服务运营标准流程doc.docx

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服务运营标准流程doc

服务运营标准流程

前言

现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》

维修整体流程

（见附表）

第一节保养提醒及预约

一、保养提醒及预约的目的

1、在有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；

2、根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；

3、平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；

4、提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。

二、保养提醒及预约流程图

三、保养提醒及预约标准规范

工作项目

工作方法标准要求

管理工具

责任人

获取保养提醒客户信息

1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒

TACT

S/A

未形成预约

1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒

TACT

SA

2、在“备注”填写未形成预约的原因

3、点击“提醒结束”按扭

主动预约

1、点击保养提醒，选中相应客户

TACT

SA

SA

2、点击“预约”，进入预约登记画面

TACT

3、查看“维修历史”和“市场处置信息”

TACT

4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容

TACT

5详细填写“预约登记表”的：

预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容

6、生成“预约通知单”

被动预约

1、点击预约登记

TACT

SA

2、“检索”目标客户并点击“登记”

3、详细填写“预约登记表”的：

预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容

4、生成“预约通知单”

四、保养提醒及预约的话述

1

您好！

请问您是××先生/女士吗？

我是XXX丰田经销店的服务顾问××。

请问您现在时间上方便吗？

2

此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了

3

需要帮您做个预约吗？

预约到店保养可以节省您在店等候的时间

4

那么××先生/女士，请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个××公里的保养呢？

5

明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有人预约，所以没有问题。

我们就按排这个时间，您到时可以来到我们公司对吗？

6

谢谢，顺便问一下，您发现您的车有什么问题吗？

无论哪方面的问题都可以告诉我。

7

没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。

8

让我再确认一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？

9

我向您说明一下收费情况吧，××公里保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会在您光临本店时进行详细的说明。

10

别外呢，我们会在您来保养的前一天打电话确认，您的电话是：

××对吗？

11

您看什么时间打电话给您方便呢。

12

到时欢迎您的光临，谢谢

13

好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事可以及时跟我联系，届时恭候您的光临。

第二节预约准备

一、预约准备的目的

1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，并根据客户要求说明服务内容

2、确保所需零件在接车日期前到货，并根据客户和接车日期/时间分类管理特别订货零件

3、避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待

二、预约准备流程图

三、预约准备标准规范

工作项目

工作方法标准要求

管理工具

责任人

预约确认

1、提前一天进行预约确认

TACT

S/A

2、点击TACT-服务-预约确认

3、选择目标客户进入“预约登记”页面

4、确认客户的预约信息是否有变更

5、修改好后，点击“确定”按钮

预约取消

1、点击“预约确认”，选择目标客户

TACT

S/A

2、进入“预约登记”页面，选择“删除”

所需零件订购

1、确认预约所需零件是否有库存

零件申购单

S/A配件部

2、订购无库存所需的零件

制定第二天的作业计划

1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起

管理看板

S/A车间主任

2、插在管理看板的“预约”栏里

3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排

四、预约准备的话述

1

我是XXXX丰田经销店的服务顾问××，请问您是××先生/女士吗？

2

请问您是××先生/女士吗？

3

给您打电话主要是想要确认一下预约保养的事情，您定的××时间××公里保养，在时间上不需要什么变动吧？

您到时时间方便吗？

4

好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临

5

非常感谢您接听电话，谢谢，再见！

第三节接待

一、接待的目的

创造顾客、车辆及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。

二、接待流程图

三、接待标准规范

工作项目

工作方法标准要求

管理工具

责任人

主动出门迎接

1、衣装整洁/佩带工卡/面带微笑

名片

SA

2、主动出门迎接，向顾客致意

3、感谢顾客光临，自我介绍并递上名片

确认顾客要求并进行环车检查

1、上车前铺上三件套

三件套环车检查单保修手册

2、了解并记录顾客需求

3、与顾客一起进行环车确认车身状况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品

4、在环检过程中给予顾客恰当的维修建议

5、请顾客提供保养手册

说明作业内容和费用

1、引导顾客到前台就坐，并递上茶水

托修单

2、根据客户要求，向客户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间。

（利用各种解释工具说明技术性问题。

）

3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏

4、向客户说明费用并确认付款方式，记录付款方式

5、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息。

6、询问客户是否要求洗车，并将结果填写到客户托修单的相应栏。

7、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返还更换下来的零件，并将结果填写到客户托修单的相应栏。

8、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求

9、说明后，将说明结果、完成日期/时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。

打印作业工单

1、将确定的作业内容打印托修单

2、请客户在托修单上签字。

然后，将托修单客户联移交给客户并接收车钥匙

引导客户

1、引导客户到客户休息室。

2、向客户说明客户休息室的设施。

作业指示

1、将车钥匙贴好标签，与托修单（即估算单）一起交给车间主管进行作业指示。

托修单

SA

四、接待的话述

1

您好！

××先生，我是服务顾问××，由我来负责您的接待工作，咱们先看一下车况吧。

2

您稍等一下，我查看一下您车辆的里程

3

请问您的保修手册有带吗？

4

××先生，我们确认一下机油情况吧，您看您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3个月或5000KM更换一次，这样对车比较好。

5

××先生，我们确认一下你的后备胎

6

××先生，您看一下您车上还有什么贵重物品吗？

7

好的××先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台

8

您请坐，请喝杯茶

9

××先生，您预约是××时间，是吗？

我们已经做好相应的准备工作了。

10

××先生，先跟您确认一下今天预约的内容，您预约的内容是做××公里的保养是吗？

11

不知您在车辆的方面有什么其它问题吗？

无论任何方向的问题都可以告诉我

*12

××先生，您稍等，我查一下您的档案资料再帮您打印一份修理单

*13

××先生，实在很抱歉，因为今天入厂的车辆比较多，现在的维修工位都在施工中，需要过半个小时才能为您的车做维修作业，您看您是否方便再等半个小时呢

14

××先生，现在您确认一下这次预约维修内容，是公里的保养，包换机油******，这次的费用包括工时**元，材料**元，合计是**元，上述的费用不需要再说明了吧

15

××先生，在整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时与您联系的

16

××先生，整个保养作业过程需要**小时才能够完成。

17

××先生，如果没有其它问题请您在修理单上签名确认

18

××先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此单来提车

19

××先生，我是××，这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，在车辆的保养过程中您有时间在店内等候吗？

20

好的，请您在休息区等候，这边请

*21

您在什么时间来店取车呢？

*22

感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的

第四节生产

一、生产的目的

按质按量按时完成已生成的客户定单。

二、生产流程图

三、生产标准规范

准备保养作业

1、接收托修单，仔细查看作业内容

托修单/保养检查表/出库单

车间技师

2、记录车辆座椅/后视镜位置、音响记忆等可能

受到作业影响的当前设置当前设置

3、提取所需零件并在零件出库单上签字

保养作业

1、将作业开始时间填写托修单上

托修单/保养检查表

2、根据作业指示进行保养维修作业

3、保养维修完毕将车辆恢复到原始状态

4、准备好更换下来的零件放在前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明

5、在工位实施4S

6、将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上

质检检查完成作业

1、质检员工需检查作业质量，并将结果和员工姓名填写到托修单的相应栏

托修单

车间质检

洗车

1、将车辆移至洗车工位

托修单

洗车担当

2、根据客户意向，进行洗车和车内清洁。

3、洗车担当在作业指示单上签名后交车移到交车区

四、追加作业的话述

1

您好，××先生，打扰您一下，我们在检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要更换，请您确认一下好吗？

您看刹车皮剩量只有2.5毫米，根据您用车的情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们建议在此次保养中更换掉，您看如何？

2

好的，在费用问题上，您需要加上刹车皮**元，工时费用**元，合计追加**元，那么整个作业还需要追加20分钟左右，请您再稍等一下。

我马上去给您修改修理单

3

您好，××先生，刚才追加作业内容我给您写在修理单上了，麻烦您签名确认一下

第五节交车

一、交车的目的

针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况合理建议下一次维修/保养的时间,在承诺的时间准时交车并返还客户物品。

二、交车的流程

三、交车标准规范

交车前检查

1、确认是否已完成顾客要求

托修单

S/A

2、确认托修单上已否有相关工作人员签名确认

3、环车检查确认车身状况/清洁状况/是否有工具遗漏

4、确认旧件

准备相关单据

1、确认托修单

托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册

2、确认零件出库单

3、核对单据、项目、费用无误

4、打印结算单

5、填写保养手册

通知顾客取车

1、通知在店等候或电话通知不在店等候顾客

S/A

与顾客一起确认保养/维修已完成

1、与顾客一起确认保养/维修项目已完成

托修单/旧件

S/A

2、展示已更换旧件

3、请顾客环车确认车身情况

说明保养作业结果及费用

1、出示保养检查表，说明检查情况

保养检查单/结算单

S/A

2、说明工时费用/材料费用

3、请顾客确认结算单

提供下次保养建议

1、建议下次保养的里程和日期

保养手册

S/A

2、提供下次保养合理建议

引导顾客付款

1、询问顾客付款方式

结算单

S/A

2、引导顾客到收银台付款，开具收据

返还顾客物品及确认售后服务跟踪方式

1、返还顾客物品、保养手册

贵重物品/钥匙/手册/结算单/保养检查表

2、确认售后跟踪服务的时间和方式

3、交付结算单及保养检查表顾客联

交车并目送离开

1、当着顾客的面取下三件套

S/A

2、交车，挥手并目送顾客离开

五、交车的话述

1

您好，××先生，让您久等了，您的车辆保养已经完成，请您跟我到前台确认一下

2

这边请，您请坐，您这次做的是**公里的保养，包括更换***以及追加作业的刹车皮，您看这刹车皮已底于2.5个毫米，现在已更换了新的，有11毫米，您可以放心使用

3

另外，在这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这样可以延长轮胎的使用寿命，建议您以后每隔**公里进行对调一次

4

那××先生，这是您这次保养的结算单，工时费用**元，材料费用**元，这次保养的总费用是**元，您看有没什么问题

5

那我们一起去确认一下车辆吧，请您确认一下车的质量

6

××先生，您看，我们已经帮您更换了新的机油，您看油量也是够的，我向您介绍一下检查机油的正确方法吧*******，

7

××先生，我们的工作人员在作业过程都非常认真，也非常爱护您的车，但还是请您确认一下车辆外观。

8

那么剩下的内容请您跟我到接待处确认

9

这是您的保养单，如果没什么问题请您签一下字

10

麻烦您到收银台结算

11

根据您的用车习惯，建议您每**公里保养一次

12

××先生，根据您保养的情况，我们会在七天内进行一次回访跟踪，您看是给您打电话还是发信息呢？

那您哪个时间段比较方便呢？

13

××先生，这是您的车钥匙和保修手册，请您确认一下

14

××先生，欢迎您再次光顾本店

15

好的，您走好，再见！

第六节售后服务跟踪回访

一、售后服务跟踪回访的目的

通知售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度

二、售后服务跟踪回访的流程

二、售后服务跟踪回访的标准规范

准备回访顾客资料

1、查看此次保养所有单据/及前几次保养记录

客户资料

CR

2、准备纸、笔、记录本、跟进表

进行顾客确认并感谢

1、用温和甜美的声音拨通电话，进行顾客确认

电话

2、感谢顾客接听电话

确认交车后情况

1、确认交车后保养情况

CS调查表

CR

2、确认交车后维修故障排除情况

确认顾客满意度

1、根据CS调查相关项目，进行顾客满意度确认

意见跟进表

CR

2、记录顾客的意见及建议

感谢顾客/进行下次保养提醒/宣传预约

1、感谢顾客

CR

2、进行下次保养提醒

3、对预约进行宣传

针对意见表进行跟踪

1、跟踪并了解有意见顾客情况

意见跟进表

S/A

2、邀约回厂解决问题

3、反馈解决问题结果

再次跟踪回访

1、回访意见顾客

意见跟时表

CR

2、确认问题解决与否

3、确认顾客满意度

更换零件展示流程