医院市场部工作制度.docx

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医院市场部工作制度

Companynumber：

【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

医院市场部工作制度

医院市场部工作制度

（一）市场：

　　1、市场信息：

了解医疗市场的动态及市场需求。

负责行业内的市场信息，竞争信息等的收集、统计与分析;

　　2、市场调研：

负责医院内、外各部门计划开展新项目的市场调研，提供可行性研究分析方案等，为领导决策提供依据;

　　3、商务合作：

医院对外的合资合作项目，包括项目的咨询、猎娶意向、可行性分析、谈判、合同、章程的编写等一系列商务过程及其文本工作，以及日后的卫生局、卫生部、商务部、外资委、工商、税务等行政部门手续过程;

　　4、协助医院集团的部分管理工作。

根据现行政策和市场需求，探索国有医院改革途径及管理创新机制等。

加入医院集团项目的市场调研和可行性分析及管理咨询、策划等。

医院的投资收购等项目的调研策划等。

利用瑞金医院的品牌优势，进一步在长三角等经济发达地区（江苏浙江省）寻求合作伙伴，发挥医院的品牌优势，增加医院的品牌辐射力。

（二）营销：

　　1、市场营销：

根据医疗市场目标客户的需求，设计和推广医疗服务或技术产品。

包括特需医疗服务会员制及健康体检的服务项目;

　　2、新的医疗机构设立后的部分常务管理工作。

　　（三）公共关系：

　　1、负责策划、组织医院大型学术会议等活动。

　　2、媒体推广：

结合医院的各项活动，通过媒体将各项目的内容和意义推广到社会各界或各细分市常不断提升瑞金品牌的知名度和美誉度;

　　3、公共关系：

与政府机构、兄弟医院、协作单位、知名人士等社会各界保持良好的关系，为医院的生存与发展建设良好的环境和土壤;

　　4、医院文化建设。

协助医院有关科室，开展医院文化建设。

　　二、岗位设置结构图

　　岗位职责及基本要求

（一）岗位名称：

主任

　　1、岗位职责：

　　统筹医疗市场部整体工作。

进行医院市场规划与市场营销;开拓医疗市场，促进对外交流与合作。

审核本部门的各项报告，为院领导的决策提供依据并把好质量关。

开展特需市场营销。

协调医院集团工作。

完成院领导交办的各项临时任务。

（二）岗位名称：

副主任

　　1、岗位职责：

　　副主任A：

配合主任统筹医疗市场部整体工作。

协调市场部与医院各科室的关系，协助处理对上、对外公文，以及内部的考核管理、奖金发放等工作。

　　副主任B：

负责建立良好的公共关系;负责瑞金的品牌营销及媒体推广活动;负责相关杂志报纸的制作等。

　　（三）文秘科员

　　1、岗位职责：

　　负责市场部的考勤工作，管理市场部公共财产及其他日常事务。

领取市场部公用物资。

保存市场部的对外公文。

　　（四）项目管理（市场调研、市场营销、商务合作、公共关系、医院管理）

　　1、根据需要出具市场调研报告，包括分析项目的可行性、投资及回报情况，项目的实施方案。

掌握各医院的专家信息、特需医疗的费用、主要业务情况、对外合作动向等;随时做上海市的行业竞争态势分析;锁定目标客户，掌握目标客户的市场需求，并作相应的服务产品策划。

研究相关的政策法规。

　　2、负责医院对外合作项目的立项、可研、计划、合同、实施、以及评估。

　　3、负责医院拓展公共关系，强化政府及高层合作伙伴间沟通与交流，加强与其他会员单位的协作。

有利于医院各项工作的开展。

　　组织策划公共案例，活动。

有效利用医院的各项重大活动，制定系统的品牌战略计划，铸造医院品牌形象。

　　4、对已建立的合资合作医院对应管理，确保资金的利益，品牌不受负面影响。

　　四、一般工作流程

　　五、市场部管理制度

　　医疗市场部实行院长管理下的主任负责制。

　　1、会议制度：

定期召开部门会议，传达日上午开部门会议传达，部门工作人员均按时参加，签名登记。

缺席需提前经主任批准。

同时准时出席部门组织的其它会议。

　　2、学习制度;认真学习，并严格执行国家、地区有关医疗卫生的政策法规和最新管理理念。

及时了解最新的卫生政策法规，定期在部门内组织学习，并组织进行考核。

　　3、培训制度：

新来员工接受本部门的培训和试用阶段，部门建立定期部门内培训的制度;并为大家提供定期的外出培训机会，提高员工的综合素质和能力，完善对外服务，树立良好的职业形象。

适应市场的变化和需求。

　　4、请假制度：

遵照院人事处的考勤制度。

工作日内的外出、开会等填写申请表由主任签字后生效。

　　5、忠诚和保密制度;在合作项目和商务活动中，维护和保障瑞金医院和集团的各项权利。

严守相关商业机密。

在一切商务活动中，必须把国家把瑞金医院的利益放在首位。

如发现为个人利益出卖集体利益国家的行为，将按照院规严肃查处。

　　6、汇报请示制度：

及时向有关领导汇报工作进程，征询意见。

　　7、奖励制度：

设立部门奖励基金，对在提高效率，创新进取，推进医疗事业改革方面取得绩效的员工给予奖励。

发表论文的员工给予奖励。

　　以上制度的个人执行情况均与个人的奖金系数挂钩

　　六、市场部近阶段工作重点：

　　1、设立各项制度并细化考核、分配制度;

　　2、理顺内部各岗位的关系;

　　3、引进人才并对现有员工有序培训;

　　4、目的是在短时间内使本部门的人员综合素质上一个台阶，把市场部建成一个团结、高效、创新、进取，具有最新现代化管理意识的部门。

　　七、市场部3年内的工作重点：

　　根据本部门的工作内容、范围以及特殊性，在3年内力争做到：

　　1、扩大合作范围和内容，协助院内普通医疗、特需医院相关科室作市场调研、营销工作。

　　2、接受过MBA或相关学历的人数比例为80%或以上;

　　3、成为医疗行业市场部的领头羊;——营销实力

　　4、在现代化医院管理的学术领域中，建立一定的学术地位;——管理理论和文章

　　5、以追求创新、高效卓越作为本部门的发展宗旨。

　　医院市场部工作制度的延伸阅读——某医院市场部2015年工作计划

　　2015年我部门在积极配合医院科学发展观、配合完成“省级护理师范医院”既定目标、共建和谐医患环境的前提下，具体完成一下几个方面的工作：

（一）在医院网络更新的前提下，完善我部门的网络系统更新并与之同步，将有关科室的检查信息快捷的收集、整理、汇总，在第一时间拿出个案《体检评估报告及医疗、保舰卫生咨询建议》。

真正做到健康档案数据化、标准化、连续化。

（二）根据可调阅的财务资料，分析市尝总结市场规律，在不违背医疗法规、医师职业道德规范的前提下，本着“施行医疗服务、传播保健理念”的宗旨、及时纠正市场开发工作的可操作策略（与各乡镇医院建立细化的横向业务联系、人员培训战略、保险公司的可操作的体检表格更新、学校体检的人性化、科学性、合理性的座谈）。

　　（三）适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。

医疗服务营销，不同于有形产品的营销。

产品营销，可能是与生产者关系不大的工作;而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。

如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。

提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。

　　（四）客户服务的窗口形象建立。

把“坚持有热情、有尊严、有理性的服务客户、坚守职业道德、遵守职业医师守则、”贯穿在服务的全程中。

规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。

客户服务工作也是销售工作配套的惯例。

这同时也是全体医务人员共同的工作。

　　（五）明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作。

　　适时组织、安排周边社区健康、卫生相关公益工作。

　　利用每年“送三下乡服务活动”、“国际艾滋病日”、“结核病日”“戒烟日”等系列社会公益活动、有计划的针对城镇、农村市场的开展大型

　　医院市场部工作职责

　　一、职能定位战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训。

　　二、基本要求1、要加强学习，创新观念。

2、要脚踏实地，求真务实。

3、要有大局意识，团队意识。

4、要有吃苦精神，奉献精神.

　　三、工作任务1、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势;2、组织制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度;3、撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，提高医疗服务水平;4、建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客服务满意度进行分析;5、利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作;6、通过拜访客户、走访市场、设置宣传广告栏等多种形式积极拓展市场，扩大医院知名度和认知度;7、加强与各类社会团体以及周边社区、厂企等单位的关系营销，争取得到支持与协助;8、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

9、抓好客户服务工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务，督察临床医技科室执行医院开拓医疗市场有关政策的情况。

　　一、目的

　　市场营销从程序上讲，是以推销医院“以医院为起点，消费者为终点”的“医院——消费者”的单向活动过程。

而医院市场营销则是从调查研究消费者的需求入手，确定目标市场，开发、提供消费者所需求的服务，并反馈需求信息，即是一个“消费者——医院——消费者”的不断循环上升的过程。

市场营销部将以“顾客满意而获得长期利益”为主要目的，既规划长远效益，又注重近期利益，助推医院以精益求精的医疗技术、合理的价格和优质的服务打造良好的品牌信誉度。

　　1-1.通过市场一系列的开发活动以增加区域市场来院（门诊、住院、复诊）患者数量为目的，增加医院的整体收益。

　　1-2.建立良好的社会关系体系，为医院的长远发展打造社会公共基础。

　　1-3.建立完善的客户回访服务体系，增加医院固定客户群数量，实现医院的患者忠诚计划管理。

　　1-4.建立并维护患者来院的各种输送渠道网络。

　　二、市场目标选择

　　2-1.医疗卫生机构群医院（医生）门诊（医生）药店医生）各乡镇卫生院工作人员

　　2-2.体检市场：

利用定期的巡回义诊、科普讲座等形式去开发潜在患者网络的同时配合市场营销人员对企事业单位的体检项目合作。

　　2-3.社会公共关系群：

以卫生政策关系网络、直销网络、公关网络、社会关系网络、二级市场拓展、校园医疗市场的推广等形式与各单位形成战略合作伙伴关系，通过资源整合、客户共享、等价交换等方式完成赢利。

　　三、市场营销部业务范围与人员编制

　　3-1.拓展业务：

拓展组主要的工作范围以转诊、商家联盟、二级市场拓展、

　　3-2.体检业务：

体检业务兼负巡回义诊的工作。

我院为综合性医院，在医疗对象上没有局限性是我们的优势，因此体检市场可细分为高端市场与普通体检，同时注重二级市场的开发。

选择准确的开发对象，对于高端市场需要提供专业性强的体检和附加服务，对于普通体检需要完善体检促销机制，同时完成普通体检的套餐服务体系。

　　3-3.社区业务：

对于社区工作的发展，我们坚持：

医院周边市场是我们的主要服务对象，也是我们的立院之本。

因此我们将以市区为主要战地，逐步向外拓展，循序渐进方能步步为赢。

以产科为龙头带动我院的妇科与男科在周遍社区中的推广。

社区市场运作的基本着手点在于关系网络全面化，对于社区市场工作我们的原则应该为持之以恒的做好每一个基础工作。

对于社区的工作目标则是建立我院的社区健康管理大超市，把有效的产品和我院可实施健康管理产业的产品推广到位。

　　3-4高校业务：

人流为高校市场的主推项目，而推广形式更是可以多种多样。

因此小组在计划每项目活动时也应有很强的阶段性和目的性，避免盲目性。

每个活动到位了，前期的网络就打开了，良性循环也就已经建立。

在活动中着力培育亮点，突出特色，以点带面，点面结合。

打消学生对民营医院的抵触心理是重点。

　　四.部门职责

　　建立营销网络，完成医院所下达的销售目标。

对医院品牌进行深入推广，建立二级市场关系网络、患者网络、商家联盟等，以提高医院知名度和美誉度。

采取“区域+渠道”方式开拓市场，建立稳定的市场营销团队，提升区域市场团队的人员的业务能力、管理技能，在区域建立稳固的市场网络和渠道。

　　4-1负责所在辖区内普通出院患者的拜访及医生、患者网络的建设，维护、拓展营销网络。

4-2对医院品牌形象的维护和推广工作。

　　4-3收集本区域医疗市场竞争对手和合作伙伴的各种资料、信息、及时反馈给上级领导。

4-4建立所在市场的营销网络（医院营销网络、医生营销网络、患者营销网络、公共关系网络），扩大医院在市场占有份额。

达到“专科带动整体”的医院推广目标。

　　4-5在短期内形成多层次、立体化、全覆盖的医疗网络。

有计划的提高网络效应，最大限度地占领医疗市场。

对网络进程和效率分析，实施质量控制，纳入日常工作的绩效考核。

　　五.工资激励机制

　　为加强对医疗推广咳嗽钡墓睦鋈艘导ㄍ怀銮夜ぷ鞅硐至己玫娜嗽保韫ぷ噬系鳌

　　六.业务管理

　　6-1报表管理：

业务员以日、周、月为单位，以工作日志、周报、月计划的形式将与网络客户及网络医生的详细情况进行汇总登记，并上报，最后由组长审核确认。

（当月25日前必须提交下月工作计划，当周6前必须提交下周工作计划。

）周、月报表的完成计入绩效考核。

（对于未能及时按要求完成的业务员，每例每次罚款30元，组长负责监督组内如有业务员为按要求完成，组长每次每例罚款20元）6-2行为准则及人员管理的规定：

为规范各区域业务人员的日常行为与市场推广部日常管理，保证市场开发顺利进行，特制定本规定：

6-2-1）行为准则

　　1、以“职业人”的标准严格要求自己，对待服务对象应彬彬有礼，提供健康咨询，康复指导，满足客户的需求，提高客户的满意率。

　　2、在具体工作中不得向同行业、媒体透漏医院的重要资料、信息，对于在工作中损害集团

　　及医院的声誉、损毁医院形象和办事处形象的，一经查实给予劝退处分并扣发当月工资、奖金，并保留追究法律责任的权利。

　　3、以“顾客需求”为中心，在工作过程中体现企业使命及核心价值观，“我们要效益，但是我们更要注意我们的社会使命”。

4、“随机应变，形式灵活，注重效果，保证任务”为基本的工作指导思想，完成指定的工作任务。

　　6-2-2）人员管理及工作制度

　　1、各组长负责组内所有人员的日常管理，以身作则，树立榜样。

　　2、在工作中业务人员在未经医院许可的情况下不得擅自给于客户或医生任何超标的承诺。

如遇特殊情况须及时向组长或经理批准后实施;3、内勤负责业务员的绩效登记，（内容包含人员出勤状况、出差时间地点、返回时间等）。

所有业务人员每日早晚必须坚持打卡如有特殊情况填写说明提交办公室。

　　七.工作人员差旅费管理规定

　　7-1.业务员出差之前。

必须把本人出差计划及路线提交于部门负责人，由经审核后方可执行。

　　7-2.业务员出差路线确定后，不得擅自更改。

出差日期不得以任何借口推迟延缓。

　　7-3.业务员借支制度应严格执行，不得以任何不合理借口多支。

在出差期间，应本着节约的原则，更不能反馈虚假票据，如果出现虚假情况一经查实，既做开除处理，并扣发当月工资、补助和当月提成。

　　7-4.业务员在外应维护医院的形象，严格遵守医院的员工手则，不得做出任何损害医院形象的事情。

　　7-5.业务员不得随意缩短或超出规定的各地出差时间，如有意外情况应及时反馈到医疗部门负责人处，在得到批准后方可更改。

　　7-6.业务员在出差期间不得做与工作无关的任何事情，不得私自休息，如果出现了以上的现象，医院查实后，处理结果同第三条。

　　7-7.出差期间不得去与工作无关的场所，如果在去其它无关场所造成的个人的所有损失，医院不负责解决。

　　7-8.出差人员应在出差期间的每天晚上下班前之前用所在地的固定电话向部门汇报当天工作的情况。

　　7-9.业务员出差期间每天应填写工作日报表，总结心得体会。

　　7-10.在出差结束后应按时返回医院，不得私自拖延回院时间，如有特殊情况，应在回到医院汇报工作后，经医院批准后方可去处理。

　　7-12.出差返回后，应在一天时间内把出差的票据整理粘贴好后，送交组长处。

7-13.出差返回后，应在次日将出差的工作总结作好，交到组长处。

7-14.出差期间，如有各种突发事情，应及时与经理联系。

　　八.财务借款制度

　　所有借款必须由借款人（或代理人）签字借条，经部门负责人签字，报总经理签字后财务给予借支;所有票据审核和报销按照《差旅费用管理规定》予以报销。

　　九.日常工作规范

　　9-1.每日外出，认真填写当日外出登记表，外出归来填写日工作日志，如未填写做为无考勤处理。

　　9-2.每日早上7：

50部门成员需参加晨会，缺席做为无考勤处理，迟到等按会议制度处理。

9-3.保持通讯畅通，无信号区应注意转移，每日7：

50—22：

30电话不通，取消当月电话补助。

　　9-4.档案管理，统一交部门内勤管理，资源开发奖金归第一上报人。

9-5.做好上级交办的其他工作。

如：

义诊活动、对外宣传活动。

　　9-6.外出人员如有事不能按时回单位打卡，须通过电话或短信请示，经部门负责人同意，于第二天上午填写未打卡单方可;如未经同意，私自不打卡则按旷工处理。

　　9-7.转诊人员到区县中途联系时间不超过2天，每天须用当地座机电话向主任汇报工作情况。

　　9-8.为使业务员在外联系工作的情况属实，如有必要可电话回访、抽查所诉情况。

9-9.体检人员与单位谈好，需签订协议，协议原件交财务处，复印件由部门保存。

　　十.日常工作规范

　　10-1.严格遵守安全保密制度，自觉维护医院利益。

　　10-2.严格管理患者资料及公司各类文件，不得擅自复印或携带出医院。

10-3.严格遵守服务流程，不得违规泄露患者资料或医院内部信息。

　　10-4.对于过期、作废的患者资料或内部文件须及时销毁，不得作为废品出售。

　　十一、营销人员工作规范

　　11-1洽谈业务要注意仪表，打扮大方得体。

　　11-2洽谈业务时注意遵守医院的保密制度，不得随便泄露医院机密。

11-3洽谈业务时注意职业道德，保护体检者的个人隐私。

11-4各销售人员必须配合医院整体的营销策略，服从公司整体营销工作安排，包括户外展示、义诊、发放宣传品等。

　　11-5每位业务员需认真学习，热情敬业，不断开拓业绩。

　　11-6经查出现有损公司或医院利益的行为，如：

将业务转到其它医院，医疗机构，制造、谎报虚假业绩，危害公司利益行为，经查有投机取巧事实的（如对已在院的病人送卡，与医生串通等形式）并盗为个人业绩者，当月业绩归零，所有未发奖金，全额扣除，不予补发，并有权解聘，通过各种形式告知全市各单位。

　　11-7业务员需填写外出表格、协议医生信息表、每月一次的医生效应评估表。

　　11-8拓展专员需填写外出表格，遇活动时，填写活动申报表、活动现场的评估表、活动后期效益的评估表、工作日志、拟定每场活动的工作流程。

　　11-9每天早上，各营销专员应准时到达工作地点，开始工作。

若因业务原因，未打考勤卡，需填写未打卡证明。

　　十二、业绩监查机制

（1）经查市场部人员将业务转到其它医院，医疗机构，并危害医院利益的行为，情节轻微者，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零、扣发当月工资，并解聘。

（2）经查市场部人员对已在院的病人纳为营销或协议医生介绍的病人，有损医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并予以解聘。

　　（3）经查市场人员与其他科室的医生串通，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。

　　（4）经查市场部人员蓄意制造谎报虚假业绩，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。

　　（5）院内工作人员利用工作之便与市场部外联人员里应外合，共同制造虚假业绩，情节轻微者，扣发当月奖金，医院通报批评，情节严重者，予以解聘。

　　十三、市场部会议制度

　　13-1.每周一早上7：

50分全体人员必须准时参加，迟到一次罚款10元，罚款做部门活动经费，缺席按无考勤处理。

　　13-2.会议中未执行电话静默、打接电话、随意走动，一次罚款10元。

　　13-3.故意扰乱会议秩序、泄露会议内容一次罚款100元，情节严重扣发当月奖金及提成。

　　十四、市场部组织结构职责职能（工作范围）

　　一、市场部行政业务结构图

　　二、市场部岗位设置说明

　　1、市场部经理

　　——全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。

2、助理

　　——协助市场部主任负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调，及业务开展。

3、拓展业务

　　——负责联系对外（包含区级市场）义诊活动、讲座、巡回医疗队等相关事宜。

4、体检业务

　　——负责对外联系企业、社会团体体检业务。

5、转诊业务

　　——负责转诊渠道的开发、建设、维护。

6、高校业务

　　——负责高校义诊活动、科普讲座、校园医疗服务宣传、业务开发。

　　三、个人体检流程：

　　四、单位体检流程：

　　总经理、市场部经理、体检组、拓展业务、讲座、协议医生开发、体检中心咨询、选择体检项、义诊、巡回医疗队、对体检单位开发维护体检接待、协调各科室、协议单位、收费处交费、体检中心领取体检表、由工作人员全程陪同。

抽血、B超、透视、内外科、五官体检结束后将体检表交回体检中转诊组

　　五、转诊流程：

　　市场部将体检单位名称、体检人数、项目、年龄、交由体检中心根据体检者需要，开出检查单及表格，由医院内部出通知，通知各科室做好相关准备，工作人员全程陪同检查，体检结束后将体检表交回。

转诊人员接待病人到由协议医生介绍病人体检与单位联系好须签订协议，由体检中心逐项收集检查项目交主任医生作体检结报告，完成送到对方单位，接触医生确立合作关系，次月返款给医生，按规定填写转诊单。