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满足客人的自尊心
(二)满足客人的自尊心
本课预知:
技巧一、立刻认出客人来
技巧二、用客人的姓称呼客人
技巧三、用心聆听,不要打断
技巧四、趁赞客人
技巧五、用成人的态度对待客人
技巧六、记住客人的喜好和特殊日子
如果你想要招待一个十分重要的朋友的话,你会选在酒店、餐馆还是自己的家中?
(不要考虑你目前的经济情况,只考虑对这位十分重要的朋友应有的待遇)
如果几间公司与另外一间公司有一个十分重大的项目要合作,双方洽谈时会选择什么场所?
是星级酒店,麦当劳,西饼甜品店还是在夜总会或DISCO酒吧里面?
毫无异议,一定会选择在一个气派的星级酒店。
为什么要选择酒店而不选择酒吧、西饼屋等场所呢?
答案很简单,因为酒店够排场,能够显示主人的实力,让主人脸上有光、够面子,让客人觉得自己倍受重视。
酒店有豪华的设施;有专业人士设计的别致环境;有高效的管理所带来的便利条件及高雅的气氛;更有专业的服务让客人在各方面感到极大的满足,当然包括在面子上的极大满足。
客人到酒店来消费,希望安全,希望舒适,最希望的是能有面子。
如果服务人员能细心观察并懂得在各方面照顾客人的面子,客人会觉得来这里消费,钱花的更值得,同时客人也会感到十分开心。
怎么样做才能让客人感到十分够面子,感到在自尊心上有极大的满足呢?
今天我们将介绍六个技巧,学会这六个技巧可以让你在服务工作中十分轻巧、熟练的做一些小小的工作,使客人得到出乎意料的满足。
技巧一
立即认出客人来
金句:
“用最小的投资给客人最大的面子,换来长期的生意”
※认识什么是立刻认出客人来
※如何才能做到立刻认出客人来
技巧一,立即认出客人来
RECOGNIZEGUESTIMMEDIATELY
小故事
有一天,F酒店里进来了一群客人,朝着大堂吧走去。
大堂吧P经理远远地见到为首的那位客人很眼熟,似乎是两年前在此消费过,但只来过一次似乎没再来过,印象不深;唯一有一点印象是这位客人有点秃顶、长着浓眉毛。
又喜欢皱眉头,但怎么也想不起来他的姓氏了。
P经理迅速跑到办公室,拿出客人档案,边查边走向咨客室,告诉咨客这位客人姓W,然后又向其他酒吧服务员传达:
“这个秃顶、浓眉的先生姓W,上次坐在15号桌,喜爱抽大卫.杜夫牌雪茄,喝烈酒,尤其是‘皇家礼炮’威士忌,喜欢人称他W大哥”。
希望他们在服务中能够注意到这些特点,给予针对性的服务。
这时W先生领朋友已到了酒吧入口处了,咨客小姐赶紧上前迎接,“您好,W先生,好久没见您了!
近来一定很好吧?
”W先生开始一愣,还以为是咨客小姐向别人打招呼呢?
但毕竟是位经历过不少场合的沙场老将,W先生马上反应过来了,赶紧接过来说:
“好哇好哇,最近一直在外地忙,这不,才回来几天!
”
走入酒吧,P经理就像老朋友一样迎过来说:
“您好,W先生,非常高兴见到您,还是坐15号桌吗?
”W先生极爽快地点头说:
“坐老地方也行,一切听从你的安排”。
刚一入坐,服务员、领班就过来忙不叠地拉椅子,打招呼。
都能称他W先生。
W心里美极了,我只来一次,他们就都认识我了,你看我是什么人物。
服务员又拿来了他平时最喜爱的大卫.杜夫雪茄给他,然后问他这次是否还是要喝“皇家礼炮”威士忌。
W先生暗暗地称赞:
“真会做生意,就凭他还能记得我喜欢什么,我今天自己就干一瓶”,同时得意的神色也浮到了脸上,他同来的朋友也感到W先生似乎比往日高大了许多。
看来他是这么豪华场所里的常客了,要么咋那么多人认识他,并且还知道他抽什么牌子的雪茄,喝什么牌子的威士忌呢?
W先生的面子超乎预料的得到了满足,他觉得在F酒店的这次消费最值得了。
从此之后他真的成为这个酒店的常客。
看了这则故事,大家可能对立刻认出客人来有了新的认识吧?
客人十分高兴你能认出他来,因为在这个场合他相对比较陌生,有一个熟悉的人能让他稍稍安定一点;再者如果大家都认出他来,他会觉得自己是重要人物,起码在这个场合里十分重要,不然怎么都认识他。
他会感到更自信、更有尊严,如果他和朋友们在一起时,服务人员能认出他来会让他在朋友面前很有面子。
看来立刻认出客人来确实能令客人感到十分的满足,令他感到享受到了物超所值的服务,并且觉得这个地方值得信赖。
对于酒店服务人员来说,只多做一点工作并没费什么力气,就让客人能这么高兴、这么开心。
很小的一点智力投资就换来了一个忠实的客人,一个能经常光顾这里帮助生意的朋友。
那么如何才能记得住客人并立刻认出来呢?
请看以下F酒店大堂吧的经验
1、建立客户档案,以档案的形式把客户的资料,如客人姓名、职业、职位、体貌特征、打扮、籍贯、特殊的喜好、特别的日子等。
比如:
W先生的档案:
W先生,某进出口公司董事长兼总经理,浓眉毛,略有秃顶,喜欢皱眉,嘴角出有一个不明显的疤痕,衣着,戴一个镶玉石的金戒指,用都膨牌打火机及雪茄烟刀,喜欢抽大卫.杜夫雪茄,喝皇家礼炮牌威士忌,第一次坐在15号,身份证号码440101*********,(附加):
入住半酒店1206商务套房,早晨喜起早,入睡前要饮一杯皇家礼炮威士忌。
工作繁忙时间是上午9点到下午3点,晚上喜欢小饮一点。
有了这样一个档案,就可以对号入座,立刻认出客人并给客人一个量身定做好的服务了。
如何取得客人的资料?
一是注意观察,十分仔细的观察,用心去发现客人特点,如:
浓眉毛、秃顶、或大胡子、小眼睛等,所发现的特点记录在档案中。
二是主动问候,探询客人的兴趣、爱好,比如:
先问客人喜欢什么茶、什么酒、什么菜等,得到确定的回答之后,记录在档案中。
三是在与客人聊天时留意客人的特殊需要,比如:
客人可能在聊天时谈到他有早晨阅读报纸的习惯,或者聊到他所携带的一个电动剃须刀是110伏电压的等等。
四是与其他部门合作,如前台接待处、收银处(信用卡),请他们提供一些关于客人的信息,如:
身份证号码、职业、业务等资料(借此判断籍贯、阅历、生日等)。
2、与其他同事合作建立互动式的活档案库。
也就是说,来了新客人大家都去记,如果时间长了一时想不起来了,可以互相问一下,互相提醒一下。
3、利用班前会(BRIEFING)大家开会集中的时间,专门拿出一些时间,让天时们互相交流一下新的客人信息;并复习一下旧的客人信息。
4、争取能有机会同客人合拍照片,请客人签名以备今后日常复习。
5、利用闭路电视监控系统收集到的客人的录象,留作资料,定时复习。
6、请客人签名,填写问卷调查表,尽量多收集客人信息。
在最后加一点,即服务人员除了能用眼睛立刻认出客人来之外,还要能通过声音辨认出对方来,并用客人的姓称呼客人,尤其在接电话时,要争取做出这个效果。
掌握这个技巧,可以让客人更加喜出望外,他会感觉到出乎意料的满足;电话总机房的接线员则应擅长于这个能力,争取每一个熟客都能立刻认出来。
本技巧点睛之笔
立刻认出客人并给客人一个量身定做的服务
争取每一个熟客的声音都能立刻听出来
阁下对本技巧掌握了多少
1、请举一个你所经历过的立刻认出客人的例子,说明立刻认出客人的好处。
2、请你概括的说出如何建立一个客户的档案。
3、如果你建立了一个客户档案系统,你将怎样分类?
一个
阁下的发挥:
请分析下列案例:
一个常客的离开
G先生是L酒店的常客,他经常在L酒店的咖啡厅里会见朋友或者谈公事,他之所以选择L酒店是因为这个酒店咖啡厅的几乎所有员工都认识他,,到这个环境中他有一种十分亲切的感觉,同时在这里会见朋友与客户,他觉得很有面子,因为这个咖啡厅的上上下下都认识他,几乎每个人都很恭敬地向他打招呼。
后来咖啡厅的经理因家事回本国发展了,咖啡厅的人事逐渐有了变动,熟面孔越来越少,生面孔越来越多。
新任咖啡厅经理可能是由于语言上的障碍,不太愿意与客人沟通。
他知道G先生是一个常客,但几个月以来他都没有主动G先生打过招呼,尽管新成员们的服务很有水准,但是G先生还是感觉越来越不大自然,显得有些不舒服。
过了几个月以后,G先生的身影再也没在L酒店出现过。
技巧二
用客人的姓称呼客人
金句:
“用客人的姓称呼客人等于说他对你是重要的人物”
※用客人的姓称呼客人
※用客人的姓称呼时注意事项
技巧二,用客人的姓称呼客人
TOUSEGUESTNAME
你能记住你小学启蒙老师的姓名吗?
你能记住你刚参加工作时上司的姓名吗?
能,一定能。
因为他们对你来讲十分重要。
你能记住曾给你带来几万元收入的那个客户的姓吗?
如果将来有人将带给你几十万元的生意,那么你会记不住他姓什么吗?
回答是肯定记得住的,勿容置疑,因为他们对你来说至关重要。
你能记住十年前你买衣服时,服务你的那位营业员的姓名吗?
你能记得上小学时,你们班里转来了一个新同学他叫什么名字吗?
这一年邻班又有一位同学转走了,那个同学姓什么?
你可能会说不记得了,因为时间太久了,当时又没有太留意,即使当时记得,现在也忘了。
对了,这些事情对你来说并不是十分重要的事情,这些人也并不是什么特别重要的人,所以记不住是正常的,反而,如果你记住了倒是有问题了。
好了,对你十分重要的人的姓名,你一定都能记得住;对你不是十分重要的人的姓名不一定能记得住。
这是人类的一个十分有趣的心理现象。
从记忆的形成理论解释就是对你十分重要的人物在你大脑皮层中产生的刺激较大,反复的次数较多,形成的兴奋点较强,与其他的兴奋点有更多暂时神经联系,因此容易回忆起来,反之刺激较弱、反复的次数较少较难回忆。
因此对前者记忆较深,对后者记忆较浅,很快就淡忘了。
对你重要的人你能记住姓名,不重要的则记不住姓名,那么反过来说,如果对方能记得你的名字,就说明你对他来说十分重要,印象较深;如果人家不记得,对不起,可能是你对他来说并不十分重要,印象不深。
对客人来说,也是这样的心理,如果他看到你不用姓称呼他,他会感到你未把他当成一个十分重要的人物。
任何一个人(特别熟悉的朋友除外),只要是你能记得他的名字,他都从内心里感到高兴,因为从另一方面来讲,说明他是个重要的人物,如果他无足轻重,你也不会记得他的。
因此,用客人的姓名来称呼客人能增加客人的自我价值,满足他的自尊心,使他感觉到自己是一个重要的人物。
案例
从前F酒店中餐厅来过一位老人吴老先生,他是一个老华侨,在国外很有身价,也很有威望。
现在年事已高,他把自己的事业交给了儿子,自己则回到祖国安度晚年。
不过国内很少有人知道他成就以及他的地位。
老人性格淳朴,衣着也很简单,消费时也不喜欢铺张,从外表看上去和其他老人没有什么区别。
他回国几个月了也经常到各酒店消费,从来没有像在国外那样受到极隆重的接待。
在这里只是像一般客人一样对待。
服务员对老人家也很客气,满有礼貌。
无论到哪里服务员都称他“老先生”,不过有两次餐厅里也坐着其他的老先生,让吴先生分不出他们称的老先生是指的哪一位。
有一天吴老先生偶然F酒店用餐,在中餐厅里度过了十分愉快的一段时光,交谈之中,服务人员了解到吴先生的成就及在国外的奋斗历程,了解了他老人家的口味,特别喜好等,悄悄记住并保留进客人的档案之中。
吴先生第二次来F酒店中餐厅时,几乎所以的服务人员都能用“吴老先生”这个称呼向他问候。
他坐下时服务人员为他端来了他最喜爱的西湖龙井。
吴老先生非常高兴。
用餐过程服务人员关心倍至,让吴老先生找到在国外的感觉,在国外他是被人照顾惯的了。
从此以后吴先生不再选择其他酒店,每次都来这里。
他说在别的酒店他只不过是位老先生、老人家。
而在F酒店他是“吴老先生”。
案例分析
本案例中的吴老先生回国后曾到过很多家酒店消费,最后还是定在了F酒店。
其他酒店有什么毛病吗?
没有,如案例中所述,服务人员很尊敬他,对他也十分客气、十分礼貌。
为什么F酒店能留住他呢?
那要看F酒店究竟与其他酒店有什么不同了。
对了,在F酒店吴老先生是“吴老先生”,在其他酒店他是吴先生。
吴老先生在F酒店享受到是量身定做恰到好处的服务,在这里服务人员称他为吴老先生,不用他说话就能为他泡好他最喜欢的西湖龙井等。
这些服务是他所独有的,在其他酒店里他所享受的服务也够水准,但不是属于他所独有的。
服务他的这套程序给吴老先生也行,给李先生也行,给张女士也未尝不可。
你可以比较一下,量身定做的服务与其他的普通服务比起来,哪一个更舒服更有价值?
毫无疑问,量身定做的服务更对口味、更有价值。
既然是同样水准的消费,何不享受一下量身定做的服务呢?
结论:
客人愿意享受一个有别于其他客人,专门属于他自己的服务。
思考题
请你谈一下对此案例的感想?
阁下的高见:
在用客人姓氏称呼时一定要注意只用姓氏来称呼,以示对客人的特别尊重。
不能用客人的名字加上称谓这种方式,比如:
立强先生,文慧小姐等,这种称呼听起来很亲切、很友好,但有些随便,不大适合服务场合。
这钟称呼适合于地位平等,关系十分融洽的朋友、同事、同志,而服务人员和客人之间的关系是上帝与臣民的关系,服务与被服务的关系。
有些熟客与服务人员是好朋友,彼此十分熟悉,无话不谈,十分知己,但千万不能随便称呼,如:
“老张”、“老李”、“胖子”、“眼镜”等。
同客人可以是知心朋友,但不能对客人不尊重,因为在工作关系上他还是上帝。
如果客人的朋友或客人在周围时,更应该注意称呼的艺术
,要格外尊重客人,要比平时更加尊重,只有这样才能让客人在他的客人面前有面子。
试想一下,客人带来一个十分重要的客户来你这里消费,一见面你就喊他:
“四眼仔”,或“谗嘴猫”之类的外号,他会是什么感想,他的朋友会怎么想。
本技巧点睛之笔
△如果对方能记住你的名字,说明你对他很尊重。
△服务人员与客人之间的关系是上帝与臣民的关系
△客人的客人在周围时,更应该注意称呼的艺术
阁下对本技巧掌握了多少
1、为什么说用客人的姓名来称呼能增加客人的自我价值,满足他的自尊心?
2、请举例说明对你重要的人,你一定能记住他的名字。
3、客人带着他的客人来酒店消费时,客人有哪些心理?
4、客人的客人在身边时,服务人员应该做出哪些效果?
阁下的发挥:
请分析下面的案例:
被改过几次的名字
林先生是一位香港大公司的职员,每个周末都要到深圳度过,每次他都住在J酒店。
有一周末他又住进了J酒店。
J酒店的前台接待员拿着他的回乡证为他登记,结果在房卡上登记成了兰XX。
进入房间之后,大堂副理打电话给他向他问候时又称他为刘先生。
更有趣的是有一个朋友来探访他时,客房服务员在登记时把他的姓名又改成了黎XX。
林先生被搞得哭笑不得,半天之内自己的姓被更改了几次。
技巧三
客人讲话时用心聆听,不要打断
金句:
“听客人讲话时,就像听上帝讲话一样”
※仔细聆听不打断,让客人感到自尊心得到满足
※听客人讲话时要给些回馈
※附和客人话题的艺术
技巧三,客人讲话时用心聆听,不要打断
LISTENATTENTIVELY
看过历史题材记录的人都应记得,剧中国王讲话时,大臣们全都俯首帖耳、规规矩局地聆听,谁也不敢打断国王的讲话。
中国国王讲话时就更多礼节了,所有的大臣都要跪在地上竖着耳朵听讲,并要山呼:
“万岁英明”或“皇上英明”,就连七、八十岁的老臣都要下跪,跪慢了自己都要说:
“臣罪该万死”。
别说是打断皇帝的讲话了,就是大气都不敢喘一下。
在当今生活当中最有威严的就是法官了,法官在法庭上讲话或宣布判决时,有人不时的打断吗?
没有,根本没人敢这么做。
因为大家要尊重法律、尊重法官。
重要的人物讲话时,要仔细聆听,是从古到今的一种规矩。
作为任何讲话的人,都希望听话者能仔细聆听,能必恭必敬,这样才能显出自己是重要的。
客人讲话时,要仔细聆听,不要随便打断,这样能表示出对他的尊重。
讲话的客人看到你仔细聆听,全神贯注,会觉得自己是很重要的,所以自尊心会得到满足。
仔细聆听客人的讲话,不要打断,主要就是表现出一种态度,即“你的讲话对我来说很重要,我非常有兴趣听,无论你说什么,我认为都有必要听,我重视你的意见”。
听话的孩子有糖吃,因为听话的孩子满足了大人的自尊,所以招人喜欢,大人愿意以糖奖赏他。
仔细聆听,不需要下跪,也不需要山呼什么“圣上英明”之类的,但要精神百倍,不可以三心二意、心不在焉。
如:
手里做着其他工作,或者眼睛在关注其他事情,或者身体的姿势不正,没有正对着讲话的客人,或者头脑里想着别的事情等。
聆听客人讲话时,要做出反应,给客人一点反馈,如听懂了就点头,说:
“恩,啊等”,让客人正对你听懂了,他可以继续下去了;如听不懂就请客人再讲一次。
你可能担心这样做可能会惹客人生气,其实你大可不必这样想,客人反而很喜欢你这样,他绝对不会认为你愚蠢,听不懂他讲的是什么意思。
他反而认为你聪明,不是那种不懂装懂的人,不懂装懂的人才真叫蠢,一般来说,人们只有对自己感兴趣的话题,才会刨根问底,说明对他的话题感兴趣,他多了个知音。
这种反馈实际上是一种双向的交流,只有能得到你应有的反馈,客人才有兴趣继续下去,否则客人会觉得他在“对牛弹琴”。
客人讲话时,要附和客人说:
“您说的对”,“真是高见”,“很有道理”,让客人感觉到自己的话很有价值,有信心继续讲下去。
客人讲话时,也要站在客人的立场支持客人的观点,认同他的一切观点,以表示你对他的重视。
客人在交谈中有时会提出一个自己都不太有把握的观点,比如:
“抽烟可以治疗神经紧张”,因为这个观点会引起一切抵制吸烟的人的反对声浪。
而你如是服务人员你可以站在客人的立场上认同这一观点,并支持客人,并且举出一些抽烟对人类有益的事例、证据,也可以提出一、二句过分抽烟会影响身体健康,表明自己只是从健康角度对他关心,以一个辨证的观点解释抽烟的习惯。
这样做,会让客人感到很高兴、很满足。
再有,客人可能提出“人的疾病与人的思想,尤其是与潜意识思想有关系”。
这个客人想发表一下自己的独到见解,但又怕引来批评,所以对此观点亦有些不够自信。
这时,服务人员可以用一些催眠,暗示以及特异功能治病的例子来佐证这一观点,支持客人的见解,鼓励他自由的发表他的观点,不受任何约束,最后自己表示附和,或者进行恰当的、巧妙方式的规劝。
本技巧点睛之笔
△人们只有对自己感兴趣的话题才会刨根问底
△让客人感觉到自己的话很有价值,有信心继续讲下去。
△客人讲话时要站在客人的立场支持客人的观点
阁下对本技巧掌握了多少
1、为什么客人讲话时要仔细聆听,不能打断?
2、如何附和客人的话题?
3、如何把握站在客人的立场,支持客人观点发尺度?
阁下的发挥:
请分析下列案例:
被打断的电话
C先生是一个来旅游观光的客人,首次入住H酒店,本来他可以住到朋友家里面,但考虑到H酒店的地理位置方便,所以就住到了这里。
他住进来之后就打电话告诉自己的朋友T,他已经到了。
T说晚上请他到家里做客,到时T来酒店接C。
下午5点钟,T提早下班,准备到H酒店接人。
在动身之前T想先打个电话给C,看他是否在房间。
可能是生意正忙的时候,H酒店的电话总机响了几声之后,总机接线员才接起电话。
T先生请接线员接1207房的C先生,接线员查了一下说:
“十分抱歉。
1207房不是C先生。
”说完就挂断了电话。
T先生想再多说两句都不行。
T先生又打过去想提供多些信息,让接线员小姐想办法再查一下。
接线员还没等两句就说:
“对不起,现在忙不过来。
”又挂断了电话。
T先生的电话两次被挂断,觉得自尊心受到了很大的伤害。
技巧四
称赞客人
金句:
“如果你想把陌生客人变成朋友,就称赞他”
※客人需要得到称赞
※称赞的艺术
四、称赞客人
PRAISEGUEST
小孩子有病之后,就一定要到医院去看病,看过病后可能是要吃药或者要打针。
大家都知道小孩子最怕的就是打针,听说要打针,个个拒绝;有的则干脆以哭闹来表示抗争,为了不打这一针,不惜哭的惊天动地。
这时你有没有注意家长做些什么?
当然家长想尽了一切办法,但有没有一种最有效的方法呢?
有,那就是称赞这个即将负痛的孩子,先夸他勇敢,再夸他像大人;夸他曾经有过什么成绩,创过什么记录等等。
小家伙年幼、经验少,不知是糖衣炮弹,欣然接受夸奖,结果被夸的很高兴,自尊心得到了满足,于是停止了哭闹,变的神圣起来,开始考虑接受这一针,如果不打这一针真的很没面子,最后,这一针顺利的打完。
这些有经验的家长这一招真的很厉害,只是夸几句,没费任何力气,就让小孩子放下敌意,选择合作,心甘情愿地付出“牺牲”。
西方有一句谚语叫“称赞能把你的敌人变成朋友”,称赞就有这么大的力量;西方还有一句话叫“称赞能让猪爬到树上去。
这当然是有一些夸张,但是可见称赞有多大的能量。
称赞客人能令客人的自尊心得到满足。
人的五种需求中就有一项是对尊重的需要,著名的心理学家亚伯拉罕.马斯洛认为:
“在现实社会中,所有的人都有一种需要与欲望,要求对自己有一种坚定的、基础稳固的并且通常是高度的评价,要求保持自尊和自重,并得到别人的尊敬”。
“人们有一种要求名誉和威信(其定义为别人的尊敬和尊重)、表扬、注意、重视或赞赏的欲望”,对客人的称赞恰恰就是满足了客人在这一方面的需求。
客人来酒店消费主要的需求是吃、住、娱方面,之所以选择酒店说明他还是十分在乎面子,则能让他在这方面的需求得到满足,他则会十分关心,会对你非常信赖,会和你做朋友。
对客人称赞也要讲技巧、要讲艺术,称赞要恰到好处,既不能轻描淡写,也不能过于夸张。
称赞的不够力度的话没有什么效果,让人不痛不痒,对方不会当一回事。
比如:
有一位小姐长的很美丽,经常有人赞她漂亮,尤其是男士,几乎每个人都赞她漂亮,她天天都能听到这种赞扬,多一次少一次都无所谓,她根本都不在乎;可是如果有人称赞她有智慧、聪明的话,她一定喜出望外,认为你发现了她真正的优点、这种与众不同的称赞才算有力度。
如果称赞过了头也不会有好的效果,一个人明明相貌平平,甚至有点丑陋,你却拼命的说他英俊潇洒,他自己都会感到受之有愧,同时内心充满狐疑,你的称赞是否住于真诚。
人贵在有自知之明。
他自己算不算英俊,他本人心里十分有数,明明自己不漂亮,然而你又赞自己漂亮,准是虚情假意。
比如一个人眼睛很小,他对自己的这一点早已明了并且为此已很自卑,最怕别人提眼睛的碴,可是偏有人夸他眼睛生的好,目光炯炯有神,你说他愿意听吗?
称赞千万不要不着边际,让人听了摸不着头脑,甚至造成尴尬局面。
小故事
不久前有几个客人到一家餐厅用餐,吃完饭后,服务员为客人服务牙签,每人一支。
到一位客人面前时,这位客人示意不需要,服务员称赞道:
“好,您没染上这种恶习”,在场的人听了哭笑不得。
这位客人本人也十分尴尬。
其实这位服务员本意是想夸客人身体健康、牙齿牢固因而没有剔牙的习惯,是值得赞扬的。
可是由于服务员不懂得这样去表达,所以造成了难堪的局面。
这个故事里的服务员的这个称赞就有点不着边际,让人搞不清是称赞,还是对有“这种恶习”的人含沙射影,这种称赞肯定得不到好的效果。
称赞不得法,还不如不称赞,虽然出发点很好,但适得其反。
看来如何称赞客人还真有些学问,你不用心去学习、去研究,真难保你对别人的夸奖有效果。
那么如何称赞客人呢?
第一步、要留意观察客人的外在特点以及微小的变化。
仔细的观察可以发现会有很多话题供你选择,比如:
客人的声音宏亮或头发新修理过,或带一个特别的装饰品,如,用子弹做的圆珠笔,用木作壳的怀表等。
你可以根据客人的情况判断他是什么职业。
如果他是演员或做与人打交道工作的,则可以称赞他的形象;如果他是军人,可能以战门经历或立功过程为荣耀……。
总之找到最值得称赞的东西,就能让他的饿自尊得到满足,就能令他开心。
而这一切都来自于仔细观察而掌握的线索。
客人的衣着也好,饰品也好,随身带的物品也好,凡是能露在外面的东西,都代表一定是含义,之所以要露在外面要让你看到,就是想让它告诉外人这个东西能暗示主人有什么经历、偏好或显示主人有什么与众不同。
如果没这个必要的话,他一定会把这个东西隐藏起来。
在酒店里常能看到有些客人穿着某名牌高档的西装;戴着某名牌的金表;抽着巴拿马雪茄……。
这些都是在告诉别人他是一个成功人士,因为这种名牌西装的广告词就是:
“XX西装,成功人士的选择“,而那款手表的广告词就是:
“XXXX金表,分分秒秒与成功者在一起”。
抽雪茄的意思是说我是一个绅士,世袭贵族,并不是
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- 满足 客人 自尊心