经济型酒店经营管理方案.docx

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经济型酒店经营管理方案

经济型酒店经营管理方案

经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为集体精神，因此本方案出台后各部门在实施进程中，不仅要遵循各职位的工作规律，也应注意各部门之间的紧密配合。

一、全年计划经济指标

酒店整体指标

营业额万元，纯利润万元。

各部门任务分派

1.餐饮部

餐厅营业额万元，毛利率%。

餐厅营业额万元，毛利率%。

餐厅营业额万元，毛利率%。

客房部

营业额万元，毛利率%。

3.其他配套服务部门

营业额万元，毛利率%。

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部份：

一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营本钱比餐饮、其他配套服务都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的进程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

科学合理地计划与组织房务部工作的运转

在客房的经营进程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部份服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机缘多，时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，知足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。

增强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，维持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。

因此，首先要按照酒店整体计划制定客服部的计划，肯定服务质量，劳动定额和物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度，从而为实现各项指标提供保障。

客房服务进程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。

第一，要增强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、领导、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，增强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处置客人投诉，增强意见反馈渠道，做好接待服务工作，客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的转变规律，抓住客房服务进程中的内在联系和大体环节，不断提高服务质量。

增强员工队伍建设，提高员工综合素质

前厅部与客服部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以增强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工酷爱自己的本职工作，培育对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、踊跃性、教育员工树立高贵的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自己遵守国家的法纪和规章制度。

同时，要不断提高员工的业务素质，这是提高酒店工作效率和服务质量的大体条件。

一方面要抓好员工文化知识的学习，提供员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技能，通过培训使员工达到：

1.热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立尊重和友好的态度。

在服务质量方面，减少和杜绝服务员因素质和技术欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3.人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装药干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4.熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛和正规化管理的模式。

5.对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6.营造员工队伍的团队精神。

7.实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理进程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务号、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平按期进行考察，按照各类特长合理的安排利用，重视培育选拔人材，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

开源节流，做好房务设备，物资的管理与控制

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客服部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员的职责，做到合理利用。

因此节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各类设备应始终处于安全、完好的状态，服务员及管理人员在正常服务和管理进程中，应随时注意检查设备利用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要按期汇报设备情况，客房内各类供客人利用的物品及相应工具应备齐，以知足服务工作的需要，在保证服务质量的前提下，应尽可能延长设备的利用寿命，同时控制好低值易耗品的领用，成立起发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

树立天天多售房的主导思想

客房是一种有形商品，具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品若是销不出去，可以作为库存积存，不至于造成大的损失，而客房若是当天卖不出去，就要造成固定本钱的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，咱们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

最近几年市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必需采取灵活经营的方针。

要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培育自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价钱策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，尽力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变，买方市场的出现，人们可按照自己的喜好、口味和经济条件去选择能知足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去光顾，就必需按照消费者的需求去肯定自己的经营项目和经营方式，谁不能熟悉到这一点，谁就无法再激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表此刻它提供给顾客的产品具有双重性，即有形性和无形性。

作为经营者，必需从这两个方面知足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与相适应的服务进程也好，服务要富有人情味，让客人有好的感觉。

任何一个经营者，如不擅长体察和知足消费者，不能提供上乘的有形商品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得好的经济效益。

按照上述情况，在餐饮经营方面应采取如下办法:

增强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流服务质量

具体做好以下三点：

1.从思想教育入手

培育服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方式和经验，每一个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增壮大家的酒店意识和主人翁姿态。

扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务

这里重点谈一下“人情服务”，过去酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足的地方，因为在顾客眼前服务只能毕恭毕敬，不易接触和彼此沟通。

这样，一是不能衬托客人的就餐热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作习好和消费规律；三是不能培育酒店的“转头客”。

而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。

它将客人看成酒店的“挚朋亲友”，在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“转头客”。

3.抓紧服务技术和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则是服务技术的表现。

特别是餐厅服务方面，若是酒店对服务人员在服务技术方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头菜往往要等半小时，是必给顾客上菜慢的感觉，使一些时间观念强的顾客流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量，有特色的服务。

形成主体菜系，丰硕菜肴品种、提高菜品质量、保证充沛客源

1.尽快形成主体菜系。

应该肯定，我酒店餐饮经营菜系定位到目前为止尚未形成主体菜系。

这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。

因此咱们要尽快决定出适应多数顾客及本酒店条件的主体菜肴，在肯定主体菜肴的同时并突出风味和特色。

慢慢培育一支技术过硬、素质高，酒店自身的厨师队伍，厨师的技术高低是保证出品质质量的前提，因此，酒店要通过各类方式，招收、引进、培育一批悟性高、有潜力、有前途、酷爱烹饪工作，酷爱酒店的厨师，对于一些有特长，身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3.菜肴出品坚决实行产品标签制。

标签制不仅是查验每位厨师制作技术和出品质质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改良工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。

实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，天天要讲评，每一个月要奖惩。

4.按照季节规律和本地风俗，及时推出不同时令菜肴和节假日宴席，餐饮部好制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客，酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必需有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每一个月都有节目，这些节目也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机缘，每一个节日都要策划出营销方案。

5.成立新研究室。

配备专门人员，采取请进来，走出去的方式开发新菜、特色菜。

按期聘请国内一流的师傅在店做短时间献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。

同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

6.厉行节约、降低本钱、增强核算。

餐饮部领导和厨师长要及时核算出每道菜的本钱和毛利率，、所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7.餐饮部要及时了解、掌握本地本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知己知彼，百战百胜。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系的酒店的经营效益，还关系到酒店的形象，乃相当系的到酒店的生存和发展。

我酒店营销工作建议以后的指导思想是：

“全方位、有重点、全动员、抓主力”。

依照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

增强营销队伍的领导和力量

营销工作由总领导亲自抓，营销部编制7人，其中：

领导1人，美工1人，营销员5人，责任划分：

市区1人包括各大局委机关、学校等，各大型企事业单位、工业厂矿等2人，乡镇办事处1人，市区周边市县1人。

从头进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急，通过细分要清楚掌握重点客源的大体情况，抓紧与他们成立或进一步密切关系。

营销部在熟练掌握各类产品的种类、价钱、质量、状况和客房、餐饮大体情况的同时，进行与客户造访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手腕去争取客户，成立良好合作关系，营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。

定职、定责、定任务、定奖惩

可考虑首先在营销部实行大体工资+效益工资的工资制度，酒店每一个月给营销部每一个人下达销售任务，完成任务将，玩不成任务罚，下不保底，上不封顶。

具体大体任务数，提成率、大体工资由财务部和营销部一路拿出意见。

由酒店总领导办公会肯定。

抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并踊跃参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。

预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的宝贝之一。

营销部不仅是销售产品的主力军队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营转变情况，往往都是营销人员取得的。

制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加上交通便利，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有必然的基础，也是咱们经营中的主要有利因素，但咱们目前的客房数达间可以说在本地同行业是有必然竞争力的，因此，房务营销必然要以会议为重点，要通过各类关系，各类渠道和各类手腕招揽市、市乃至省级和全国性的会议，营销部在增加专职营销人员的同时，在、及市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各类会议，同时，要力求取得市委政府的支持和帮忙，了解和掌握各局会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

策划成立市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均掌握着机关的招待会议安排，因此按期组织他们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以教学办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，搜集各单位的消费动态。

策划推出大酒店“金卡”，“银卡”，宝石卡

1.以上卡利用期限为一年；

以上卡购买后不可退还现金；

3.以上卡都可享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；

4.购卡需领取申请表，办理入会购买手续；

5.如所购卡的金额利用完后，若需续卡必需在卡内注入与第一次购买的同样金额方可享受该卡的相应优惠及服务；

6.动员全部员工及销售人员参与卖卡，卖出提成。

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