波多里奇卓越绩效标准分值分配表正式版.docx
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波多里奇卓越绩效标准分值分配表正式版
波多里奇卓越绩效标准:
分值分配表正式版
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波多里奇卓越绩效标准:
分值分配表正式版
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此管理规范资料适用于团体或社会组织中,需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守,不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则,目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。
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波多里奇卓越绩效标准:
分值分配表
P前言·组织简介
P.1·组织概况
P.2·组织面临的挑战
条款/项目分值
1领导作用120
1.1组织的领导70
1.2社会责任50
2战略策划85
2.1战略制定40
2.2战略部署45
3以顾客和市场为中心85
3.1顾客和市场的了解40
3.2顾客关系与满意程度45
4测量、分析和知识管理90
4.1组织绩效的测量与分析45
4.2信息和知识的管理45
5以人为本85
5.1工作体系35
5.2员工的学习和激励25
5.3员工的权益与满意程度25
6过程管理85
6.1创造价值的过程50
6.2支持过程35
7经营结果450
7.1以顾客为中心的结果75
7.2产品和服务结果75
7.3财务和市场结果75
7.4人力资源结果75
7.5组织有效性结果75
7.6监管和社会责任结果75
总分1000
P前言:
组织简介
组织简介是对组织的一个简要描述。
说明影响组织运作的关键因素,以及组织所面临的挑战。
P.1组织概况
说明组织的经营环境以及与顾客、供应商和其他合作伙伴的主要关系。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a、组织的环境
(l)组织的主要产品和服务是什么?
使用何种方式、途径将组织的产品和服务提供给顾客?
(2)组织的文化是什么?
组织的目的、愿景、使命及价值观是什么?
(3)组织的员工概况是什么?
员工的教育水平如何?
说明员工和职位构成的多样性、组织的劳资协议单位、合同工雇用情况,以及特殊的健康和安全要求是什么?
(4)组织主要的技术、仪器和设备设施是怎样的?
(5)组织运营的法规环境是怎样的?
适用的职业安全及健康法规,认可、认证或注册登记方面的要求,环境、财务及产品的法规要求是什么?
b、组织的关系
(l)组织的结构和监管系统如何?
组织董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样的?
(凡适合者)
(2)组织的主要顾客群和市场划分是怎样的?
它们对组织的产品和服务有什么主要要求和期望?
不同的顾客群和市场划分,其要求和期望有哪些不同?
(凡适合者)
(3)在组织的价值创造过程中供应商和代理商起到什么样的作用?
组织最重要的供应商和代理商是哪些?
组织最主要的供应链要求是什么?
(4)组织与主要供应商及顾客的合作关系如何?
采取怎样的沟通机制?
注:
1.[P.1a
(1)]中的产品和服务交付给顾客的方式可以是直接的,或通过经销商、代理商或其他渠道的合作伙伴来实现。
2.[P.lb
(2)]市场划分可以是根据生产线或产品特性、地域性、代理渠道、营业量,或其他各种因素而定,这些因素是由组织根据相关的市场特点限定的。
3.顾客群和市场区域的要求[P.lb
(2)]可包括及时交货、低缺陷水平、价格持续降低、电子信息交流及售后服务。
4.沟通机制[P.lb(4)]应该是双向的,并且可以以个人的、电子的、电话和/或书面的方式进行。
对于许多组织而言,这些沟通机制都在随着市场要求的变化而变化。
标准注解有三个作用:
(1)阐明每个条款的条文内容及要求;
(2)就如何回答标准条款要求给予指导;
(3)指出各条款之间的联系。
在所有情况下,注解都是用来帮助组织就标准条款的要求做出回答。
P.2组织面临的挑战
说明组织面临的竞争环境、主要的战略性挑战,以及组织的绩效改进系统。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.竞争环境
(1)组织处于什么样的竞争位置?
在行业内或所在的市场上,组织的规模和发展情况如何?
组织竞争对手的数量和类型?
(2)决定组织能否超过竞争对手、取得成功最主要的因素是什么?
正在影响组织竞争地位的主要变化有哪些?
(3)在行业中,组织可获得的比较性和竞争性的数据资源有哪些?
在本行业外,在其他类似的过程中,组织可获得哪些主要的比较性数据资源?
组织获得这些数据的能力存在哪些局限性?
b.战略挑战
组织在主要业务、运营、人力资源方面所面临的战略挑战是什么?
c.绩效改进系统
(l)在不断注重组织绩效改进,指导组织实施系统的评价和对关键过程的改进中,组织使用的整体方法是什么?
(2)在组织学习和在组织内共享知识资产方面,组织使用的整体的方法是什么?
注:
1.因素[P.2a
(2)]可包括差异化因素,例如:
价格优势、设计服务、电子服务、地理优势、担保及产品可选配置等。
2.挑战[P.2b]可包括与企业之间和最终用户之间的电子沟通、缩短产品导入的周期、收购与兼并、全球化市场及竞争、留住顾客、留住员工,以及价值链整合。
3.绩效改进[P.2c]是评分体系中使用的评价尺度,以此评价组织方法和展开的成熟度。
这一问题旨在帮助组织和波多里奇奖评审人员对组织绩效改进的方法建立一个背景性的认识。
4.[P.2C(l)]中的过程改进的总体方法可以包括实施企业精益系统、采用六西格玛方法、IS09000:
20xx标准,或其他过程改进工具。
从组织简介开始的重要性
组织简介十分重要,因为:
·这是组织自我评价及填写申请表时最恰当的开始;
·帮助组织识别关键信息中的潜在差距,并关注主要的绩效要求和经营结果;
·评审员和评判委员会在对组织申请进行评审的各个阶段,包括现场评审时,依据这些资料来了解组织,了解那些组织认为是很重要的地方。
·它也可用作初步的自我评价。
如果对于一些问题,其信息互相矛盾,没有可用的信息资料,或仅有很少的一点点,组织就无需进行更深入的评价,可以针对这些问题制定行动计划。
二.波多里奇卓越绩效标准
1领导作用(120分)
“领导作用”用于评审组织的高层领导如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望,以顾客及其它受益者为中心,如何授权、创新、学习。
同时还评审组织的监管,以及组织如何履行其公共与社会责任。
1.1组织的领导(70分)方法——展开
描述高层领导如何领导组织,描述组织的监管系统,描述组织的高层领导如何评估组织的绩效。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.高层领导导向
(1)组织的高层领导如何制定和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望?
高层领导如何将为顾客及受益者创造价值,并使之达到均衡,纳入到组织的绩效期望中?
高层领导如何通过组织内部的领导系统向全体员工传达组织的价值观、发展方向和期望,并传递到主要供应商和合作伙伴?
高层领导如何确保在以上这些方面的双向沟通?
(2)组织的高层领导如何为授权、创新、组织的灵活性创造一个良好环境?
如何为组织和员工的学习创造一个良好环境?
如何创造一个培养组织的法律和道德行为按法律和道德要求办事的良好环境?
b.组织的监管
在组织的监管系统中是如何致力于解决以下关键因素的?
·组织行为的管理者责任
·财务责任
·内部审计和外部审计的独立性
·股东和受益者利益的保护(适当时)
c.组织绩效的评价
(l)组织的高层领导如何评价组织的绩效和能力?
如何运用这一评价来评估组织的成就、竞争绩效,以及长、短期目标的实施进程?
如何运用这一评价来评估组织变革自身需求的能力?
(2)组织的高层领导定期进行评价的主要绩效测量方法是什么?
最近的主要绩效评价有何发现?
(3)组织的高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进和对主要业务突破性改进的优先次序,以及如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会?
这些优先改进次序和创新的机会是如何在组织内部贯彻执行的?
这些优先改进次序和创新的机会是如何在组织的供应商和合作伙伴中贯彻执行的(适当时〉,以确保组织的一致性?
(4)如何评价组织高层领导的绩效?
包括首席执行官。
如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?
如何运用组织绩效评价结果来改进其自身的领导效率,以及组织的董事会和领导系统的效率?
注:
1.组织的发展方向[1.la
(1)]与建立组织的愿景和标准在2.1及2.2中所阐述的战略目标及行动计划相关。
2.高层领导的组织绩效评价[1.lc],可从4.lb组织绩效分析的阐述中和2.1、2.2战略目标及行动计划的阐述中获得相关信息。
高层领导的组织绩效评价还包括在内部的和外部的波多里奇评审中得到的信息。
3.领导绩效的评价[1.lc(4)]应有类似的评价、5.lb中常规的绩效管理评审、常规的和/或非常规的员工或其他受益者的反馈或调查来做支持。
4.组织绩效的结果应在7.1-7.6中阐述。
在评价组织的汇报时,要考虑、标准条款的要求、在组织简介中说明的组织主要经营因素,以及组织采用方法的成熟度,方法展开的广度,过程改进的优势等结果。
1.2社会责任(50分)方法——展开
阐述组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.公共责任
(1)组织如何处理组织的产品、服务和运营给社会带来的影响?
为达到或超越规章制度和法律法规的要求,组织的主要流程、测量方法和目标是什么〈适当时〉?
有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险?
(2)组织如何预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点?
组织如何针对这些关注点主动做出预先准备?
b.道德行为
组织如何确保在与所有的受益者的交易和往来中遵守经营道德?
在整个组织内部、在与主要合作伙伴的交往中、以及在组织的监管结构中,监督道德行为的主要过程、测量方法或指标是什么?
c.对主要社区的支持
组织如何积极主动的支持并壮大组织的主要社区?
组织如何识别主要社区,确定组织参与和支持的重点?
组织的主要社区是哪些?
高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献?
注:
1.如果公共责任对组织的经营造成严重的影响,应在战略发展(2.1)和过程管理(6)中说明。
主要结果,如遵守法律法规的、结果,或通过使用"绿色"的技术或其它方法获得的环境改进结果,应在组织监管和社会责任结果(7.6)中报告。
2.道德行为的测量方法或指标(1.2b)可以包括独立的董事会成员的百分比,股东与非股东代表相互关系的测量方法,以及道德规范的评价和审核的结果。
3.在[1.2c]中要给予支持的范围,可包括组织为提高当地社区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做出的努力。
4.员工的健康和安全不在[1.2]中描述,可以在[5.3]员工因素中去说明。
2.战略策划(85分)
战略策划条款评价组织如何建立战略目标和行动计划,还评价组织如何选择战略目标,行动计划如何实施,以及对其改进如何进行监测。
2.1战略制定(40分)方法——展开
描述组织如何建立战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在未来取得更大的成功。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.战略制定过程
(l)组织的整体战略策划过程是什么主要步骤是什么主要参与者是谁?
组织长、短期的策划时间段是什么?
这些时间段是怎么规定的?
组织的战略策划过程如何与这些时间段相适应?
(2)组织如何确保战略策划己考虑以下关键因素?
说明如何针对这些与组织战略策划相关的因素,收集并分析相关的数据和信息:
·顾客和市场的需求、期望和机会;
·组织的竞争环境和组织相对于竞争对手的能力;
·可能会影响组织产品和服务,以及组织如何运行的技术和其它关键的创新或变化;
·组织的优势和劣势,包括人力和其它资源;
·组织调整资源配置,提高优先产品、服务或区域的机会;
·经济的、社会和道德的、法规的,以及其它潜在的风险;
·国内或全球经济的变化;
·组织特有的影响因素,包括组织的合作伙伴、供应链需求、优势和劣势等。
b.战略目标
(l)组织的战略目标是什么?
组织完成这一目标的时间表是什么?
组织战略目标的主要目的是什么?
(2)组织的战略性目标如何应对在P2组织简介中陈述的组织的挑战?
组织如何确保其战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇?
组织如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求?
注:
1.“战略制定”指组织为未来准备的方法(正式的或非正式的)。
战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来,以使做出决策,配置资源。
2.“战咯”的理解应更为广义。
战略应是针对以下方面建立的,或会带来以下任何一种或全部的结果:
新产品、服务和市场;实现盈利增长的不同方法,包括收购;新的合作伙伴关系和联盟。
战略的方向应是使组织成为最受欢迎的供应商,即成为组织的每一个主要顾客市场上的本地供应商,低成本的生产者,市场开拓者,或高端产品或服务的提供者,或顾客订做的产品或服务的提供者。
3.应对主要挑战的战咯[2.lb
(2)]可包括快速反应能力,按顾客要求订做产品,精湛的或切合实际的生产制造,快速创新,IS09000:
20xx认证注册,以互联网为基础的供应商和顾客关系管理,以及产品和服务的质量。
在回答2.1条款时,应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上——那些对组织的成功有重大影响,以及能提升组织整体绩效最重要的因素。
4.[P2.1]条款是针对组织的整体战略,可包括组织服务、产品和生产线的改变。
尽管如此,本条款不涉及产品和服务的设计,这些可在[6.1]中说明。
2.2战略部署(45分)方法——展开
描述组织如何将战略转化成行动计划。
概述组织的行动计划和有关的主要绩效测量或指标,依据这些主要测量或指标来预测组织的未来绩效。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.活动计划的制定和部署
(1)如何制定和部署活动计划以实现组织的主要战略目标?
组织如何配置资源,确保活动计划的落实执行?
如何确保组织活动计划带来的变革结果能得到保持?
(2)组织的短期和长期计划是什么?
组织的产品和服务,顾客和市场,以及运营方式可能存在的主要变化是什么?
(3)根据组织的短期和长期战略目标及行动计划,制定了什么样的人力资源计划?
(4)对主要绩效制定了什么样的测量或指标,以此来跟踪活动计划的进展?
组织如何确保整体的活动计划测量系统增强了组织的一致性?
如何确保组织的活动计划测量系统涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者?
b.绩效预测
根据2.2a(4)中确定的主要绩效测量或指标,组织短期和长期计划时间段内的绩效预测是什么?
组织的预测绩效与竞争对手的绩效对比结果怎样?
组织的预测绩效与主要标杆、目标和以往绩效的对比结果怎样(适用时)?
注:
1.战略和活动计划的制定和部署与标准的其它条款内容紧密相关。
主要相关的内容举例如下:
·[1.1]条中说明组织高层领导如何建立组织方向并相互沟通;
·3中说明收集顾客和市场信息,作为战咯和活动计划的输入,并贯彻执行活动计划;
·4中说明信息、分析和知识管理为信息需求提供支持,支持战略的制定,为绩效测量提供一个有效的基础,跟踪相关的战略目标和活动计划的进展;
·5中说明工作体系的需求、员工的教育、培训和发展需求,与活动计划相关的人力资源、影响结果;
·6中说明与活动计划相关的过程需求;
·[7.5]中说明与组织战略和活动计划相关的具体经营结果。
2.2.2b中预测绩效的测量和指3.标4.可包括以下各方面带来的变化:
新的商机,经营收获或合并,创造新价值,进军和分享市场,产品、服5.务和技术上显著的预期性创新。
3以顾客和市场为中心(85分)
以顾客和市场为中心用于评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。
以及组织如何与顾客建立良好的关系,如何确定招揽顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客及扩展业务的主要因素。
3.1顾客和市场的了解(40分〉方法——展开
描述组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好,以确保组织的产品和服务不断符合需要,不断发现新的商机。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.顾客和市场的了解
(l)组织如何确定目标顾客、顾客群和市场划分?
如何将竞争对手的顾客、其它潜在的顾客和市场包括在内?
(2)如何倾听和学习、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点),以及如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?
如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?
组织如何利用来自当前的和以往的顾客和信息,包括市场推广和销售信息、顾客忠诚和留住顾客的数据、赢得/流失顾客的分析、以及顾客的投诉?
如何在产品和服务策划、市场推广、过程改进和其它业务发展中运用这些信息?
(3)组织如何使所采用的倾听和学习的方法能与组织的业务需要及发展方向相一致?
注:
1.回答本条款时应包括在[P.1b
(2)]中确定的顾客群和市场划分
2.如果组织的产品、服务是通过其它公司,如零销商或代理商,销售或供给最终顾客的,那么,“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。
3.[3.la
(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务的所有重要特性,以及产品和服务在整个生命周期和"消费链"中的特性表现。
包括所有顾客购买的体验和其它影响购买决定的因素。
重点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上。
例如:
这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同,包括价格、可靠性、价值、交付、使用和处理危险原料的要求、顾客服务或技术的支持,以及销售关系。
在主要产品和服务的特点及购买决定[3.la
(2)]中可以考虑交易是如何发生的,以及类似于机密性和安全性等因素。
4.[3.1a
(2)]中的"倾听和了解"可包括收集和综合调查、焦点小组结果、有关顾客购买意向的互联网数据及信息。
[3.1a(3)]中的"使所采用的倾听和学习的方法与业务需求和发展方向相一致",也可包括组织目前使用的和新采用的技术,如互联网数据的收集。
3.2顾客关系与满意程度(45分)方法——展开
描述组织如何与顾客建立相互关系,赢得顾客、使顾客满意并留住顾客,以及如何开拓新的商机。
还应说明组织如何测量顾客满意程度。
在你的汇报中,包括回答以下问题:
a.顾客关系的建立
(l)组织如何与顾客建立相互关系,赢得顾客,满足并超越他们的期望,提高忠诚度,增加顾客重复惠顾的次数,使顾客向其他人推荐(组织的产品或服务)?
(2)顾客用于查询信息、进行交易和投诉等与组织主要的接触途径是什么?
针对不同的接触方式,组织如何确定顾客在接触中的主要要求?
组织如何确保顾客的这些要求传达到组织顾客反馈链中的每一位员工和过程?
(3)组织的投诉管理程序是什么?
包括组织如何确保投诉能得到有效的、及时的处理,将所有的投诉信息进行收集、分析,将其用于组织内的改进,以及有可能的情况下,用于组织合作伙伴的改进。
(4)组织如何确保与顾客建立相互关系的方法,以及所提供的与顾客接触的方式方法适合组织的业务需要及发展方向?
b.顾客满意程度测量
(l)组织如何测量顾客满意和不满意?
对于不同的顾客群这些测定方法存在什么不同?
如何确保组织的测量方法能捕捉到那些对于超越顾客的期望、赢得未来业务、赢得顾客积极的向他人推荐方面可用的信息?
组织如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进?
(2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行跟踪,以获得及时和可用的反馈信息?
(3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手的顾客满意度对比信息,和/或与同行业标杆的顾客满意程度对比信息?
(4)如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营发展方向?
注:
1.[3.2a]“顾客相互关系”应包括与顾客建立合作伙伴或联盟关系。
2.[3.2b]“顾客满意和不满意的测量”应包括以下任何一方面或全部:
全面考察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用,交付完成的速度等。
这些信息可以从国际互联网上通过个人的接触或第二方,或邮件等方式方法来获取。
3.顾客满意程度测量应包括数字的评价表,以及对评价表内每个单元部分的说明。
有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息:
产品和服务特点、交付、相互关系以及交易,这些都会影响到顾客的进一步行为——再次惠顾和向他人推荐。
4.组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在[7.1]条款中说明。
4测量、分析和知识管理(90分)
测量、分析和知识管理条款评审组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产。
4.1组织绩效的测量与分析(45分)方法——展开
描述组织如何测量、分析、调整、改进组织内各部门各层次的绩效。
在你的汇报中,包括回答下列问题:
a.绩效的测量
(1)组织如何选择、收集、整理、整合数据和信息,监测日常运作及组织的整体绩效?
如何利用这些数据和信息来支持组织做出相应决策及创新?
(2)组织如何选择和确保有效的利用主要的对比数据和信息,支持组织的运营、战略决策,以及创新?
(3)如何确保组织的绩效测量体系能适应业务需求和经营方向?
如何确保组织的绩效测量系统对快速的或不可预测的组织内外部变化保持敏感性?
b.绩效分析
(l)组织高层领导采用哪些分析对组织绩效进行评价?
组织采用哪些分析对战略策划提供支持依据?
(2)如何将组织的分析结果传递至工作小组或基层部门,为其决策提供有效的支持?
注:
1.绩效测量用于以事实为基础做出决策,并使决策能与组织的经营方向保持一致,使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间,以及整个组织的使用达到一致性。
2.[4.a
(2)]中比较性数据和信息的来源包括标杆学习和竞争力比较。
“标杆学习”指的是对于类似的活动最佳的操作方法和绩效结果水平的分析。
它可以来自组织所在行业内部或外部。
竞争性对比指的是与组织的市场竞争对手相关的绩效。
3.分析包括趋势评价,组织、行业和技术的预测,比较、因果关系,以及相互关系,为组织绩效评价提供支持,有助于确定资源使用的重点。
相应的分析可采用各种类型的数据:
与顾客相关的、财务的、市场的、运行操作的和竞争的数据等。
4.组织绩效分析结果有助于[1.l
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