前厅服务项目任务指导书.docx
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前厅服务项目任务指导书
3.2.2课程教学目标
课程目标的描述:
从职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体工作过程为依据,采用丰富的,先进而科学的教学方法和教学手段,努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能,成为能胜任高星级饭店客房工作,适应能力强的高技能人才。
知识目标:
(1)了解客房产品的概念和构成;
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;
(3)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
(4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
(5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
(6)熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
(7)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(8)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内涵和要求;
(9)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;
(10)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
(11)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
(12)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
(13)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
(14)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容;
(15)了解客房部员工培训的主要内容和方法。
技能目标:
(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
(2)能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写;
(3)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
(4)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(5)能够掌握开夜床的方法和标准;
(6)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(7)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
(8)能够掌握处理客人投诉的各种方法;
(9)能够掌握地面清洁与维护保养方法;
(10)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(11)了解客房人员配置和工作安排的方法。
情感目标:
(1)树立良好的饭店职业道德风尚;
(2)注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等意识的培养;
(3)培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神;
(4)使学生能够成为旅游饭店服务业的形象代表。
3.2.3课程的学时分配
章节
授课内容
学时
第一章
客房服务与管理概述
10
第二章
客房卫生与质量控制
30
第三章
客房接待服务与质量管理
8
第四章
公共区域卫生与管理
6
第五章
对客服务
6
第六章
客房设备用品管理
6
第七章
客房人力资源管理
6
合 计
72学时
3.2.5项目任务指导书
项目一:
认识客房部(现场教学)
[实训指导]
实训项目名称
了解客房部
实训岗位
客房服务员
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
认识客房设施和客房设备用品,了解客房部管辖区域业务分工,了解客房部组织机构设置
实训准备
1、事先联系高星级酒店客房部,确定时间,明确详细安排。
2、学生统一着制服。
实训方法
1、参观客房部前台和后台主要区域,包括主要房型,房务中心、楼层客
房工作间、布草房等。
2、在参观过程中,任课教师带队,安排客房部管理人员或培训员对酒店
客房部的机构设置情况,各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
模块公共考核点
评价标准
自我评价
小组评价
教师评价
优
良
合格
纪律
迟到次数不超过1次,不旷课
迟到次数不超过2次,不旷课
迟到次数不超过3次,不旷课
过程操作
操作过程完全正确
操作过程规范
操作过程基本规范
项目计划及实施能力
能完成所有任务
能完成80%任务
能完成60%任务
组织协调能力
能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工
能参与项目计划和团队分工
参与项目工作
团队合作能力
能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务
能参与分组工作并服从团队分工
能服从团队分工
项目二:
中式铺床
中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是,便于客人入睡时进入被窝,符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外,其他程序与西式做床一样。
[实训指导]
实训项目名称
中式铺床
实训岗位
客房服务员
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
实训准备
西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个
实训方法
先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作
[实训内容]
程序/项目
标准
1、将床拉到容易操作的位置
(1)屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右
(2)将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准
2、铺床单
(1)将第一条床单铺在床上(包单、包边、包角),床单正面向上,中折线居床的正中位置,均匀地留出床单四边,使之能包住床垫
(2)四个角式样,角度一致包成直角,四个角均匀,紧密。
席梦思四边
多余的床单分别塞入床与床托中间
3、套被套
(1)被套平铺在床上,开口在床尾,被套无污迹,无破损
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;后面下垂部分跟地毯齐平,并拉挺
4、套枕套
(1)将枕芯装入枕套;不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米;两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
5、将床推回原位
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
中式铺床实训考核表
组别___________姓名___________时间___________
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
1
拉床
(1)屈膝下蹲,将床拉出50厘米
(2)检查整理床垫
(1)未将床拉开操作扣1分
(2)拉床时动作错误扣1分
(3)床身离开床头板不足50
厘米扣2分
(4)未检查整理床垫扣2分
(5)其他扣4分
10
2
铺床单
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
(1)抖单动作要领有误扣1分
(2)抖单后床单中线没有居中扣2分(3)未定位而直接包角扣2分(4)包角未达到45度角扣1分(5)其他扣4分
20
3
套被套
(1)被套平铺在床上开口在床尾
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入套后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;后面下垂部分跟地毯齐平并拉挺
(1)未按要领展开被套扣1分
(2)被套的开口不在床尾扣2分(3)套好被套后四角未对准扣2分(4)床头部分未折起25公分扣1分(5)床尾部分着地扣1分(6)其他扣3分
30
4
套枕套
(1)将枕芯装入枕套;不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米
(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)套枕袋动作不规范扣1分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分
(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分
(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分
(5)枕面上留下手痕扣1分
(6)其他扣4分
20
5
将床复位
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分
(2)床尾带及靠垫放置错误扣2分(3)没有最后查看扣1分(4)对不够整齐,造型不够美观的床面未加整理扣1分
(5)其他扣4分
20
模块公共考核点
评价标准
自我评价
小组评价
教师评价
优
良
合格
纪律
迟到次数不超过1次,不旷课
迟到次数不超过2次,不旷课
迟到次数不超过3次,不旷课
过程操作
操作过程完全正确
操作过程规范
操作过程基本规范
项目计划及实施能力
能完成所有任务
能完成80%任务
能完成60%任务
组织协调能力
能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工
能参与项目计划和团队分工
参与项目工作
团队合作能力
能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务
能参与分组工作并服从团队分工
能服从团队分工
项目三:
西式铺床
中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是,便于客人入睡时进入被窝,符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外,其他程序与西式做床一样。
[实训指导]
实训项目名称
西式铺床
实训岗位
客房服务员
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
实训准备
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条
实训方法
先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作
[实训内容]
程序/项目
标准
1、将床拉到容易操作的位置
(1)屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右
(2)将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准
2、整理棉褥
用手把棉褥理顺拉平,发现污损棉褥要及时更换
3、铺第一条床单
(1)抖单:
站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置),折叠的床单正朝上,纵向打开,两手分开,用拇指和食指捏住第一层,其他三指托住后三层,将床单朝前方抖开,使床单头部抛向床头
(2)抖单后要使床单中线居中,向两侧的对折线与床垫边沿同等距离
(3)定位:
抖单同时标准方向和距离,有褶皱的卷边要稍加整理,定位前可将床单的头部先包进
(4)包角:
掀起床垫尾部将床单塞入夹缝,右手将左面垂下的床单捏起呈45度角,左手将角部分的床单向内推入,然后右手放下床单折成直角,左手将垂下的床单全部塞入夹缝,按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。
4、铺第二条床单
(1)抖单方法同前
(2)抖单后使床单中线居中,中折线与第一床单对称,三面均匀
(3)床单头部与床头板对齐
5、铺毛毯
(1)手持毛毯尾部,将毛毯前部抛向床头。
轻轻后提毛毯,至毛毯前
与床头相距离35厘米处放下毛毯
(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方,毛毯中线与床单中线对齐
(3)包角:
用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床
的夹缝中,床尾两角包成直角。
(4)包边:
将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头,将床两则垂
毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝
6、套枕袋
(1)把枕芯横放在床面上,左手抖开枕袋平铺床上,张开袋口,用右手捉住枕芯的两个前角,从枕袋开口处送入直至袋端,然后将枕芯两角推至两角端部
(2)用两手提起枕袋口轻轻抖动,使枕芯自动滑入,装好的枕芯要把枕袋四角冲齐
7、放置枕头
(1)将套好的枕头放置床的正中,单人床(房间一张床)将枕袋口反
于床头柜,两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放,离床头1厘米
(2)双人床放枕头时,将四个枕头两个一组重叠,枕套口方向相对,当房间有两张单人床时,也要将两床枕套口反向于床头柜,摆放枕头要求一致
(3)枕头放好后要进行整形,轻推枕面,使四角饱满挺实,注意不要
枕面上留下手痕
8、盖床罩
(1)把折好的床罩放在床中央横向打开
(2)双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处(扣准床尾两角);将床
罩头部抛向床头,使床罩平铺床上
(3)抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩,床罩下摆不要着地;站在床头位置将床罩置于枕头上边,下垂10厘米,将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中
(4)整理床罩头部,使处于枕头上的床罩平整,两侧呈流线型自然由
头边垂至床侧,处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处
9、将床推回原位
(1)把床身缓缓推回原位置
(2)最后再将做完的床查看一次,对不够整齐,造型不够美观的床面,尤其是床头部分,用手稍加整理。
西式铺床实训考核表
组别___________姓名___________时间___________
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
1
拉床
(1)屈膝下蹲,将床拉出50厘米
(2)检查整理床垫
(1)未将床拉开操作扣1分
(2)拉床时动作错误扣1分
(3)床身离开床头板不足50
厘米扣2分
(4)未检查整理床垫扣2分
(5)其他扣4分
10
2
摆正
床垫
(1)将床垫与床垫边角对齐
(2)根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫定期翻转,使其受力均匀平衡
(1)床垫与床垫边角未对齐扣2分
(2)床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣2分
(3)其他扣6分
10
3
整理
棉褥
(1)用手把棉褥理顺拉平
(2)发现污损棉褥要及时更换
(1)未把棉褥理顺拉平扣2分
(2)发现污损棉褥未及时更换扣2分
(3)其他扣6分
10
4
铺床单
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
(1)抖单动作要领有误扣1分
(2)抖单后床单中线没有居中扣2分(3)未定位而直接包角扣2分(4)包角未达到45度角扣1分(5)其他扣4分
10
5
铺第
二条
床单
(1)抖单方法同前
(2)抖单后使床单中线居中,中
折线与第一床单对称,三面均匀
(3)床单头部与床头板对齐
(1)抖单后床单中线未居中扣3分
(2)中折线与第一床单不对称扣3分
(3)床单头部与床头板未对齐扣2分
(4)其他扣2分
10
6
铺毛毯
(1)毛毯定位,与床头相距离35厘米,毛毯中线与床单中线对齐
(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾
下方(3)毛毯包角(4)毛毯包边
(1)毛毯前部与床头相距离未达到35厘米扣2分
(2)毛毯商标未朝外且在床尾下方扣2分
(3)毛毯包角不符合要求扣2分
(4)毛毯表面松垮不平整扣2分
(5)其他扣2分
20
7
套枕套
(1)将枕芯装入枕套;不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米
(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)套枕袋动作不规范扣1分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分
(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分
(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分
(5)枕面上留下手痕扣1分
(6)其他扣4分
10
8
盖床罩
(1)把折好的床罩放在床中央横向打开
(2)床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处(扣准床尾两角)
(3)整理床罩头部,使处于枕头上的床罩平整,两侧呈流线型自然垂至
(1)打开床罩动作不规范扣1分
(2)床罩尾部着地扣1分
(3)床罩尾部未扣准床尾两角扣1分
(4)床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1分
(5)床面不平整,两侧不均匀扣2分
(6)其他扣4分
10
9
将床复位
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分
(2)床尾带及靠垫放置错误扣2分(3)没有最后查看扣1分(4)对不够整齐,造型不够美观的床面未加整理扣1分
(5)其他扣4分
10
模块公共考核点
评价标准
自我评价
小组评价
教师评价
优
良
合格
纪律
迟到次数不超过1次,不旷课
迟到次数不超过2次,不旷课
迟到次数不超过3次,不旷课
过程操作
操作过程完全正确
操作过程规范
操作过程基本规范
项目计划及实施能力
能完成所有任务
能完成80%任务
能完成60%任务
组织协调能力
能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工
能参与项目计划和团队分工
参与项目工作
团队合作能力
能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务
能参与分组工作并服从团队分工
能服从团队分工
项目四:
走客房卫生清洁
对当天结账离店客人的客房进行清扫,称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作,是一项最为经常和广泛的工作,作为客房服务员,只有尽心尽职,才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训指导]
实训项目名称
走客房卫生清洁
实训岗位
客房服务员
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
按走客房清洁操作规范进行操作,使之达到饭店规定的质量标准
实训准备
三星级客房一间,按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单
实训方法
场景设计与实训操作
[实训内容]
程序/项目
标准
1、准备工作
(1)将工作车停放在被清扫的客房门口,调整好工作车的位置
(2)将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧
2、进房
(1)按进房程序进房
(2)将房门完全打开,直到该房间清扫完毕
(3)如房内有异味,必要时可喷些空气清新剂
(4)在工作单上填写房间号码与进房时间。
要求按实际时间填写,不得
清洁完毕后再填写
3、拉开窗帘、打开窗户,换气扇,观察室内情况
(1)检查空调是否正常,然后将空调开关关上
(2)使房内光线充足,空气流通
(3)拉窗帘时,应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象
(4)检查窗帘钩和窗户的状态是否完好
(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告主管
4、清理烟灰缸和垃圾
(1)将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内,在浴室内洗净,用布擦干、擦净
(2)清理纸纸娄(垃圾桶)
(3)在房内按顺时针或逆时针方向走一圈,将地上的垃圾拾起来
(4)将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中,将用过的牙具、肥皂,收集在垃圾袋内,统一分解,其中一部分留用清洁,一部分作为废品回收,烟缸放入卫生间
5、整理器皿
(1)如房内有客人用过的餐具,则将房内的餐具清洁干净后移出房外,放在指定地点并打电话通知房务中心
(2)撤出脏的茶具,放入消毒间备洗,更换电热水壶内的水,小心谨慎,轻拿轻放,操作轻
6、检查灯具与设施设备
(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效,然后视情况关灯
(2)检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好
(3)若有损坏,及时向房务中心报修,在客房清洁报表维修栏内做好记录
(4)将报修记录报告领班
7、撤掉脏布草
(1)逐层将床单撤掉,把脏的布件放进清洁车内
(2)撤掉浴室的脏布草,把脏的布草放进清洁车内
(3)在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象;如发现床单、褥垫有
破损及受污染情况,应报告领班,另行放置
(4)把撤下的布件放到清洁车内
(5)收去脏布件后放入相应数量的干净布件,放置在椅子上
8、铺床
按铺床的操作程序操作
9、擦试灰尘,检查设备
(1)房门:
房门应从上到下、从内到外抹净;把窥镜、防火通道擦干净;看门锁是否灵活;“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹
(2)风口与走廊灯:
风口与走廊一般是定期擦试。
擦走廊灯时注意使用干抹布(3)壁柜:
把整个壁柜擦净。
抹净衣架、挂衣棍,检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全
(4)酒柜:
擦净小酒吧内外。
检查冰箱运转是否正常,温度是否适宜,并记住需要补充的物品
(5)行李架(柜):
擦净行李架内外,包括面和挡板
(6)写字台、化妆台:
擦试写字台抽屉,应逐个拉开擦,同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。
擦试梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦试。
检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品,准备补充
(7)电视机:
用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘,然后打开开关,检查电视机有无图像,频道选用是否准确,颜色是否适中,画面是否清晣,音量是否适中
(8)地灯:
用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。
注意收拾好电线
(9)窗台:
窗台先用湿抹布,然后再用干抹布擦试干净。
推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料,可用刷子加以清除
(10)沙发、茶几。
擦试沙发时,可用干布掸去灰尘,清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。
茶几先用湿抹布擦去脏迹,然后用干抹布擦试干净,保持其光洁度
(11)床头板:
用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板,切忌用湿抹布擦试
(12)床头柜:
检查床柜各种开关,如有故障,立即通知维修。
擦试电话时,首先用耳朵听电话有拨号音,且话音清晰,音量适中,然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢,用酒精棉球擦试话机。
检查放在床柜上的服务用品是否齐全,是否有污迹或客人用过,检查DND灯的功能,确保能工作正常
(13)装饰画:
先用湿抹布擦试画框,然后再用干抹布擦试画面,摆正挂画
(14)空调开关。
用干抹面擦去空调开关上的灰尘。
空调四季都设置在1档20度,调至“ON”
10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品
(1)用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等
(2)更换添补物品均应无水迹和脏迹
11、吸尘
(1)按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘,由里到外,注意梳妆凳、沙发下,窗帘、门后均要吸到
(2)吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件
12、清洁卫生间
按清洁卫生间的程序操作
13、环视检查房间整体
(1)环视整个房间是否打扫干净,物品摆放规格是否到位
(2)检查是否有抹布等遗留在房内
(3)清洁窗台及全身镜,确保光亮、干净、无尘
(4)发现有漏项应及时改正
(5)窗帘应保持干净、无污迹、无破损;厚窗帘褶皱自然整齐,确保无脱
钩、并拉开到最靠边;纱帘应拉拢合缝,保持自然下垂
14、离开房间
(1)将吸尘器拉离房间
(2)将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内
(3)关灯(4)对门锁及门锁孔进行检查,确保门锁孔内无异物
(5)锁门后对大门进行安全检查,推动房门,确认确
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