物业服务企业考核标准打分表范本.docx

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物业服务企业考核标准打分表范本

物业服务企业考核标准打分表范本（150分）

被考核物业服务企业名称：

序号

项目

考核内容

计分方法

备注

扣分

1

基础管理

（14分）

1、针对物业服务标准，建立健全物业服务各项管理制度（含突发事件应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。

基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，缺一项扣0.5分。

2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。

缺公示一项扣0.5分。

3、物业服务标准、收费标准应在小区主出入口或者物业办公用房业主接待、收费等恰当场所公示，接受业主监督。

未在恰当场所公示的，缺一处扣1分。

4、及时传达学习物业主管部门相关会议的文件精神。

不传达或不召开会议学习、无会议记录的扣2分。

5、物业服务人员应熟知岗位职责和服务标准。

经抽查有一人次不能基本知道的扣0.5分。

6、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

包括小区总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类成册，共用设施设备的设计安装图纸和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣1分。

7、业主资料（包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时调取。

未建立的扣3分;不齐全或不完善的扣2分。

8、制定小区年度工作目标和具体实施方案并公示，涉及动用维修资金的工作计划，必须要征得业委会同意。

未制定、公示的扣3分，未征得业委会同意的扣2分。

9、在小区内或物业办公楼内设有公示栏，至少公示企业资质证书、业主规约、小区平面图、小区物管负责人姓名及服务监督电话。

未在主入口适当位置公示的扣3分;公示缺一项扣0.5分。

10、住宅小区及楼幢、单元有明显标识。

缺一处扣0.5分。

11、服务接待场所设置服务桌牌，物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。

发现一人不符合扣0.5分；未设桌牌一处扣1分。

2

与业主

关系

（10分）

1、对待业主有良好的服务态度。

物业服务人员对业主态度粗暴，对业主求助不予关心和解释的，发现一次扣2分。

2、设立小区服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、询问、质询、投诉等。

有值班记录台帐（要有来电时间、事由、回复或转办情况记录）。

未设立服务电话的扣3分;无记录台帐或者记录不全的，发现一次扣0.5分。

3、物业办公接待场所设置业主意见登记簿。

分意见栏和反馈栏，并向业主电话或者当面反馈，反馈后将反馈情况填写在反馈栏内。

未设置的扣2分，未及时反馈的，扣1分。

4、建立投诉处理机制。

对业主投诉有记录（要有投诉事由、处理经过、结果和回访情况）、书面答复。

未建立投诉处理制度的，扣1分；业主投诉无记录的，发现一次扣0.5分;记录不全的，每项扣0.5分。

未书面答复的，发现一次扣0.5分;业主对答复不满意,且确属物管责任的，扣1分。

5、物业管理以项目为单位，每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。

在物业主管部门或街道（社区居委会）组织的物业服务满意度调查中，业主满意度不应低于85％。

未在规定时间征求意见的扣2分;未在规定时间进行满意度调查的,扣2分。

群众满意度在85%以下,每低5%,扣2分。

6、每年3月份公布上一年度物业服务收支情况。

未及时公布的,扣2分。

7、不得违规向业主收费，收费应出具票据。

违规收费的,发现一起扣0.5分;收费未出具票据的,发现一起扣0.5分,业主或使用人要求提供发票,拒绝提供的,发现一次扣0.5分。

8、与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。

未公告的,扣3分。

9、无因物业服务而引发的群体性上访、政府服务热线投诉、新闻曝光性事件发生。

因物业服务问题，发生群体性上访扣10分;向市领导信访扣3分（5人以下信访扣2分）；向市级以上主管部门或信访部门信访扣2分（5人以下信访扣1分），向政府服务热线反映一次扣0.5分，新闻媒体曝光扣2分。

3

与业委会关系

（6分）

1、各小区每季度至少邀请业委会成员召开物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议，要有会议记录。

每缺会议记录（业委会主任签字）一次扣0.5分。

2、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务企业必须委派代表参会；要求书面报告工作的，应书面汇报。

未派人参会的,扣1分;未按要求书面汇报工作的,扣1分。

3、小区物管办每半年必须向业委会汇报一次物业服务工作情况，没有成立业委会的，在小区内公示。

缺一次会议记录（业委会主任签字）扣1分。

4、对业主大会或业委会的书面询问或质询必须书面答复。

未在10个工作日内书面答复的,扣1分。

5、对业主大会或业委会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；认为非其服务范围的，应书面告知其理由。

未及时整改或未按制定的整改计划整改的,扣2分。

6、每半年请业委会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。

评议认为服务存在较大问题的，扣2分。

4

住宅区

环境卫生

（18分）

1、合理设置垃圾箱，垃圾箱基本完好、清洁，垃圾无外溢，并在上、下午上班时间后1.5小时内收集完毕。

发现一处不合格的，扣1分。

2、清洁卫生按照服务等级标准及时保洁，保洁工作有记录、有检查。

无记录、无检查的，发现一处扣1分。

3、公共场所按合同约定保洁，但最低必须达到每天保洁一次。

小区道路、广场、绿地等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃物、无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目视清洁。

发现一处不合格的，扣0.5分。

4、单元楼道按物业服务合同约定进行保洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道、擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次楼道共用窗户。

基本达到无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。

发现一处不合格的，扣0.5分。

5、雨雪停，8小时内做到主干道无影响通行的积水、积雪。

发现一次不合格的，扣2分。

6、喷水池、人工湖无漂浮物。

发现不合格的，扣0.5分。

7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱划，乱拉乱挂，无擅自堆放杂物现象。

发现一处不合格的，扣0.5分。

8、乱搭乱建等违法建设行为应及时发现制止。

不听劝阻的，应向有关执法部门及时报告。

发现一处不合格的，扣0.5分。

不及时报告书面材料或无记录的，扣0.5分。

9、小区内公厕保持整洁，无明显异味。

发现一次不合格的，扣0.5分。

10、小区内店面招牌基本整齐；违规设置，不听劝阻的，应向有关执法部门及时报告。

发现一处不合格的，扣0.5分。

无向执法部门及时报告书面材料的，扣0.5分。

11、小区内店面外基本无堆放杂物；堆放较严重，已影响小区环境的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有关执法部门及时报告。

发现一处不合格的，扣0.5分。

无向执法部门及时报告书面材料的，扣0.5分。

12、小区内经营性活动，影响业主生活的，应进行劝阻；不听劝阻的，应向有关执法部门及时报告。

发现一次不合格的，扣0.5分。

无向执法部门及时报告书面材料的，扣0.5分。

13、小区内广告牌、宣传栏设置不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。

发现一处不合格的，扣0.5分。

14、违规饲养家禽家畜，不听劝阻的，应向有关执法部门及时报告。

发现一次不合格的，扣0.5分。

无向执法部门及时报告书面材料的，扣0.5分。

5

绿化养护

（8分）

1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象，基本无斑秃、裸露。

发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的扣2分;严重的扣5分。

2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无死树现象。

发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的扣2分;严重的扣5分。

6

房屋、公共设施设备管理和维修养护

（18分）

1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场，非急修在预约时间进场维修（不得超过48小时）。

发现一次不符合扣0.5分。

2、属物业服务合同约定的维修范围进行设施设备维修养护，物业企业必需无偿维修；属动用维修资金维修的，应告知业主，并协助业主申请动用维修资金；属业主自费维修的，应告知业主，并在业主自愿的情况下，为业主有偿维修。

发现一次不符合扣1分。

3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。

发现一次不符合扣1分。

建立健全消防管理制度，落实消防责任制；订有突发火灾的应急预案；每半年组织开展消防法规及消防知识的宣传教育。

未建立消防制度和突发火灾的应急预案的，扣1分；未组织消防宣传教育的，扣1分。

4、消防设备、住宅区监控完好，消防通道畅通。

消防、技防设备一处损坏扣0.5分

消防通道一处不通畅扣0.5分。

5、公共照明设备基本完好。

发现一处不符合扣0.5分。

6、每月两次对电梯及时维保检修，确保电梯正常运行，按时年检；呼叫报警装置使用正常。

发现一处不符合扣1分。

7、室内停车场、集中停放性车库值班的日常管理工作；车库场地干净整洁、无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放，照明、消防器械配置齐全。

发现一处不符合扣1分。

8、擅自改变物业管理用房用途。

发现一次扣3分。

9、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。

业主擅自改变的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有关执法部门及时书面报告。

发现一次扣3分。

无向有关执法部门及时报告书面材料的，扣0.5分。

10、对因公共利益需要，公共经营单位在小区内施工的，物业服务企业应登记并跟踪管理，确保施工单位及时恢复。

未登记跟踪管理的，发现一次扣2分。

11、擅自利用业主共有部位、共用设施经营的。

发现一次扣3分。

7

公共秩序

维护

（10分）

1、小区实行24小时值班和巡逻（合同有约定的除外）。

门卫值班室排班表公示、值班记录健全

发现一次扣1分。

2、物业企业工作人员无喝酒上岗现象。

发现一次扣1分。

3、物业企业工作人员自身或无组织、致使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法活动。

发生一次扣3分。

4、小区内公用设施设备和共用部位涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。

无明显标识和安全提示的，一处扣1分。

5、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。

发生一次扣10分。

6、机动车实行划线停放，管理有序，

发现一处未划线、划线退色不清或乱停放扣1分。

7、物业企业工作人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。

发现一次不符合扣1分。

8

装饰装修管理

（6分）

1、在业主装修前，要与业主签定装饰装修管理服务协议。

未签协议扣1分。

2、将装饰装修工程的禁止性行为和注意事项书面告知装修人。

未书面告知的，发现一次扣1分。

3、在装饰装修中，不得强行或变相要求业主或使用人购买指定装饰装修材料。

发现一次扣0.5分。

4、装修期间每日巡查装修情况。

巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时劝阻；不听劝阻的，应及时书面报告有关部门依法处理。

无每日巡查记录的，扣1分；

对违规装修未向业主发书面通知书的，扣0.5分；业主据不改正，无及时向有关执法部门报告书面材料的，扣1分。

5、装修垃圾定点堆放，日产日清。

发现一次未清理扣0.5分。

6、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台、太阳能热水器等安装做到统一有序、不损坏房屋功能。

发现一处杂乱的扣0.5分。

损坏房屋功能扣0.5分。

9

精神文明

建设

（10分）

1、按要求做好市、区物业主管部门、街道、居委会布置的专题宣传活动。

不配合的，一次扣2分。

2、每半年开展一次物业服务宣传活动。

半年内未宣传的,缺一次扣2分。

3、小区显要位置设有物业服务宣传栏（含企业文明服务知识宣传）

未按要求设置宣传栏的扣2分。

4、协助居委会做好社区工作，按规定参加辖区街道（社区居委会）组织的各项会议及管理活动。

不参加会议的，一次扣1分。

10

接受市、区物业主管部门、街道办事处和居委会监督与指导

（15分）

1、接受监督指导并及时监督整改。

不接受的，发生一次扣2分。

2、参加资质专项检查和物业服务专项检查，并完成布置的有关工作。

未参加的，一次4分；未按时完成布置任务的，扣2分，

3、按要求报送统计报表或其他资料。

未及时报送，发生一次扣0.5分，经催报仍未按时报送的，加扣1分。

4、按时、按要求参加工作会议。

明确参会对象未参会的，扣2分；明确参会对象未参会，未请假，且委派低级别的他人代为参会的，扣1分。

5、按要求配合做好业主大会筹备工作。

积极配合街道办事处、社区居委会做好业主委员会选举和换届选举工作。

要求其配合筹备工作，其不配合或推诿的，扣3分；不按要求配合的，扣2分。

11

市场秩序

（15分）

1、在资质许可的范围内承接物业管理项目。

超越资质等级范围承接物业管理业务的，每一项目扣2分。

2、在规定时间办理资质、换证、变更。

未在规定时间办理资质、换证、变更的扣2分。

3、发生重大突发或紧急安全事件，按要求报告相关主管部门。

未报告的，发生一次扣2分。

4、违反相关规定受到行政处罚。

被处警告的，一次扣2分；被处罚款的扣3分。

5、物业服务合同签定30日内，向所在区物业主管部门或辖区街道（社区居委会）报送备案。

发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3分；

6、在物业管理招投标中无违规行为。

未获批准，擅自以议标方式取得前期物管项目的，发现一次扣5分；其他违规行为，发现一次扣2分。

8、物业服务合同使用示范文本。

未使用的，发现一次扣2分。

9、依法退出小区物业服务

9.1物业服务合同终止，业主大会另聘物业企业的，在规定时间移交物业管理权并撤出。

不撤出的扣5分。

9.2向业委会移交资料和物业管理用房。

不移交的扣10分。

9.3应提前三个月公示，并书面告知业委会、物业主管部门。

违反的扣4分。

9.4办理物业服务企业户名下的水、电表过户手续。

未办理而擅自撤户的，扣4分。

9.5结算物业服务费、停车费等费用。

不及时结算扣5分。

9.6不得人为破坏物业、附属物以及有关物品。

违反的扣2分。

12

企业建设与管理

（20分）

1、企业建立奖惩考核制度，并对所管理的各物业项目服务工作每季度至少考核1次。

未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物业服务进行考核，少一次扣1分。

。

2、企业按会计制度建帐。

未按会计制度建帐的扣3分。

3、企业建立项目经理例会制度。

未定期召开例会的，扣2分。

4、三级资质以上公司办公区内设各部门有明确标识。

无标识的扣2分。

5、管理人员和专业技术人员持证上岗

项目经理无证扣3分，专业技术人员发现一人无证扣1分。

考核单位（人）：

考核时间：

年月日