旅客运输.docx

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旅客运输

旅客运输

　　旅客运输是铁路运输的重要组成部分，要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。

　　衡量旅客运输的主要指标有：

　　旅客发送人数——在一定时间内，铁路始发的旅客人数；

　　旅客运送人数——在一定时间内，铁路运送旅客人数，包括旅客发送人数、接运通过旅客人数和接云到达旅客人数。

显然，全国旅客运送人数也就是旅客发送人数。

　　旅客周转量——在一定时期内完成的旅客人公里数。

　　旅客平均行程（旅客平均运输距离）——在一定时间内，平均运送旅客的平均距离。

即，旅客周转量与旅客运送人数之比。

　　车底周转时间——旅客列车的车列自始发站发出之时起，到下次再由原始发站发出之时止，所经过的全部时间。

即，车底旅行时间、车底在始发站停留时间与车底在折返站停留时间之和。

　　客车平均日车公里——某一车底内的每辆客车或全部客车中的每辆运用车的昼夜平均走行公里数。

即，客车总公里数与客车运用车数之比，单位是公里/车。

　　客车载客人数——一定时间内平均每一客车公里平均完成的人公里数，反映了客车容量利用的程度。

　　客座利用率——每一客座公里所完成的人公里。

即，客车载客人数与平均定员数之比。

　　旅客列车始发正点率——由区段站按照运行图规定的时间开出的旅客列车数与全部开出的旅客列车数之比。

　　旅客列车运行正点率——在区段内按照运行图规定的时间正点运行的旅客列车数与全部运行的旅客列车数的比值。

旅客列车的种类

　　旅客列车在不同的时期有不同的分类。

我国铁路目前将运营的旅客列车分为5个类别。

　　这里需要先介绍两个铁路专有名词，一是管内。

所谓管内是指在一个铁路局的范围内，管内旅客列车就是运行在一个铁路局所辖范围内的旅客列车。

二是直通，所谓直通是指在一个以上的铁路局范围内，直通旅客列车就是运行距离超过一个铁路局的旅客列车。

　　运营旅客列车的5个类别：

　　特快旅客列车——目前等级最高，运行速度最快的旅客列车。

有国际特快和国内特快，国内特快又分直通特快和管内特快。

一般在首都与各大城市及国际间开行。

　　快速旅客列车——仅次于特快列车的第二等级。

分为直通快速列车和管内快速列车。

一般在提速区段内开行。

　　普通旅客列车——第三等级。

分为普通旅客快车和普通旅客慢车，又各有直通和管内两种。

一般在大中城市间开行。

　　临时旅客列车——根据客运市场的变化，临时加开的旅客列车。

分为直通临客和管内临客。

　　临时旅游列车——在名胜古迹、旅游胜地所在站和大中城市间开行的旅客列车。

分为直通旅游列车和管内旅游列车。

车次解读

　　我国铁路每天开行的列车数以百计，为了区别不同方向、不同种类、不同区段和不同时刻的列车，就需要为每一列车编排一个标识码，这就是车次。

车次用阿拉伯数字表示，客车车次还要在阿拉伯数字前，加上列车种类汉语拼音的首字母。

铁路部门规定，T读特、K读快、L读临、Y读游。

　　为了保证行车安全，维护运输秩序和车次编码的规范化，铁道部规定，全路向北京，支线向干线或指定方向的为上行方向，车次编为双数；反之为下行方向，车次编为单数。

如，上海到北京的特快旅客列车有四趟，车次是T14、T22、T104和T110，而北京到上海的特快旅客列车的车次就是T13、T21、T103和T109。

在旅客列车时刻表上，表示为T14/13、T22/T21、T104/T103、T110/T109或者T13/T14、T21/T22、T103/T104、T109/T110。

　　我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况也不鲜见，这时的车次编码就比较复杂，如，上海到哈尔滨的K56/K57次，从上海站始发时为上行K56次，到天津站后下行改为K57，开往终点哈尔滨站。

从哈尔滨站出发时为上行K58，到天津站后下行改为K55，开往终点上海站。

所以这趟车在全国旅客列车时刻表的车次目录上就表示为K56/K57、K58/K55，不了解这里面的奥妙就不太容易看懂。

　　旅客列车的车次，参见下表：

编号

列车种类

车次

1

特快旅客列车 

直通

T1～T298

管内

T301～T998

2

快速旅客列车

直通

K1～K398

管内

K401～K998

3

普通旅客列车

普通旅客快车

跨三局及其以上

1001～1998

跨两局

2001～3998

管内

4001～5998

普通旅客慢车

直通

6001～6198

管内

6201～8998

4

临时旅客列车

直通

L1～L498

管内

L501～L998

5

临时旅游列车

直通

Y1～Y498

管内

Y501～Y998

6

回送客车车底

001～00298

7

因故折返旅客列车

原车次前加0

旅客列车编组

　　我国铁路旅客列车的编组，在每次运行图实行期间都是相对固定的。

编组的依据是铁道部和铁路局根据客流密度、列车种类、机车功率、线路情况、站线和站台长短等因素颁布的《旅客列车编组表》，每对列车的编组辆数、编组结构及车辆编挂次序一般不变动。

当往返于起始与终到站之间，经过沿途各站时，除特殊情况外，通常只有旅客上下，而无车辆的摘挂。

这种固定连挂在一起的车列，称为客车固定车底。

　　在一般情况下，长途旅客列车的固定车底都编有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车、行李车、邮政车。

短途旅客列车编有硬座车、软座车、行李邮政车。

　　固定车底往返一次所经过的时间，叫做车底周转时间。

根据车底周转时间，就可以确定车底的数量。

如，经过几次提速，T21次特快旅客列车从北京站始发的时间是18：

00，到达上海站是第二天8：

00。

经过10个小时休整，T22次18：

00从上海站始发，第三天的8：

08回到北京站，每天就这样不间断的运行。

据此，我们可以计算出T21/22次至少需要2组车底。

显然，车底周转时间越长，需要的车底就越多。

当然，这只是针对长途旅客列车而言，短途的市郊、城际旅客列车的车底往往一天能周转几次。

旅客列车乘务组

　　旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成专门服务组织。

中国旅客列车乘务组一般由列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应人员（餐车主任、厨师、服务员、供水员、售货员）、检车员、车电员和乘警等组成。

　　各国铁路旅客列车的种类、编组和服务内容都有所不同，因此旅客列车乘务组的组成人员及其工作内容也有差异。

一般说来，主要工作有：

∙检验车票和办理补票工作；

∙通报站名和到发时刻；

∙保持车内整洁卫生；

∙作好列车广播宣传工作；

∙保证旅客乘降安全；

∙组织好餐茶供应；

∙保证行李、包裹完好，准确运送到站；

∙检查车辆走行部分和车内通风、给水、采暖、照明、空调等设备的技术状态，保证车辆运行安全；

∙维持列车内的治安秩序，严禁旅客携带危险品上车，并作好其他安全保卫工作；

∙正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报。

　　旅客列车的乘务形式分包乘制和轮乘制两种。

　　包乘制是按列车行驶区间和车次由固定的列车乘务组包乘。

根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

包车底制是乘务组不仅固定区段、车次而且固定包乘某一车底（长途列车乘务组分成两班轮流服务）。

这种形式有利于车辆设备及备品的保养完好，乘务员熟悉情况，有利于提高服务质量；缺点是长途旅客列车需挂宿营车，乘务工时一般难以保证。

包车次制是一个车次（通常叫线路）由几个乘务组包干值乘，但不包车底。

其优点是便于管理，可保证服务质量；缺点是不利于车底保养，交接手续复杂。

　　轮乘制是在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。

其优点是乘务员单班作业，乘务员熟悉情况，乘务中也不需宿营车，节省运能；缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有影响，必须加强途中宿营点的接待服务设施。

旅客列车的乘务工作标准

　　中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。

《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下                      

　　首先是仪容标准。

总的要求是清洁整齐，朴素大方。

　　乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。

要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

　　其次是出乘点名标准。

出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

　　第三是安全作业标准。

　　车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

　　消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。

乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

　　危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。

发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。

   乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。

给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。

送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

　　第四是服务标准。

   坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。

所谓全面服务，是要做到“三要”：

对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：

接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：

主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

　　对重点照顾的旅客要做到“三知”：

知座席、知到站、知困难；“三有”：

有登记、有服务、有交接。

　　第五是语言标准。

　　以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

　　第六是举止行为标准。

　　总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

　　第七是岗位纪律。

   严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。

旅客的权利与义务

　　铁路旅客一旦购买了车票，就拥有下列权利：

∙依据车票票面记载的内容乘车；

∙要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；

∙对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。

∙对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。

　　当然有权利就有义务，旅客的义务是：

∙支付运输费用；

∙遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；

∙爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。

   同样，铁路也就是承运人也有相应的的基本权利和义务，其权利是：

∙依照规定收取运输费用；

∙要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；

∙对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

   铁路也就是承运人的义务是：

∙确保旅客运输安全正点；

∙为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；

∙对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。

∙对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿

旅客乘车的携带品

   铁路旅客可以携带一定的物品乘车，这些物品由旅客自己负责看管。

每人可以免费携带的物品的重量和体积分别是：

　　儿童（含免费儿童）10公斤，外交人员35公斤，其他旅客20公斤。

　　每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。

杆状物品不超过200厘米；重量不超过20公斤。

   残疾人代步的折叠式轮椅可免费携带，不在上述范围之内。

   下列物品不得带入车内：

∙国家禁止或限制运输的物品；

∙法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

∙动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；

∙能够损坏或污染车辆的物品；

∙规格或重量超过上述规定的物品。

   为方便旅客的旅行生活，可限量携带下列物品：

∙气体打火机5个，安全火柴20小盒。

∙不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。

不超过100毫升的酒精、冷烫精。

不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

∙军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。

∙初生雏20只。

　　如果旅客违章携带了这些物品，按下列规定处理：

∙在发站禁止进站上车；

∙在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

对不可分拆的整件超重、超大物品，动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

∙发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。

危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。

对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害，铁路不承担任何赔偿责任。

   对必须没收的危险品，铁路部门应向被没收人出具书面证明。

∙如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。

∙补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。

   对旅客的遗失物品应设法归还原主。

如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。

不能判明时，移交列车终点站。

   在客流量较大的车站应设失物招领处。

失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。

遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5公斤以内的免费转送，超过5公斤时，到站按品类补收运费；但对上述所列不得携带的物品及食品不办理转送。

禁止携带危险品进站上车

　　旅客携带危险品进站上车是严重威胁铁路运输和旅客生命财产安全的突出问题，《铁路法》第48条明确规定，禁止携带危险品进站上车或者以非危险品品名托运危险品，并且对此规定了严格的法律责任。

为了做好危险品查堵工作，铁道部在1994年1月21日发布施行了《铁路旅客运输危险品检查处理办法（试行）》，为铁路依法查处危险品提供了依据。

　　危险品概念、品名及其范围。

　　《办法》规定，旅客运输中的危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀或者有放射性的物品和枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

主要有：

∙爆炸品，如炸药、雷管、导火索、鞭炮、烟花、拉炮、摔炮、发今纸等；

∙易燃液体，如汽油、煤油、松节油、油漆等；

∙易燃固体，如硫磺等；

∙压缩气体；

∙自燃物品；

∙毒害品，如氰化物、砒霜、敌敌畏等；

∙腐蚀性物品，如硫酸、盐酸、双氧水、苛性钠等：

∙放射性物品；

∙氧化剂；

∙遇水燃烧物品。

　　没有合法持有手续的枪支以及管制刀具也属于危险物品的范畴。

　　旅客有义务协助铁路做好危险品检查工作。

　　《办法》明确规定旅客进入铁路车站站舍；售票、行李包裹托运、寄存场所；车站在站舍外划定的候车区；加入检票进站的行列；检票口内的通道和站台以及乘坐旅客列车都有义务接受安全检查。

旅客无正当理由拒不接受运输安全检查的，检查人员有权拒绝其进站上车或托运行包。

旅客在列车内无正当理由不接受运输安全检查的，铁路公安人员可以强制检查。

　　危险品检查程序。

　　《办法》明确，运输安全检查由铁路公安人员和铁道部授权的铁路职工实施。

铁路车站职工在实施检查时必须在胸前佩戴铁道部统一印制的“铁路运输安全检查证”；旅客列车客运、车辆、餐饮等乘务人员在值乘列车上检查危险品，必须佩戴本次列车乘务标志。

检查人员无上述标志的，旅客有权拒绝检查。

检查方式主要有人工检查和仪器检查。

检查应注意保证不损坏旅客物品，损坏的应当赔偿损失。

对检查出的危险品应予没收的,检查人员应当向旅客出具没收危险品决定书。

旅客运输事故的处理

   俗话说天有不测风云，时时刻刻不间断运行的铁路旅客列车难免会遇到一些事故。

对于运输事故的处理，铁路作出了相应的有关规定。

旅客了解这些规定，可以合理合法地维护自己的权益，也可以避免不必要的纠纷。

   《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》中关于线路中断对旅客的安排是：

    线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。

    线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照铁路部门的安排绕道旅行。

    因线路中断而停止运行的车站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

旅客如果持票等候通车后继续旅行，可凭原票在通车10日内恢复旅行。

车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。

卧铺票应办理退票。

   铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。

旅客自行绕道按变径办理。

线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。

   关于线路中断对行李、包裹的安排是：

   对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。

对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。

   如果收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应运费的差额。

不足起码运费按起码运费核收。

对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。

   旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或中途站，运费不补不退。

如要求将行李仍运至到站时，补行李和包裹运费的差额。

   《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》关于事故现场处理的原则如下：

   发生旅客人身伤害或疾病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。

   关于赔偿责任和免费范围

   在运送期间，因承运人过错给旅客造成身体损害或随身携带品损失时，身体损害赔偿金的最高限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高限额为人民币800元。

经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所至，应根据各自过错的程度分别承担责任。

   行李、包裹事故赔偿标准为：

按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。

部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。

分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。

未按保价运输办理的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每公斤不超过15元。

如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。

   行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。

   但是，因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：

∙不可抗力；

∙旅客自身健康原因造成的；承运人能证明伤亡是因为旅客故意或重大过失造成的。

   因下列原因造成的行李、包裹损失承运人也不承担责任：

∙不可抗力；

∙物品本身的自然属性或合理损耗；

∙包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志；

∙托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）；

∙托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。

   关于事故赔偿、索赔时效及纠纷处理，《中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程》也有相应的条款：

   发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。

   如旅客伤害系承运人过错所至，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的有关规定支付保险金。

如伤害不属承运人过错，但属于强制保险条例规定的承保范围，承运人应当支付保险金。

   因第三人责任造成旅客伤害时，应由第三人负责。

第三人不明确或无赔偿能力，旅客有权要求承运人代为先行赔偿，承运人应当先行代为赔偿。

承运人代为赔偿后即取得向第三人追偿的权利。

   发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。

事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。

   发生事故，收获人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：

∙行李票或包裹票；

∙行李、包裹事故记录；

∙证明物品内容和价格的凭证。

   另外，丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤消一切赔偿手续，收回全部赔款。

如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。

如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。

   暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。

赔偿款额协商确定。

   承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。

有效期从下列日期起计算：

∙身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；　 

∙行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；

∙给铁路造成损失时，为发生事故的次日；

∙多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。

   责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。

多收或少收应于30日内退休完毕。

   因发生旅客身体损害、携带品损失或行李包裹事故，运输合同当事人诉诸法律时，一般由事故处理站代表铁路运输企业起诉或应诉。

国际铁路旅客联运

　　凡两个国家或两个以上国家铁路间按国际联运票据办理的旅客、行李和包裹的运送，即为国际旅客联运。

参加旅客、行李和包裹联运的铁路间，负有相应的责任。

为了做好国际铁路旅客、行李和包裹的直通联运，明确规定各铁路的利益和责任，参加国际联运的各国铁路中央机关，缔结了《国际旅客联运协定》（《国际客协》）。

目前参加此协定的国家达到21个。

　　国际旅客联运规章规定，国际旅客联运仅限在适用的运价规程中列载的各车站间办理，而且只能经由各国铁路在适用的运价规程中公布的国境站。

为此，各国铁路应在适用的运价规程中公布本国铁路办理国际旅客联运业务的车站站名及其至各国境线的里程。

我国铁路目前经国家正式批准开通的铁路客运边境口岸（不含办理对港运输的口岸）共有7个，分别是：

二连、丹东、绥芬河、满洲里、凭祥、阿拉山口、河口。

　　中国铁路的国际旅客联运是新中国成立后开始的。

1951年4月1日开行了北京—满洲里—莫斯科国际旅客换乘列车。

　　中国铁路加入《国际客协》后，开始同有关国家铁路一起积极组织开行国际旅客列车和直通客车。

　　1954年1月31日起开行了第一趟莫斯科—北京2／1次（1970年起改为19／20次）国际旅客列车。

　　1954年6月3日起开行了北京—平壤国际直通客车。

　　1955年8月2日起，开行了北京—凭祥—河内国际换乘客车，旅客在凭祥站换乘。

后于1978年12月22日停止挂运。

1995年2月12日恢复挂运，旅客改在越南的同登站换乘。

　　1956年