客户关系部运营管理体系.docx
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客户关系部运营管理体系
客户关系部
运营管理体系
六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司
2011年8月18日
前 言
客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内,在汽车行业竞争日益激烈的今天,各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念,而作为客户关系管理和维系的牵头部门,客户服务部的作用也越来越显著。
为实现公司制定的“CSNo.1”的目标,建立客户关系部管理体系,规范运营标准,改善工作流程,现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系,以提高日常工作效率,切实履行客关部职能。
因水平和经验有限,本运营管理体系暂试实行。
六安鑫宝丰田客户关系部
一、组织架构与岗位职责
二、流程及话术
三、客户回访
四、投诉处理
五、客户信息管理
六、CS改善讨论会
七、客户维系
一、组织架构与岗位职责
图1:
六安鑫宝丰田客关部组织架构
岗位职责
客户关系部经理岗位职责:
1.客户关系的协调与管理;
2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作;
3.客户关系调查、回访与改善工作;
4.负责与公司各部门日常工作的协调与沟通;
5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准;
6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划;
7.对本部门员工考核,并给予评价;
8.对部门各项工作进行指导和监督;
9.对部门各项工作进行总结,提出整改方案并实施;
10.组织满意度例会,跟踪满意度改善;
11.对客户投诉的跟踪处理;
12.对客户信息的检核与完善;
13.牵头组织客户关爱活动。
客户回访专员岗位职责:
1.严格遵守公司的各项规章制度,认真履行岗位职责;
2.实施售时、售后客户满意度回访,首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果;
3.检核、维护和更新回访客户信息;
4.将每天回访中反映出来的问题进行分类整理,将不同的问题传递相关部门;
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- 关 键 词:
- 客户关系 运营 管理体系