直营店铺营运手册.docx

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直营店铺营运手册

零售店铺营运手册

外贸名店服装连锁机构

前言

欢迎您加入外贸名店

◆服务外贸名店品牌服饰是令人自豪和兴奋的。

◆你一定记住“顾客至上，微笑服务”是我们的宗旨。

◆为了达到这一目标，你将需要不断充实自己的专业知识和素养。

◆这正是我们对待工作的态度。

◆作为一名员工，

◆你需要了解你所从事的职业和你所服务的公司，

◆我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你；

◆我们的公司，

◆我们的工作，

◆我们要面对的产品，

◆我们该怎样为顾客提供服务，

◆通过短期的培训，实践工作和这本手册，

◆你将会全面认识和了解你所从事的工作。

◆但外贸名店人始终认为没有任何因素比“认真”，“快”，“坚守承诺”更为重要。

◆勇于承担；不找借口；努力创新；永不言败；！

◆正是我们所独有的企业精神。

◆加入外贸名店公司，你将跻身于一支务实的管理队伍，希望你有心理准备。

目录

前言2

第一部分终端店铺员工岗位职责4

一、外贸名店终端店铺员工岗位职责4

1、店长岗位职责4

2、助店的岗位职责4

3、收银员岗位职责5

4、销售导购岗位职责5

二、外贸名店终端店铺员工工作标准5

1、终端店铺员工岗位责任基本要求5

2、终端店铺员工顾客服务意识6

3、终端店铺员工顾客服务实际行动6

4、终端店铺员工顾客服务心态6

第二部分终端店铺常规作业流程7

一、每天作业流程：

7

二、每周作业流程11

三、每月作业流程12

（一）月初1-5号的工作12

（二）月中6---20号的工作：

12

（三）月底21---31号的工作：

12

四、每年作业流程12

第三部分终端店铺主要业务工作操作规范13

一、销售目标的设定及跟进制度13

•当天的销售额/销售件数13

•主推货品的销售额、销售件数占全天销售的占比13

•推广活动中的相关货品、赠品的销售件数及销售金额占全天销售的占比13

•两个重要的KPI：

客单价及附加销售13

•减价活动中相关货品的销售金额及件数，同时考虑类别的占比13

二、销售监控制度15

三、商品的进销存调退盘促销仓库管理制度19

四、各项制度及相关业务报表32

五、VIP管理的制度：

34

六、店铺帐务管理37

七、店铺递交各种报表的相关规定39

八.店铺形象及货品陈列及工具书的运用制度39

第四部分外贸名店终端店铺各职级工作流程41

一、店长店铺工作流程指引41

二、店员店铺工作流程指引55

1、营业员目录55

2、资深营业员目录59

3、收银员目录64

第一部分终端店铺员工岗位职责

一、外贸名店终端店铺员工岗位职责

1、店长岗位职责

（1）、负责门店销售目标的达成；　

（2）、有效执行店铺营运操作手册；

（3）、监督店员的考勤及纪律；

（4）、负责店铺员工的日常工作安排；

（5）、负责执行店务规条并对违规员工进行处罚，及适当引导；

（6）、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神；

（7）、负责安排、监督店铺的日常运作；

（8）、负责促销活动的执行；

（9）、确保店铺及货仓整齐清洁及货品的运作；

（10）、监管店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产；　

（11）、负责管理及保证店铺货品、现金安全；

（12）、负责执行公司规章制度；

（13）、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足；

（14）、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整；

（15）、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行；

（16）、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见、竞争品牌的动向并及时向反馈主管；

（17）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见；

（18）、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务；

（19）、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果；

（20）、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售；

（22）、完成上司交待的临时性工作任务；

2、店助的岗位职责：

（1）、负责门店销售，并共同达成销售目标；

（2）、执行店铺营运操作手册；

（3）、协助监督店员的考勤及纪律；

（4）、协助店铺员工的日常工作安排；

（5）、协助安排、监督店铺的日常运作；

（6）、负责促销活动的执行；

（7）、确保店铺及货仓整齐清洁；

（8）、监督店铺内的一切工程物料、货架、电脑、音箱、电话、打印机等固定资产；

（9）、协助执行公司规章制度；

（10）、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见；

（11）、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售；

（12）、协助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法；

（13）、培训新进员工，使其能在最短时间内符合公司要求；

（14）、协助店长保持店内存货充足；

（15）、完成上司交待的临时性工作任务；

3、收银员岗位职责：

（1）、负责收银工作；

（2）、负责跟进进出货入单、做单、安排交接；

（3）、负责跟进、协调店长完成公司须跟进的工作；

（4）、处理店内文件；

（5）、处理店铺与店铺、物管处的文件交接；

（6）、负责完成、公布店铺业绩簿、同事业绩簿、指标图、排行榜；

（7）、现金入银行工作；

（8）、协助新店长了解店铺电脑使用、规定、营运等日常事务；

（9）、协助同事销售及维护场地秩序。

4、销售导购岗位职责：

（1）、负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标；

（2）、保持店铺整齐清洁；

（3）、协调陈列工作；

（4）、协助保管公司货品及财物的安全；

（5）、遵守公司店务规条；

（6）、接受上级工作安排；

（7）、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报；

（8）、整理及补充货架之货品；

（9）、协助处理来货、退货、确保无误；

（10）、协助处理顾客投诉；

（11）、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、提高服务态度、加强产品知识并提高销售；

二、外贸名店终端店铺员工工作标准

1、终端店铺员工岗位责任基本要求

（1）顾客是上帝，必须以礼相待，不管什么情况下都不得与顾客发生磨擦；

（2）作为外贸名店一份子，必须维护外贸名店的声誉，不得做出有损外贸名店形象的事；

（3）严禁向顾客透漏公司有关推广活动及公司内部的事情或在顾客面前谈论；

（4）严格遵守公司规定的作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，不允许擅自调班、休假；

（5）员工上班时间不得擅自离开岗位，除收银员外，其它员工不得进入收银台、更不可擅自接触收银设备和音响设备；

（6）不管什么情况下，员工在卖场都必须保持正确的站姿，场内严禁嬉戏，打闹及做与工作无关的事；

（7）必须服从上司的理安排，不得顶撞上司；

（8）上班时间不得打私人电话及接听私人电话；

（9）保持店面整洁清洁，每天开业和关店前必须整理和清洁店面；

（10）员工不得对顾客做出公司授权以外的承诺，不得私自收钱，不得私自打折及扣留顾客应得的礼品；

（11）不得穿着奇装异服，要按公司要求着装，化妆并佩戴工牌；

（12）发现问题而又超出能力范围时，要及时告知上司，代为处理；

（13）熟悉产品知识及销售技巧，公司将不定期对店员做业务考核，不及格的将被开除。

2、终端店铺员工顾客服务意识

（1）以客为先；

（2）关心及运用新货的特点、优点帮助客人购买需求；

（3）出色执行服务八步曲；

（4）自觉做好服务，服务水准稳定性好，长期自觉保持好的状态。

3、终端店铺员工顾客服务实际行动

（1）收银或开小票快而准（1分钟内完成）；

（2）与同事间相处融洽，互相帮助、支持、鼓励同事，积极为形成团队合作而努力；

（3）执仓整齐，及时整理存货；

（4）主动补货，自己负责区域的货品做到后仓有则货场一定有；

（5）发现地上及展台中间的纸屑应即时拾起；

（6）发现价钱牌露出来即时收好，保持整齐；

（7）及时跟进货品标价牌，将倾斜的海报及时摆正；

（8）见到叠装货品码数混乱时须及时叠放整齐；

（9）熟悉退货，转货的流程和操作；

（10）保持自己货品的叠放高度及同事间互相提醒及时补货；

（11）留意自己的仪表和妆容，工衣应熨烫平整，保持工鞋整洁，指甲修剪干净整齐；

（12）经常看通告，了解公司信息和熟知店铺资讯；

（13）主动将顾客对货品的建议报告到店长，然后反馈到公司；

（14）提前15分钟到店铺，不迟到，不早退，不利用公司电话作私人用途；

（15）做好顾客购物服务，灵活运用服务八步曲。

4、终端店铺员工顾客服务心态

（1）注重每小时生意；

（2）留意每一位顾客；

（3）积极接受别人的意见；

（4）积极参与每次货场游戏；

（5）有责任心完成上司交代的事情，尽量不使工作产生遗留；

（6）服从公司安排，多与店铺同事交流及必要时作好巡铺；

（7）保持心情开朗，时时以笑迎人，主动与同事打招呼；

（8）同事间互相支持、帮助、合作；

（9）以最快的速度做每一样工作。

第二部分终端店铺常规作业流程

一、每天作业流程：

1、到达岗位：

（1）签到制度：

参照《终端店铺员工手册》

（2）个人形象：

参照《外贸名店直营店铺精英培训手册》

2、营业前的准备

指在店铺正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。

（1）门窗的的安全与各种设备的启动：

A、检查门、锁、橱窗等保安设施。

B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可打开基本照明光源，正式营业后打开所有光源）：

※检查消防设备；要求正常运转。

※开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司财务部联系。

※开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。

（2）查看昨天晚班的交接本，清晰今天的工作目标及重点工作：

A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与昨晚当班的负责人联系。

B、根据卖场货品的陈列作补充与熨烫整理准备。

C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。

D、安排店铺人员的分工及站位。

E、由当班负责人安排，站位分别包括：

前场的黄金区，中场的普通区及后场的折扣区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。

F、终端店：

清点现金及备用款。

（3）、做好店铺的清洁：

A、货场：

※用地拖清理地面；要求：

从外到内，从左到右。

地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。

※用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：

先橱窗后货场。

明亮、无指纹、无胶贴痕迹。

※用抹布清洁货架，要求：

从外到内，从左到右，先层板后挂通。

※用干抹布清洁电灯、射灯；要求：

无灰尘、无损；特别注意安全措施。

（如有损坏，及时报备进行维修）

B、收银台：

※整理台面，清理抽屉；要求：

无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。

※清洁电脑、打印机、电话；要求：

无灰尘、无损坏、无污迹；无指纹；连接线整齐，安全。

C、试衣间：

擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐櫈，试衣鞋；要求：

无污迹，无磨损，无异味。

D、橱窗：

※擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：

明亮整洁、无磨损;

※整理橱窗MODEL着装及站姿；要求：

MODEL无损坏、无污迹,货品的吊牌不能外露；MODEL旁的价格牌座整齐无损坏。

E、仓库

※擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：

无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。

※使用抹布清洁货架；要求：

无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。

※整理公告栏；要求：

张贴最近的通告、文件。

※整理饮水机；要求：

干净,无污水,水杯摆放整洁。

（4）常用物料的检查：

A、所需文具是否齐备：

包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡皮、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等。

要求：

数量充足，并摆放在相应位置；

B、所需损耗品是否齐备：

包括购物袋、销售小票、打印纸等；

C、备用金、零头、营业款的检查：

如为直营店，需检查零头（零钱）是否足够?

备用金是否足够？

昨日的营业款需安排同事去银行存款。

D、当天的推广物料：

当天的商品推广的POP及KT板是否放好？

并干净整洁？

赠品是否足够？

E、核对销售数据向公司报数、补货等：

参考工具文件《店铺表单汇总手册》、《店铺商品运作手册》、《店铺百胜系统操作手册》内的执行程序。

3、营业中的作业

（1）、店铺人员的分工及站位：

A、由当班负责人安排，站位分别包括：

黄金区的A区，普通区的B区及折扣区的C区；每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。

B、除公司指定配置有专职收银员之外，其他店铺为各销售人员或店长轮流收银，但货款的核查及保管均由店长负责。

C、店长在服从公司规定的上班时间内，可根据客流的情况，适当调整人员上班的人数及安排补休及加班。

（2）、无顾客时的主动检查，货品的安全：

A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。

B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。

C、特别留意配饰品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是小商品类如成对陈列，一定要特别小心。

D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。

E、一定要坚持客人一用完试衣间，我们就检查下试衣间内是否有客人留下的货品或多余的衣架及防盗器。

F、除帮客人试衣之外，我们的店铺人员不可在上班时间穿着卖场的货品，并严禁在任何时间以任何理由将货品带出店铺，否则视为偷窃。

G、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。

H、如店铺内同事自己购买我们货品，需保留销售小票及通知店长，同时在货品的洗水标处剪角。

I、如店铺同事穿着已购买的货品进入卖场要知会店内的其他同事，并需接受其他同事的检查。

J、正常情况下，尽量不要安排试用期的销售导购在店铺之间作调货工作。

K、凡属公司或店铺的其他人员进入店铺，离开店铺前必须接受店铺同事的手袋检查。

L、工服必须在每人领到之后就在货品的洗水标上写上自己的名字，以备区分。

（3）环境维护，随时保持店内的环境清洁：

A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。

B、随时维护货架上的衣架的挂放方向。

C、随时维护层板架或展台上叠放货品的整齐。

D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。

E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。

F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。

G、收银台上严禁放：

如饮料之类的物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类等。

H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。

I、特别留意试衣间门锁及锁扣是否能正常使用。

J、及时检查客人是否有留下衣物或多余的衣架及防盗器。

K、无客人试衣时请挽起门帘或打开试衣间。

L、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。

M、随时留意货场的室内温度，要求保持25摄氏度为最佳。

（4）及时补充货品及维护货品的陈列标准：

A、每季货品的陈列标准包括:

从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量。

B、严格参照商品部的《陈列手册》执行。

C、卖场在货品的侧挂的陈列件数至少为一款一色2件,尺码多为小号和中号。

D、随时维护货品在卖场的陈列标准。

E、客人在试衣期间时空衣架裤架需及时收拾进衣架整理器中。

F、卖场的货品卖出，则此名销售员应立即进仓库补充一件入卖场陈列。

G、特别注意客人有试过但没有成交的货品（是从仓库取出来的），指”水货”，店铺同事需及时收拾整理或统一放入水货箱或暂叠放在收银台，后放入仓库。

（5）随时保持我们的笑容,温柔甜美的声音及大方得体的仪态：

A、我们的口红不要碰到我们货品及试衣镜上。

B、我们在餐后的口腔清洁及妆容补充。

C、在上班时间内随时保持我们积极向上勤力的工作状态。

D、我们及时给予我们的同事及客人的帮助。

（6）迎接顾客，提供特色服务：

指客人从进店到出店的全过程中，我们应有的服务标准。

详情请参考《特色服务手册》标准执行。

（7）确保及时的信息接收：

A、铃声响起三声以内立即接听电话；先报品牌名称，再报姓名；例如：

“你好！

外贸名店※※店，我是※※※，请问有什么可以帮您吗？

”

B、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进给相关同事。

C、收发通知，要求记录内容清晰，及时跟进给相关同事。

（8）定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议：

A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。

B、早会,交接会,具体的内容请参照《店铺日记》、《目标设定和例会跟进》。

（9）有效的店长工作交接：

A、两班的负责人交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《店铺日记》上。

B、盘点交接货品的数量；记录在《店铺日记》。

C、召开上班的收班会议及下一班的开班会议。

4、营业结束

（1）清晰货品的盘点：

A、据销售情况，清点货场/仓库货品数量，与进销存数无误。

B、整理货场货品，及时将售出货品补回货场，保持货品的整洁。

（2）营业结束后的30分钟的各项结束工作：

A、关闭大门（直营店），同时要求关闭除基本照明以外的灯光及音响。

B、清晰销售收入的核对及保管。

C、清点核实当天销售金额，并填写《店铺每日存款记录》。

D、将现金放入保险柜，并锁好。

（3）清晰销售数据的处理:

A、上报当天的销售数据、销售日报表等同步数据。

B、整理当天销售小票并结存当日销售并做好日结。

C、填写当天的销售报表。

D、销售报数：

要求将当日销售的金额以手机信息的方式报给当区主管。

（4）离开岗位：

A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。

B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。

C、门窗安全；关闭所有门窗。

D、员工更换制服，离店同事查包。

E、叮嘱同事路途注意安全。

5、每日工作流程汇总表

时段

工作项目

工作要求

8：

４５-9：

00

晨会

1、总结昨天销售工作

2、传递公司资讯

3、确定今日工作目标

4、店内人员分工

了解卖场、仓库及货品状况

1、卖场货品的陈列、促销、清洁状况

2、仓库、更衣室清洁状况

3、畅销款、滞销款的通知

开店状况检查

今日销售重点

1、员工、货品、促销等状况

2、店堂清洁、音乐、激励士气

1、销售计划、目标

2、教育计划（对新人做跟进及现场指导）

9：

00-11：

00

专场货品销售跟进

1、黄金款、基本款的陈列确认

2、分时段制定营业额及目标

12：

00-13：

00

安排午餐

1、每次安排1个员工就餐

2、店长用餐安排优秀员工代为管理

品牌调查

附件品牌时段的人流及业绩了解

13：

00-17：

30

卖场气氛

1、掌握店铺人流高时段

2、加强音响效果及内外线播音

3、士气激励、业绩通报

教育训练

1、新销售导购工作跟进

2、现场实例操作及跟进

全场销售状况巡视、检查、指示

1、卖场、仓库人员及货品清洁、促销等环境及改善指示

2、针对今日营业额制定可行性放针

17：

30-19：

00

安排晚餐

1、每次安排1位店员就餐

2、店长用餐时安排优秀员工代为管理

18：

00-21：

30

晚销售高峰冲刺准备

1、确保各方面软、硬件正常

2、注意货场销售重点

3、随时注意调动各员工斗志

21：

30-22：

00

营业结束前30分钟

1、安排点数

2、写下一班交接的注意事项

22：

00-22：

３０

晚会

1、跟进点数、清洁卖场工作

2、电脑销售汇总

3、与员工交流今日销售

4、鼓励员工士气

5、监督考勤并检查手袋

6、目送员工离开

关闭所有电源离店

离店最后检查，关闭所有电源

二、每周作业流程

周一：

针对上周的销售及库存情况作补货工作；整理上周销售中的各项指标。

周二：

与各区店长召开周例会。

周三/周四：

跟进周例会的各项安排工作；召开店铺的周例会。

周五：

检查本周的补货情况。

周六/周日：

主攻销售

参　考　工　作　安　排

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。

跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。

跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。

跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。

跟进上周销售、服务、营运、VIP客及人员问题。

重点跟进销售

重点跟进销售

跟进/执行每日工作计划

跟进/执行每日工作计划

跟进/执行每日工作计划

跟进/执行每日工作计划

跟进/执行每日工作计划

重点跟进销售

每周销售总结（包括周报表）

公布本周计划

及时与主管沟通/解决店铺存在问题。

及时与主管沟通/解决店铺存在问题。

及时与主管沟通/解决店铺存在问题。

及时与主管沟通/解决店铺存在问题。

重点跟进销售

下周工作计划（销售目标、服务目标、营运目标、推广目标、VIP目标及人员跟进）

递交《每周销售分析报表》回公司

店长会

店铺资深

当值会议

跟进周目标完成情况，及时调整目标和工作计划

重点跟进销售

重点跟进销售

三、每月作业流程

（一）月初1-5号的工作：

主要是完成上月销售的各项报表及费用报销：

1、店长完成关于上月的各种业务报表上交给直营销售部，主要包括：

《当月排班表》、《工资表》、《上月考勤表》等报表；

2、完成店铺的盘点，并向直营部及财务部上交盘点数据，具体操作按《盘点管理规定执行》；

3、将上月下半月的日常费用的报销交上直营销售部；

4、向直营部补充各种销售中的物料及易耗品；

5、专柜与商场核对上月销售数。

（二）月中6---20号的工作：

1、将上月的每天每笔的《销售小票》集中分类整理后上交给财务部以备核发查；

2、店铺将当月15号之前产生的日常费用的报销上交给直营部审核报销；

3、检查本月销售目标的达成进度,调整下半月的销售计划以期100%达成目标。

（三）月底21---31号的工作：

1、专柜向商场收对商场结算单,并向直营部开具申请税票后交给商场；

2、直营店向管理处交纳下月的租金及管理费；

3、本月销售目标的最后冲刺；

4、25号之前与主管沟通制定下月的销售计划。

四、每年作业流程

（一）重大节假日的月份：

1月、2月、5月、10月、12月或者商场重大店庆的时期

1、节前10天的工作：

安排节前货品及各种物料的到位。

安排节假日期间的人手及需要的兼职员工。

针对节日期间的销售计划及销售目标作节前的动员大会。

2、节日期间：

每天监控日销售目标的达成,并配合人力及货品作调整。

特别注意人流特别大时的货品防盗工作。

3、节后3天：

总结节日期间的销售及人员安排各项工作。