呼叫中心直联业务总体方案.docx

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呼叫中心直联业务总体方案

中国移动通信集团公司发布

呼叫中心直联业务

总体方案

版本号：

1.0.0

目次

1范围4

2缩略语4

3业务背景4

4业务特性5

5用户拨号方式5

6实现方案6

7业务资费9

8编制历史10

前言

本方案针对中国移动通信集团公司如何开展呼叫中心直联业务的问题进行了研究。

通过专线使呼叫中心直接接入到中国移动网络，向用户直接提供电信服务。

本方案主要包含了业务定义及实施方案等内容。

用于集团及各省公司开发研制符合要求的呼叫中心直联业务。

本方案由中国移动通信集团公司数据部提出并归口中国移动通信集团公司数据部。

本方案由中国移动通信集团公司数据部负责解释。

本方案起草单位：

中国移动通信集团公司研发中心。

本方案主要起草人：

封令隽、杨敏、赵生、何彬、张旋，同时对孙楠、郑朝晖、邢宁霞等同志在本规范制定过程中给予的大力支持、帮助表示感谢。

本方案解释单位：

中国移动通信集团公司数据部。

1范围

本方案针对中国移动通信集团公司如何开展集团客户呼叫中心直联业务的问题进行了研究。

通过专线使呼叫中心直接接入到中国移动网络，向用户直接提供电信服务。

本方案主要包含了业务定义及实施方案等内容。

用于集团及各省公司开发研制符合要求的呼叫中心直联业务。

2缩略语

呼叫中心企业用于客服或其它服务的来话分布接听系统

服务号码即呼叫中心所分配的接入号码（如95/96），用户用来拨号

3业务背景

现有许多企事业单位，特别是诸如保险、银行等行业的大型企业，利用自己具备的呼叫中心话务平台，使用特殊的服务号码，如95XXX/96XXX，向用户提供企业的客户咨询、电子商务等服务。

由于已有的这类呼叫中心平台大都与固定运营商网络直联，所以目前从移动用户呼入的所有话务都需通过固定网络转接。

具体地说，目前移动用户的拨号方式是通过手机拨叫0+长途（本地）区号+服务号或直接拨打服务号，由各省分散接入到固定电话运营网络，通过固定网转接。

这种话务转接方式对中国移动的收入和成本带来以下两方面的负面影响：

1、如果该呼叫中心平台采用的是多省一点接入方式，则用户直接拨打服务号时，呼叫的长途接续将会出现“就近入网”的现象，即话务被送往本地的固定网络，由固定网络进行长途接续。

这样从用户所在地到呼叫中心所在地的长途费用（一般由被叫呼叫中心方付），全被固定网络运营商收取，而移动网络只能收取到主叫用户的本地呼出费用。

2、如果呼叫中心平台采用的是本地接入方式，或者用户使用长途区号拨打服务号码，这时呼叫接续将是“就远入网”，中国移动不会损失长途费用，上述的第1个问题就不存在。

但是由于最终还是要通过固网转接，所以付给固网的结算费用，如0.06元/分钟，还是给中国移动带来成本上的负担。

鉴于目前呼叫中心的话务转接模式给中国移动带来的以上不利影响，我们需要一种新的商务、组网模式：

呼叫中心接入，即与移动网络直联的方案，以实现移动网络增加话务量、减少结算成本的目标。

如下图所示：

图1：

直联方案图示（红色表示新建的直联电路）

4业务特性

采用呼叫中心直接接入中国移动网络后，客户可以享受到以下业务特性：

1、移动运营网络的服务

当移动用户呼叫呼叫中心（如95/96用户）时，通过中国移动运营网络直接接续到呼叫中心，企业享受中国移动的相关资费标准。

2、呼出功能（可选）

呼叫中心可以通过中国移动运营网络发出呼叫到任意中国移动用户。

企业享受中国移动的相关资费标准。

3、灵活的接入方式

客户可以自行选择全国范围内平台的接入方式：

1）全国一点接入；2）以分区的形式进行多点接入。

采用分区的多点接入方式时，可以根据集团客户的需求来灵活划分服务区，每个服务区只有一个呼叫中心接入点；“区”可以是一个省、一个地市、或多个省（可相邻也可不相邻）；各个区不可以有交集；所有区的合集可以涵盖了全国，也可以只涵盖部分地域。

例如：

某集团客户将全国划分3个服务区，北京（单省）为第一个区；深圳市（地市）为第二个区；全国其它已开通业务的地域（如华东六省一市，多省）为第三个区，接入点在上海。

5用户拨号方式

1、全国一点接入模式（参见图2）

拨号方式：

中国移动用户无论归属于何地，漫游在何地，直接拨打服务号码进行呼叫，如“95588”；

此外，兼容以下另外的两种拨号方式：

1）在服务号码前加任意长途区号进行拨打，如“02195588”。

2）在服务号码前加IP电话前缀和长途区号进行拨打，如“1795102195588”。

注意，用户使用以上两种呼叫方式虽可接通呼叫中心，但用户所需缴纳的费用与直拨服务号码并不相同，参见第7章。

2、分区多点接入模式（见图3）之一：

用户只享受归属地呼叫中心服务

拨号方式：

1）用户没有漫游的情况下，可以直接拨打服务号码，或在服务号码前加本地区号进行拨打；例如北京的非漫游用户，拨“95588”或“01095588”接通。

2）用户在漫游的情况下，在服务号码前加归属地长途区号进行拨打；或者在服务号码前加IP电话前缀和归属地长途区号进行拨打。

例如北京的用户漫游到上海，拨“01095588”或“1795101095588”接通。

3、分区多点接入模式（见图3）之二：

用户可享受任意地呼叫中心服务

拨号方式：

同第1种全国一点接入模式。

6实现方案

1、全国一点接入模式

全国一点接入指该集团客户全国范围内只有一处呼叫中心接入中国移动网络，而且该呼叫中心向全国所有用户提供服务。

图2：

全国一点接入组网

为该客户所需进行的网络改造如下：

1）呼叫中心通过专线与所在本地网的GMSC相连；该GMSC上配置数据，将“服务号码”和“本地区号+服务号码”的路由指向新建的专线电路；

2）呼叫中心所在省TMSC配置数据，将“服务号码”的路由指向与呼叫中心直联的GMSC；

3）它省TMSC配置数据，将“服务号码”的路由指向呼叫中心所在省的TMSC；

4）全国MSC配置数据，将“服务号码”的路由指向本省TMSC。

5）全国GMSC（与呼叫中心直联的GMSC除外）上配置数据，将“服务号码”和“本地区号+服务号码”指向TMSC。

2、分区多点接入模式

分区多点接入指该集团客户全国范围内有多处呼叫中心接入中国移动网络。

图3：

分区多点接入组网

为这类客户所需进行的网络改造如下：

1）呼叫中心通过专线与所在省GMSC相连；该GMSC上配置数据，将“服务号码”和“本地区号+服务号码”路由指向新建的专线电路；

2）呼叫中心所在省TMSC配置数据，将“服务号码”的路由指向与呼叫中心直联的GMSC；

3）区内的其它省，TMSC配置数据，将“服务号码”的路由指向本大区呼叫中心所在省的TMSC；

4）区内的所有MSC上配置数据，将“服务号码”的路由指向本省TMSC。

5）区内所有GMSC（与呼叫中心直联的GMSC除外）上配置数据，将“服务号码”和“本地区号+服务号码”指向TMSC。

多点接入模式可分为两种子模式：

1）用户需要享受归属地呼叫中心服务

这种子模式下，每个呼叫中心只向本服务区用户提供服务。

2）用户享受任意地呼叫中心服务

这种子模式下，每个呼叫中心都可向全国（已开通地区）用户提供服务。

这两种子模式的用户拨号方式要求不同，参见第5章。

3、呼叫中心呼入的典型路由过程

1）直拨方式：

例：

主叫移动用户当前在北京，被叫呼叫中心在上海，用户直拨服务号码

图4：

路由过程一

2）加区号拨打方式

例：

主叫移动用户当前在北京，被叫呼叫中心在上海，用户拨打天津区号加服务号码

图5：

路由过程二

4、呼叫中心呼出时的号码传送要求（对呼叫中心的技术要求）

1）全国一点接入方式

呼叫中心发出的呼叫中，主叫号码为不加区号或任何前缀的服务接入号码，如“95588”，号码属性要求为“未知号码”；

2）分区多点接入方式，希望用户能准确地回拨到呼叫发起地

呼叫中心发出的呼叫中，主叫号码为“带0的呼叫中心所在地区号+服务接入号码”，如“075595588”，号码属性为“国内号码”；

3）分区多点接入方式，允许用户回拨到集团内已接入的任意呼叫中心

呼叫中心发出的呼叫中，主叫号码为不加区号或任何前缀的服务接入号码，如“95588”，号码属性要求为“未知号码”；

7业务资费

1、收费原则

1）对呼叫中心呼入话务中主叫用户的计费

按已有原则，使用发起地MSC所生成的话单向用户收费。

（1）用户使用直拨服务号码或漫游地区号加服务号码的拨号方式时，向用户收取本地/漫游基本通话费。

（2）用户使用非漫游地长途区号加服务号码的拨号方式时，向用户收取本地/漫游基本通话费以及长途费。

2）对呼叫中心呼出话务中被叫用户的计费

用户做为呼叫中心呼出的被叫时，即用户接听来自于客服号码（95/96）的呼叫时，资费同接听普通来话。

3）对呼叫中心呼入话务中呼叫中心集团客户单位的收费

使用呼叫中心接入的GMSC所生成的话单向集团客户收费。

（1）如果话单中的入中继非长途中继，不收取长途费；

（2）如果话单中的入中继为长途中继，但被叫号码为“呼叫中心所在地区号+服务号码”，不收取长途费；

（3）如果话单中的入中继为长途中继，且被叫号码为“服务号码”，向呼叫中心收取长途费。

4）对呼叫中心呼出话务中呼叫中心集团客户单位的收费

使用呼叫中心直联的GMSC所生成的话单向集团客户收费。

费用结构和普通呼出一样含基本通话费和长途通话费。

费率可以与普通呼叫有所差别，以对集团客户采取一定的优惠。

2、省间结算原则

1）用户所缴的漫游费用的结算同现有的省间漫游结算原则

即漫游通话费的80％结算给用户拜访省，漫游通话费的20％由用户归属省自留。

与呼叫中心接入地无关。

2）呼叫中心呼出的话务中呼叫中心所缴的费用不进行省间结算

即呼叫中心所缴的呼出费用全部由呼叫中心接入省保留，不进行省间结算。

3）呼叫中心呼入的话务中呼叫中心所代缴的长途费用应按以下原则进行省间结算

使用发起地MSC所生成的话单进行结算。

（1）如果话单中被叫号码为“服务号码”，结算长途费给用户发起地；（如果发起地和呼叫中心在同省则无需结算）

（2）如果话单中被叫号码为“呼叫中心所在地区号+服务号码”，不结算；

（3）如果被叫号码为“非呼叫中心所在地区号+服务号码”，结算长途费给区号归属省。

（如果区号归属地和呼叫中心在同省则无需结算）

8编制历史

版本

时间

修改内容

1.0.0（征求意见稿）

2004年3月

1.0.0（送审稿）

2004年4月

根据相关部门意见进行修改

1.0.0（报批稿）

2004年5月

完成报批稿