前厅工作手册.docx
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前厅工作手册
前厅分册
1.各岗位的职责
1.2客务部经理岗位职责
A.协助酒店管理部门工作,主要负责前台、PA、客房等岗位的工作。
B.负责根据酒店及部门的经营管理思路和目标制定出主管区域的经
营管理工作计划、预算,并组织实施。
C.负责组织制定本部门的岗位职责、工作程序、服务标准及管理制度等。
D.负责组织对本部门员工的培训及考核。
(注:
填写《员工日常工作表现记录表》及《培训记录表》和《工作月考核表》)
E.对本部门的经营工作、物资、设备设施、人员,以及各项费用
支出和物品报损等进行管理和控制,完成酒店及部门下达的相关
任务指标。
F.对本部门的经营、服务、卫生质量进行管理和控制。
G.巡视和检查本部门各岗位的工作状况。
(注:
填写《部门经理日常抽查表》)
H.负责检查重要宾客的客房及房卡的准备工作,必要时负责迎送VIP客人,并对其提供服务。
I.做好与顾客的沟通工作,处理好客人的投诉。
J.参加酒店的晨会,并组织召开本部门的工作例会。
K.负责督导员工遵守酒店各项规章制度,坚决执行上级指令,严格依照酒店的政策、制度和规定办事,并以身作则。
L.做好与上级和下级的沟通工作。
对上执行请示汇报制度,对下要及时掌握员工思想动态,关心员工生活,正确运用激励手段调动员工的积极性。
M.协调好与其它部门及岗位的关系,树立全局意识。
N.完成酒店领导交给的其它任务。
1.3客务部主管岗位职责
1.3.1前厅主管的岗位职责
A.对部门经理负责,参加部门例会,提供相关信息,协助部门经理决策。
B.负责对前台接待、收银员工工进行培训、考核。
(注:
填写《培训记录表》、《工作月考核表》)
C.对本部门的主管、领班进行培训及考核。
(注:
填写《员工日常工作表现记录表》及《培训记录表》、《工作月考核表》)
D.负责主管班组岗位职责、工作标准、程序、制度的建立和落实。
E.负责对主管班组的设备设施状况、服务和卫生质量,以及安全隐患进行管理及检查,并负责人力调配。
(注:
填写《前台主管日常检查表》)
F.负责检查重要宾客的接待准备工作及对重要宾客的迎送及接待,以及宾客档案的建立。
G.负责受理宾客的投诉、抱怨、建议、表扬等,并做到主动征求客人意见。
(注:
填写《征求客人意见表》)
H.负责组织召开主管班组的例会,及时将酒店和部门的指示精神传达到员工。
I.参与部门组织的对其它班组的每周卫生检查。
J.负责协调部门内部各班组对客服务工作,财务部、工程部、安保部等就有关对客服务事宜进行协调及配合,树立全局意识。
K.完成酒店领导交给的其它任务。
1.4客务部领班岗位职责
1.4.1前台领班岗位职责
A.贯彻执行上级下达的各项指示精神。
B.带领员工完成班组的各项工作和任务。
C.对前台日常工作进行检查,督导员工按照工作程序
和标准为客人提供优质服务。
(注:
填写《前台领班日常检查表》)
D.确保前台入住服务符合行业规范标准。
E.检查当班员工的服务质量、劳动纪律及班组卫生状况、设备设施状况。
F.密切保持与客人的联系,经常向客人征求意见,协助上级处理客人意见。
(注:
填写《征求客人意见表》)
G.主持班组例会,传达部门指示精神及客情信息,布置工作。
H.负责对员工进行培训。
(注:
填写《班组培训记录表》)
I.负责将本班组的工作情况和客人信息、员工意见向上级汇报。
J.做好与其它班组的沟通与协调配合。
K.参与部门每周对其它班组的卫生检查。
L.与上级保持一致,做好员工的思想工作。
M.每月记录和上报本班组员工的出勤情况,对员工表现进行考核。
(注:
填写《员工日常工作表现记录表》及《工作月考核表》)
N.完成上级交给的其它任务。
1.5前厅
1.5.1前台岗位职责
1.掌握住客的动态及信息资料,密切与客房班组及销售部、总收银的联系,正确向部门内其它岗位传递客情信息,协调对客服务。
2.熟知酒店各项营销政策,准确接待团队客人及散客,积极进行推销。
3.负责为住店客人办理登记入住手续,制作、发放和回收客房钥匙。
(注:
填写《临时住宿登记表》、《团队人员临时住宿登记表》)
4.礼貌热情地回答客人问询,介绍有关酒店内的各项服务产品。
5.每天向部门经理通报宾客信息,房间的具体安排。
重要宾客到店时要及时通知总经理及部门经理,并与其它班组配合,做好对重要宾客的服务接待工作。
6.根据当天出租房数及房价标准,计算住店客人的房费。
7.征求住店客人对酒店各项服务、卫生及设施设备的意见。
(注:
填写《征求宾客意见表》)
8.与相关部门合作,妥善处理客人的意见,并尽可能预先采取措施,避免客人投诉。
9.负责对客提供保险柜服务项目。
(注:
填写《贵重物品存取记录表》)
10.协助处理客人损坏设备设施或丢失客用品的赔偿问题。
11.负责与相关岗位联系解决处理客人遗留物品问题。
(注:
填写《客人遗失物品登记表》)
12.负责代客联系出租车,向客人提供预订火车票、飞机票的联系电话。
13.做好详尽的工作记录和班次之间的交接。
14.负责宾客档案的建立,并及时充实和更新内容。
(注:
填写《宾客档案记录表》)
15.负责向各班组传递各种预定及更改信息单据。
16.负责制作员工工作卡和管理者的通用钥匙卡
17.负责酒店总值班记录本的保存。
18.负责每天向酒店晨会发放销售日报表。
19.掌握当日客情及客人入住和离店情况,准确回答客人的各种问询。
20.满足大厅内客人提出的服务要求,协调客人的活动,并解决大厅内的突发事件。
21.必要时负责为客拉车门、拉大厅门等工作,并协助公卫班组一起为客人提供运送行李的工作。
22.发现客人在大厅睡觉或聚众娱乐,如打扑克、下棋等,要及时劝阻,保证大厅的正常秩序。
23.根据天气和宾客情况,随时调整大厅灯光及温度。
24.协助公卫人员保持大厅的卫生质量。
25.保持警惕性,发现可疑的人、事、物,及时通报有关部门。
26.为在大厅会客、等客的酒店领导、重要客人及会务组人员提供必要的服务。
27.雨、雪天时通知相关部门,准备雨具、伞架,铺设防滑毯等。
28.杜绝客人把鞭炮等危险、违禁物品及宠物带入客房。
29.确保大厅电视等设备设施的正常使用。
30.完成上级领导交给的其它任务。
1.5.3商务中心岗位职责
A.为宾客提供打印、复印、传真、上网、长途电话等服务,按照程序要求及时收取费用,并保存各项服务账单。
B.在完成对客服务工作的前提下,做好为各部门服务的文件打印、复印、传真等工作。
C.做好仪器、设备的日常保养和维护工作。
D.负责打扫、保持商务中心的环境卫生。
E.完成上级领导交给的其它工作任务。
1.5.5总机岗位职责
A.按照工作程序和标准帮助客人转接电话,热情、礼貌、耐心、迅速、准确地回答客人的问询。
B.接到任何通知要及时地详细记录,并记清楚对方姓名和来电时间。
C.认真准确地为客人提供叫醒服务。
D.熟悉国际、国内各大城市的地区号码,熟练掌握急修、急救、报警的常用号码,满足客人的查询需求。
E.熟练拨打国内、国外长途的方法及具体收费情况。
F.熟练掌握店领导的姓名,熟悉各部门的电话号码及来店行车路线。
G.负责机房内的清洁卫生和设备的保养工作。
H.负责客人在客房外打长途电话的话费登记,并通知前台开单、收费。
保证帐目清楚、完整、准确。
I.发现问题及时上报领班,并坚守岗位。
J.严格遵守保密制度,保守通讯机密,严禁窃听他人电话。
K.掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理及当日团队、重要客人的情况,及时准确地提供电话服务。
L.熟悉酒店的经营内容,能及时解答客人的相关问题。
M.掌握电话室机器功能、操作使用注意事项,以及简单的维修常识。
N.紧急情况下负责信息传递及通知工作,协助有关负责人进行指挥。
O.紧急情况发生后负责向上级领导和各岗位通报情况,以及必要时对客人的安抚。
P.当班结束时,做好与下一班的交接工作。
Q.完成上级指派的其它工作。
2.各岗位服务标准
2.1前台
2.1.1前台服务标准
A.提前十分钟到岗,按规定着装,佩带工牌,女员工要化淡妆,做好一切上岗准备工作。
物品按规定码放整齐,桌面保持整洁。
B.掌握当日客人资料,保证准确地为客人提供问讯服务,迅速解决客人的疑难问题。
C.坐姿要标准,关注客人。
客人到达服务台1米以内要起立服务,与客人目光接触,热情问候,示意客人落座,满足需求,起立送别客人。
如果客人执意不坐,服务员不得坐下,要保持站立服务,直到客人离开服务台1米外,方可坐下。
D.认真迅速办理到店宾客的入住登记工作,并做到填写项目齐全,字迹工整。
在一般情况下,达到散客3分钟左右,团队10分钟左右办理完入住手续的标准。
(注:
填写《临时住宿登记表》或《团队人员临时住宿登记表》)
E.客人延时退房、延期离店、加减房间或换房,除了要督促客人办理续住手续外,还要写变动通知单,通知相关班组。
F.用恰当的语言妥善地处理好客人的特殊问题,如到时没退房、来后不能进房、设备设施有损坏,客用品有丢失、不交押金等。
G.耐心地解答客人住店期间的各种问题,帮助客人解决各种困难。
H.做好与上级领导、兄弟部门及相关班组的信息沟通工作和协调配合工作。
I.做到认真观察、迅速反应,掌握全面,灵活及时、准确地向客人及上级领导提供各项服务。
2.1.2大厅服务标准
A.站位:
a.可以观察到大厅每一个点;b.方便到达各个点。
B.站姿:
前腹式。
C.仪表仪容规范,保持个人卫生。
D.用普通话表述服务用语,语速平缓,语调适中,音高达到被服务的客人能够清晰地听到。
E.面部保持亲切、自然、大方、温暖的微笑,具有亲和力。
F.上岗后精神集中,反应灵敏,服务及时,恰到好处,具有观察问题和解决问题的能力和全局意识、补台意识、沟通意识、请示汇报意识、协调配合意识等。
要做到眼观六路、耳听八方、审时度势、深思熟虑、高效高质、细致周全、灵活变通。
G.做好拉车门服务
a.当来宾乘坐的是轿车时,应做到车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门框上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。
见宾客下车,用礼貌用语问候宾客,表示欢迎。
待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开。
b.当宾客离店时,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别。
H.当团队客人到来时,应配合会务组人员引领客人下车进大厅,并致问候语,必要时为老弱客人提供特殊服务。
I.客人办理入住手续后,负责引领客人到电梯、楼梯处,通知客房人员迎接,向会务组人员介绍房间、服务电话、早餐时间、地点,退房时交卡等事宜。
J.协助团队会务组组织客人有序地领卡、进房。
K.当客人结帐离店时,帮助客人拿行李,面带微笑向客人道别。
2.1.5转接电话的服务标准
A.服务时使用礼貌用语。
a.接内线电话时说:
“您好总机,xxx为您服务。
”
b.接外线电话时说:
“您好,云都商务酒店。
我能帮助您吗?
”
c.在接转电话时一定要说:
“请您稍等。
”
d.当电话无人接听时要说:
“对不起,电话无人接听,请您稍后再拨。
”
e.当电话占线时要说:
“对不起,电话占线,请您稍后再拨。
”
g.如果接到客人问询电话,自己知道答案的可直接告知客人,若不知道或不清楚,切勿随便告知对方,可以说:
“先生/小姐!
对不起!
(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚,我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的,他们会给您一个满意的答案,您看这样可以吗?
”征得客人同意后将电话迅速转入相关部门。
h.若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间,我们应回答:
“对不起!
房间无人接听。
”
B.电话必须在铃响三声之内接起,一定在客人先挂断电话后话务员才能挂机。
C.接来电时必须面带笑容,通过声音向客人传递温暖,不得把个人
情绪带到工作岗位上来。
D.不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊,态度
诚恳,不得与通话人顶撞、发生争执。
E.语调亲切,委婉,具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神,
使通话人感受到你的关心和帮助。
F.音色要柔和、悦耳,使通话人好象听到亲人的呼唤一般,得到“宾
至如归”之感。
G.发音要准确、清晰,保证对方能够听清楚。
H.语言要简练,不罗嗦,用词得当,不使客人误解。
切忌脱口而出
粗俗的语言。
I.语速快慢要适中,根据不同的通话对象恰到好处地掌握讲话速度。
对有急事的通话人不能给人一种慢条斯理,故意拖延时间的感觉。
对老年人,语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明
白无误的目的。
J.解释要耐心,当通话人有疑问求助时,话务员要耐心向对方解释,
一直到对方明白为止。
切不可置之不理,不得比客人先挂断电话,挂断电话前和客人说声“再见”等礼貌用语。
K.如通话人要接的分机占线,应说:
“对不起电话占线,请稍候再
拨”。
或“线路正忙,请您过一会再打来等”。
如多次打来一直占
线可以征求对方意见,是否要留言服务。
对方同意后,要问清留
言者的姓名、电话及事情,还有被留言者单位、房间号等。
L.叫醒服务要准时。
住店宾客来电要求在某时提供叫醒服务时,话
务员要当即在交接本上做好准确完整的记录(如房号、时间及单
位或通知者的姓名等),并在机台上制定叫醒。
如果不是轮到自己
值班时叫醒,应同接班人做好交接。
接班人员不清楚的事项,一
定要向交班人问清楚。
叫醒无应答的房间,机台返回来后要及时通知客房进行人工叫醒,并把无应答房间记录在工作记录本上。
M.回答客人提出的疑问,代客留言,代客拨号、电话查询等业务,
应做到热情耐心,不怕麻烦。
绝不可对客人说“不知道、没空之
类”的话。
既使一再努力也未达到宾客的要求,也应主动向宾客
做解释并致歉意。
N.接受投诉要虚心。
通话人对酒店服务质量有意见投诉时,要以虚
心的态度仔细聆听,深表谦意,并答应通话人一定会将此事及时
转告有关部门给予妥善解决,并谢谢宾客提出宝贵意见。
切不可
拒绝宾客或挂断电话,同时要留下客人的联系电话。
O.话务员从事的是一项机要工作,酒店内部信息和宾客的私人资料
不能外泄。
如有人要求转入客人房间电话,必须核查客人的姓名和房间号码,确认无误后才能将电话转入,但不得将客人的房号泄露给要求转入电话的人。
P.当客人找酒店领导时,应适当询问对方身份,可以根据具体情况,
如上班时间转办公室,下班转手提电话。
如仍没人接听,让客人
留下姓名和联系电话,让领导打回去。
切不能把领导的具体行踪和电话号码随意透漏给客人。
Q.不得利用工作之便办私事。
3.各岗位的工作程序
3.1前厅
3.1.1前台
3.1.1.1团队会议接待程序
3.1.1.1.1准备工作
A.认真阅读前一班的工作日记,了解前一天的工作情况,掌握当天房态及会议活动情况。
B.将第二天预期进店的团队预订单详细审查一遍,提前写好房卡。
制好房卡钥匙和餐券,并核查房卡、钥匙卡和餐券,避免出现错误。
C.统计第二天离店结帐的单位,协助客人办理退房手续,保证下一批客人顺利入住。
3.1.1.1.2迎宾工作
A.客人来后,首先询问是哪个单位的,落实后引导客人到收银处办理押金手续,同时通知客房协助迎接客人。
B.客人办完押金手续,由会务组填写《团队人员临时住宿登记表》或由客人自己一一登记填写(会务组本人需填写明细,其他客人只填姓名、房号),并留下会务组的联系电话。
与客人核对房间总数后,按客人要求将做好的房卡和钥匙交给客人。
C.向客人讲清:
退房时间;退房时要交回钥匙和签单卡;房卡使用方法;需要服务时请拨打电话“#”或“#”(南区);早7:
30—9:
00在餐厅用早餐;
D.把客人指引去房间。
3.1.1.1.3宾客在店期间服务
A.保持与会务组的密切联系,随时为客人提供各项服务,如叫醒服务、联系出租车、提供订票电话、受理问询服务等,协助会务组为客人排忧解难。
B.准确及时为客人办理退房、加房手续,并及时通知相关岗位。
C.随时与各相关部门保持联系,共同确保对客人服务顺畅。
D.如果客人到前台投诉,要马上向客人道歉,并及时请有关领导出面处理,给客人满意的答复。
3.1.1.1.4结帐、送客工作
A.接到宾客退房通知,及时通知客房查房,并询问是否有未挂的帐,确认房间完好,通知前台总收银给客人办理结帐手续。
(如果发生损坏、丢失、遗留物品情况,应向会务组确认,并解决)。
B.征求客人意见,欢迎宾客下次光临。
C.目送宾客离店。
3.1.1.2散客接待程序
A.散客到店时,主动向客人问好,准确无误地介绍本饭店的设施及价格。
如果来客不住宿,只用餐,可建议客人在餐厅现付。
如果客人要求办理签单卡,需要先做登记,并办理押金手续。
B.如果来客住宿,要向客人推荐可用房的类型、特点、价格,由客人选择后,通知客房准备房间和迎客。
C.请客人出示有效证件,快速准确填写《临时住宿登记表》,并让客人签字确认,要尽可能留下客人的直接联系电话。
前台经手人要在《临时住宿登记表》上签字。
D.引导客人在前台收银处办理交押金手续,将登记表给前台总收银一联。
E.写房卡,制钥匙。
办签单卡要讲清签单卡的用法,提醒客人结帐时必须交回。
F.向客人讲清:
退房时间;退房时要交回钥匙和签单卡;房卡使用办法;需要服务时请拨打电话“#”,外线先拔“#”,总机请拨“#”;早7:
30—9:
00在餐厅用早餐;一切手续办理完毕后,引客人进房。
G.根据所办理房间进行电脑开房,准确无误输入每一项,红字必输。
如果两间房以上,要设置一个同来人的帐单。
H.如果只要房间休息不过夜,开完房后可直接收取房费。
I.登记到当日的入住表和交接本上;给客房写变动通知单。
J.客人在店期间,要为客人提供优质满意的服务。
到退房时间,要提醒客人及时到前台办理退房,并通知客服查房。
协助客人结帐,主动征求客人意见,向客人告别,目送宾客离店。
3.1.1.4办理入住手续程序
3.1.1.4.1门市散客入住
A.宾客到前台,要主动向其介绍房间种类、价格等。
B.确认房间后,通知客房备房,协助客人按规定填写《临时住宿登记表》。
C.询问签单方式,办理押金手续,发放房间钥匙。
D.告诉客人用餐时间和地点、退房时间等有关事宜。
E.指引客人去房。
3.1.1.4.2团队入住
A.将当天预期进店的团队单位房卡提前备好,并掌握房态情况。
B.宾客到店,确认是预订团队后,先请会务组办理押金手续,填写《团队人员临时住宿登记表》,同时通知客房准备迎客。
C.根据会务组的签单要求,设置好签单卡,与房卡、餐券一起发给客人,并做好相关登记和签字。
D.告诉会务组用餐地点、退房时间、签单卡的注意事项等相关事宜,并引客进房。
3.1.1.4.3客人入住后,按公安局治安处特行科规定,将客人详细的信息资料存入电脑公共信息中,并通过户籍管理网将客人的信息资料上传到市公安局。
3.1.1.5设置签单卡程序
A.没有提前预定签单卡设置方法的客人到前台办理入住手续时,首先询问客人办理签单卡的数量及签单要求。
B.向客人解释如何使用签单卡,并提醒客人要妥善保管。
C.如果客人单独办理签单卡,要按照客人的要求,并盖上“可签单”章,写签单卡号。
在给客人房卡之前要注意核查。
如果允许客人凭房卡签单,设置签单卡时,签单卡号与房号相同。
D.每个单位设置的签单卡张数、方式要在交接本上记录清楚,客人退房时收回签单卡。
3.1.1.7客人办理退房工作程序
A.前台接到宾客退房通知后,先通知客房查房,并让前台总收银将客人的帐单整理好。
B.向客人收回房卡及签单卡,如果有未交回的签单卡,通知相关班组签单卡作废。
(注:
填写《征求客人意见表》)
C.待客房报查房正常后,立刻通知前台总收银给客人办理结帐手续。
D.如果查房出现有客人遗留在房间的物品,要及时归还客人(注:
填写《客人遗失物品登记表》);如有损坏、丢失等情况,要一方面合理询问客人(注意自己说话态度,避免出现质问口气),另一方面及时与客房联系,进一步仔细检查房间。
E.如经客人确认需赔偿时,需由客房书写赔偿单(指《杂项加、减单据》),由前台核对价钱并让客人签字认可,递交前台总收银挂帐。
如果客人拒绝赔偿,要尽量做好解释工作,必要时请管理者出面解决问题。
F.宾客结完帐后,做好送客工作。
3.1.1.9《变动通知单》的使用程序
A.给相关班组下变动单时,书写要清晰明了,注明写单人和写单时间,及时传送到对方手里,并且要当面解释清楚,由接单人签字确认。
B.遇到事情紧急时,可以先口头通知其它部门做好准备工作,然后再补《变动通知单》。
C.要求在工作中做到仔细检查每份《变动通知单》,确保及时到位,避免出现失误。
3.1.1.10问讯服务接待程序
A.接待宾客问讯服务,要讲究语言艺术,声音清晰柔和,表达准确,面带微笑,根据宾客的身份及客情积极推销。
B.当客人提出问题时,服务人员要主动耐心解释,不卑不亢,一视同仁,尽可能地解释清楚。
C.对于客人的要求,能办理的一定要办理,不能办的一定要有明确答复,不能用“商量”、“研究”之类的口气推诿。
D.如遇客人提出的问题难以解释,可介绍客人到有关部门咨询(如销售部等)。
E.在员工职权范围内解决不了的事宜,要逐级请示管理者。
F.为客人办理留言、转送、保存物品等服务要及时、准确,不得拖延。
办理完毕后,要及时反馈给委托人。
G.在与客人接触中,发现可疑问题,要及时向上级领导汇报,避免发生意外事件。
3.1.1.11房卡、钥匙卡的书写及制作卡程序
A.提前根据客人预订的房间将房卡写好。
写房卡时应将单位(或姓名)、房号,到离时间、是否可签单、签单卡号等都尽可能写清楚。
如遇特殊情况,可等客人来后定。
B.凡是客人指定不能签的项目,一定要在签单卡上划掉,并要检查核对无误。
C.根据退房时间制作钥匙卡。
做完的钥匙卡须重新确认读卡,做到准确无误。
D.客人来后,向客人发放钥匙,并说明:
房卡钥匙的使用方法及退房时间;退房时要退回房卡钥匙;如果到退房时需要延住,必须到前台办理延住手续,重新领取房卡钥匙;如果钥匙丢失,要及时到前台报失,并向客人说明需赔偿15元/张的费用。
3.1.1.14贵重物品的保管程序
A.每天对保险柜进行清扫。
使用前检查是否处于良好工作状态。
B.客人要存物时,先向客人问好。
C.取出《贵重物品存、取记录表》,将上面所需填写项目写全,请客人签字。
验证客人物品的种类、数量后(现金除外),将客人所存物品按大小分类放进专用袋子里,请客人在封口处签名,并用胶带封口。
D.取出保险柜抽屉,当着客人的面将袋子放入,同时用两把(或一把)钥匙将保险柜锁好,子钥匙交给客人保管,母钥匙(或密码)由前台保管,并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管及安全,在交接本上记录此事。
E.客人存物后,如中途要开柜存、取物品,先请客人出示钥匙,再取出记录表,让客人亲自在存、取栏签名。
服务员要认真仔细地核对客人的签名,如果相符,可当着客人的面用两把钥匙把保险柜打开,请客人存、取物品。
不得当着客人的面检查或好奇地观看客人存、取的物品。
每次帮客人存、取物品时,服务员都要在《贵重物品存、取记录表》上签字。
F.客人存取完毕,再当着客人的面将保险柜锁上,并还客人一把钥匙。
中途存、取物品或全部取走物品都要按此程序操作。
每次存、取时要使用新的袋子,一个袋子不能重复使用。
G.当客人要求全部取走物品,退掉保险柜时,服务员要检查一遍保
险柜,以防有遗留物品,最后锁好保险柜。
H.要注意保存好客人在存物期间或取走物品后的记录,以备核查。
I.如果客人的子钥匙丢失,而又要取物时,先要核实其它资料是否准
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