餐饮答案1.docx
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餐饮答案1.docx
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餐饮答案1
第一章餐饮概述
一、名词解释
1、餐饮服务:
是餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。
2、前台服务:
是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务。
3、后台服务:
是指在宾客视线所不能到达的场所进行的一系列工作。
二、填空题
1、向宾客提供最佳服务;为了使宾客得到舒适和便利2、烹饪技艺;餐厅服务3、声誉;客源;经济效益4、30-40%5、腐烂变质;6、座位周转率;人均消费7、服务技能;服务态度8、采购;厨房工作;餐厅服务9、生理需求;器、质、名10、继续和完善;物质基础11、咖啡厅;酒吧;特色餐厅;外卖服务
12“宾客至上、服务第一13眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤
14地点、地点、地点15独立经营、连锁经营、租贷经营或特许经营
三、选择题
1、C2、D3、D4、B5、C6、D7、C8、B9、C10、B11、C12、A13、B14、A15、D16、D17、A18、A19、D20、C21、D22、A
23、BCD24、ABCD25、BCD26、ABCD27、ABCD
四、简答题(32%)
1、餐饮部在生产上有什么特点?
答:
(1)产品规格多,批量小
(2)产品的生产时间很短(3)生产量难以预测(4)产品原材料难以预测(5)生产过程的管理难度很大
2、为什么说餐饮产品的生产量难以预测?
答:
只有宾客进入餐厅入座点菜后,餐饮部能开始生产餐饮产品,但宾客的人数及其消费的食品、材料都难以预测。
因此,餐饮部的生产量的随机性很强,宾客人数时多时少,消费量时大时小,因此,其生产量一般难以预测,给制定餐饮生产计划带来很多困难。
五、论述题
1、为什么说餐饮服务具有差异性?
答:
一方面,餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的,而每位工作人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及其职业培训程度等方面的不同,他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同;另一方面,同一服务员在不同的场合,不同的情绪,不同的时间,其服务方式、服务态度也会有一定的差异,这就是餐饮服务的差异性。
2、选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势
(1)、餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。
(2)、快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带,以确保客源流量。
(3)、尽量不要选在餐厅成群的区域,但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客也可以作为选择。
如香港的兰桂坊;广州市东路一带、北京凯宾斯基饭店对面的食街有“万国料理”之称;南京山西路狮子桥美食街等。
(4)、独具特色的餐厅地理位置可以稍偏,但应有足够多的停车位。
第二章菜肴基础知识
一、名词解释
1、烹饪:
是人类学会保存火种并使用其烹制熟食的一项文化创造。
2、煮:
就是将食物原料放入汤汁或清水中加热成熟的过程。
3、炒:
主要是以油为导热体,将加工过的小型原料用旺火在很短的时间内加热成熟、调味成菜的烹调方法。
4、炸:
就是经过处理过的原料,放入大量的热油中加热至成熟的一种烹饪方法。
二、填空题
1.日常采购法 长期订货法
2.15 5
3.凭单领料 正确计价。
4.宾客进餐方式 宾客风俗习惯
5.3 10-15
6.基本照明 特别照明
7.宴会广告 宴会菜单样本
8.高近低远 右高左低
9.制定服务规程 收集质量信息
10.成本数额 实际成本与目标成本和标准成本
11.毛料 净料
12.自助餐 宴会宾客
13.采购工作
14.形之美组合美
15.形式多样广告和推销
16.清汤(Consomme)奶油浓汤(CreamSoup)
17.权威性事务性复杂性
18.设备质量产品质量服务质量
19、菜肴
20、<周易>
21、温度、湿度
22、三个月
23、3个月、6个月
24、清蒸、包蒸、粉蒸
三、单选题
1、C2、C3、A4、C5、B6、C7、B8、A9、A
10、A11、C
四、简答题
1、影响菜肴的品质有哪些?
答:
原料的生产季节、原料的产地、原料的部位、原料的卫生状况、原料的加工与储存。
2、有哪些情况会引起原料的变化?
答:
原料的质量变化包括原料自身新陈代谢引起的变化,微生物引起的质量变化。
腐烂、发酵、霉变等。
第三章酒水知识
一、名词解释
1、鸡尾酒:
是由两种或两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。
2、酒吧:
是以销售各种酒类和饮料为主,兼营各种下酒小食,同时它也是宾客谈生意、聊天、消遣娱乐的场所。
3、蒸馏酒:
是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的,通常其酒精浓度含量不低于24%(V/V)。
4、红茶:
是一种经过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。
二、填空题
1.宫廷素菜寺院素菜民间素菜2、种类、数量3、香肠、熏肉4.酒杯5.中国菜6、果品;糖;乙醇7、白酒;黄酒;葡萄酒;啤酒8、白;黄;黑;生;熟9、白酒;泡制10、茅台酒;酱香;贵州省仁怀县茅台镇酒厂11、汾酒;透明;芳香;甘甜;色、香、味12、洋河大曲;泸洲特曲13、咖啡;茶;可可9、巴西;哥伦比亚14、红茶;绿茶;紧压茶茶砖15、谷物及果实类酒的酿制和蒸馏;葡萄酒类的配制;各种甜酒和草药甜酒的制作16、蒸馏;葡萄蒸馏酒;谷物蒸馏酒;杂果蒸馏酒;伏特加;朗姆酒;特吉拉酒17、杜松子酒;荷兰;英国;烈酒18、苏格兰威士忌;爱尔兰威士忌;美国威士忌;加拿大威士忌19、8;15-20;2016、葡萄;葡萄酒20、法国;科涅克;干邑白兰地21、蒸馏酒;酿造酒;配制酒22、山东省青岛啤酒厂;3.5度;12度23、风味;24香气;25滋味26、佐餐酒;汽酒;增强酒;芳香酒27、开胃酒;甜食酒;利口酒28、用料的选取;装饰物的使用;恰到好处地使用杯具29、内部供应酒吧;外部服务性酒吧;综合性酒吧
三、选择题
1、B2、B3、C4、A5、B6、B7、B8、A9、C10、D11、A12、B13、A14、D15、C16、A17、C18、D19、C20、A21、B22、B23、A24、A25、A26、D27、C
四、简答题
1、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面?
各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。
分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库,红葡萄酒存放于专用酒库,它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度,要防止光线过强或直射酒瓶,酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。
凡存放酒度不超过14%(V/V)时,酒瓶要标签朝上平放,让软木塞被酒液浸润膨胀,隔绝空气,以达到防腐的目的。
凡属于蒸馏酒类,瓶子大多需竖立直放,以便于瓶内酒液挥发,达到降低酒精含量,改善酒质和酒的风格的目的。
2、请写出白兰地酒的陈酿程度及各标示的符号**三年陈***4年陈****5年陈*V。
O10-12陈,较高档*V。
S。
O。
12-20年陈,特高档*VSOP20-30年陈,特档*Napoleon40年陈*XO50年陈*X70年陈
3、中国白酒可分为哪几种香型?
各以什么酒为代表?
它们的产地在什么地方?
(1)茅台酒酱香贵州省仁怀县茅台镇酒厂
(2)汾酒清香山西省汾阳县杏花村酒厂(3)五粮液浓香四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂(4)董酒混合香贵州省尊义市董酒厂(5)米香
4、鸡尾酒有哪几种调制方法?
(1)使用调酒壶调制
(2)使用调酒杯调制(3)使用搅拌机调制(4)用漂浮的方法调制
5、酒吧有哪些服务程序?
(1)营业前的准备工作
(2)送酒服务(3)调酒服务(4)结帐服务(5)结束工作
五、应变题
1、为客人点酒水饮品时,怎么办?
(1)为客人点酒水饮品时,应该站在主人的右手边或适当的位置上,询问客人需要哪些饮品或酒水;
(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时,应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;
(3)在介绍饮品、酒水的品种时,中间应有所停顿,让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;
(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量,要重复一遍,以便确认;
(5)最后,礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。
2、为客人开红葡萄酒时,怎么办?
(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上,在常温下保存,不应摇动,以免影响酒的质量
(2)若客人需要,应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外),让客人签定。
(3)客人认可后,把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置,便可准备开瓶。
(4)开瓶步骤同开白葡萄酒。
3、客人自带酒水来餐厅用餐,怎么办?
(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费
(2)征得客人同意后,给客人摆好相应的酒杯
(3)为客人提供配套服务,如威士忌一类的酒应送上冰块,加饭酒应给予加热。
第四章营养学基础知识
一、填空题
1、蛋白质、脂肪。
2、脂肪种子和肉类以及植物的种子。
3、半纤维素。
4、淀粉、纤维素。
5、消化吸收、畜肉、禽肉。
6、蛋壳、蛋清、蛋黄。
7、优质、营养。
8、绿色食品
9、食疗本草
10、脂肪、矿物质、维生素、水
二、单项选择题
1.B
2.C
3.C
4.B
5.D
6.B
7.C
8.A
9.D
10.A
11.A
12.C
13.A
14.C
15.C
16、A
17、A
18、B
19、B
20、C
三、多项选择题
16.ABD
17.ACD
18.BD
19.BCDE
20.AC
四、判断题
21.维生素不能提供热能,其主要生理功能是构成身体组织与参与代谢。
(√)
22.蔗糖受热易发生糖焦化反应,可利用此性质改善食品的色泽。
(X)
23.食物脂肪的营养价值高低取决于其来源及消化率。
(X)
24.粮豆混食可以大大提高蛋白质的利用率。
(X)
25.人体所需的维生素A和维生素D均需从内脏、蛋类及乳类食品中直接获得。
(X)
26.脂肪酸与果酸都能溶解无机盐,故均有利于无机盐被人体的吸收。
(√)
27.调整我国的膳食结构,首先应从减少粮食摄入量、增加肉类供给量做起。
(X)
28.完整的营养调查应包括膳食调查、体格检查及实验室生化检查。
(√)
第五章餐饮服务技能
一、填空题(每空一分,共30分)
1、微笑、问候、姓名、职务
2、观赏面、头、侧身、主宾
3、2/3、酒水过半,泡沫不外溢、八分
4、咸、甜
5、分量均匀、菜式搭配均匀
6、由上而下、由里到外、环形清扫
7、1/2、1/3
8、金银餐具、餐巾、小毛巾、酒杯、水杯、瓷器类
9、三、主动问候、让客人先挂机
10、2个、托盘、干净烟缸盖在脏烟缸上
11. 正式宴会一般是指在正式宴会场所举行的、十分注意礼节程序且气氛较隆重的大型宴会。
除不挂 国旗 、不奏 国歌 ,以及出席者规格低于国宴外,其余的安排大致与国宴相同。
12. 美式服务 是简单和快捷的西餐服务方式。
一名服务员可以为 多名 名客人服务。
服务简单、迅速,餐具和人工费用都比较 低 ,空间利用率和座位周转率都比较 高 。
13.理想的仓库位置应设在 食品验收处 和 厨房 之间,三者离得越近越好,这样可以减少原材料的搬动距离,减少人流、物流的拥挤,避免 延误 原材料供应。
14.上菜一般在 译陪人员 之间进行,也有的在副主人右边进行,严禁从 主人与主宾 之间或来宾之间上菜。
15.西餐上菜顺序大致按头盆、 汤 、 副盆 、 主盆 、 甜菜 的顺序进行。
16.仓库储存中各种货物不应接触地面和墙面,一般要求离地15厘米,离墙 5厘米。
17.席位安排时,一般讲,面向餐厅入口方向一侧为主人位,其右手边为主宾位。
二、判断题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
对错
错
对
对
错
错
错
对
对
对
对
11.√12.×13.√14.× 15.√16.×17.√18.√ 19.√20.√21.√ 22.×23.√
(三)选择题
1.D2.B3A4B5.C6.B7.B8.B9.C10.D11.A12.A13.C14.A15B16.B17.C18.D19.A20.C21.C22.A23.C24.C123.B25.B26.B27.B28A
四、问答题
1、答:
关键词:
最佳服务态度(2分);
情感语言(2分);
沟通(2分);
得体、职业化(2分);
其他(2分)。
2、答:
1)道歉;帮助擦拭;(2分)
2)情况严重时,提供快速干洗服务;或同意报销洗衣费用;(2分)
3)再次道歉,可适当赠送小礼品;(2分)
4)处理不了时,及时报上级处理。
(2分)
5)其他(2分)。
3.中餐厅服务时如何接受点菜?
答:
?
(1)、及时询问。
(2)、适当介绍。
(3)、点菜姿势。
(4)、合理建议。
(5)、填单记录。
(6)、特殊处理。
(7)、准确复述。
(8)、及时传递。
4.中餐厅服务中的传菜服务有何要求?
答:
(1)准确传菜:
确认点菜单、桌号。
(2)检查质量:
做到“五不取”(3)安全传菜:
传送平稳、汤汁不洒。
(4)合作协调:
通知值台员,撤回脏餐具。
(5)行走路线:
按指定路线行走,防止碰撞。
(6)联络协调:
保持餐厅与厨房的协调,以满足客人的就餐需求。
5.中餐厅上菜时应遵循那些一般原则?
答:
(1).先上冷菜,后上热菜;
(2).先上高档菜、名贵菜,后上一般菜;(3).先上咸味菜,后上甜味菜;(4).先上味淡的菜,后上味浓的菜;(5).先菜后点心,小吃合理穿插。
第6章餐饮服务质量
一、名词解释
1、餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托,为客人所提供的服务、适合和满足客人生理和心理需求的程度。
2、餐饮服务:
是指餐饮部工作人员为就餐宾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。
3、服务质量 是指服务满足宾客服务需求的特性的总和。
4、质量管理就是在质量指挥和控制组织的协调活动。
5、有形服务质量是餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量,主要是满足客人的生理上、心里上的需求。
二、填空题
1、设施设备、实物产品和劳务服务的质量
2、餐饮劳务服务的质量
3、餐饮工作最终是人对人的服务。
4、顾客
5、优质服务
6、服务标准包括:
设备设施水准、服务水准、管理水准
7、有形产品和无形产品
8、服务
9、服务技能;业务知识;沟通
10、注视对方;温和耐心
11、灵活性;适应
12、宾客;有效;成功
13、垂置于裤缝;双手腹前相握;平视;靠拢
14、服务姿态;语言谈吐;行为准则
15、问候语要规范化;使用恰当的称呼;讲究电话用语
16、餐厅服务;开餐;准备;清洁
17、文明,礼貌,热情.
18、问候语,请求语,感谢语,道歉语,再见语.
19、时间简短;内容全面,完整;递上名片.
20、不用左手,不用双手,不戴手套;地位高者先伸手,女士先伸手,年长者先伸手
二、判断题
1、(√)
2、(√)
3、(√)
4、(√)
5、(√)
三、选择题
1、D2、A3、C4、C5、B6、C7、B8、D9、B10、A11、A
四、简答题
1、餐饮服务的质量特征
答:
餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量考评的一致性、餐饮服务质量评价的主观性。
2、餐饮服务质量管理的重点?
答:
明确自身服务质量的优劣势、以顾客的需求为中心、重视员工的满意、树立全面质量的观念、标准化和个性化有机的结合。
3、餐饮服务的基本用语?
答:
指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语
4、提高餐饮服务质量的重要意义
答:
提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线、提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要、服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志。
五、试述餐厅服务员的行为守则
答:
(1)礼貌、行动合乎情理
(2)保持个人清洁卫生(3)工作守时,有时间观念(4)关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用(5)有灵活性、适应性,能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项。
(6)有良好的语言表达能力。
(7)理解领导意图,服从领导。
(8)培养工作兴趣,发挥自己的潜力(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以利于餐厅运转。
第7章餐饮营销管理
一、名词解释
1、餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客,并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2、产品(Product)指饭店建筑、产品、设备和服务
3、饭店的“包装”是指把产品和服务结合起来,在顾客心目申形成本饭店的独特形象。
4、市场细分:
按照消费者需求的差异性把某一产品(或服务)的整体市场划分为不同的子市场的过程。
5、市场营销组合:
企业在选定的目标市场上,综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素加以最佳组合和运用,以完成企业的目的与任务。
二、填空题
1、发现并满足顾客的需求
2、一步步去做
3、营销
4、设施和优质的服务。
5、了解服务的对象。
6、外观、外景、
7、增加顾客购买的可能性。
8、餐饮市场
9、餐饮产品
10、产品、价格、渠道、促销
11、消费者需求
12、马斯洛
13、竞争
三、单项选择:
1、C
2、A
3、C
4、C
5、B
6、A
7、C
8、C
9、C
10、D
四、简答:
1、竞争者的优势和劣势主要体现在那些方面?
答:
要点:
(1)产品
(2)销售渠道
(3)市场营销
(4)生产与经营
(5)研究与开发能力
(6)资金实力
(7)组织
(8)管理能力
2、产品处于引用期应采取什么策略?
答:
要点:
(1)把主要精力放在让人们熟悉产品上。
(2)用名牌提携新产品。
(3)采用试用的办法
(4)刺激中间商推销。
3、简述影响定价的主要因素。
答:
要点:
、
(1)市场需求及变化
(2)市场竟竞争状况
(3)政府的干预程度
(4)商品的特点
(5)企业状况
4、餐饮营销市场的特点?
答:
服务的无形性、服务的不可分离性、服务的易变性、服务的不可储存性。
5、餐饮营销的手段?
答:
广告推销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销等。
第八章餐饮人力资源管理
一、名词解释
1、餐饮劳动:
不是某个单位的完全独立的个体劳动,而是分工与协作并存的集体活动。
2、激励:
激发人的动机,使人产生内在动机,朝着一定的目标积极的行动。
2、填空题
1、左胸处.
2、穿工服
3、对餐饮员工劳动过程的组织。
4、间歇性。
5、人力
6、培训。
7、工作程序
8、客人的活动规律和劳动量的大小9、员工的素质决定着饭店的效益。
10、服务质量
11、劳动保护和福利待遇
12、岗前培训
13、:
接受客人预定、接待客人登记住宿
14、培训
15、岗位的定额和定员、员工激励、员工监督
16、公平原则、自愿原则
17、2---3、1
18、激发和奖励
三、判断题
1、餐厅服务人员的工作程序就是需要按照客人的这一活动程序进行。
(对)
2、科学人力资源管理充分利用人力资源的前提。
(错)
3、科学人力资源管理是搞高员工素质的重要保证。
(对)
4、科学的人力资源管理是服务质量的保证。
(错)
5、科学的人力资源管理是增强员工的凝聚能力的重要手段。
(对)
6、餐厅会给新员工5_8个月的试用期。
(错)
7、一个员工流动率在10%左右。
(错)
四、简答题
1、店内员工的角色和重要性
答:
店主人翁的精神、对店内(店主人翁);对顾客(顾客永远是最重要的)。
员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)
2、餐饮员工服装与修饰(仪容、仪表)
答:
头发:
不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。
化妆:
淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。
香水:
不能用(清淡型尚可)。
手饰:
手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。
指甲:
不可留指甲,涂指甲油。
服装:
整洁。
鞋子:
鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。
3、员工培训的方式?
答:
课堂讲授、情景培训、角色扮演、实践教学。
4、员工培训的类型有?
答:
入职培训、在岗培训、转移培训、脱产培训。
5、餐厅企业员工招聘的程序?
答;宣传报名、全面考核、择优录取。
6、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
1)婉言谢绝;
2)婉拒不掉,可暂时收下;
3)事后交领导处理,并说明情况.
7、客人要求和你合影留念怎么办?
1)首先致谢并婉言谢绝;
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;
3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报.
8、为什么说酒店的生命是服务?
服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.
9、处理客人投诉的程序是什么?
1)立即道歉.
2)保持心平气和,不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
4)保持眼神的接触,并随声附和,如:
哦、是的等.
5)表示同情,并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由,找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.
9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).
第9章餐饮设备保养知识
一、名词解释
1、餐厅设备:
就是餐厅为了满足其经营需要所购置、安装或设计制造的成套器物。
2、空调设备:
能够调节室内温度,为客人创造一个好的就餐环境。
3、供电设备:
电能从电网上的高压线输入餐厅,经过变压再到各用电单位所经过的全部路径。
4、服务设备:
是厨房和餐厅为了给客人提供服务所必须的设施设备。
二、填空题
1、整个系统可分为三级:
_一是餐厅级_、__二是用电单位___三是设备单位级。
2、与其他行业相比,餐厅设备有其自身的特点:
一是设备的种类多、需要不断维护和更新。
3、按照餐座或用餐人数作为计算用水量的计算的
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