机场旅客娱乐服务平台项目策划书.docx

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机场旅客娱乐服务平台项目策划书

机场旅客娱乐服务平台

项目策划书

xxxx传媒有限公司

2009-3-18

一、项目背景

民航机场提供给消费者的产品就是服务，它是影响消费者满意程度的重要因素。

旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务，就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。

因此，服务质量的高低不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响。

　随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。

建设和谐机场已经成为民航机场建设的首要任务之一。

旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突事件时有发生，特别是在航班不正常等情况出现时，旅客集体冲卡，占机霸机等事件日益增多。

由此可见，如何尽快提高民航机场业的服务水平，降低投诉率已经成为机场建设的主要任务之一。

纵观国内140多个民航机场，基础建设动辄投入数十亿甚至上百亿资金，就硬件设施设备而言，与国外民航发达国家相比，并不比人家逊色，差距主要在软件方面。

在软件上需要改进主要有以下几个方面：

（1）增加服务特色，注重服务细节。

乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是大众化的交通工具。

原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系，机场服务只要按部就班就行。

随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航机场也需要与时俱进，增加服务种类及特色。

　　在机场直接面对旅客的是基层员工，特别是面对旅客的一线正式员工大都较少有危机意识，危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。

因此，人性化的细节服务是和谐机场建设的重要建设内容之一。

（2）增加有效与旅客沟通渠道。

民航机场管理层一直以来十分重视旅客服务工作，为此也花费了不少心血，但效果不尽如人意，服务质量问题始终困扰着管理者。

哪些方面是好的，哪些方面是差的，哪些方面还行，管理者很难判定问题所在。

不知道病因，也就无从谈起治病，机场无法知道旅客都在想什么，无法获取旅客对机场服务的反馈信息，缺乏一个快速、有效的沟通渠道。

（3）缺乏人性化特点。

随着机场硬件条件的不断完善，软件条件的不断改善，机场服务质量得到了很大提升，但在机场候机本身就是个无聊、孤独的过程，如果飞机延误则更是无奈、无助。

这时候其实需要机场从人性化角度去帮助旅客解决无聊、无奈、无助的感受问题，为旅客排除三无感受，从心理上获得温暖。

二、企业理念

易视博传媒做的只是服务，强化、完善、更贴心、能解决问题的服务是我们的理念。

21世纪是以信息为核心的信息化经济时代：

一方面，信息的收集和分析已成为商家进行市场决策必不可少的辅助手段；另一方面，在商业领域为吸引人们注意力而展开的“眼球争夺战”也趋向白热化。

易视博传媒作为在行业内独树一帜的企业，利用现代电子科技终端为载体，紧贴服务，为机场量身提供候机服务理念，协助机场增强此方面服务，弥补这一空白区域，直接缓解乘客三无情绪（无聊、无助、无奈）带来的不良影响，从侧面降低乘客对机场的投诉率，辅助提高机场形象，并响应数字化机场的理念。

易视博传媒希望深入研究，并根据机场和乘客不断出现的需求，在服务上成为国内最大、最强、最贴心的专为机场解决服务问题的第一服务企业。

三、项目介绍

3.1平台简介

机场旅客娱乐服务平台，是以提升机场服务质量为目标的一个综合服务平台。

平台主要包含两个层面的内容：

首先是“信息”，然后是“娱乐”。

所谓“信息”是机场信息、旅客信息、旅行信息内容；所谓“娱乐”是电影、短片、音乐、小说、漫画、笑话、游戏等所有能消除旅行疲劳，缓解候机痛苦的娱乐内容。

为了能让信息与娱乐传递给旅客，并将旅客反馈信息传递给机场，我们需要一种手持电子设备，免费提供给旅客使用，这就是手持终端。

我们将信息与娱乐载入到设备之中，让旅客通过手持终端接收、传递信息，与机场进行直接沟通并享受娱乐内容，消除等候中的三无感受。

机场获取了准确的旅客反馈信息，主动改善提高服务质量，直接满足了旅客服务需求；旅客享受娱乐，客观上减少了投诉率。

在不断的互动中，机场服务质量不断得到完善，旅客满意度不断得到提升。

手持终端对旅客而言是免费使用，那么，为了获得支撑，让平台正常运营，平台也需要一定的收入，因此我们需要通过发布广告来获取收益，用于维持平台的基本运营，不断提升服务水平与能力。

3.2平台构成

平台主要由四个部分构成：

1、信息平台

信息平台主要是为了建立机场与旅客的沟通渠道并可以快速进行信息交换。

从而让机场能够直接了解旅客，让旅客能够直接获取信息。

信息主要包括：

机场信息、旅客信息、旅行信息、其他相关服务信息。

2、娱乐平台

娱乐平台是为了消除旅客候机过程中等待的痛苦，给予旅客人性化关怀而提供的一个平台。

娱乐平台中包括：

视频、音乐、电子读物、游戏等等。

娱乐平台通过手持终端的形式提供给旅客免费使用。

3、手持终端

旅客所使用的一台手持的终端设备。

4、广告平台

是一个发布广告、分析广告效果的平台，用于支撑整个服务平台的基本运营。

3.3平台构成图

平台构成图（图一）

3.2服务内容

服务平台是为旅客、为机场提供服务的一个平台。

服务是平台的核心。

平台包括的服务内容如下：

Ø候机旅客满意度调查服务

Ø候机旅客免费娱乐服务

Ø机场信息发布服务

Ø旅客反馈信息分析服务

四、市场需求

4.1机场客流量分析

据民航总局统计，2008年首都机场客流量达到5593万，广州白云机场客流量达到3340万，上海浦东机场客流量达到2834万。

全国180多个机场总客流量达到3.3.亿人次。

2008年11月5日，民航局副局长王昌顺出席了在珠海举行的粤港澳台航空产业论坛，发表了题为《中国民航发展战略》的演讲，指出：

中国民航快速增长长期趋势没有改变。

根据历史上GDP增长与航空运输增长的弹性关系，随着我国GDP的不断增长，未来10多年，我国航空运输平均增长速度将不会低于10%。

目前中国已经形成了世界上最大的国内旅游市场。

根据联合国世界旅游组织的预测，到2015年，中国将成为全球第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

中国庞大的人口数量，特别是未来10多年农村的改革和发展，也必将使中国经济社会发展格局发生深刻变化。

可以预见，蕴藏在中国广阔农村和广大农村居民中的航空需求将不断迸发出来。

以上因素必将让机场客流量飞速增加，而随之而来的就是如何降低候机旅客投诉率，如何改善、提高旅客候机体验。

4.2机场延误率分析

据民航新闻报道，2008年美国延误率最低的机场起飞航班延误率达到24%；而到达航班平均延误15分钟，并且延误原因30%是由天气引起，而天气是人类目前无法控制，也无法准确预测的。

而这一数字随着全球一体化和乘客出行的增加在不断增长。

全球化成为21世纪旅行的首要因素，人们乘飞机的次数增多了，他们对飞行已不再有任何神秘感可言。

在低成本航空迅速发展的今天，飞行本身已成为一件极为普通的事情。

而高延误率必然导致旅客各种不满情绪。

4.3世界各国缓解候机矛盾的手段

鉴于当前候机矛盾的不断增长，世界各国都采取了各种各样的手段与措施来降低旅客投诉率。

由于各国国情不同，手段方法也是多种多样。

乘客就是上帝，聪明的航空公司怎会让“上帝”们心忧呢？

欧洲、亚洲乃至中东各地的航空公司纷纷推出了豪华舒适的商务舱休息厅。

辟候机大厅一隅，专供商务舱乘客休闲放松。

纷扰的机场大厅化身为舒适温暖的休闲港。

国泰航空的候机服务充分考虑了商务乘客的需求。

宽敞明亮的候机厅里有两台大屏幕液晶电视，还有8间高级淋浴间。

卡塔尔航空公司斥资9000万美元打造了“全球首席航站楼”，专供头等舱和商务舱客人使用。

苏黎士机场候机厅的最大亮点便是独具特色的酒吧间。

如此众多的手段，大多数都是为VIP服务的，而对于占绝大数的普通旅客却没有相应的办法去提高他们的候机体验。

4.4综述

综上所述，随着客流量的逐步增加，飞机延误率的居高不下，解决手段的匮乏，改善普通候机旅客候机体验，已经成为各机场的工作重点。

易视博传媒提供了一种全新的解决方案，可以说在一定程度上大大缓解乘客在机场所面临的候机体验问题，可以直接在一定程度上降低候机旅客的投诉率。

易视博传媒的机场旅客娱乐服务平台是针对所有候机旅客，覆盖面广，是一个全面的解决方案；并且，服务平台免费提供给机场与候机旅客使用，无需机场投入任何成本，无需旅客支付任何费用，这突破了VIP方式的付费消费瓶颈，让更多的候机旅客享受到最直接的候机体验和更优秀的机场服务。

候机也是一种快乐！

五、运营计划

自备研发的终端，进驻机场候机楼。

配有专业服务人员给予乘客提供点对点的服务。

5.1服务地点、目标群

进驻机场候机楼针对候机人群提供服务。

5.2年度目标

1、建立30个服务网点，满足每网点覆盖2个登机口。

2、每网点提供100台终端，初步覆盖部分乘客使用。

3、初步提供乘客一般娱乐和服务需求。

4、采集乘客需求信息，分类完善服务内容。

主要是娱乐内容提供。

5.2实施计划

1、建立网点位置，按客流比例分配至T2、T3航站楼（含国内国际区）。

2、网点建立形式：

按机场安排指定区域内，可为固定或移动平台。

3、服务人员配置，保证每个服务点设有2个专业人员。

4、人员培训：

按机场要求进行，合格达标者上岗。

5、着装：

可由机场统一指定样式风格，便于统一形象和管理。

5.3目标效果

1、终端内容提供为中英文双语版本，可自行选择，适应国内外乘客。

2、针对普通客户：

主要提供娱乐平台。

包含：

游戏、影音、图书、漫画等内容，便于乘客忘却等候的无聊，同时有登机提醒服务，减少由于晚登机而带来的飞机起飞延误。

我方服务人员可在乘客需求下，给予引导服务做补充。

以达到人人都是VIP的感觉，直接提供机场服务质量。

3、针对VIP客户：

在VIP服务区内，除提供上述服务外，我们设备带有上网功能，为VIP客户解决一般办公需求和网络浏览功能。

例如：

收发邮件、查询目的地信息等。

满足高端人群的需要。

5.4协助服务

1、服务人员：

首都机场是现代化的大型机场，很多地方均会出现没有服务人员的“无人区”，我方人员可在此方面做补充，便于对乘客的提供引导和指示服务。

2、在我方提供的终端上，预先设置了为机场提供的服务模块，只要机场有此方面的需求便可开启，或根据机场需求制定模块内容，便于提升机场形象。

3、协助机场提供与乘客互动的中间平台，随时了解乘客需求和回馈，辅助机场了解服务盲点，有效加强机场管理，便于提升服务质量。

4、由于人员和设备均为我方负责，在提高服务质量的同时降低了机场的运营成本。

5、辅助机场分析乘客数据，相当于建立的乘客‘DNA’档案，利用分析打包成不依赖专家的机场乘客贴身服务产品。

六、平台支撑

服务平台的运营需要一定的资金投入以及与各种不同的企业间的合作。

因此，我们需要有一个能够维持平台运营，能够不断提高平台服务能力的支撑。

我们采用以下方法来支撑平台的运营：

1、我们建立了一个广告平台来获取收益，通过建立发布广告解决了平台基本运营资金的支撑问题。

2、我们建立了与不同的内容厂商的合作，为旅客提供高质量的，可持续的丰富的内容支撑。

3、我们建立了与硬件厂商的合作，为旅客提供更人性化，具有良好娱乐体验的终端设备支撑。

4、机场合作是平台支撑的重要组成部分。

有了机场的支持，平台才能够实现基本的运行。

机场需要为平台提供服务网点、服务信息、调查信息。

有了以上不同的平台支撑方法，服务平台才能够良好、可持续的运营下去，才能为机场、旅客提供可持续性的高质量服务。

七、未来展望

机场旅客娱乐服务平台是一个综合的服务与娱乐服务平台，是一个可方便扩展的平台。

服务平台之上的手持终端内置了WIFI无线互联模块，可随时连接Internet互联网，提供更丰富的在线服务。

我们可通过无线互联提供如下可扩展服务：

1、机场在线客服

2、机场实时信息发布

3、旅客反馈信息实时获取与分析

4、网上冲浪

5、在线娱乐服务

6、网上机票、旅馆预定服务

7、实时股票信息查询服务