市场营销部服务流程.docx

市场营销部服务流程.docx

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市场营销部服务流程

商散、常住客预订及接待

1、长住客户签约

2、长住客户续租

3、长住客户退房

4、团队预订及更改、取消

5、团队接待

6、会议预订

7、会议接待

8、协调会议/宴会事宜

9、客户挂账

10、向客户报价

11、填写预订单

12、现场检查

13、宴请客户

14、开发新客户

15、电话销售

16、接听客人电话

17、现场介绍大厦设施与服务

18、销售人员工作总结

长住客户签约

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

长住客户签约

需要设备：

名片、大厦简介、便签本、合同协议、笔、计算器

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．了解信息

（1）了解客户订房的要求：

房间种类、房数、入住时段、长住目的及其他要求等；

（2）邀请实地参观大厦设施，向客人推荐客房；

（3）记录、确认客户的联系地址和联系人，以便调查和联系；

（4）收集客户信息：

公司性质、信誉；

（5）根据对方需要初步报价，报价时注意技巧。

（1）与宾客初次见面，应交换名片；

（2）全面准确介绍大厦信息，且符合客人要求；

（3）在了解需要的前提下按照大厦规定报价。

2．洽谈

（4）就房间的面积、规格、装修、价格、设备设施、客人特殊需求等情况与客人谈判，争取双方都能接受的结果；

（5）根据情况进行报价，请对方确认；

（6）了解客户的付款方式，讲明大厦付款的要求和规定。

3．签约

（1）向客人出示《长住房合约》样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。

（2）请签约客户提供公司或个人的有效证件，复印件附协议后存档，并详细记录联系人和电话。

（3）请经理与客户面谈后签署《长住房合约》，一式二份，双方各执一份。

如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式。

4.合约执行

（1）根据合约，填写预订单，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求等，连同合约复印件发至预订中心；

（2）合约复印件发宾客服务中心、前厅部、财务部和客房部；

（3）如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花；

（4）有关财务问题，随时掌握客人的费用情况，保持与财务部联系，确保客人能够按时付款结账，注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免大厦受损失。

合约信息完整、准确。

4．存档

（1）协议由营销部统一编号，经办人将相关信息输入电脑。

（2）协议原件送财务部，复印件一份送前厅部，一份副本部门内存，发往其他部门的合约必须签收。

所有长住客合约文本交部门文员整理归档；

5．跟进服务

（1）长住房客人入住前，检查租赁房屋的家具、设备及环境情况，确保房间符合协议约定的状态；

（2）销售经理须至少每月拜访一次客户，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，确保客户在店期间一切活动的顺利进行；

（3）每月25日出一份长住户名单给宾客服务中心、前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。

（4）及时协助财务部做好长住客户费用的结算工作，逾期欠费时应向客人说明大厦规定，并按合同约定的方式进行处理。

向长住客定期或专项传达大厦的相关规定，规范其行为。

（1）售后服务很关键；

（2）可根据实际情况举办长住房客户联谊活动。

长住客户续租

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

长住客户续租

需要设备：

名片、大厦简介、便签本、合同协议、笔、计算器

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．准备续租

（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向。

（2）如客人有意续租，在协议到期前一周与客人约定时间，请其另行谈判并签约。

提前掌握客人意向。

2．签署新合约

（1）签署新合约按原程序办理；

（2）租用日期须相连，如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中确认：

从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。

（1）新合约起租日期须与旧合约到期日相衔接；

（2）合约信息完整、准确。

3．通知有关部门

签署后及时书面形式通知宾客服务中心、前厅部、客房部、财务部做好准备，办理有关手续。

4．换房

如客人要换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。

5．收取押金

检查押金的收取情况，特别注意，新合约房间更改升级后押金若不足，则及时请客人补交押金。

5．存档

（1）经办人将新合约等相关资料与原合约放在一起存档；

（2）协议原件送财务部，复印件一份送预订部输入西软系统，一份副本部门内存，发往其他部门的新合约必须签收。

新合约文本交部门文员整理归档。

长住房退房

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

长住客户退房

需要设备：

名片、大厦简介、便签本、合同协议、笔、计算器

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．准备退房

（1）提前一个月发出书面通知书，了解客人意向；

（2）客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知宾客服务中心、前厅部、客房部、财务部做好办理结账和离店的准备工作。

提前做好退房准备。

2．签发通知书

（1）填写“离店通知书”，由市场营销部总监签发，通知宾客服务中心、前厅部、客房部、财务部做好准备；

（2）核查退房者有无欠款等未决事宜；

（3）告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。

（4）客房部、财务部到现场检查房间家具和电话等设施，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。

相关部门必须现场检查设备设施。

3．协助结账

（1）客人到前台办理结账，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙日期（如实际租用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按大厦与客人的另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）；

（2）前台结账经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务；

（3）如有设施物品损坏、遗失协助前厅部按有关规定收取赔偿费；

（4）退还客人交纳的多余押金。

结清全部款项。

4．客户资料管理

（1）对客户资料进行归档。

（2）继续做好客户的跟踪管理。

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

商散、常住客预订及接待

需要设备：

名片夹、笔记本电脑、便签本、大厦简介、合同协议、会议报价单、笔、计算器、

工作程序

操作步骤

标准及要点

1.商散订房接待

（1）确认客人需要预订房间后，询问客人所需预订房间的类型，房间数及离店日期。

查看房态是否有客人所需要的客房，如没有，则建议客人换其他种类客房，或请客人留下联系电话，有房后再与其联系，最迟第二天应答复对方。

（2）确认预订要求之后,与对方落实房数、姓名、抵离日期、房价和付款方式等，并留下客人联系电话。

（3）将一切客户资料填写在散客预订单上，送预订部签收后，取回一联本人留存。

（4）在大厦房间紧张时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。

（5）根据情况，在前台等候客人，协助客人办理入住、离店手续，在店期间，随时为客人提供帮助。

（2）

1、仪表符合大厦要求

2、尽量用姓氏称呼客人；（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）；

团队预订及更改、取消

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

团队预订及接待

需要设备：

名片夹、笔记本电脑、便签本、大厦简介、合同协议、会议报价单、笔、计算器、

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．接受预订

（1）收取预订传真、信函，认真阅读，理解正确。

（2）订房传真，须写明团队人数、国籍、抵离日期、用房种类、用房数、房价、早餐标准、付款方式、航班号、陪同人数、姓名及特殊服务；

（3）订房要求如有超出本人权限的特殊要求，应向销售总监汇报。

信息须全面、准确。

2．确认

（1）根据客人预订要求，查阅预订情况，并与预订中心确认能否接受预订；

（2）满足住宿间夜量时，根据协议条款，确认预订的相关要求，填写《团队预定确认书》，24小时内回传旅行社；

（3）如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认，并尽量与对方签订协议；

（4）准确无误填写《团队预订单》。

（1）确认内容全面正确；

（2）旅行社订房须留存双方签字确认的传真件；

（2）超出本人权限的特殊要求，向销售总监汇报。

3．通知有关部门

（1）将《团队预订单》，提前一周发至预订中心、前厅部、客房部、财务部等有关部门；

（2）电话确认各部门是否准确收单，记录收文人姓名；

（3）将对方传真及时转送财务部；

（4）将《团队预订单》，放入当月团队资料夹。

房费结算价格仅在前厅部联中列明。

4．抵店前确认

在团队抵店前3天，再次与旅行社确认，无变化，按既定政策执行。

5．更改预订

（1）如有更改，收到更改预订传真后，找出原始预订单即刻更改，并填写《预订更改单》发到预订中心、前厅部、客房部、财务部及相关部门；

（2）24小时之内回传旅行社传真，再次予以确认；

（3）如对变更异议，须电话或传真，联系该社协商解决。

（1）对照原预订，仔细找出修改内容，不得遗漏；

（2）团队预订取消须第一时间与预订中心联系。

6．取消预订

（1）接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写《预订更改单》发给预订中心、前厅部、客房部、财务部及相关部门；

（2）将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售部经理；

（3）在当月客房流量表中划掉此团的登记；

（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

（1）团队预订取消须第一时间与预订中心联系；

（2）取消预订须在第一时间通知部门经理。

6．登记存档

（1）将《团队预订单》内容登记在当月客房流量表上；

（2）按进店日期及时将资料归档。

更改单与原始单必须按时间先后顺序排列，统一存档。

7．预订控制

（1）根据大厦的方针，适当控制团队客房流量。

（2）系列团队为保障预订准确，视同单团，在抵达前3日实施逐一确认。

团队预订不能超出控制量。

团队接待

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

团队接待

需要设备：

名片夹、笔记本电脑、便签本、大厦简介、合同协议、会议报价单、笔、计算器、

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．检查、准备工作

（1）团队到店前三小时，对照《团队预订单》，仔细核对、检查以下内容：

●团队名称、旅行社、团队帐号、抵离日期、团队人数、用房种类、用房数量、房间价格、早餐标准、付款方式、陪同人员姓名及特殊要求等有无差错。

对团队人数、用房数等情况；

●检查房间、钥匙等的准备工作是否到位；

●团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与宾客服务中心、前厅部、客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；

（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙，必要时，通知分管副总、营销部经理大堂迎接；

（3）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流和做好协调工作。

仔细核对预订单内容，并与相关接待部门一起对特殊要求进行现场检查，确保准确落实。

2．接团

（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，交换名片，协助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；

（2）协助前台接待人员工作，落实用餐及其他特殊事项；

（3）接待重要团队时，由分管副总、销售部经理、营销部总监大堂迎接。

现场协助是对团队接待最大的重视。

3．入住期间

接团销售经理须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房过程，了解宾客意见，及时反馈信息、协同相关部门解决问题，改进服务工作。

及时沟通，力求第一时间解决。

4．送团

（1）团队办理退房手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐；

（2）征询客人意见，表示感谢，与各位客人道别，送客人离店。

确保顺利结账是团队接待最后也是最关键的环节之一。

5．跟进服务

（1）团队退房后，将《团队预订确认书》、《团队预订单》按日期归档；

（2）填写《客户意见反馈表》，向相关部门反馈宾客意见；

（3）协助财务部做好结算工作；

（4）团队离店后，保持与旅行社良好关系，进行跟进服务。

会议/宴会预订

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

会议/宴会预订

需要设备：

名片、大厦简介、会议报价单、笔、合同协议、计算器、便签本

工作程序

操作步骤

标准及要点

1.准备

（1）准备好有关资料，如大厦简介、会议宣传资料，餐饮各类菜单，会议室价目表、租用设备价目表、名片、洽谈记录等；

（2）熟悉大厦会议宴会产品，包括单品和组合产品；

（3）掌握会议预订情况；

（4）了解客户背景，以便针对性地提供会议/宴会产品。

涉及租场、住房、宴会等方面综合活动各种会议/宴会的销售由市场营销部协调各部门共同接洽承办。

2.了解需求

（1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任；

（2）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销；

（3）详细了解主办单位名称、联系人姓名、会议名称、会议性质、举办活动的目的、类型、规模、日期、标准，与会者人数、身份和会场布置形式、会议横幅、指示牌、签到台、音响及茶点等要求；

（4）如时间、场地与客户需要有冲突，尽量与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行；

（5）如客人有外出活动的需求，应提前了解至目的地的交通状况、周边环境等。

按时与客户见面，详细了解客户需求。

3．报价

（1）了解会议的整体需求后，给客人报价；

（2）房价确定以后，询问房间的长途电话是否开关，酒水等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍；

（3）如客人有外出活动，可根据需求，提供相关活动报价参考。

如果食宿、开会、活动等全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上稍做上浮。

4.确认

（1）向客户说明收费标准和具体安排；

（2）会议活动内容确认：

●会议名称、会议性质、举办活动的目的、类型、规模、日期、时间、收费标准，与会者人数、身份

●会场布置形式、会议横幅、宣传条幅、指示牌、音响及茶点等要求；

●会议报到形式，是否设签到台还是在会务组报到，签到台形式，报到时是否需要大厦派人协助收取押金或会务费

●会议室摆台形式和其它物品使用的要求

●活动期间内所需要的用电负荷，及时通知工程部

●如客人有外出活动的需求，应提前了解至目的地的交通状况、周边环境等。

（3）用餐确认

●就餐形式：

桌餐、自助餐或宴会等，并为客人提出合理建议

●用餐标准、就餐地点、就餐人数、时间、是否用餐券还是统一签单

●酒水、烟的种类，尽量避免客人自带酒水，说明大厦会给予一定的会议优惠价

（4）确认会议期间的其它娱乐活动需要安排；

（5）确认会议负责人及有效签单人；

（7）确认参会人员泊位数，司机、工作人员等就餐、休息地点；

（6）确认会议结账方式及统一支付和客人自付费用项目；

（8）确认以上各项要点，拟定《合作协议书》，双方确认后，签订《合作协议书》，一式二份，双方各执一份；

（9）填写《会议团队预订通知单》，部门经理以上人员签字确认；

尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

就餐地点的选择应根据店内实际情况，为客人推荐合适的餐厅，避免由客人自由选择造成被动；

签订的协议须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。

5．通知有关部门

（1）销售部将《会议团队预订通知单》发至预订部做好准备，一份部门留存；

（2）协调员根据洽谈要求，制作《会议通知单（CATERINGEVENTORDER）》，要求EO单发到相关部门，至少提前一天送达；

（3）重要会议或有知名人士参加的会议，需及时报告总经理；

（4）通知做好摄影、录像、存档等工作。

注意及时与工程部确认活动期间内所需要的用电负荷。

5.收取定金

（1）协议签订，要求会议方支付预算费用的50%作为定金，定金应在活动开始前3-7天内到账；

（2）收到客人定金后，大厦对客人各项预订给予最后确认，如有变化，客人应至少提前一天通知大厦，如活动当天出现取消，大厦将按照协议收取相应的补偿费。

在接到变化通知后，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，

6．预订更改

（1）接受客户预订变更通知，需书面传真进行确认；

（2）根据变更内容填写《变更通知单》，并发到预订中心、前厅部、客房部、财务部及相关部门；

（3）细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。

变更须以传真件备案。

会议接待

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

会议接待

需要设备：

名片、便签本、合同协议、笔

工作程序

操作步骤

标准及要点

1.原则

洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、活动开始前的场地布置工作，会中协调，直至会后结帐及跟进。

现场协调十分重要。

2.会中协调

（1）活动前一小时销售人员到现场检查会场布置情况；

（2）会议期间，全方位跟踪服务，适时征询客人意见反馈到有关部门，及时处理有关问题，协助解决临时增减的服务项目，保证会议客人满意；

协调员将全程跟踪会议举行、结算等全过程,并协助解决问题。

8．结账

（1）会议结束时，及时与前台联系，确保客人账目清晰准确，协助前台在客人离店前将所有款项结清；

（2）如为提前汇款，则需会务组人员对所有款项账单签字确认。

9．会后服务与跟进

（1）向客人表示感谢;

（2）征求会务工作人员和与会者意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》；

（3）为会议客户建档；

（4）将《客户意见调查表》内容及时上报总经理办公室，并做好部门存档工作。

会议客户档案应注明所有细节，以便今后有针对性地推销和提供服务.

客户挂账

部门:

市场营销部

工作岗位:

市场销售部员工

工作任务：

客户挂账

需要设备：

电脑、便签本、合同协议、笔

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．提出申请

客户提出挂账要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。

申请表及协议书的填写须准确无误。

2．签订协议

经各级领导批准后与客户签订《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

挂账协议符合大厦财务部相关制度。

3．跟进执行

（1）协议文本复印三份，财务部、前厅部、餐饮部各执一份；

（2）按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账；

（3）如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决，如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。

（1）由协议签订人负责该客户的跟进服务工作；

（2）对于出现的问题须24小时内给予解决，相关部门务必通知到人，避免造成客人等待或不满。

4．存档

（1）将协议内容录入电脑系统，以便各部门调取相应信息。

（2）协议文本交部门文员整理存档。

协议文档应妥善保管，随时备查。

向客户报价

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

向客户报价

需要设备：

名片夹、笔记本电脑、便签本、大厦简介、合同协议、会议报价单、笔、计算器、

工作程序

操作步骤

标准及要点

1．准备工作

（1）熟记大厦各产品价格及大厦销售政策及价格政策，如：

各种房型价格、会议室价格、各种促销政策、打包价等；

（2）准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜单，租用设备价目表等。

各类资料及宣传品提前准备充分。

2．价格谈判

（1）针对客户咨询项目，先将大厦对应项目门市价格信息报给客户，同时试探客户的预期价格及项目预算；

（2）当客户表示价格过高时，应表示价格不是问题，重要的客户满意，因此可根据大厦的价格政策及客户活动规模、预算给予相应的折扣；

（3）销售经理给出的折扣不得低于大厦的价格底线，如客户的要求超过自己折扣权限时，应先稳住客户，及时向销售总监请示，以给客人一个满意的价格；

（4）价格谈判过程遵循“利益对等”原则，成功的推销不是销售人员一味的降低自己产品价格，而是形成让对方觉得有所收获的同时，我们也提出一些有利于我方的要求，即所谓“双赢”的结局；

（5）大厦所能提供的服务是多样的，销售人员无论何时都须自觉地设法推销额外的或附带的产品及服务。

介绍大厦信息要求全面准确且符合客人要求；

（2）让客户最终以尽量高的（不低于大厦最低价格）又能让客户接受的价格来大厦消费，达到大厦与客人的双方满意。

3．价格确认

（1）双方对价格达成一致后，销售人员应以“书面报价单”或“合作协议”的形式让客户确认；

（2）发给客户确认前应报销售总监签字批准。

不能确认的价格或大厦承接存在困难，及时上报请示，第一时间回复客人。

4．存档

及时将资料存档，并制定下一步工作计划。

准确记录客人要求及信息。

填写预订单

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

填写预订单

需要设备：

电脑、合同协议、预订单、便签本、笔、

工作程序

操作步骤

标准及要点

1.填写预订单

（1）根据客户合作协议或客户活动安排，认真填写预订单；

（2）详细写明客人相关信息：

客人姓名、公司名称、联系电话、传真、抵离店日期等；

（3）详细写明客人房间信息：

房间类型、间夜数、人数、房价及用餐要求等；

（4）详细注明客人的其它需要：

房间特殊要求、付款方式、是否需要接机等。

预订单可采用手写或打印两种方式；

（2）手写要求使用正楷字体，纸面整洁、无涂改；

（3）客户预订信息真实、准确、全面。

2.发送预订单

（1）将填写好的预订单及时发送至预订中心，预订单至少在客户抵店前一天发送到预订中心，会议、团队客人预订单应至少提前三天。

（2）预订单必须在预订中心人员签收后，取回一联，本人留存。

填写内容务必详尽，以便其他部门配合。

3.预订的取消与更改

（1）客户在预订后如临时有变化或取消，销售人员要按照原订单内容重新填写更改单或取消单，及时送到预订中心。

（2）更改或取消单在预订中心人员签收后，取回一联，找到原单，并订到原单上面留存。

取消要进行复查，避免影响接洽其他生意。

4.存档

销售人员应将自己的预订单根据市场分类及日期分类存档。

存档注重条理性，便于查询。

宴请客户

部门:

市场营销部

工作岗位:

营销部员工

工作任务：

宴请客户

需要设备：

名片、大厦简介、《宴请申请表》、便签本、笔

工作程序

操作步骤

标准及要点

5．提出申请

当需要宴请客户时，并属非临时性宴请，销售人员需根据客户的具体情况，如实填写《宴请申请表》，确定宴请标准，报市场销售总监审批后，交住店总经理及总经理签批，在获准后使用；

临时性宴请口头请示相关领导，尽快补填单据，避免影响后续手续的进行；

经各级领导批准后的《宴请申请表》需交部门文员登记。

宴请应符合大厦宴请管理制度，并按宴请客人级别申请宴请标准。

申请表的填写必须准确、无误，签批后生效。

6．跟进执行

（1）《宴请申请表》原件须提前一天送达餐饮部具体宴请餐厅；

（2）需要事前确认菜单的，应提前与厨师长沟通，按标准确认宴请菜单；

（3）对于重要客户，需要大厦领导出席的，应提前与领导预约；

（4）客户对餐厅服务有特殊要求的，应提前与餐厅经理沟通、确认。

7．送客