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行为导向性客观考评方法
☆ ☆ 学习助手
酒店绩效管理实务系列课程八
国际酒店绩效考评方法
(二)
行为导向性客观考评方法
讲师:
王凤生
第一章 图尺度考评法
图尺度考评法,英文是RatingScaleMethod,也称尺度考评表、图尺度评价法,是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。
一、图尺度考评表
在实际利用图尺度考评法进行绩效考评的过程中,考评者还可以把工作职责、工作说明书做进一步的分解。
考评点
评分标准
评分
考评结果
A.仪容仪表
5=优秀;你所知道的最好的。
4=良好;满足所有标准,并超过一些标准。
3=中等;满足所有的工作标准。
2=需要改进;某些地方有欠缺,需改进。
1=不令人满意;不可接受的。
B.微笑
C.自信心
D.可靠程度
E.态度
F.合作精神
G.热情
H.知识
例如:
秘书工作职责分为打字、速写、接待、工作安排、文件资料管理、办公室一般性事务等内容。
而每一项内容又包括更具体的内容,如:
接待工作包括会议、约见、公关等活动的安排。
这些安排包括是否做到有效管理,是否能为出差办理费用申请、做好食宿安排等工作。
之后再对每一项职责的情况进行分级或打分。
实际上,图尺度考评法不仅可以对员工的工作职责进行考评,还可以对被认为是成功工作所必需的个人特质进行考评。
二、经理助理级以上管理人员考评表
考评项目
内容
满分
得分
评语
领导能力
□具有远见
□工作分配与监督
□个人影响力
□维持纪律
□给予他人明确的指示
□制定并维持标准
□树立榜样
□团队协作/士气
□了解实际操作
□参与及授权他人
□给予认同
□支持/关心下属
□个人努力
□增强下属工作表现
工作有效性
□敬业与忠诚
□工作努力程度
□遵循标准与政策
□履行职责
□听从指挥
□听从善意的批评
□可靠性
□适应性/灵活性
□向上级汇报工作
□能在压力下很好地工作
积极性与自我激励
创新与创造力
预算/运用资金能力
人际交往能力
计划与决策能力
沟通能力
培训与提高
专业知识
直观能力
分析能力
想象能力
现实感
三、图尺度考评法优缺点
优缺点
优点
缺点
◆ 实用、易懂
◆ 设计和使用成本较低
◆ 人力资源部能很快开发
◆ 适用于酒店中绝大部分人员或工作
◆ 内容简单,不利于信息反馈
◆ 判断绩效的准确性不够,缺少对分数的明确描述
◆ 不能有效指导员工行为,无法提供改进方法
第二章 关键事件法
一、关键事件法的概念
关键事件法,英文是CriticalIncidentMethod,也称重要事件法。
员工在完成工作任务过程中,有效的工作行为导致了成功,无效的工作行为导致了失败,这些有效或无效的工作行为被称之为“关键事件”。
考评者要观察和书面记录这些关键事件,因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。
这样,在评定一个员工的工作行为时,就可以利用关键行为作为考评的指标和衡量好坏的尺度。
关键事件法对事不对人,以事实为依据,考评者不仅要注重对行为本身的评价,还要考虑行为的情境,可以用来向员工提供明确的信息,使他们知道自己在哪些方面做得比较好,在哪些方面做得不好。
二、记录关键事件的STAR法
S是Situation──情景。
事件发生时的情景是怎样的
T是Target──目标。
为什么要做这件事
A是Action──行动。
当时采取了什么行动
R是Result──结果。
采取这个行动获得了什么结果
STAR法是最典型的关键事件法,可以记录好的、成功的事件,也可以记录不好的、失败的事件,但要用情景、目标、行为和结果进行综合分析。
在实际运用过程中,考评者要准备一本专用的“绩效记录本”,记录日常工作中与下属员工绩效密切相关的事件。
记录时,要着重对事件或行为进行客观具体的描述性记录,而不是偏重于对员工的评论,应避免用像“该员工工作绩效高”等抽象的行为评价。
【案例一】绩效记录本
行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载:
9月10日,由于前一天酒店客房出租率达到了100%,而市场销售部通知在下午14:
00以后有大型的团队入住,预计出租率也为100%。
为了确保客房的供应,楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中,独立清洁了6间客房,并带领楼层员工在下午13:
30以前完成了所有房间的清洁和退房工作,有效地缓解了客房供应的困难。
【自检】请根据上述案例完成下面的问题。
1.请你用STAR法分别指出S.T.A.R是什么?
S:
_________________________________
T:
_________________________________
A:
_________________________________
R:
_________________________________
2.关键事件法是否比前面已经介绍的方法更可取?
3.将会给你带来什么好处?
@____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________________________________
见参考答案8-1
三、关键事件法的优缺点
关键事件法可以记录较长时间跨度的事件,可以贯穿考评期的始终,与年度、季度计划密切结合在一起。
本办法可以有效地弥补其他方法的不足,为其他考评方法提供了依据和参考;为考评者提供了客观的事实依据;考评内容不是一个员工短期的表现,而是考评期(如半年、一年)的整体表现;以事实为依据,保存了动态的关键事件记录,可以全面了解下属如何消除不良记录,如何改进和提高绩效。
缺点:
对关键事件的观察和记录费时费力;能做定性分析,不能做定量分析;不能具体区分工作行为的重要性程度,很难在员工之间进行比较。
优点
缺点
U 有理有据
U 成本很低
U 若及时反馈,可提高员工绩效
U 保存长时间跨度的关键绩效事件原始记录
U 有累计小过失之嫌
U 难以单独作为考评工具
四、及时反馈
据统计,员工离职最大的原因,就是平常干得好没有人夸,干的不好也没有人批评。
其实,每个员工(包括各级管理人员)心里都是期望考评的,希望知道自己在酒店、部门干得怎么样。
如果考评者只顾自己记着小帐本,却又总不跟员工说,不跟员工反馈,好也不表扬,差也不批评,员工既得不到尊重,又得不到认可,长久如此,也许没等到给员工评分,员工已经跳槽到别的酒店了。
采用关键事件法时,一定要注意反馈的及时,如果反馈不及时,极容易造成员工的不满并离职。
给员工的反馈速度越快越好!
有时,考评者内心其实是希望某个员工走,恨不得开除他。
但限于酒店政策又不能轻易解除该员工合同。
该员工总也不犯什么错误,怎么办?
用关键事件法观察、记录他不好的事件,但就是不告诉他,等到考评期中间或快结束时,才把小帐本拿出来,一看全是缺点,且是不能饶恕的,并声明如果如此下去酒店将会开除他。
这时,员工心里会怎样想?
直接的想法可能是:
算了,我别赶上下一回考评了,我还是赶紧走吧,此处不留爷自有留爷处。
不及时反馈导致的直接结果往往是员工离职。
自测题8-2
在管理实践中,人们设计出一些考评员工行为的方法,其中关键绩效事件法是( )。
A.对事; B.对人; C. 对事不对人;D. 对人不对事;E. 对人对事。
@_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_______________________________________
见参考答案8-2
第三章 行为锚定法
一、行为锚定法的概念
全称为行为锚定等级评价法,英文是BehaviorallyAnchoredRatingScale(BARS),又称为行为定位法、行为决定性等级量表法、行为定位等级法或行为尺度评定量表法。
将关键事件和等级评价有机结合在一起,是关键事件法的进一步拓展和应用。
【案例二】处理客户关系等级评定
考评销售代表“处理客户关系”的等级评定。
行为锚定法(BARS)是这样评定的:
BARS例子:
销售代表处理客户关系
行为
打分(1-6)
经常替客户打电话,给他做额外的查询
6分
经常耐心地帮助客户解决很复杂的问题
5分
当遇到情绪激动的客户时会保持冷静
4分
如果没有查到客户需要的相关信息则会告诉客户,并说对不起
3分
忙于工作的时候,经常忽视等待中的客户,长达数分钟
2分
一遇到事儿,就说这件事儿跟自己没什么关系
1分
把销售代表处理客户关系的表现,从最好到最不好列一个等级,就是将他的行为排列成一个顺序,就叫行为锚定。
他做的事情符合第一级,就打6分。
如果他做得最不好,经常让客户等,并且还可能说“这事儿跟我没什么关系”这类的话,如果发现被考评的这个销售代表经常这样做,那他就是1分了。
这样评出来的分数相加,就是这一个销售代表“处理客户关系”的一个总的分数。
当销售代表看到自己的得分低时,就知道下一回该怎么做才可以得到高分。
二、具体的工作步骤
进行岗位分析,把相同岗位的人员聚集起来,请主管人员、员工和第三方的一个顾问坐在一起,用“头脑风暴”法,谈定这个岗位的关键点,不论好的方面还是不好的方面,都要畅所欲言。
也可以通过问卷调查、观察、员工的工作日志、管理者记录、访谈等方法,搜集尽可能多的有效或无效的工作行为。
建立绩效评价等级
挑选几件有代表性的事件作为关键事件,建立若干个绩效指标,给出确切定义,并定出打分等级,一般为5-9级。
关键事件重新分配
由另一组管理人员对关键事件做出重新分配,将它们归入最合适的绩效要素及指标中,确定关键事件的最终位置,并确定出绩效考评指标体系。
关键要素评定
审核绩效考评指标等级划分的正确性,将绩效指标中包含的重要事件,由优到差,从高到低进行排列。
建立工作绩效考评体系
三、行为锚定法优缺点
1.优点
参与行为锚定法设计的人员众多,对本岗位熟悉,专业技术性强,所以精确性更高,对员工的行为指导性强,绩效考评标准更加明确。
评定量表上的等级尺度是与行为表现的具体文字描述一一对应的,评定量表上的行为描述可以反馈提供更多必要的信息,具有良好的连贯性和较高的可信度。
使用本办法时,对被考评者使用同样的量表,对同一个对象进行不同时段的考评,能够明显提高考评的连贯性和可靠性;考评的维度清晰,各绩效要素的相对独立性强,有利于综合评价判断。
2.缺点
行为锚定法设计和实施的费用高,比许多考评方法费时费力。
从最初的搜集关键事件、关键行为到最后评价表的建立,都需要大量员工和专家的参与,而且还需要不断地进行调整以保证评价表切实有效,因此是一个非常费时费力的过程。
有时很难把观察到的工作行为和考评量表上的标准行为进行相互对应。
有时一个员工可能会表现出处在量表等级两端的行为,从而无法对其进行评价。
由于关键事件分类的过程存在相当程度的主观性,可能导致最后的分类缺乏独立性,从而使等级标准之间相互交叉重复并最终使考评者产生晕轮反应。
优缺点
优点
缺点
有效指导员工行为
花大量的时间和精力
有利于员工的反馈
成本大
等级的标准很具体,很明确
被评估者的行为可能处于量表的两端
各种工作要素比较独立,不互相依赖
具有较好的连贯性和可靠性
四、适用范围
从工作本身特点上来看,行为锚定法适用于那些对工作行为正确性或准确性要求较高,而且结果难以用数量形式表现的工作;从绩效考评指标来看,适用于工作能力、工作态度指标,一般不大适合工作业绩类指标。
第四章 行为观察法
行为观察法,英文是BehaviorObservationScale(BOS),也称为行为观察量表法、行为观察评价表、行为观察量表评价法。
它是在关键事件法基础上发展起来的,与行为锚定法大体接近,只是在量表的结构上有所不同。
本方法不是首先确定工作行为处于何种水平上,而是确认员工某种行为出现的概率,它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数的多少来对被评定者打分。
如:
从不(1分)、偶尔(2分)、有时(3分)、经常(4分)、总是(5分)。
既可以对不同工作行为的评定分数相加得到一个总分数,也可以按照对工作绩效的重要程度赋予工作行为不同的权重,经过加权后再相加得到总分,总分可以作为不同员工之间进行比较的依据。
注:
发生频率过高或过低的工作行为不能选取作为评定项目。
【案例三】
BOS例子:
克服变革中阻力的能力
行为
打分
向下属说明变革的细节
从不 1 2 3 4 5 总是
阐述变革的必要性
从不 1 2 3 4 5 总是
与员工讨论变革对他们的影响
从不 1 2 3 4 5 总是
倾听员工所关心的问题
从不 1 2 3 4 5 总是
在推进变革过程中寻求下属的帮助
从不 1 2 3 4 5 总是
如果需要,指定下一次会议的日期,以便对员工关心的问题做出答复
从不 1 2 3 4 5 总是
总分:
6-10 11-15 16-20 21-25 26-30
不足 尚可 良好 优秀 杰出
【案例四】
BOS例子:
管理技能
行为
打分
为员工提供培训与辅导,以提高绩效
向员工清晰地说明工作要求、工作标准
对照标准检查员工的表现
认可员工的重要表现
告知员工重要信息
征求员工意见,以使自己做得更好
与合作单位加强沟通,以了解对方需求
行为观察量表法优缺点:
行为观察量表法克服了关键事件法不能量化,不可比以及不能区分工作行为重要性的缺点,但是编制一份行为观察量表较为费时费力,同时,完全从行为发生的频率考评员工,可能会使考评者和员工双方忽略行为过程的结果。
优点
缺点
使关键行为得以量化
费时费力
可以区分行为的重要性
忽视行为过程的结果
自测题8-3
采用行为锚定等级评价法时,首先应( )。
A. 建立绩效评价等级; B.进行岗位分析;
C.审核考评指标的正确性; D.建立考评体系。
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见参考答案8-3
自测题8-4
行为导向型客观考评方法有( )。
A. 图尺度考评法; B. 关键事件法; C. 行为锚定法;D. 目标管理法;E. 行为观察法。
@__________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________
见参考答案8-4
本讲小结
本讲主要讲述了行为导向性客观考评方法。
主要列出了图尺度考评法、关键事件法、行为锚定法、行为观察法等四种常用的考评方法,每种方法都有相应的表格、步骤或程序,最后对它们的优缺点进行了比较。
这些方法是从实践中总结和提炼出来的,也可以和其他考评方法结合起来应用,会收到更好效果。
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