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王渊泊论文副本

中国矿业大学银川学院

本科毕业论文

（2013届）

题目全面质量管理在长兴公司的应用

系别机电动力与信息工程系

专业班级工业工程一班

学生姓名王渊泊

指导教师樊乐

教务处制

2013年5月5日

全面质量管理在长兴公司的应用

Theapplicationoftotalqualitymanagementinchangxingcompany

毕业设计（论文）共73页

完成日期：

2013年5月5日

答辩日期：

2013年5月10日

摘要

随着我国加入世贸组织，并日渐融入世界经济体系，国内企业也面临着更加激烈的全球化竞争，市场竞争日趋激烈。

企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生存，将会被淘汰的危机感，产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。

为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和发展，从而提高企业的信誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。

无论合同环境还是非合同环境，从企业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占有率，企业都必须建立全面的、完善的质量保证体系和持续的质量改进机制。

河南长兴实业有限公司是一家年轻的公司，主要产品是多品种氧化铝，它广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域，用途十分广泛。

本文通过对长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状的分析研究，找出存在的问题，拟定改进措施，通过在长兴公司导入IS09000体系，并在体系运行的基础上，采用新的质量管理手段和方法，健全和完善公司的质量管理体系，提升长兴公司质量管理水平，增强市场竞争能力。

关键词:

多品种氧化铝；质量管理体系；质量改进

目录

1.绪论1

1．1本课题的研究背景及意义1

1．2国内外研究现状和发展趋势2

1．3研究方法和研究框架3

1．3．1论文内容3

1．3．2研究方法4

2.基于IS09000标准质量管理体系有关理论5

2．1质量管理的发展历史及发展趋势5

2．1．1质量管理的发展历史5

2．1．2我国质量管理的历史沿革6

2．1．3质量管理发展趋势8

2．2IS09000的核心管理思想以及核心标准9

2．2．1IS09000的核心管理思想10

2．2．2IS09000的核心标准11

2．2．3质量管理的八项基本原则11

2．3质量管理的基本理论13

2．3．1质量检验理论13

2．3．2质量控制理论13

2．3．3质量监督理论14

2．3．4质量保证理论14

2．4卓有成效的质量管理方法14

2．4．1PDCA模型14

2．4．2QC小组活动16

2．4．3制造过程的“5S”质量管理21

2．4．4目标管理21

2．4．5"6σ"质量管理模式24

3.长兴公司质量管理现状分析25

3．1公司概况25

3．2长兴公司组织机构及生产工艺情况26

3．3质量管理中存在的主要问题27

3．3．1缺乏适合企业长远发展的有效地战略目标27

3．3．2经营模式不合理28

3．3．3贯彻制度不扎实28

3．3．4人力资源的开发、管理不到位28

3．3．5缺乏有效的激励机制29

3．3．6质量监控体系不完善29

3．3．7对质量管理不重视，有效沟通不足29

3．4产品质量存在的主要问题29

3．4．1人员因素对产品质量的影响31

3．4．2设备因素对产品质量的影响31

3．4．3原料因素对产品质量的影响32

3．4．4工艺标准和操作标准因素对产品质量的影响32

3．4．5环境因素对产品质量的影响32

3．4．6检测因素对产品质量的影响32

4.长兴公司质量管理体系改进方案33

4．1自我完善，规范管理33

4．1.1结合自身特点，制定发展战略33

4．1．2调整经营策略，优化组织结构34

4．1．3加强基础管理，创建学习型组织35

4．1．4加强人力资源管理体系建设，实施全员目标管理38

4．1．5加强质量监督控制职能，完善质量检验体系43

4．1．6完善质量目标，拓展质量管理内涵47

4．2借助外力，健全体系47

4．2．1建立体系的基本原则47

4．2．2体系策划48

4．2．3体系建立49

5.长兴公司质量管理体系改进方案的实施53

5．1遵循全面质量管理原则，树立全员参与的质量管理理念53

5．2开展QC小组活动，提升质量管理水平54

5．3实施6S管理和可视化管理，推进文明生产56

5．4实施持续的质量改进，促进产品质量升级58

5．5实施IS09000质量管理体系认证59

5．5．1实施认证59

5．5．2体系运行和持续改进59

5．6创建具有长兴公司特色的质量文化65

5．6．1长兴公司质量文化的价值65

5．6．2长兴公司质量文化的创建65

5．7长兴公司质量管理体系运行有效性分析67

5．7．1员工质量意识显著提高67

5．7．2公司质量管理水平得到不断提高67

5．7．3公司的品牌价值不断提高67

6.结论与展望68

6．1结论68

6．2展望69

致谢71

参考文献72

1.绪论

1．1本课题的研究背景及意义

当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生存，将会被淘汰的危机感，产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。

[1]企业的基本任务是向社会提供符合需求的产品和服务，满足人们日常生活和生产活动中的各种需求，增加社会效益和提高企业的经济效益。

建立全面质量管理体系的目的就是为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和发展，从而提高企业的信誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。

无论合同环境还是非合同环境，从企业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占有率，企业都应建立全面质量管理体系。

随着社会经济和生产力的发展，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。

全面质量管理是以质量为中心的现代企业管理的一种方式，是指企业为了保证提高产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。

所谓“全面质量管理”是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量，预防和鉴别不合格品，同时要求达到降低成本、按期交货、服务周到，以全面质量满足顾客要求。

[2]全面质量管理要求对产品产生、形成和实施的全过程进行管理，加强预防和工序控制，把质量管理工作扩大到产品流通、消费领域，服务到顾客。

全企业所有部门和所有人员都必须参加。

产品质量形成于产品生产的全过程，而质量体系贯穿于产品质量形成的全部过程。

完善的质量管理体是在考虑风险、成本和利益的基础上使质量最佳化并对质量加以控制的重要管理手段。

ISO9001正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。

它有利于提高企业的管理水平和产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。

取得认证后，公司的管理水平、产品质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。

在行业竞争日趋激烈的今天，实施和建立全面质量管理体系定会拓宽市场，增强市场竞争力。

河南长兴实业有限公司（以下简称长兴公司）主要产品是多品种氧化铝，它广泛地应用于陶瓷、耐火材料、医药化工、填充材料、绝缘材料等各个领域，用途十分广泛。

目前长

兴公司多品种氧化铝年产量在1000吨左右，随着市场的扩大，产品的质量问题和客户的质量反馈也明显增加，质量索赔事件时有发生。

在这种情况下，分析研究长兴公司多品种氧化铝的质量管理现状，健全和完善公司的质量管理体系就显得尤为重要，本文旨在研究在长兴公司导入IS09000体系，并在体系运行的基础上，采用新的质量管理手段和方法，提升长兴公司质量管理水平，增强市场竞争能力。

1．2国内外研究现状和发展趋势

第二次世界大战后，随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。

世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。

但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需求。

国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TCl76），负责制定质量管理和质量保证标准。

1986年，ISO发布了IS08402《质量．术语》标准，1987年发布了IS09000《质量管理和质量保证标准．选择和使用指南》、IS09001《质量体系．设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、IS09002《质量体系生产和安装的质量保证模式》、IS09003《质量体系．最终检验和试验的质量保证模式》、IS09004《质量管理和质量体系要素指南》等6项标准，通称为IS09000系列标准。

IS09000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在IS09000族标准的基础上。

标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。

迄今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。

为了使1987版的IS09000系列标准更加协调和完善，ISO／TCl76质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了（《90年代国际质量标准的实施策略》国际通称《2000年展望》），其目标是：

“要让全世界都接受和使用IS09000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地”。

按此目标，标准分两阶段修改。

第一阶段修改称之为“有限修改”，即1994版的IS09000标准。

第二阶段修改是在总统结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000版IS09000族标准。

IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。

实施IS09000族标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。

1．3研究方法和研究框架

1．3．1论文内容

本文通过对国内外相关企业质量管理发展现状进行分析，找出差距和不足，借鉴其他企业的先进经验，结合长兴公司多品种氧化铝的特点和市场需求，在现有质量管理模式的基础上，导入IS09000质量管理体系，引入新的手段和方法，健全和完善长兴公司质量管理体系。

论文共分为六章

第一章为绪论，主要介绍研究背景，国内外研究现状，研究目的、方法，以及研究框架等。

第二章为基于IS09001标准的质量评价体系有关理论综述，介绍质量管理的发展趋势，IS09001标准的核心管理思想、核心标准和八项管理原则，以及质量管理的基本理论和PDCA循环、QC小组活动、精细化管理、目标管理等卓有成效的管理方法。

第三章为长兴公司质量管理现状分析，介绍了长兴公司概况、生产工艺特点、行业状况、外部环境，对原质量管理体系运行及在生产经营过程中出现的问题，从经营策略、组织结构、人员结构、技术规程、激励奖惩制度等方面进行分析，找出原因。

第四章为长兴公司质量管理体系改进方案，在对长兴公司质量管理现状调查分析的基础上，针对存在的问题制定对策，拟定措施。

通过自我完善、规范管理和借助外力、健全体系两个阶段，对长兴公司质量管理体系进行完善。

在第一阶段，主要是通过调整企业经营模式，优化组织结构，完善质量检验体系，实施质量目标管理等措施，初步建立较为完善的质量管理体系。

然后是借助外力、健全体系阶段。

也就是引入中介机构，实施IS09000认证，对企业的质量管理体系进行诊断，整合，通过建立IS0质量管理体系，并通过体系的运行、完善、持续改进，使公司的质量管理水平得到不断提高。

第五章为长兴公司质量管理改进方案的实施，遵循全面质量管理的原则，应用PDCA模型、QC小组,组活动等质量管理工具，实施质量目标管理、6S精细化管理和可视化质量管理，并通过建立IS09000质量管理体系，按照质量体系的运行要求，通过内部的自我评审和管理评审，以及外部每年监督审核，对公司质量目标、方针、质量管理体系运行现状以及体系持续的适宜性、充分性、有效性进行评价。

按照持续改进原则，针对体系运行过程中存在的问题，通过有效管理方法不断完善提高。

并对创建具有长兴公司特色的质量文化进行了探讨。

第六章是结论与展望，介绍了本文的主要工作和结论，并提出展望。

1．3．2研究方法

论文在研究过程中主要采用了如下研究方法：

首先是查阅、收集相关资料，了解国内外相关企业的先进质量管理经验和管理方法。

其次是通过调查研究，了解多品种氧化铝的发展现状和趋势，借助因果图等质量分析工具对长兴公司多品种氧化铝质量管理中存在的问题进行分析研究和归纳总结，并针对存在的问题，拟定了改进方案。

在改进方案实施过程中，运用理论知识，建立了不同的模型（质量管理应遵循的原则、质量改进内容、QC小组活动、“6S”精细化管理和可视化管理等）。

并结合这些模型进行了分析，提出了在长兴公司多品种氧化铝质量管理中应遵循的原则。

并通过实施IS09000质量管理体系认证，确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的质量管理模式，树立和实践了“以客户为中心”的质量理念，对建立具有长兴公司特色的质量文化进行了探索。

2.基于IS09000标准质量管理体系有关理论

2．1质量管理的发展历史及发展趋势

2．1．1质量管理的发展历史

质量管理是随着现代工业生产的发展逐步形成、发展和完善起来的。

社会对质量的要求是质量管理发展的原动力，不同时期的质量管理理论、技术和方法为了适应社会对质量的要求都在不断发展变化着。

从质量管理的产生、形成、发展和日益完善的过程，以及在不同时期解决质量问题的理论、技术、方法的演变来看，质量管理大体经历了四个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段和标准化质量管理阶段。

[3]

（1）质量检验阶段

质量检验阶段从18世纪中叶欧洲工业革命开始，直至到l9世纪30年代第二次世界大战爆发前，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。

这一阶段也被称为事后检验阶段，它是质量管理发展的最初阶段。

这一阶段中主要是通过产品质量检验的方法，利用一定的检测工具来鉴别产品的质量，区别合格品与不合格品，并保证合格品出厂。

[4]

（2）统计质量控制阶段

统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代，其主要代表人物是美国贝尔研究所的工程师休哈特、道奇和罗米格等。

统计质量控制，就是主要运用数理统计方法，从产品（指原材料、零件、部件、半成品、产品等）质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一个环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。

[5]这种质量管理方法一方面运用数理统计技术：

另一方面，它着重于生产过程的控制，做到以预防为主。

它使质量管理工作从单纯的产品检验发展到对生产过程的控制，并为实行质量标准化提供了合理依据，从而把质量管理提高到一个新的水平。

（3）全面质量管理阶段

全面质量管理的理论是在20世纪60年代提出的，至今仍在不断发展完善中。

其代表人物是美国质量管理专家费根堡姆（A．V．Feigenbaum）和朱兰（J．M．Juran）等。

全面质量管理强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。

而要解决质量问题不能仅限于产品制造过程，在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理，并且解决问题的方法手段是多种多样的，而不仅限于检验和数理统计的方法。

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研究质量、维持质量和提到质量的活动构成为一体的有效体系。

[6]在这一阶段，产生了许多理论，包括质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量管理与电子计算机的结合、质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论、QFD（QualityFunctionDeployment，质量功能展开）理论等。

（4）标准化质量管理阶段

进入20世纪80年代后，随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界。

不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。

这就需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

产品和服务质量的国际标准化是由各国公认的国际组织对各类产品和各项服务制定统一的产品标准和服务规范，以有助于国际间经济和贸易往来与交流合作。

这项工作早在20世纪初期就已由国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）为主要代表的一些国际组织承担了，而质量管理的标准化则是20世纪80年代才由国际标准化组织制定和完成。

[7]

1987年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理的基础上，制定了IS09000《质量管理和质量保证》系列标准1994年和2000年又对ISO系列标准进行了两次修订。

我国也等效、等同采用了IS09000《质量管理和质量保证》系列标准，企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣传贯彻GBTl9000或IS09000系列标准，来进一步全面深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。

2．1．2我国质量管理的历史沿革

解放前我国工业很落后，基本上是修配式的手工作业。

管理更落后，根本谈不上现代化专业性的质量管理，当时仅在一些国家兵工厂中，设有专职的检验人员和专业性的质量检验机构。

解放后，引进了原苏联和东欧国家的整套管理模式，但主要停留在质量检验方面。

1978年在北京内燃机厂开始试点从日本引进的全面质量管理，以后迅速向全国各企业传播，到1985年，全面质量管理得到了普遍推广。

在提高产品质量方面取得了明显的成效。

改革开放后，国民经济快速增长，固定资产投资规模增长很快，但产品质量却有所下降，开始出现假冒伪劣产品，有些地区甚至很严重。

对此，中央很快采取了措施，1987年发出了《关于在工业企业中推行“质量否决权"的通知》，在1989年和1990年两年里共颁发了五个通知，要求严厉惩处制造和销售假冒伪劣产品的违法行为。

与此同时，我国还建立了一些有效的制度和标准。

如1988年8月开始等效采用了国际标准IS09000系列（且OGB／T10300），后来鉴于大力发展外向型经济的需要，1992年5月决定于1993年1月开始由等效采用改为等同采用这个标准（即GB／T19000一IS09000），推行质量认证制度，并相继建立了一系列质量法律和法规，其中主要有：

《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等，使我国产品质量走上了法治的轨道，加强了产品质量的监督管理。

ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。

企业在生产中有两种质量不易被协调。

一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；一种是标准质量，即按照设计的要求，充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。

质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此制订目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。

从这不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理得一个有效手段。

ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。

因此企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。

质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。

达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。

认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。

它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统的考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。

它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，是产品出口的必要条件。

综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。

企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，把贯标有效、合理的应用到全面质量管理中去，一定能够让企业实现高效益运作。

2．1．3质量管理发展趋势

（1）世界质量管理发展趋势

世界经济和技术形式的不断变化，使得全球性的市场竞争日益加剧。

越来越多的企业意识到：

在这复杂的市场环境中，只有以质取胜才是最有效的途径。

质量竞争促进了质量管理的深入发展。

21世纪是质量的世纪，世界质量管理发展呈现以下新的特点和趋势：

质量管理的全社会化；质量文化的塑造和兴起；质量竞争成为市场竞争的焦点；质量管理的自动化；质量管理由产品（服务）质量的改进发展到企业经营全过程的改进；质量竞争已进入PPM（百万分比）阶段，要充分发挥现代科技的高效能；可靠性管理控制的全面推进；质量经营推进企业振兴；企业的质量管理更加重视团队参与和团队培训；企业把注意力更多地放在用户满意程度上。

当今世界已步入知识经济的时代，创新成为企业的一种经常性活动。

企业的创新活动包括技术创新和管理创新，在企业技术创新频繁的条件下，质量管理要进行全面的质量创新。

质量创新就是让全新的产品质量标准化，更符合人们的需求和习惯，或通过全新的市场服务等市场创新来引导需求，使技术产品逐渐被人们接受。

知识经济时代呼唤创新，企业进行质量创新才能使产品更好地满足顾客需求，为顾客提供更大的质量效益，从而也为自己赚取更多的利润。

[8]

（2）我国质量管理发展趋势

知识经济正冲击着传统的管理理论和管理方法，引发着管理的深刻变更，这种革命性的变革，必将带来质量管理的一系列创新。

我国质量管理在知识经济时代的发展趋势有以下几个方面：

一是从流程式的质量控制转向模块式的质量协调。

在知识经济时代，由于市场变异性增强，顾客购物欲望的个性化和多样化，在一定程度上遏制了企业的模块化和标准化的发展，客观上要求质量管理从流程式的质量控制转向模块式的质量协调，以满足顾客个性化的要求。

二是变竞争为竞争与合作相统一。

由于信息技术的快速发展和研究手段的日趋成熟，已经没有哪一家公司能够长期进行技术垄断。

激烈的竞争态势，迫使任何一家优势企业在有限的资源下都只能保留某些核心优势。

于是，各竞争对手依托各自的核心优势携手合作便成为一种符