酒店前厅部培训计划.docx
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酒店前厅部培训计划.docx
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酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
分部
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
酒店入职培训
培训部经理
2
个人仪容仪表培训
培训部经理
3
部门(前厅部)入职培训
前厅部经理
4
安全与保安
前厅部经理
5
怎么回答电话
前厅部经理
6
什么是客人?
前厅部经理
7
客人问讯—关于酒店的设施
前厅部经理
8
客人问讯—关于酒店提供的服务
前厅部经理
9
日常工作中缩写字
前厅部经理
10
失物招领程序
前厅部经理
11
客人要求或客人投诉的处理
前厅部经理
12
紧急程序的处理
前厅部经理
13
酒店钥匙控制的程序与制度
前厅部经理
14
内部使用车程序与制度
前厅部经理
15
酒店内部用车程序与制度
前厅部经理
16
操作(可做的和不能做的,你的工作和你的公司,接进来的电话打出去的电话)
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
大堂副理及宾客关系联络员
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
入职培训
前厅部经理
2
工作用具
前厅部经理
3
记录本
前厅部经理
4
重要客人入住
前厅部经理
5
团队入住
前厅部经理
6
问候/致意礼节礼貌
前厅部经理
7
客人房间的分配
前厅部经理
8
各营业点分布情况
前厅部经理
9
日常工作
前厅部经理
10
日常巡视
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
大堂副理及宾客关系联络员
全体前厅部员工
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
客人历史
前厅部经理
2
感谢信
前厅部经理
3
礼貌电话
前厅部经理
4
客房的检查
前厅部经理
5
投诉的处理
前厅部经理
6
超额订房的处理
前厅部经理
7
不准骚扰的处理
前厅部经理
8
失窃程序的处理
前厅部经理
9
客人帐单上的问题
前厅部经理
10
客人意外事件的处理
前厅部经理
11
客人损坏物品处理
前厅部经理
12
醉客的处理
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
前台接待及问讯处
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
核对正确房态
前厅部经理
2
早班检查表
前厅部经理
3
中班检查表
前厅部经理
4
记录
前厅部经理
5
编整客房部报表
前厅部经理
6
检查已锁定的房间的报告
前厅部经理
7
检查特别事宜报告
前厅部经理
8
检查重要客人的报告
前厅部经理
9
分配干净的空房
前厅部经理
10
分配脏的空房
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
前台接待及问讯处
大堂副理及宾客关系联络员
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
查对日用房
前厅部经理
2
检查未取消之预定
前厅部经理
3
查对并收费有关凌晨入住的客人
前厅部经理
4
查对预定的一致性
前厅部经理
5
检查预抵报表
前厅部经理
6
检查已分配之房号表
前厅部经理
7
客人换房
前厅部经理
8
核对房间差异
前厅部经理
9
核对住宿的客人差异
前厅部经理
10
检查离店客人报告
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
前台接待及问讯处
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
占住房/预计离店的房间分配
前厅部经理
2
回答电话
前厅部经理
3
客人对留言的询问
前厅部经理
4
外出客人的钥匙处理
前厅部经理
5
已住客人房号的信息
前厅部经理
6
入住的总论
前厅部经理
7
重要客人的入住
前厅部经理
8
同住客人的预定登记入住
前厅部经理
9
检查相关帐页
前厅部经理
10
家庭的入住
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
前台接待及问讯处
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
登记表的准备
前厅部经理
2
登记表的存档
前厅部经理
3
信用卡的核对/识别
前厅部经理
4
存档登记表的检查
前厅部经理
5
可接受的信用卡
前厅部经理
6
信用卡限额
前厅部经理
7
外币兑换
前厅部经理
8
火灾
前厅部经理
9
已入住客人的信件
前厅部经理
10
客人邮件的处理
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
前台接待及问讯处
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
邮包的处理
前厅部经理
2
客人的邮件的邮寄
前厅部经理
3
电传、传真和电报
前厅部经理
4
客人留言
前厅部经理
5
夜班营业报表
前厅部经理
6
登记后跟办
前厅部经理
7
解决出现的问题
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
总机房
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
电话的应答
前厅部经理
2
接通电话
前厅部经理
3
等候电话
前厅部经理
4
转移电话
前厅部经理
5
结束电话
前厅部经理
6
叫醒服务
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
商务中心
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
保持电传/传真机的正常运作
前厅部经理
2
保持标准
前厅部经理
3
商务中心控制表
前厅部经理
4
票务
前厅部经理
5
机票确认
前厅部经理
6
个人电脑运用
前厅部经理
7
维护日常工作设备
前厅部经理
8
酒店电子邮件制度与程序
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
精品店
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
每日售货报表
前厅部经理
2
每月盘点
前厅部经理
3
日常工作程序
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
订房部
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
定房途经/来源
前厅部经理
2
可供出售的客房
前厅部经理
3
预定表格
前厅部经理
4
存档系统
前厅部经理
5
定房保证金
前厅部经理
6
预先登记
前厅部经理
7
升级销售
前厅部经理
8
月底报表
前厅部经理
9
电话处理
前厅部经理
10
电话销售
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
订房部
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
与旅行社保持友好关系
前厅部经理
2
查看客房锁定报告
前厅部经理
3
如何为散客订房
前厅部经理
4
如何为团队订房
前厅部经理
5
团队取消处理
前厅部经理
6
预定未理处理
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
行李部、机场代表
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
酒店全面信息
前厅部经理
2
应答电话
前厅部经理
3
散客入住/离店工作程序
前厅部经理
4
团队入住/离店工作程序
前厅部经理
5
行李寄存/领取工作程序
前厅部经理
6
门童
前厅部经理
7
酒店内部文件传送
前厅部经理
8
问候客人
前厅部经理
9
轿车接机安排
前厅部经理
10
最新问讯信息
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
行李部、机场代表
全体前厅部员工
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
接机服务
前厅部经理
2
机场客房销售
前厅部经理
3
酒店简介
前厅部经理
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分部
车务部
序号
主题
制度与程序
培训者
日期
时间
地点
1
维护/维修酒店车辆
车务部主管
2
保持车辆的清洁卫生
车务部主管
3
司机仪容仪表
车务部主管
制表人前厅部经理批准人
抄送:
总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
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- 酒店 前厅 培训 计划