餐厅作业指导书.docx
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餐厅作业指导书
23
号
名
人
会
《餐厅作业指导书》
一、服务流程及礼貌服务用语
(一)餐前。
1、迎:
当客人进至会所一层大堂,门口迎宾应主动上前询问:
贵宾您好,欢迎光临23号名人会!
请问您有预定吗?
客人如回答:
有!
迎宾应对照预定单上的预定信息,详细核实客人预定情况,对号领位。
如果客人是散客进店消费,迎宾应询问客人的消费意向(是用火锅还是炒菜?
炒菜餐厅分为会员餐厅),根据客人选择安排去向。
2、交:
当迎宾确认客人上楼去往会所,应及时为客人按键打开电梯,确保客人安全进入电梯,并第一时间对讲机通知三层接待准备迎领客人,三层接待确认受到后,迎宾返回迎宾台待岗。
3、接:
当客人进入三层会所,三层接待应主动上前迎接客人:
贵宾您好,欢迎光临23号名人会!
请问您预定的房间是多少号?
得到客人回复后,引领客人进入预定的房间。
如客人没有预定,则根据排房表,具情安排客人进房。
将客人交接给房间点菜员后返回三层电梯口待岗。
4、理:
客人进入房间后,点菜员进房为客人拉椅入座。
同时巡视客人的衣物、箱包,如有贵重物品,提醒客人:
您的贵重物品是否需要存放前台?
不需要的话请您妥善保管。
客人如未到齐,应询问客人:
您等朋友,需要先给您沏壶茶水吗?
客人如已到齐,应询问:
您好,现在可以点菜了吗?
您哪位点菜(点菜时应提醒客人菜量、菜式,并根据客人的消费标准及消费选择提供精确、周到的点菜服务)?
点菜结束后,再奉上茶水及酒水饮料单为客人点饮品。
全部结束后唱单、分单。
[将消费单据下分至房间服务员、传菜部、出品部(后厨)及水吧(茶水、酒水、果盘吧)]。
5、备:
各单元(传菜部、出品部、水吧)接到消费单后,按单据要求及本单元出品质量和时间标准,完成出品。
6、侍:
房间服务员在菜品未上桌前,先将洗手盅、茶水及面巾上桌。
待客人用毕,适时撤回以备上菜,并将餐巾展放完毕,根据客人人数具情增、减餐具、餐椅。
(二)、餐中。
1、奉:
出品部按菜式出品,传菜部及时传菜,当房间服务员接到菜品后,按礼宾顺序上菜、报菜。
2、释:
当有特色菜、招牌菜、创意菜或文化菜品上桌时;服务员应详细介绍菜品内容、涵义。
酒水上桌时,应示酒、询问客人是否打开,并按标准开瓶、斟酒。
3、助:
当客人用餐时,房间服务员应适时续酒、换碟、撤盘、分餐等。
4、推:
二次推销。
房间服务员应适时观察客人桌面的用餐进度,当发现菜品或酒水余量不足时,应提前询问客人:
请问您还需要再加菜或酒水吗?
当得到客人肯定回复,应准确及时下单、上菜。
5、巡:
客人用餐过程当中,房间服务员要随时巡台。
注意桌面的用餐情况、房间内客人的走向,客人进出洗手间的指引、客人的各种用餐需要以及时提供优质周到的服务。
6、赠:
当客人用餐即将结束,房间服务员在询问得到主宾许可后,将水果拼盘、点心等赠品上桌;
7、问:
客人买单之前,房间服务员应询问客人是否还有其他需求?
同时将店内客人消费满意调查表或意见建议征询表递交客人,询问客人是否满意?
对菜品、服务有无意见建议。
得到客人相应答复后,礼貌感谢并具情回馈。
8、示:
在客人用餐基本结束时,应提前提醒收银台核实帐单、打印预结单,准备买单。
9、结:
客人提出买单时,房间服务员将预结单递交客人,并提醒客人核实帐单,当面准确收取钱、款;到收银台买完单后,准确找零及提供发票。
10、送:
客人消费结束,提醒客人带好随身物品,礼送至电梯口与门厅接待交接;迅速返回房间检查餐具、桌椅、地毯台布口布及房内设施有无毁损。
(三)、餐后。
1、礼:
客人用餐完毕,离开房间前后,服务员、销售人员、店内管理人员可适时与客人沟通、交流,交换名片、电话、订餐卡等;便于与客人建立关系或为客人解决相关消费问题。
2、观:
销售人员送客前可引领客人参观店内画展、工艺品及其他店内环境;加深客户印象,推销店面形象。
3、送:
销售人员引领客人至一层大厅,礼送客人出店;并诚挚欢迎客人再次光临。
4、存:
销售部门、接待部门应将客人的消费习惯、爱好及联系方式等相关资料妥善储存;
5、访:
遇有店内优惠活动、客户联谊、礼品馈赠等,店方应安排相关部门根据客户情况定期拜访。
二、厅房服务的必备技能
餐饮服务是指服务人员为顾客在特定的时间段内提供各种进餐需求的劳务。
服务品质的高低将直接影响顾客对餐厅的整体评价。
因而,掌握端托、摆台、折花、上菜、点菜、斟酒、撤换餐具等服务的基本技能,并灵活运用于整个服务流程,是餐厅服务管理规范化和高品质化的主要内容。
因此,餐厅从业人员应着重掌握的技能知识要点是:
第一、必须熟练掌握基本服务技能。
第二、以掌握本店菜品知识为核心,在头脑中形成系统知识。
第三、掌握系统的酒水知识、茶叶知识及酒水茶叶文化知识。
第四、注意不断提高自己的服务类英语的表达水平。
一、必备技能
做好厅房服务的首要任务是练习服务基本功。
通过对服务基本技能的训练,便能轻松自如地应付日常接待事务。
所以,掌握必备服务技能是服务工作中十分重要的一环。
主要的技能知识有:
1、端托
端托是厅房服务人员在服务中用托盘为顾客送食品、饮料、餐具等的服务行为。
端托是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
托盘的分类和托盘的服务:
按质地分,托盘可分为金属制品(铝、不锈钢、银等制品)和木制品、塑料制品等。
按形状分,它可分为长方形、椭圆形、圆形等。
按大小分,它可分为大、中、小三种类型。
托盘服务根据物品的轻重分为“轻托盘和重托盘”两种。
轻托服务一般用于运送少量的菜点、饮料、餐具等物品,同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。
轻托服务所托物品较轻,重量一般掌握在5千克以内。
重托服务一般用于运送大量的菜点、饮料、餐具等物品,重量一般掌握在10千克以内。
轻托的方法和操作步骤
理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘,用毛巾将托盘擦洗干净,保持托盘内无污物无水迹
装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内;遵循“先用在前,后用在后;重高在内,轻低在外。
”的原则,将托盘整理好;重量分布应平衡得当,重心在托盘中间。
装盘要注意安全、稳妥、方便使用。
起盘——右手将装好食物的托盘从搁台上拉出三分之一,左手掌伸平,掌心向上,五指分开,左手臂弯曲90度的直角,将托盘托起时应保持平稳;五个手指的第一指肚和掌根两丘点,共七个接触点托住托盘,手心中空;
运盘——在运盘时,一要平稳,二要注意避让客人。
上台服务时,要左手托盘,右手拿、斟倒酒水或饮料;
下盘——撤换完餐具等,应将托盘立即清洁并整理干净,放好以备再用。
用轻托的方式给宾客斟酒时,要随时调节托盘重心,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断的变化,所以左手手指应不断地移动,从托盘上取物品时,要从两边交替取下。
重托的方法和操作步骤
重托(重量一般在10公斤左右)
多用于大托盘,其操作方法是:
用双手将盘子的边移至柜台外,用右手拿住托盘的一头,左手伸开五指托住盘底,并掌握好重心,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180度擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不碰发,右手或自然摆,或扶住盘的前内角,并随时准备排队他人的碰撞,放下托盘时,要弯膝不能弯腰。
重托的要求是平、稳、松。
理盘——同轻托的操作方法.
装盘——将物品的重量分布均匀,靠近托盘的重心.同时保持物品之间有空隙,避免端托走时物品发生碰撞.
起盘——用双手将装好食物的托盘从搁台上拉出三分之二,左手五指分开,掌心向上,将左手五指及掌心贴于托盘底部,掌握好重心后,用右手协助左手将托盘缓缓向上托起,同时,左手掌向左向后(逆时针方向)旋转90度角,托于肩外上方.在端托行走时,遇紧急情况用右手扶住盘前内角外沿,防止意外的发生.
卸盘——到达目的地就把托盘小心地放到一个已经选择好平面相平处,造成不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西,那样容易造成不必要的麻烦。
托盘时注意以下几点:
(1)托盘时手掌不可接触盘底,手指不可抓扣盘边,盘底不搁肩,盘前不近嘴,盘后不靠头。
(2)轻托物品时,切勿因轻巧而以大拇指向上按盘边,只用其他四指托住盘底。
(3)托盘时要做到“平”、“稳”、“松”,即掌握好重心,保持平衡,托盘要稳妥,步履要轻松。
端托行走
端托行走进,服务人员应根据物品的重量、菜肴的类型,选择不同的行走步伐,熟练掌握常用的几种步伐,这将有助于提高工作效率。
(1)常步:
步距均匀、快慢适当,为常用步伐。
(2)快步:
急行步,步距加大,步速较快,但又不能形成跑步,适用于煲类及一些易冷的菜肴。
(3)碎步:
就是小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,适用于汤汁较多的菜肴。
(4)跨步:
即跑楼梯时,身体向前弯曲,重心前倾用较大的步距,一步跨两级台阶,一步跟一步,上升速度快而又均匀,巧妙地利用身体和托盘运动的惯性,既快又省力。
(5)垫步:
当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步,一步紧跟一步的方法。
2、摆台
摆台顺序,依次为:
(1)先铺台布,
(2)上转盘,(3)展示碟,(4)骨碟,(5)翅碗,(6)小勺,(7)筷架、银勺,(8)筷子,(9)玻璃杯具,(10)烟灰缸及垫碟,(11)口布;
(1)铺台布时要站在副主位,采用平推式,铺完后检查台布是否平整,台布下是否存有空气,台布四周坠脚是否对称;
(2)转盘的摆放:
在副主位按顺时针方向从左至右,右手在上左手在下,平稳放下。
上好转盘后,检查转盘是否转动良好,是否已定中点;具体方式是,右手四指在转盘下面,拇指在上贴于转盘表面,顺时针缓缓转动,转盘运转时应平稳无异常声响;
(3)展示碟的摆放:
展示碟的外沿距台边约1-2CM,四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边,轻轻放下;
(4)骨碟的摆放:
在展示碟中央放上垫布;摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同;
(5)翅碗的摆放:
用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘,轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处;
(6)小勺的摆放:
放在翅碗左1/2处,勺柄朝左;
(7)筷架的摆放:
筷架外侧与展示碟外侧相平行,距展示碟边沿2CM处,银勺放在筷架左边的中央位置,勺把距展示碟边沿3CM;
(8)筷子的摆放:
筷子放在筷架右边中央位置,筷尖应对齐,筷尾距台边约2CM;
(9)杯具的摆放(玻璃杯):
①水杯[或啤酒杯]:
杯座正对筷子的尖部,筷子尖部距杯柱2—3CM,轻轻放下;
②红酒杯:
摆放在水杯的右下方,水杯座与红酒杯座相距约1CM;
③白酒杯:
摆放在红酒杯的右下方,白酒杯座与红酒杯座相距1CM;
水杯、红酒杯、白酒杯的杯中心点在一条直线上。
(10)烟缸摆放:
四套烟缸呈十字形摆在台上,具体位置是;放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间,底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM;其余两套与其相对应;
(11)口布的摆放:
口布花摆在骨碟中央,正面向转盘,背面朝椅子;
(12)餐椅的摆放:
座椅的前方距台裙约3CM,椅背中线正对展示碟中央。
3、斟倒啤酒、红酒:
(1)啤酒的斟倒方法:
商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满,二分沫,起瓶时瓶口微上扬,同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°,酒不滴出即可。
(2)红酒的斟倒方法:
商标朝外,右手五指自然握住酒瓶下半部,左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下,斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬,同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°,左手持擦瓶布,由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。
(3)冰镇(降温)
①目的:
许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温,白葡萄酒饮用温度为8~12度,因此,要求对酒进行降温处理。
②方法:
A准备好冰桶,桶中放入冰块,一般10分钟左右,冰镇即达到效果。
B用冰箱冷藏用酒。
(4)温烫(升温)
①目的:
某些酒品(如黄酒、加饭酒)在饮用前将酒的温度升高,这是一种习惯作法。
②方法:
水烫:
将酒倒入温酒壶,然后放入热水中升温。
(5)示瓶的方法:
服务员站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客,让宾客辨识,示瓶是斟酒服务的第一道程序,它是服务操作的开始。
(6)开瓶:
酒瓶的封口常见的有瓶塞和盖两种,开启瓶盖或瓶塞的方法与注意事项。
①使用正确的开瓶工具,开瓶器有两大类型,一类是专用开起葡萄酒瓶塞用的酒钻;一类是开瓶盖用的起子(扳手)。
②开瓶时,要尽量减少瓶体的晃动,一般将瓶放在桌上开启,动作要迅速,果断,对于软木塞,万一有断裂的危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞,然后,再旋转酒钻。
开完瓶塞以后,要用干净的布巾仔细擦拭瓶口,检查瓶口酒是否有质量问题,检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。
开幕词后的封皮,木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌上,可以放在托盘里,操作完后一起收走,不要留在宾客桌上。
③开幕词带有汽或冷藏过的酒罐口时,常有水汽喷射出来,因此在宾客面前开启时,应将开口一边对着自己,并用手拦遮,以示礼貌。
④开香槟酒的方法:
香槟酒的瓶塞大分部压进瓶口,上有一段帽形物露在瓶外,并用铁丝绕扎固定,开瓶时,在瓶上盖一块餐巾,双手在餐巾下操作,具体方法是:
左手斜拿酒瓶,大拇指紧压塞顶,用右手扭开铁丝,然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔,靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来,操作时,应尽量避免瓶塞拔出时发出声音,尽量避免晃动,以防酒液溢出,香槟酒一般都是事先冰镇的,因此开瓶后,不定期的要擦净瓶身。
(7)斟酒
①服务员斟酒时,要站在客人的身后右侧,面向客人用右手斟酒,左手托盘,注意身体不要紧贴客人,左手小臂上就搭一块干净的口布,斟完酒后可用来擦去瓶口的酒水。
2斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。
3斟酒时,瓶口不可搭在酒杯口上,相距大约2CM,以免将杯口碰破或酒杯碰倒。
但也不要将瓶拿过高,过高酒水容易溅了杯外。
4斟酒以八成为宜,含气泡较多的啤酒、香槟酒,斟酒进速度要慢,并沿杯壁缓级倒入,以免泡沫溢出。
5控制好酒水流出瓶口的速度,满瓶酒和半瓶酒,其出口的速度不同,瓶内酒越少,其流出速度越快,要掌握好酒瓶的倾斜度。
6斟酒完毕,应顺势转动酒瓶四分之一圈,以免瓶口的酒滴在台布上。
7手握酒瓶中部,商标朝向宾客,便于宾客看到酒水商标,以便向宾客说明酒水特点。
8凡使用冰桶的酒,从冰桶取出时,应以一块口布包住瓶身,以免瓶外水滴台布或客人的衣服上,凡使用酒篮的酒,瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。
9倒香槟酒时,应将酒瓶用口布包好,先向杯口斟倒1/3杯酒,等泡沫退去后,再往杯口中续斟,以八成满为宜。
4、上菜、分菜
(1)中餐上菜和分菜
将菜肴送上,供客人食用,也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。
上菜要求站在合适的位置,把握好时机,按照一定的次序上。
1上菜位置:
中餐宴会的上菜,一般选择在陪同和翻译人员之间进行,也有在主人的右边进行,这样有利于翻译和负主人向来宾介绍菜肴口味、名称。
上菜一般都从客人的左边上,(避免与客人拿筷子的右手碰撞)但基本上是右上右撤。
(特殊情况除外)
2选择上菜时机:
上菜要掌握好时机,一般要根据餐别,各地的上菜规矩和习惯,根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。
中餐宴会是在开宴会前就把第一道冷盘摆上餐桌,来宾入席,当冷盘吃到一半时,开始上热炒和大菜,上菜要报菜名,当上最后一道菜时,应低声告诉主人“菜已上齐”,以便主人选好时机请宾客干杯。
3按照一定顺序上菜:
中餐一般的上菜程序是:
冷菜、热炒、大菜、主食、点主、水果。
冷菜要荤素分开,颜色调开。
A先上冷菜,后上热菜。
当酒喝至二三成,冷菜吃进二分之一时。
客人已适应宴会的环境,形成了良好的食欲,此时应及时上热菜,以烘托宴会热烈的气氛。
B热菜中应先上重点菜,后上一般菜,重点菜中应先上主菜,这样做,可使宾客在宴会一开始就有一个美好的第一印象。
C先上酒菜,后上饭菜。
D先上咸味菜,后上甜味菜,因此甜味在味觉器官上滞留时间较长,如果吃了甜味菜后,再食咸味菜,会出现乏味的感觉,破坏了味觉器官的感觉平衡。
E先上浓味菜,后上淡味菜。
浓味菜,可给宾客味觉以强烈的刺激,出现旺盛的食欲。
F汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜,传统宴会的汤多在最后才上,这不太科学,最好在宴会开始之初,先上一小碗清制汤,吃饭时再上一道汤,以补充因消化液大量分泌而养活的水分,合宾客保持旺盛的食欲。
G最后上点心和水果。
4上菜的注意事项:
上菜时要核对,切不可出现送错对象。
A认真把关,做到“五不取”:
A数量不足不取;B温度不足不取;C颜色不对不取;D调、配料不齐不取;E器皿不洁净、破损不取。
B注意菜肴台面摆放格局,菜肴的观赏面对准主位。
C注意速度和节奏。
D中餐上菜,服务员切忌选择在老人和儿童旁边进行。
5上菜时菜肴佐料的跟用;
常见佐料跟用有四种A放在味瓶、味碟中自己取用;B将佐料与菜肴一起上餐桌,由服务员将佐料撒在菜上;C将佐料放在菜肴四周,客人自己选择食用;D即位佐料。
6中餐分菜
分派菜的员工要能熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧,使用叉、匙的姿势如下:
A派菜:
a、派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起,右手拿派菜用的叉、匙进行分派,服务员要站在宾客左侧,身子不能碰到宾客身上,腰稍弯。
b、派菜时呼吸要均匀,可以边派边向宾客讲明菜噗的名称、风味特色,但要注意,讲话时头不要距离宾客太近。
C、派菜要一勺准,做到分派均匀,决不允许把一勺菜分让给两位宾客,更不允许从宾客盘中往外拨菜。
D、每道菜分完,可略有剩余,我们酒店要求全部分完。
B分菜
分菜的方法有两种:
一种是台面分菜;另一方面种是台外分菜(服务车上分或服务桌上分)。
a、台面分菜,先将干净餐盘放于转盘周围,转盘中留出放菜的位置,菜上桌后,服务员左手执长柄汤匙,右手持叉、匙将菜均匀地分到各盘中,然后按先主宾、主人的顺序顺时针方向依次将餐盘送到宾客面前。
b、台外分菜:
在宾客餐桌旁放置着一辆服务车(或服务桌),准备好餐具及叉、匙、筷、久等分菜工具,当菜取来时,服务员把菜上桌展示,介绍后,取到服务车(服务桌)上分,将菜均匀迅速地分到各盘中,由主宾开始接顺时针方向依次进行。
c、派菜注意事项:
①手法卫生②动作利索③分派均匀④佐料跟齐
5、口布叠花
(1)餐巾的用途
餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾,它有3个用途:
①宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上,起清洁卫生的作用。
②折成各种花型,可以显示出主人、主宾的位置。
③餐巾花可以衬托整体宴会的气氛。
(2)餐巾花的种类(大致可分7类):
①花草类②飞禽类③走兽类④昆虫类⑤鱼虾类⑥蔬菜类⑦实物造型类
将口布花插在水杯中的称为“杯花”,放在盘中的称为“盘花”,通常西餐用“盘花”,中餐作“杯花”。
但为了清洁卫生,许多地方中餐也逐步采用“盘花”。
(3)口布叠花的基本手法:
①折叠②推折③卷④翻拉⑤提
这五种手法是叠口布的基本方法,掌握了之后,经常模仿、创新,就叠出各种各样的餐巾花来。
(4)口布叠花的注意事项:
①操作前要洗手消毒。
②要在干净的托盘上操作。
③操作时不允许用嘴咬。
④放花入杯时,注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。
三、服务礼仪
礼节礼貌
(一)什么是礼貌?
主要是指人们在交往时相互表示敬重或友好的行为规范。
(二)什么是礼节?
人们在日常生活中特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。
(三)什么是礼仪?
是指在较大、较隆重的场合为表示礼貌和尊重所表示的礼宾形式。
(四)礼貌的主要内容:
遵守秩序,言必有信,尊老敬贤,待人和气,仪表端庄,讲究卫生。
(五)礼貌的分类:
交往中一般的礼节礼貌,接待工作服务时的礼节礼貌,语言方面的礼节礼貌,行为方面的礼节礼貌,仪表方面的礼节礼貌,不同环境处所中的礼节礼貌,家庭生活中的礼节礼貌。
(六)讲究礼貌的重要性:
1、是人类社会发展的客观要求。
2、人们正常的进行社会生产和社会生活的起码条件。
3、建立和发展人与人之间新型关系和社会新风尚的要求。
4、是培养一代新人的要求。
(七)服务岗位规范用语的使用
1、在服务中时时使用七语服务客人,与同事进行交流。
服务七语:
您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎您再次光临、请。
2、当客人或同事为你提供方便时应使用敬语“谢谢”、非常感谢“并报以微笑。
3、饭店业敬语和忌语
敬语
忌语
1、问候客人时
早上好(下午好/晚上好),先生/女士
喂您吃了吗?
您要去哪?
2、当你要为客人服务或客人叫你时:
先生/女士,我可以为您效劳吗?
先生/女士,我能为您做些什么?
我吗?
先生/女士,您想干什么?
3、如果你不能确认客人所说的时:
先生/女士,请您重复一遍好吗?
先生/女士,请您再重复一遍好吗?
先生/女士,请您再讲一遍好吗?
什么?
对不起?
重复
4、当你为客人效劳时讲:
先生/女士,当然可以。
是的,先生/女士
当然可以
好吧
好的
没问题
5、当你不能为客提供服务时讲:
对不起,先生/女士,恐怕…
让我再为您查一查
我可以向您推荐……
不,我不能提供
那儿……
对不起,我不知道。
对不起,这不是我的工作
6、当你要客人做……时:
这是给您的,先生/女士
这是您的咖啡,先生/女士
您的帐单,先生/女士
您的电传,先生/女士
在这,没关系。
喂,你的咖啡
你要结帐
电传
7、当你向客人寻问时:
先生/女士,请您填写这张表格好吗?
你必须…
你要…
您最好…
8、当你必须请客人等候时:
请稍候,先生/女士
我马上去办,先生/女士
请稍等,先生/女士
等一下
等几分钟
9、当客人为你或酒店做了什么事时:
谢谢,先生/小姐
非常感谢,先生/小姐
谢了
感谢了
好的
10、当客人向你表示感谢时
愿意为您效劳,先生/小姐
欢迎您再次光临,先生/小姐
没关系
不用谢
没问题
不值得谢
11、当你接听电话时
哪一位?
什么?
/哪位先生?
不要挂线
他不在
他很忙
我告诉他给你回电
可以吗?
谢谢
回见
12、当客人离去或你要离开时:
再见,先生/女士
再见,先生/小姐,欢迎您下榻我店
回见!
一会儿见、再来、感觉如此、小心点儿
13、如果您出现失误,你要道歉时:
对不起,先生/女士
我非常抱歉,先生/女士
请接受我的道歉
对不起
哦,这不是我的职责
14、当客人向你致歉时:
没关系
不要紧
没事
不值得一提
15、当客人向你祝福时(如:
圣诞快乐)
谢谢,我也祝您愉快,先生/女士
先生/女士,您现在准备点菜吗?
不说什么
16、当你为客人点单时:
先生/女士,我能为您点菜吗?
先生/女士,您现在准备点菜吗?
你现在点菜吗?
你想要些什么?
17、客人投诉餐厅服务时
先生/女士,非常感谢你告诉我们,我马上处理此事
对不起,这不是我们的错误,我不能解决此事。
18、当客人进入电梯时:
先生/女士,您先请
你先
19、当询问客人时:
先生/女士,我能知道您的姓名吗?
先生/女士,请您告诉我您的姓名好吗?
你的姓名
20、带路时
请跟我来、这边请
礼貌用语
(1)欢迎语
欢迎您光临我们饭店,欢迎您来这里用餐,欢迎您住我们饭店,祝您在我们饭店过得愉快,欢迎您,先生/小姐……
(2)问候语
您好,欢迎您光临,多日不见,您好吗?
先生/小姐,上午好/下午好/晚上好,先生/小姐,请问您贵姓……
(3)祝贺语
恭喜,祝您节日快乐,节日愉快,生日快乐,圣诞快乐,周末愉快,祝您万事如意,祝你生意兴隆……
(4)征询语
先生,我能为您做点什么吗?
小姐,需要我帮您什么吗?
先生/小姐,您还需要我帮您做其它
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