理及时向上级作了汇报,上级批示:
尽快恢复房间,满足客人要求。
酒店有关方面立即行动起来,地毯、家具就位,电话接通,电梯开通……而此时,穆罕默德一行4人正在另两个标准间里稍作休息。
此案例中,作为酒店一方,在房间墙纸和地毯都已揭去,电梯也已关闭的情况下,要马上安排已到店的客人入住是有一定困难的,但店方仍尽最大努力满足了客人的要求,这充分反映了店方对客人特殊要求的重视。
从常规来讲,房间已完全做好了装修的准备,连最基本的设施也已撤除,就不能接待客人入住了,如果我们遇到这种情况,也会想办法为客人提供其他选择,但在客人执意要求下可能最多也就只能做到尽力做好解释工作的份上,恐怕根本不会想到恢复房间原貌来满足客人要求,那么最后我们可能就会面临失去客人的危险。
那么案例中,显然店方非常重视客人的个性特点,极力满足客人极富个性的要求。
为什么这么说呢?
案例中穆罕默德一行对房间的选择意图很明显,要求安静外加合居,主要有3个原因:
1、大商人,行踪不宜过多公开,闭开众人视线,保护商业秘密,免除外界打扰。
2、伊斯兰教视同伴为兄弟,同甘苦共起居,方能内心安宁。
3、人身安全(特别是保护主人安全)的需要。
所以客人的要求是有道理的,是特殊身份造成的,作为店方,正是充分地理解到这一点,才会不惜精力地满足了客人。
客人遇到困难而求助于酒店,这是常事,也是酒店表现服务水准的大好时机,任何酒店都应该抓住机会,不要轻易回绝客人。
一个重视服务质量的酒店,一定会竭尽全力不给客人以否定的回答,因为“办法总比困难多“,一个困难总会有不止一个的解决办法。
只要做到这一点,即使问题最后解决不了,客人也是会谅解的。
只有这样酒店的良好形象才会逐步树立起来。
上述案例和前面讲过的关于手镯刻字的案例,都属于是客人主动提出要求,寻求帮助。
这种情况相对来说比较容易让我们抓住机会,但是对客人的特殊要求予以全力满足,是否就算是做到了“个性化”服务了呢?
答案是否定的。
其实,“个性化”服务还有更深层次的含义。
下面给大家讲一个《玫瑰色套装的故事》。
案例五:
小王是刚从职业学校毕业分配到西安唐城宾馆的一名新员工,她面容姣好,是酒店里公认的漂亮小姐。
她又是工作上的好手,虽然来店没几个月,却已多次获得客人的表扬。
一个春日的早上,小王穿上工作服一间房一间房地打扫。
当她按响309房的门铃时,一位东北客人惊喜地喊了起来:
“真是你啊!
”小王被搞得稀里糊涂,不止发生了什么事。
“你不要惊慌,”东北客人连忙安慰小王,“昨天你下班换上自己的服装时,我发现你的外套实在太迷人了。
我在东北一直想买这样的套装,也是玫瑰色的,可就是没法找到。
昨天见到你风度翩翩地从我的门口经过时,我惊呆了。
告诉我,哪儿可以买到这样的套装?
”
小王听完客人的这番话才放下心来,她给客人画了一张示意图,告诉她有买这种套装的那家大商店的位置。
当天下午,小王下班时特意去309房间,没想到东北客人一脸不高兴的神色,原来那家大商店刚刚售完玫瑰色的套装。
“您别着急,今天我到市中心给您去看看,上星期我在百货公司的橱窗里也看到过一件,也许哪儿有售。
如果有的话,我会打电话告诉您,您最好亲自去看一下。
”小王说完便与东北客人道别,身朝楼梯口走去。
这天晚上小王没有来电。
第三天小王上早班,下午3点就下班了。
她告诉东北客人,市中心的百货公司也早已售完这种套装,连模特儿身上的那套也给换下了。
今天下班早,她打算到位于西安市另一端的一家商场去看看,听说那里正在搞大型服装展销会。
第四天,小王拎了个大马夹袋,提前半小时到宾馆,先给309去电。
昨天她把衣服买到了,“我估算了一下您的尺寸,但商店说凭发票可以调换,他们昨天到了一大批货,各种尺寸俱全。
”东北客人看到自己朝思慕想的玫瑰色套装终于买到了,激动得握住小王的手久久不肯放下。
在这一案例中,小王首先在客人的要求下,告知客人可以买到衣服的商店位置,这时小王已经提供了第一层次的“个性化”服务。
但事情的发展不太顺利,客人并没有在小王提供的地点买到衣服。
而此时,客人也没再提出进一步要求。
但小王却在得知这一消息后,主动地承担了为客人继续解决问题的义务,不辞辛苦地利用业余时间跑了好几个地方,终于在第四天为客人代买回了一套,令客人激动不已。
这时小王提供的“个性化”服务实际上已经超出了第一个层次。
我们试想一下,如果小王在满足客人索要地址的要求后就不再过问此事,尽管也已经做到了“个性化”服务,但未必会令客人“激动得握住她的手久久不肯放下”。
正是小王后来所做的完全出乎客人预想的事情,才使得客人的满意指数直线上升,产生由衷地感激。
我们不妨再听一个更出色的服务案例。
(原)关于“个性化”服务(三)
案例六:
正向四星级过渡的江西宾馆,一手抓硬件,一手抓软件,提出了“更‘星’换级‘硬’为本,优质高效‘软’为先”的口号,酒店面貌变化很大。
1994年大署天,7楼领班小杨值夜班。
第二天清晨,小杨已经在走廊里忙个不停了。
她偶然打开热水龙头时发现,昨夜不知什么时候热水系统出了故障。
她连忙走到值班室,向工程部挂电话,希望来人抢修,她知道外国客人多有起床洗澡的习惯。
20分钟后,她又给工程部去了电话,获悉热水系统的某个主要部件损坏了,酒店内没有备件,要到9点商店开门才有望配到。
挂上电话,小杨急中生智,把7楼值夜班的几名服务员召集在一起,告诉他们立即用煤气烧开水,以最快的速度为每个房间供应热水。
不一会,值班室里便忙开了,灌水的,烧水的,送水的,几名服务员有条不紊地忙了起来。
7点半,每个房间平均有3瓶热水,值班室里还准备了10多瓶,专供早上洗澡的客人用。
不多时,客人陆续起床,当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的,都十分感动。
一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。
酒店的硬件设施难免会发生故障,遇到这种情况,我们通常是尽力做好对客的解释工作,同时交由工程部抓紧时间抢修。
但本案例中,客房部员工不是仅把问题移交给工程部解决,把困难留给客人面对,而是积极想办法弥补已经存在的硬件不足,把本来需要由客人承担的困难解决了,使结局由“可能被投诉”变成了“获得了阵阵赞扬声”。
在此案例中,客人并非面临困难而主动求助于店方,服务人员却预计出了困难并及时将其解决在其产生作用之前,他们的预计是建立在“知道外国客人多有起床洗澡的习惯”之上的,这也正是服务人员根据特殊客人的特殊习性而提供的“个性化”服务。
通过以上两个事例,大家能否挖掘一下这种更深层次的“个性化”服务的含义呢?
(讨论提问,归纳总结)这种更深层次的“个性化”服务是指酒店出于对客人的尊重或关心,或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求,而主动提供给客人的服务。
它与第一层次的服务有什么不同?
第一层次的服务是在客人要求下提供的,是被动的,而第二层次的则是一种预见性的服务,提供在客人开口之前,是主动的,这一点是它们的根本区别所在。
第二层次的服务更能让客人产生尊重、成功、满意的归宿感,因而也就更能打动客人。
不过,要想做到这一层次绝非易事。
讲到这里,相信大家对“个性化”服务有了理论上的认识,但关键问题是如何将其体现在我们的日常服务工作中。
下面,再给大家提供一些其它酒店挖掘的经验,希望能对大家有所启迪。
1、每家酒店都应该开发一些过硬的“拳头产品”,此类产品的开发应当突出“特、新、奇”几点,在服务项目中设法补充一些本店客人普遍渴求的内容。
有谁去过泰山吗?
泰山有哪些景观不容错过的?
其中泰山顶上观日出应该是最迷人的。
(在泰山之巅南天门附近是否有一座酒店,叫神憩宾馆?
有谁住过?
如果有,是否发现该宾馆有什么与众不同的服务吗?
)神憩宾馆是目前我国唯一的建于高山顶上的三星级涉外酒店。
这家酒店结合本店客人观看日出的需求,在服务内容中就增加了两个特殊的项目。
让我们跟着两个上海大学生一起来体验一下:
案例七:
上海某大学来的两名学生,从早上8点起开始步行上山。
一路走走看看,爬到山顶已是傍晚点。
累得两条腿似灌了铅般的沉重。
到了神憩宾馆,随便吃了点晚饭便倒在床上。
他们担心第二天早上4点钟醒不了。
两个小伙子实在太累了,头一触枕头便呼呼入睡。
也不知睡了多少时候,稀里糊涂之际耳畔传来“砰砰”的敲门声,只听到有人在门外喊:
“各位客人,请起床了!
要看日出得赶快啊!
”两个小伙子听到有人喊叫,一骨碌从床上爬起来,拎起两用衫便往房外冲。
只听得走廊里服务员还在一间间客房挨着叫客人起床。
小伙子低头一看手表:
4点正。
来到酒店大堂,两人正要出大门,总台一名服务员喊住他们:
“两位先生,请穿棉大衣去吧,清晨山顶极冷,不穿大衣会感冒的。
”两个小伙子犹豫了一阵。
“租借棉大衣是免费的,快来取吧。
”服务员催促道。
两个大学生随着人流到达山顶,果然见到人山人海,清一色穿着军绿色的棉大衣。
早上真是够冷的,山下34度,山顶的凌晨却是零度以下,没有棉大衣还真受不了。
在本案例中,神憩宾馆凌晨向每位客人提供叫醒服务和免费出租棉大衣是两个极有特色的服务项目,这两个项目是根据来店客人大多有观看日出的需要而特别设立的,是极富个性化的服务,突出了一个“特”。
另外,还有些酒店有着一些较为“新、奇”的服务项目与方式。
比如:
上海有家名叫兰生的大酒店,那里的西餐厅有一项代客人存酒的项目。
酒店把客人在餐厅消费时未用完的酒挂上客人的名字保存在酒橱,供客人下次饮用。
其实在国外,很多大酒店采用这种做法,目的在于吸引客人再次光顾。
国内也有些高星级酒店已陆续效仿,既可以吸引回头客,又可以以它的“新、奇”招徕新客人。
代客存酒服务至少可收到两个效果:
第一,客人喝不完的名酒,丢之可惜,拿之又显寒酸,不如存放在餐厅。
挂上牌子的那瓶酒仿佛是一块诱饵,会始终引诱客人前来消费,所以这种做法又可以认为是一种服务促销。
第二,这样做可以满足客人企望获得尊重的心理需求。
带着朋友在藏酒橱前走一走,看到其中一瓶名酒赫然挂着自己的名字,这是何等的荣耀!
进高档酒店消费的客人通常把自身的价值看得比金钱还重要。
在藏酒橱内存放某客人的酒,无疑会增加他的自豪感。
有些酒店还有通过藏酒橱向朋友馈赠礼物的服务。
酒店接到某客人通知,在橱内放置一瓶挂着他朋友名字的名酒,由他付钱,他的朋友则可随时来此饮酒。
这样的礼品,价值就超出了其固有的金钱价值。
再如我国著名的的酒店北京王府酒店有一项特别的个性化服务项目,就是为在酒店住满20次的客人准备一套专用物品,大到睡衣,小到火柴、信封。
酒店在这些专用物品上烫上金色的客人名字。
王府酒店这一项目的设立,尽管经济耗费大,占用大面积的储存仓库,而且需有专人保管,但它的新异却充分体现了宾馆为客人服务的精神及对客人高度重视的态度。
这几家酒店推出的这些服务项目,就是针对客人的需求和心理而设计的有特色的,标新立异的“个性化”服务内容。
(2、观察分析→整理信息→建立客史档案,设计有针对性的服务产品提供给客人。
)
接下来,给大家讲一个发生在歌舞厅的故事。
案例八:
“黄总,晚上好,欢迎光临梦回歌舞厅。
”迎宾小姐热情地走上前迎宾,黄先生笑容满面地点了点头,招呼着他的一群朋友进了歌舞厅。
当所有人落座后,服务员递上了杯杯热茶,惟独给黄先生送上了一杯温开水。
当见到有人诧异时,黄先生说:
“他们知道我胃不好,只喝开水。
”不一会儿,投影屏幕上放出了一首歌,DJ人员播放了《爱拼才回赢》,并下调了2个音阶,黄先生踌躇满志地走上歌台,,一首嘹亮的歌曲博得了人们的阵阵掌声。
黄先生的感觉好极了,好像服务人员替他安排了一场个人演唱会似的。
他们玩得十分开心,当临近结束时,DJ人员又放出了一首《明天会更好》,黄先生心领神会地走上歌台,充满激情地放声歌唱。
(原)关于“个性化”服务(四)
请大家先说说,在这个案例中,“个性化”服务突出表现在哪些方面?
(惟独给黄先生送上了一杯温开水;播放了《爱拼才回赢》,
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