BAM业务活动监控规范中国移动.docx
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BAM业务活动监控规范中国移动.docx
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BAM业务活动监控规范中国移动
业务活动监控分册
目录
1范围4
2术语和定义5
3符号和缩略语6
4总体说明7
4.1业务支撑网运营管理系统(NG1-BOMC1)概述7
4.2业务活动监控建设背景9
4.3业务活动监控建设目标9
4.4业务活动监控建设原则11
4.5业务活动监控系统框架12
5业务活动建模14
5.1综述14
5.2建模方法15
5.2.1梳理需求15
5.2.2建立过程模型15
5.2.3建立关键点与指标的关系16
5.2.4建立关键点间的关联关系17
5.3分析方法应用18
5.3.1分析方法简述18
5.3.2方法与监控对象关联20
6功能要求21
6.1主动探测功能描述21
6.1.1功能综述21
6.1.2用户接触点探测21
6.1.2.1功能综述21
6.1.2.2业务范围21
6.1.2.3功能要求22
6.1.2.4业务指标25
6.1.3服务接口探测25
6.1.3.1功能综述25
6.1.3.2业务范围25
6.1.3.3功能要求27
6.1.3.4业务指标28
6.1.4探测方式29
6.2业务数据核查功能描述29
6.2.1功能综述29
6.2.2业务流程平衡性核查30
6.2.2.1功能综述30
6.2.2.2功能要求30
6.2.2.3业务范围31
6.2.2.4业务要素32
6.2.2.5业务指标35
6.2.3业务办理一致性核查37
6.2.3.1功能综述37
6.2.3.2功能要求37
6.2.3.3业务范围39
6.2.3.4业务要素40
6.2.3.5业务指标40
6.2.4业务数据一致性核查42
6.2.4.1功能综述42
6.2.4.2功能要求42
6.2.4.3业务范围43
6.2.4.4业务要素44
6.2.4.5业务指标44
6.3量值分析功能描述45
6.3.1功能综述45
6.3.2具体功能描述45
6.3.3业务范围47
6.3.4业务单点分析47
6.3.4.1功能描述47
6.3.4.2开户业务48
6.3.4.3退费业务48
6.3.4.4客服投诉业务49
6.3.4.5计费业务50
6.3.4.6缴费业务51
6.3.5业务关联分析52
6.3.5.1功能描述52
6.3.5.2缴费关联分析52
6.3.5.3积分关联分析54
6.4分析展示功能描述55
6.4.1功能综述55
6.4.2业务视图56
6.4.2.1主动探测视图56
6.4.2.2业务核查视图56
6.4.2.3量值分析视图56
6.4.3查询统计57
6.4.3.1查询条件57
6.4.3.2分析对比57
6.4.3.3展现方式57
6.4.4专题视图58
6.5采集功能描述58
6.5.1功能综述58
6.5.2采集功能要求59
6.5.3采集技术要求60
6.6系统管理功能描述61
6.7接口功能描述61
6.7.1概述61
6.7.2业务活动采集接口62
6.7.2.1接口功能要求62
6.7.2.2接口数据项63
6.7.3业务活动告警接口64
6.7.3.1接口功能要求64
6.7.3.2接口数据项64
6.7.4综合信息发布接口65
6.7.4.1接口功能要求65
6.7.4.2接口数据项65
6.7.5服务管理平台工单接口65
6.7.5.1接口功能要求65
6.7.5.2接口数据项65
7技术要求67
7.1总体技术要求67
7.2主动探测技术要求69
7.3业务核查技术要求70
7.4量值分析技术要求71
7.5采集平台技术要求71
7.6接口技术要求72
7.6.1接口原则72
7.6.2接口协议73
7.6.3接口性能要求74
7.6.4接口实现方式和策略74
7.7BAM系统平台技术要求74
7.7.1主机系统74
7.7.2操作系统75
7.7.3存储备份设备76
7.7.4网络设备76
7.7.5数据库77
1范围
本规范阐述了业务支撑网运营管理系统业务活动监控模块的建设目标和总体框架,从建设原则、体系结构、管理范围、功能和技术要求等方面进行了规范性描述。
本规范是在业务支撑运营管理系统规范的基础上,进一步完善了其体系结构和系统功能,实现对BOSS系统的各业务活动的实时及准实时监控,提供对业务活动的主动探测、量值分析、业务数据核查等功能,并通过专题分析的方式从业务活动的过程化视角进行功能汇聚,同时建立与服务管理平台的内部接口,完成服务管理流程的信息传送,为业务支撑部门的业务运营人员及业务部门相关人员提供有效的运营支撑手段,促进运营管理水平的持续提升。
本次试点项目的建设是对业务支撑网运营管理系统在业务运营支撑层面的又一次提升,从业务活动的过程化视角进一步完善了对BOSS系统的运营管理工作,从而不断改进系统运营管理工作过程中业务层面的薄弱环节。
本规范适用于业务活动监控试点项目的设计、开发和建设,供内部和厂商共同使用,是各省(直辖市、自治区)公司业务活动监控试点项目系统建设和软件开发的技术指导性文件。
2术语和定义
名词
解释
业务活动监控
提供对业务实时关键指标的监控与分析,及时发现业务异常及系统问题,提高业务运营的效率
业务管理
包括系统监控管理和业务服务管理两大功能,实现对业务支撑系统基础架构和业务服务的综合管理
系统监控管理
完成对平台部件、应用的统一监控、统一维护,包括集中监测和故障定位与管理。
业务服务管理
把业务服务的可用性和性能状态,与底层IT系统构架和应用部件关联起来,提供一个以业务为中心的IT服务平台,支撑业务的运营
服务管理
包括事件管理、配置管理、问题管理、变更管理等流程,并通过流程的执行和不断改进,最终实现量化管理,保证服务的质量的可持续提升,将IT部门建设成为真正的服务中心。
3符号和缩略语
符号和缩略语说明:
缩写
英文描述
中文描述
BOMC
BusinessOperationManagementCenter
业务支撑网运营管理系统
BOSS
BusinessOperationSupportSystem
业务运营支撑系统
BAM
BusinessActivityMonitor
业务活动监控
4A
Account/Authentication/Authorization/Audit
帐号管理/授权管理/认证管理/审计管理
ITIL
ITInfrastructureLibrary
IT基础设施库
BSM
BusinessServiceManagement
业务服务管理
SLA
ServiceLevelAgreement
服务级别协议
KPI
KeyPerformanceIndicator
关键性能指标
KQI
KeyQualityIndicator
关键质量指标
CM
ConfigurationManagement
TMN中定义的配置管理
FM
FaultManagement
TMN中定义的故障管理
PM
PerformanceManagement
TMN中定义的性能管理
SNMP
SimpleNetworkManagementProtocol
简单网络管理协议
CORBA
CommonObjectRequestBrokerArchitecture
公共对象请求中介结构
SMTP
SimpleMailTransferProtocol
简单邮件传送协议
4总体说明
4.1业务支撑网运营管理系统(NG1-BOMC1)概述
的业务支撑网体系架构是四个系统、两级架构,四个系统指业务运营客户关系管理系统(NG1-CRM)、业务运营支撑系统(NG1-BOSS1)、经营分析系统(NG1-经分1)和业务支撑网运营管理系统(NG1-BOMC1)。
而两级架构指总部(一级)和省级(二级)。
如下图所示:
在业务支撑网的两级架构中,一级业务支撑系统(包括总部BOSS、经分、BOMC等)具有管理、实体和枢纽功能,为集团公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障,实现全网信息的交换和管理。
二级业务支撑系统具有管理和实体功能,为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。
一级业务支撑系统与二级业务支撑系统共同支撑业务的运营与协作。
为有效助力市场发展和企业精细化管理,打造卓越的支撑能力,近年来逐步建立并完善了业务支撑网运营管理工作的信息化支撑系统,“以客户为导向”不断提升运营管理能力。
从2003年以来,开始进行业务支撑网运营管理系统的建设,采用“两级管理、两类管理”的体系结构,即体系上分为集团公司和省公司业务支撑网运营管理系统两级,类别上分为平台类管理和业务类管理。
主要负责对BOSS系统、经营分析系统等进行平台设备及应用程序的系统层面管理,同时参照ITIL最佳实践进行了服务管理平台的建设,建立了事件管理、问题管理等服务管理流程,提高了系统运行维护工作的质量与效率,为IT系统的运行维护工作提供了集中监控、集中维护、安全管理的有效手段。
从2008年开始,运营管理系统将进一步扩充对于业务服务层面的管理功能,并继续优化完善各类服务管理流程,同时强化安全防护能力的建设工作,从而促进运营管理水平的持续提升。
同时,还将开始业务活动监控试点项目的建设工作,细化业务活动的管理工作,通过过程化分析,从业务活动的过程化视角完善业务层面的运营管理工作。
业务支撑网运营管理系统采用两级管理模式进行管理:
第一级:
总部业务支撑网运营管理系统,负责全面监控、维护和管理总部各支撑系统,同时通过省级BOMC系统管理各省、自治区、直辖市业务支撑系统的运营管理工作。
第二级:
省公司业务支撑网运营管理系统,负责全面监控、维护和管理本省、自治区、直辖市业务支撑系统。
总部业务支撑网运营管理系统与省级业务支撑网运营管理系统通过广域网或专门的传输线路相联,以实现管理数据的交换。
NG1-BOMC1系统架构如下:
图51-1业务运营管理系统架构图
业务支撑网运营管理系统(NG1-BOMC1),定位于为业务支撑系统的管理和维护工作提供技术支撑手段,不但实现在业务支撑系统生产运行过程中,对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”,还需提供故障处理、配置数据处理、性能监控、业务服务管理等功能,及服务管理的流程建设,同时,要求对BOSS(含客服)系统、经分系统以及BOMC系统本身进行4A改造和统一的4A平台建设。
业务活动监控(BAM)模块属于业务管理平台的一部分,对BOSS系统的各业务活动进行实时及准实时监控,实现对业务活动的主动探测、量值分析、一致性核查等功能,并通过专题分析的方式从业务活动的过程化视角进行功能汇聚。
BAM对各业务活动数据的采集通过BOMC的统一采集层实现,BAM对业务活动状况的分析预警信息通过BOMC综合信息发布展现,并通过与服务管理平台的内部接口,实现服务管理流程的信息传送。
4.2业务活动监控建设背景
在目前的市场环境下,企业的成长和利润的获得直接取决于业务能否有效运行,而业务运行质量直接关系将到最终给用户提供的服务水平。
为适应市场需求,建立“以客户为导向”的运营管理机制,有效落实精细化管理理念,促进支撑能力的持续提升和服务质量的不断改进,总部将组织开展业务活动监控试点项目的建设工作。
业务支撑网运营管理系统(NG1-BOMC1)已开始进行业务服务层面管理功能的扩充,将加强对业务服务的可用性、及时性等整体状况的管理功能。
业务活动监控将在此基础上加强对于业务活动内部的深入分析,提供实时的信息聚合、分析和展现功能,为业务运营维护和管理人员提供有针对性的业务活动实时监测和异常预警汇总信息。
通过提供针对各业务运营状况、业务流程等的实时信息,进一步提升业务层面运营维护水平。
4.3业务活动监控建设目标
业务活动监控、业务服务管理是业务支撑网运营管理系统中业务管理平台的重要组成部分。
在业务支撑网运营管理系统整体架构中,业务活动监控主要承担以下几项功能:
(1)通过业务活动建模,实现对业务层面的过程化管理。
以专题分析的形式,针对关键业务流程的重点环节、环节之间关联关系及环节内部处理过程进行灵活、深入的专题分析。
以业务活动过程为监控视角,抽取业务关键指标,综合应用对比分析、异动分析等手段,提供对关键业务的全面监控和分析功能,及时发现业务异常及系统问题,实现对业务活动的监控预警。
(2)通过业务活动主动探测,实现对业务可用性和性能的主动管理。
以界面、短信、内部服务调用等多种方式对营业终端、网上营业厅、短信营业厅等业务应用和业务平台、银行等接口进行主动探测,通过对检测结果分析发现关键业务流程潜在的性能及可用性问题,建立预警机制,生成业务活动监测告警事件。
(3)通过对业务流程关联数据的比对,实现对关键业务流程的质量把控。
通过对业务流程关联数据的比对,发现业务处理和业务办理中的数据差异,保证业务运行过程中数据的准确性和完整性、业务处理流程的有效性和一致性,包括对业务流程平衡性、业务办理一致性、业务数据一致性的比对等功能。
(4)通过对关键业务的量值分析,实现对于业务运营的有效支撑。
针对关键业务指标,以多维业务视角,采用对比、构成等分析方法,及时掌握业务运营质量,发现由于支撑系统造成的业务渐进式异常;针对不同业务指标,采用维度组合、趋势和关联等分析方法,发现业务运营过程中漏洞环节,有效提升客户服务水平。
与业务服务管理中故障监控、告警处理等功能主要针对主机、数据库、应用等系统层面问题不同,业务活动监控则重点解决业务活动过程中所存在问题,按照业务流程的关联性实现对各类业务层面渐进式异常的有效管理。
业务活动监控将对来自不同业务活动事件源的各种关键业务指标进行集中采集和处理,通过业务指标的多维分析发现业务“渐变”过程,实现业务活动监测和业务分析预警。
业务活动监控有助于发现隐藏的业务活动运行问题,通过将业务运营和管理人员的知识和经验固化,逐步建立量化的业务活动评价标准,不断提高运营管理水平。
业务活动监控试点项目建设是对业务支撑网运营管理系统在业务运营支撑层面的又一次提升,从业务活动的过程化视角进一步完善了运营管理工作,从而不断改进系统运营管理工作过程中业务层面的薄弱环节。
4.4业务活动监控建设原则
业务活动监控系统的建设应遵循以下原则:
Ø先进性
参考Gartner组织定义的BAM定义和指导性框架,规范业务活动监控系统的运行、管理、操作流程,指导各省采用先进的规范化管理模式,建设一流的业务活动监控系统与流程。
Ø实用性
在不对生产系统带来过重的负荷下,在不影响正常生产的情况下,实现对业务活动的实时监控,并结合各省公司的实际管理情况,逐步实现以运维流程管理贯穿整个业务管理过程。
Ø规范性
各省公司建设省级业务活动监控试点项目,核心业务流程范围和关键KPI全国统一,但可根据实际情况,细化、调整业务流程并扩充KPI,同时细化相应的服务管理流程,促进运营管理工作规范化。
Ø扩展性
目前建设的业务活动监控试点项目选取关键业务流程进行管理。
随着业务、管理需求的发展,业务活动监控模块能以快速灵活的配置方式,将其管理范围扩充到整个业务支撑网。
Ø安全性
应符合SOX对信息系统控制和审计的要求,符合业务支撑网4A管理平台的建设要求。
Ø松耦合
业务活动监控试点项目属于业务支撑网运营管理系统的一部分,与BOMC系统之间采用松耦合的原则。
从运营管理工作统一性的角度,长期应统一为集中的运营管理门户。
4.5业务活动监控系统框架
图5-5-1业务活动监控系统框架
如图5-5-1所示,业务活动监控分为四层系统结构,分别为数据层、采集层、功能层和展现层。
1.数据层:
数据层是业务活动监控数据的统一集合,作为被管对象层,它通过采集层为功能层提供规范、高效的数据服务,实现计费、帐务、营业和其他各类业务数据的充分共享,是整个业务活动监控的数据基础。
2.采集层:
采集层实现针对数据层的配置、故障和性能以及其他(业务)等数据的采集、校验,为功能层提供业务数据、探测数据等,采集层的自身管理由BOMC系统采集层功能定义。
3.功能层:
功能层是业务活动监控的处理平台,它通过采集层的调用访问业务数据、探测数据等,实现不同的功能要求,满足不同的业务需求。
功能层基于业务活动建模,通过专题分析的方式调用各功能组件,完成相应的处理功能。
功能层主要包括以下功能组件:
Ø主动探测
该功能组件包括用户接触点探测、服务接口探测两部分,通过模拟端到端的请求,建立预警机制,弥补系统监控管理的缺陷。
同时,通过分析探测结果,发现关键业务流程中潜在的性能及可用性问题。
Ø业务数据核查
该功能组件包括业务流程平衡性、业务办理一致性和业务数据一致性三部分,通过对业务流程关联数据的比对,发现业务处理和业务办理中的数据差异,保证业务运行过程中数据的准确性和完整性、业务处理流程的有效性和一致性。
Ø量值分析
该功能组件包括业务单点分析和业务关联分析两部分,通过对关键业务指标的量值分析,针对业务单点采用对比、构成等分析方法,发现业务渐进式异常;针对不同关键业务指标的维度组合、趋势分析等关联分析方法,发现业务运营过程中漏洞环节。
4.展现层:
展现层为系统功能调用层,提供多样化的界面逻辑,实现对业务逻辑的共享,实现对预警分析、统计查询等功能的集中展示。
5业务活动建模
5.1综述
建模是业务活动监控实施的基础,为整个业务活动监控过程提供导航,一个完整、灵活、稳定的模型对于BAM系统建设的成功起着重要的作用,同时对于规范BAM系统建设也有着重要意义。
构建业务活动模型的重要性在于:
●有利于业务活动监控的层次清晰化。
模型是对客观事物及其联系的数据描述,包括层次模型、网络模型、关系模型、逻辑模型等等,通过建模可以将业务监控的目标、实体和方式通过模型进行抽象和定义,并且通过关系模型、逻辑模型保证整个过程层次清晰。
●有利于数据的整合。
建模是整合各种数据源和监控方法的重要手段,如通过建模可以建立关键业务监控点与业务指标之间的映射关系,实现源数据的有效采集。
●有利于数据描述的一致性。
通过建模可以排除数据描述的不一致,使相关参与人员基于相同的事实进行有效沟通。
●有利于系统的扩展。
通过建模可以对业务、业务指标以及分析方法之间的关系从逻辑上进行全面的描述,对于业务或需求的变化,可以很容易地通过系统的扩展加以实现。
业务活动模型的要素包括业务关键点、业务指标、关键点间的关联关系,业务活动模型是指通过对业务进行梳理,建立业务过程模型描述关键点间的逻辑关系,并以过程模型为基础描述业务关键点与指标的关系,关键点间的关联关系。
构成业务关键点、业务指标、关键点间关联关系的多维关系模型。
图6.1业务活动模型示意图
5.2建模方法
业务活动建模采用从业务活动监控需求出发、至上而下的方法,建模从过程上大体可以分为以下几个步骤:
梳理需求、建立过程模型、建立关键点与指标的关系、建立关键点间的关联关系。
5.2.1梳理需求
建模的首要工作是通过业务活动监控的需求分析,明确监控的业务范围和要点,然后对范围内的业务及监控要点间关系进行高度概括性的描述,把相关监控要点与业务处理过程的具体环节进行映射,形成业务活动监控的需求模型。
需求模型梳理是为过程建模做准备,它没有统一的标准,主要依据是业务过程的实际情况及业务人员的经验。
5.2.2建立过程模型
业务活动监控的基本任务是监控系统完成的业务交易和信息处理情况,控制业务差错,保障业务质量,为业务流程优化提供依据,提高业务运营能力和管理水平。
而业务交易和信息处理是以业务流程的方式进行的,因此将业务处理过程作为业务活动监控的视角,对关键业务进行深层次的信息整理和展现,将业务监控深入到业务过程内部,关注业务处理过程的细节,通过细节信息的展现,展示关键环节的业务处理状态,找出业务流程瓶颈,进而发现业务存在或潜在的问题,是业务活动监控的有效手段。
业务过程建模作为业务活动监控的实现基础,通过对关键业务流程的梳理,将关键的业务流程展开,确定业务处理过程的监控关键点,以业务处理过程的视角描述关键点之间的关系。
业务过程建模的主要工作为:
基于需求梳理的结果,根据功能综述、分类和规则,确定业务过程的关键点(即为业务过程的关键处理环节),定义关键点之间的关系,并绘制业务流程图,体现关键点间的过程与逻辑关系。
过程建模包含以下内容:
●绘制业务流程图,从业务活动监控需求出发,根据需求梳理结果,将关注的业务关键点以流程图的方式进行关联,业务流程图包括业务总体流程、业务内部处理流程及关键点联动流程;
●流程图中标出过程关键点,包含业务支撑及管理人员关心的业务监控点及相关处理过程节点,业务关键点的确定以监控需求及关联分析为出发点,不必求全求大。
图6.2业务过程示意图
5.2.3建立关键点与指标的关系
根据过程模型,遵照规范化思想建立关键点与业务指标之间的关联关系。
对于所抽取的业务过程关键点,抽取关键业务指标,如业务处理量、积压量、处理效率及业务准确性指标,抽取的关键业务指标能够对关键点的业务处理状态进行直观准确反映。
建立关键点与指标的关系包含以下内容:
●在每个关键流程点上,根据需求模型,抽取关键业务指标,指标包括基础的KPI指标和综合性的KPI指标,指标要落实在具体的关键点上;
●关键点指标的抽取从关键点本身的监控需求出发,也要兼顾关键点间的关联关系,考虑到对整个业务过程的监控分析需求;
●定义相关业务指标的采集周期、维度、采集方式、方法,从业务监控的需求和业务实际情况出发进行综合考虑,在尽量体现业务活动监控实时性要求的同时,也要充分评估对生产系统的影响。
图6.3业务关键点与指标关系示意图
5.2.4建立关键点间的关联关系
关键点间的关联关系包含某几个关键点间的关联关系、具体的关键点与整个业务过程的关联关系。
关键点间的关联关系,具体体现为不同关键点的同类指标间的关系,通过对关键点指标进行分类及规整,形成相关指标类,根据过程模型,并结合业务经验积累定义相关关键点同类指标的关联关系,进而建立关键点间的关联关系。
关键点间的关联关系是业务活动监控的分析要点,如某业务过程的关键点一的业务处理量和关键点二的业务处理量存在固定比值关系,某业务过程的关键点一的处理时长指标和关键点二的处理时长指标存在构成关系。
关键点与业务过程的关联关系具体体现为关键点业务指标与整个业务过程同类业务指标间的关系,通过对关键点业务指标的归并形成整个业务过程的关健业务指标,定义具体关键点指标与业务过程关键指标的关联关系,进而建立某一关键点与整个业务过程的关联关系。
如某业务过程的关键点1的处理时长指标和整个业务过程的处理时长指标存在占比关系。
建立关键点与指标的关系模型包含以下内容:
●对关键业务指标进行归类整理,如业务量类指标、业务处
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