格力客服中心管理系统.docx
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格力客服中心管理系统
格力客服中心管理系统(总6页)
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标题]
篇一:
客户服务部管理系统
客
户
服
务
部
管
理
系
统
WZMY-WI-03..................................................................................................................................1
第一章客户服务部的组织结构与责权.........................................................................................6
一、中小型企业客户服务部的组织结构...............................................................................6
二、客户服务部的职责...........................................................................................................6
三、客户服务不权利...............................................................................................................7
四、客户服务部经理的岗位职责...........................................................................................7
五、客户服务部主管的岗位职责...........................................................................................8
第二章客户调查与开发管理.........................................................................................................8
一、客户调查主管的岗位职责...............................................................................................8
二、客户开发主管的岗位职责...............................................................................................9
三、客户调查专员的岗位职责...............................................................................................9
四、客户开发专员的岗位职责.............................................................................................10
五、客户调查计划表.............................................................................................................10
六、客户调查明细表.............................................................................................................11
七、客户信息采集表.............................................................................................................12
八、客户信用调查表.............................................................................................................13
九、客户信用调查总表.........................................................................................................14
十、客户开发计划表.............................................................................................................15
十一、客户拜访计划表.........................................................................................................15
十二、客户开发日程记录表.................................................................................................16
十三、新开发客户报告表.....................................................................................................16
十四、客户开发评定表.........................................................................................................17
十五、客户调查管理流程.....................................................................................................18
十六、客户信用调查流程.....................................................................................................20
十七、客户开发管理流程.....................................................................................................21
第三章客户关系管理...................................................................................................................21
一、客户关系主管的岗位职责.............................................................................................21
二、客户关系专员的岗位职责.............................................................................................22
三、客户地址分类表.............................................................................................................22
四、客户总体分类表.............................................................................................................22
五、客户区域分析表.............................................................................................................23
六、客户销售分析表.............................................................................................................23
七、客户层次分析表.............................................................................................................24
八、客户分级表.....................................................................................................................24
九、重点客户管理表.............................................................................................................25
十、重要客户对策表.............................................................................................................26
十一、问题客户对策表.........................................................................................................27
十二、客户关系评估表.........................................................................................................27
十三、客户联络计划表.........................................................................................................28
十四、客户联系预定表.........................................................................................................28
十五、客户拜访记录表.........................................................................................................28
十六、客户拜访日报表.........................................................................................................29
十七、客户招待申请表’.....................................................................................................30
十八、客户招待报告表.........................................................................................................30
十九、礼品馈赠计划表.........................................................................................................31
二十一、客户拜访区域规划流程.........................................................................................31
二十二、客户拜访管理流程.................................................................................................32
第四章大客户管理.......................................................................................................................33
一、大客户主管的岗位职责.................................................................................................33
二、大客户专员的岗位职责.................................................................................................34
三、大客户评定表.................................................................................................................34
四、大客户档案表.................................................................................................................34
五、大客户支持表.................................................................................................................36
六、大客户月报表.................................................................................................................37
七、大客户分析表.................................................................................................................38
八、大客户问卷调查表.........................................................................................................39
九、大客户意见调查表.........................................................................................................40
十、大客户专员考核表.........................................................................................................41
十一、大客户满意度调查流程.............................................................................................42
十二、大客户关系维护流程.................................................................................................43
十三、大客户回访管理流程.................................................................................................44
十四、大客户服务管理流程.................................................................................................44
第五章售后服务管理...................................................................................................................46
一、售后服务主管的岗位职责.............................................................................................46
二、售后服务专员的岗位职责.............................................................................................46
三、售后服务登记表.............................................................................................................46
四、产品维修报告单.............................................................................................................47
五、产品退换货汇总表.........................................................................................................47
六、产品故障维修统计表.....................................................................................................47
七、维修人员工作月报表.....................................................................................................48
八、售后服务评价表.............................................................................................................48
九、售后服务调查问卷.........................................................................................................49
十、售后服务网点分布表.....................................................................................................50
十一、售后服务例行检查表.................................................................................................50
十二、售合服务方案制定流程.............................................................................................52
第六章:
客户投诉管理.................................................................................................................55
一:
客户投诉主管的岗位职责.............................................................................................55
二:
客户投诉专员的岗位职责.............................................................................................55
三:
客户投诉登记表.............................................................................................................55
四:
客户投诉调查表.............................................................................................................56
五:
客户投诉统计表:
.........................................................................................................56
六:
客户投诉分析表...............................................................................................
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