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Huawei领导力素质模型
StrategicLeadership
CompetencyModel
Dictionary
DRAFT
战略性领导力素质模型字典
草案
February,2005
Version1
DRAFT
HuaweiStrategicLeadershipModelCompetencies
BuildingCustomerCapabilityCluster构建客户能力的素质群
CustomerFocus关注客户
Definition:
定义
Thepassiontounderstandandservethecustomer,meetingtheirneedsincreativeandinnovativeways、“Customer”referstocurrent,potentialandinternalcustomers、
致力于理解客户需求,并为客户提供创造性解决方案的行为特征。
“客户”就是指现在的、潜在的、与内部客户。
Dimension:
维度
∙Depthofthecustomer’sneeds、
∙Complexityoftheaction、
∙对客户理解的深度
∙采取行动的难度
Discussion:
讨论
CustomerFocusisattheheartofHuawei’svaluesandpurpose,anditisstrongestcharacteristicinthemarket、ItshouldinformalmosteverythingHuaweidoes、AtthehigherlevelsCustomerFocusinvolvescustomer-driveninnovation;atlowerlevelsitisresponsivenesstocustomerneeds、
关注客户就是华为价值与目的的中心,也就是市场上最重要的特征。
它应该反映华为所作的几乎任何事情。
从较高的层次上来说,关注客户就是指客户驱动创新;从较低的层次上来说,关注客户指满足客户的需求。
Howitrelatestoothercompetencies:
如何与其她素质相联系
Tobedonewell,CustomerFocusneedstobesupportedby:
∙UnderstandingOthers,totrulylistentoandunderstandthecustomer’sunderlyingneeds,notjustwhatweassumethatthecustomerneeds、
∙StrategicThinking,toshapeHuawei’sresponsetothecustomer
∙AppropriateBuildingHuaweiCapabilitycompetencies,toensureafulldepartmentalororganizationalresponse、
要良好应用,关注客户素质需要以下素质的支持:
∙理解她人素质:
真正地去倾听与理解客户的潜在需求,而不就是我们假设客户需求什么。
∙战略思考素质:
来规范华为对客户的反应。
∙适当的构建华为能力的素质群:
确保整个部门或组织的充分反应。
CustomerFocusshouldexistinacreativetensionwithDriveforResultsandStrategicThinking、Tosomeextenttheleader’sDriveforResultssupportsCustomerFocus,byhelpingtheleaderfocusonunderstandingthecustomer’sbusinessandonsupportingthecustomer’sprofitability、Ontheotherhand,theleaderneedstoexercisediscretioninchoosingwhichcustomerneedsreceiveafullresponse、ConsiderationsofHuawei’sownprofitability,thecommercialpotentialoftheprojectanditsfittoHuawei’sstrategyshouldalsoshapetheleader’sresponsetothearrayofpotentialcustomerneeds、
关注客户应存在于一种创造性地紧迫感当中,这种紧迫感与结果导向素质与战略思维素质相联。
在一定程度上,领导的结果导向素质通过帮助领导注重理解客户的业务,并维护客户的利润,支持了关注客户。
另一方面,在选择应该充分满足哪些客户的需求上,领导需要慎重决策。
考虑华为自身的利润,项目的商业潜力与它与华为战略的匹配性也应该影响领导对潜在的客户需求序列的反应。
Level1:
RespondstoClearCustomerNeeds
∙Basedonaclearunderstandingofthecustomer’sneedsandHuawei’sproductsandservices,obtainsneededresourcestoaddresscustomerneeds、
∙Thecustomerneedsherearequitestraightforwardandwellunderstoodbythecustomer、
∙Solutionsaredevelopedbasedonpreviousexperiences,casesoravailableproducts、
∙Includestakingactiontoestablishrelationshipswithpotentialcustomers、
层级一:
对于明确的客户需求的反应
∙在明确理解客户需求与华为的产品与服务的基础上,获得需要的资源来满足客户的需求
∙这里的客户需求就是非常简单的,并且客户自身也能够充分地理解。
∙基于先前的经验、案例或现有的产品,找到解决途径。
∙包括采取行动来与潜在客户确立关系
Example:
Ourschemetoresolvetheproblemforthecustomerwassuccessfulbutitwasdelayedfor3hours、At11:
30thissystemwasrestoredcompletely、Thereweremanytechnicaldecisionsinvolvedinit、Ilearneduponarrivalthattheengineerwassoworriedthathecried、Hewasnearabout30andhadtoomuchpressure、Whenthecustomerimplementedtheirownscheme,Iespeciallytoldthepersoninchargeoftheinformationcenterthatnobodyshouldbeallowedintotheequipmentroomexcepttheseveralpeopleonthesiteandeverybodyelseshouldgobacktohisownpositionandcouldn’tcreatemorepressuretothem、Becausesomanypeoplegatheredaroundhim,hispressurewouldbemuchhigher、Ialsoaskedtheresponsiblesupervisortoreportontheprogresstotheirinternalcustomerandaskthemtowaitpatiently、Ihadtocomfortthemconstantly、Ibelievethecustomercouldalsounderstandus、Sofinallythisproblemwassolvedwithoutcausingtoomuchchaos、Thatwasbecausewehandleditverycarefully、
范例:
我们旨在解决客户问题的计划就是成功的,但却被延误了三个小时。
11点30分,系统完全修复。
这其中牵涉到很多技术性决定。
我到达后才知道工程师担心得都哭了。
她将近30岁承受了很大压力。
当客户实施她们自己的计划时,我特意告诉信息中心的负责人说:
“除了在场的几个人外,不要允许任何人进入设备间,其她人都应该回到自己的岗位上去,不要给她们制造更大的压力。
”由于周围聚集了太多人,她的压力就变得更大。
我也要求相关负责人对内部客户汇报进展情况,并请客户耐心等待。
我需要不断的安慰她们,我相信客户也理解我们。
最后,这个问题得到解决而且没有造成过多混乱,那就是因为我们处理地非常小心。
Level2:
ReactstoCustomerConcerns
∙Understandsthecustomer’sneedsandtherationaleofHuawei’sproductsandservicesandprovidessolutions、
∙Thecustomer’sneedsareunclearorarepresentedsimplyasobjectives,butthecustomerexplicitlystatesaneedandasksforhelp
∙Nomatureproductsorservicesareavailableasreference、Theleaderneedstomodifywhatisavailabletomeetcustomerneeds、
∙Decisionmakinginvolvesbalancebetweencostandeffect、
∙Respondsquicklyanddecisivelytocustomerserviceemergencies、
层级二:
解决客户的担忧
∙在理解客户的需求以及华为产品/服务背后原理的基础上,为客户提供解决方案。
∙客户的需求不就是非常明确或就是以简单的目的显示,但就是客户的需要往往相对清晰。
∙没有现成的产品或服务可以提供可循,需要对已有的方法/方案进行一定的改进或创造。
∙决策时要权衡风险。
∙在出现客户服务方面的紧急情况时,可以迅速地果断地进行回应。
Example:
Wewerethefirsttonegotiate,
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- Huawei 领导 素质 模型