客户服务部岗位及要求.docx

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客户服务部岗位及要求

客户服务部岗位及要求

一、客户服务部经理：

负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。

应具备之基本资格及条件

个

人

条

件

性别

不限

知

能

领导力

需要

年龄

不限

应变力

需要

最低学历

本科

计划力

需要

工作经历

管理工作经历两年以上者佳

创造力

需要

技能

语言

中文英文

体能

脑力

需要

专业知识

强

体力

较需要

电脑操作

一般

办公配备

所需硬件

电脑

资格证书

所需软件

核心知识

1．熟悉现代礼仪管理知识；

2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；

3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；

4．熟悉物流基本运营模式；

5．了解财务、法律等方面的相关知识

核心能力

1、客户沟通协调能力；

2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；

3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；

4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；

5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；

6、学习及创新能力

通用技能

1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；

2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。

素质要求

1、敬业精神强；

2、职业道德高尚；

3、团队精神和主动性强；

4、前瞻性并能知人善任。

二、客户服务部副经理：

配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。

应具备之基本资格及条件

个

人

条

件

性别

不限

知

能

领导力

需要

年龄

不限

应变力

需要

最低学历

本科

计划力

需要

工作经历

管理经历佳

创造力

需要

技能

语言

中文英文

体能

脑力

需要

专业知识

强

体力

较需要

电脑操作

一般

办公配备

所需硬件

电脑

资格证书

所需软件

核心知识

1、熟悉现代礼仪管理知识；

2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；

3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；

4、熟悉物流基本运营模式；

5、了解财务、法律等方面的相关知识

核心能力

1、客户沟通协调能力；

2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；

3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；

4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；

5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；

6、学习及创新能力

通用技能

1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；

2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。

素质要求

1、敬业精神强；

2、职业道德高尚；

3、团队精神和主动性强；

4、前瞻性并能知人善任。

三、客服主管：

配合客服部经理和副经理负责对商户服务部的全面服务管理工作。

应具备之基本资格及条件

核心知识

1、熟悉现代礼仪管理知识；

2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论；

3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权；

4、熟悉物流基本运营模式；

5、了解财务、法律等方面的相关知识

核心能力

1、客户沟通协调能力；

2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施；

3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作；

4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作；

5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力；

6、学习及创新能力

通用技能

1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作；

2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。

素质要求

1、敬业精神强；

2、职业道德高尚；

3、团队精神和主动性强；

4、前瞻性并能知人善任。

四、办公前后台客服

负责公司来电来客的接待及信息登记、反馈工作，办公区后勤服务工作，商务服务工作，树立公司良好的服务形象。

应具备之基本资格及条件

个

人

条

件

性别

女性较佳

知

能

领导力

需要

年龄

不限

应变力

需要

最低学历

本科

计划力

需要

工作经历

计算机、客服相关更好

创造力

较需要

技能

语言

中文，英文

体能

脑力

需要

专业知识

计算机相关

体力

较需要

电脑操作

应用

办公配备

所需硬件

电脑

资格证书

所需软件

工作需要软件

核心知识

1．熟悉礼仪、礼节的相关知识；

2．熟悉客户的档案资料；

3．了解市场行业信息。

核心能力

1、具有良好的服务意识,责任心强，工作积极主动；

2、声音甜美，普通话标准；

3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力

通用技能

1、基本的写作能力；

2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；

素质要求

1、具备工作热情、责任心；

2、敬业精神强；

3、职业道德高尚；

4、团队精神和主动性强

五、客服档案文员

负责市场中心档案管理工作，客户档案管理。

应具备之基本资格及条件

个

人

条

件

性别

女性较佳

知

能

领导力

需要

年龄

不限

应变力

需要

最低学历

本科

计划力

需要

工作经历

计算机、客服相关

创造力

较需要

技能

语言

中文，英文

体能

脑力

需要

专业知识

计算机相关

体力

较需要

电脑操作

应用

办公配备

所需硬件

电脑

资格证书

所需软件

工作需要软件

核心知识

1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；

2、熟悉客户的档案资料；

3、了解市场行业信息。

核心能力

1、具有良好的服务意识,责任心强，工作积极主动；

2、普通话标准；

3、具有良好的沟通协调能力以及应变能力

通用技能

1、基本的写作能力；

2、掌握计算机网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息搜集整理和沟通等；

素质要求

1、具备工作热情、责任心；

2、敬业精神强；

3、职业道德高尚；

4、团队精神和主动性强

六、服务大厅服务人员

负责服务大厅的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。

应具备之基本资格及条件

个

人

条

件

性别

女性较佳

知

能

领导力

需要

年龄

不限

应变力

需要

最低学历

本科

计划力

需要

工作经历

计算机、客服相关

创造力

较需要

技能

语言

中文，英文

体能

脑力

需要

专业知识

计算机相关

体力

较需要

电脑操作

应用

办公配备

所需硬件

电脑

资格证书

所需软件

工作需要软件

核心知识

1、熟悉礼仪、礼节的相关知识；

2、熟悉本行业的各个品牌；

3、了解客户信息。

核心能力

1、具有较强的语言沟通能力和服务意识；

2、一定的应变能力；

3、树立良好的服务形象

通用技能

1、一定的写作能力；

2、一定的计算机应用能力

素质要求

1、具备工作热情、责任心；

2、敬业精神强；

3、职业道德高尚；

4、团队精神和主动性强

七、客户关系维护专员

基本要求

相关说明

任职资格

1．学历

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识

2．专业经验

有两年以上客户管理工作经验佳

3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况

3．注重内部工作协调

4．有学习意识和团队意识

职责内容

1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2．负责进行有效的客户管理和沟通

3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5．负责发展维护良好的客户关系

6．负责组织公司产品的售后服务工作

7．建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

8．完成上级领导临时交办的工作

八、客户投诉专员

基本要求

相关说明

任职资格

1．学历

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识

2．专业经验

两年以上客户管理工作经验佳

3．个人能力要求

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．认同公司企业文化，忠诚度高

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况

3．注重内部工作协调

4．有学习意识和团队意识

职责内容

1．负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督

2．负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访

3．负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析

4．负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作

5．负责客户档案的建立与管理工作

6．负责突发事件的处理工作

7．定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批

8．完成上级领导临时交办的工作

备注：

男女不限，对专业知识要求一般，了解计算机基本操作，普通话标准，吐字清晰。

面试不会太困难，欢迎大家积极应聘。

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