服务规范 V10.docx
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服务规范 V10.docx
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服务规范V10
目录
一、前言
二、环境管理
三、服务规范
●服务规范细则
●热线接听规范
●报障流程
●上门服务
●送修服务
●维修步骤
●单据填写规范
●客户接待规范
●厂商服务请求流程
●投诉处理
●回访规范
●有偿服务规范、流程
●异常处理流程
四、服务承诺
五、关怀服务
六、岗位职责
七、资料管理
八、附件
附一5S检查表
附二维修取回凭证
附三投诉处理跟踪记录表
附四投诉解决延期申请
附五中华人民共和国消费者权益保护法
附六微型计算机商品修理更换退货责任规定
前言
服务分为六个阶段,有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴。
这几个阶段是不能单独存在的,后者要以前者为基础,如果失去了前者,后者就没有意义,是空中楼阁。
必须一层层、一个阶段一个阶段地做好、夯实才能做好,做成。
当做到了最高一个层次,即长期伙伴,就是要做到让客户依赖、信赖。
服务规范的完善、修订是为了将我们的服务做到更专业、更具活力,让客户成为我们的长期合作伙伴。
跃龙门服务在理念、宗旨和形象是:
服务理念
全程关怀服务
服务宗旨
客户至上,用心服务
服务形象
尊重、专业
那么,什么样的服务才是关怀式的服务呢?
首先是要有客户意识,本着为客户解决问题、保证使用的思想来进行服务。
要做到换位思考,尊重客户,站在客户的角度去考虑并解决问题。
专业顾问,提升自身的技能、素养,为客户实现产品功能最大化、升华教学应用。
以诚相待,对待客户应诚恳、诚实、诚信。
充分体现对用户的关怀。
环境管理
原则:
确保办公环境整洁有序,使员工能舒适的工作,给客户留下良好印象。
☐办公区、维修间、库房、客户接待区等区域实行5S管理。
☐作好区域划分,确定各区域使用目的。
☐每天提前做好各项上班前准备工作。
☐每天上班前对办公区、维修间、库房、客户接待区进行清扫,保证服务机构环境整洁有序。
☐在流感、非典等流行病期要做好相关的消毒工作,保证工作人员、客户的身体健康。
☐下班前对办公区域进行收拾、整理。
☐保持接待台、验机台、维修台台面的整洁有序,不摆放茶杯等个人用品以及与工作无关的杂物,如报纸杂志等。
☐客户接待区要有明显客户服务中心的标志,接待台、饮水设备、客户休息座位等服务设施要保持清洁、无破损,饮用水、水杯要充足。
☐地面要保持无杂物,无污迹,无纸屑,无瓜果皮。
☐不许吸烟。
☐不许在墙面、桌面乱写乱划、乱张贴纸张、乱摆挂物品。
☐不许聊天、大声喧哗、打闹嬉戏。
☐不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。
☐不许在工作时间玩游戏、看影碟、上QQ或ICQ。
☐不许将取回的设备摆放在桌子上,应放在规定的摆放点。
服务规范
一、服务规范细则
1.服务形象
1
1.头发整洁,长短适中,梳理整齐,发长不得超过衬衫的衣领上缘;
2.指甲要注意清理,不能显得脏污。
3.女性服务人员要淡妆,头发留得不宜过长,不得浓妆艳抹,要举止端庄。
4.佩带统一制作的工作牌,不得穿短裤、汗衫、拖鞋;
5.着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口的纽扣。
衬衫下摆要扎在西裤内。
6.衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹;
7.着夹克衫要拉上拉链。
2.服务要求
1.服务前充分了解用户的服务需要,作出合理承诺;
2.任何服务人员都不得指责用户的使用方法,要委婉指出;
3.站在对方的立场考虑问题,在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便;
4.回答用户问题时要专业、自信;
5.如果客户一开始就很不愉快,抱怨产品质量、服务质量时,要态度诚恳,保持冷静,同时表示理解。
6.在客户诉说时,要认真倾听,不置褒贬,切忌针锋相对,否定对方。
7.严禁对客户的要求置之不理,更不能推诿客户或与客户发生争执。
8.严禁未经许可使用客户的通讯设备。
9.未经许可不得调用和查看客户的信息。
10.不允许无故失约或失约前不通知客户。
11.对于公司的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。
12.不允许向客户和合作伙伴透露公司运作细节,发牢骚。
13.敢于承担责任,对客户负责,对公司负责,维护公司的声誉。
二、热线接听规范
1.电话铃响三声之内必须有人接听,用普通话主动问候:
“您好!
粤龙门服务……”。
接通用户电话后,要仔细倾听用户的叙述。
2.有客户电话一定要填写热线电话接接听记录表,对客户留下的新的联系方式要记录到客户通讯录中。
3.如果用户咨询的问题能够电话解决,应在电话中指导用户排除故障。
如果当时没法解决,应详细记录用户信息,应尽快给出解决方案并通知用户。
4.当用户对我们的服务或产品质量不满时,应真诚的道歉:
“对不起,给您造成了不便,我很理解您的心情,麻烦您把情况告诉我,我们将尽力为你解决。
”
5.耐心倾听顾客的抱怨并做详细记录;重述顾客表达的内容,以表示已了解并记下顾客讲述的内容。
6.对需要上门的用户,填写上门服务单,并将上门服务单给上门工程师,由上门工程师同用户定好上门时间。
7.电话服务用语
1统一问候语
-----“您好,粤龙门服务……”
2电话咨询
-----“您好,有什么可以帮您?
。
”
----如果遇到自己解决不了的问题,应仔细讲明什么原因,“对不起,这个问题我们必须进一步核实,您是否愿意留下你的联系电话,等我们查清后会尽快与您联系!
”
3电话诊断礼貌用语
-----“您好,我是粤龙门的工程师,听说您的机器出了一点问题,请问是哪方面的故障?
”
-----“请您详细描述一下机器的故障好吗?
”
-----如果是硬件问题需上门维修,“您的情况我已记下,您看xxx时间我们安排人员上门维修,不知您是否方便?
”
-----如果是软件问题,首先向用户介绍正确的操作、保养方法,“这样吧,请您打开机器,按照我说的步骤操作,看看故障能否解决?
首先……”,解答完毕向用户道别“如果还有什么问题,请打电话过来。
再见。
”
4遇无声电话
-----“您好!
您的电话已接通,请讲。
”
如等待5秒后无应答
-----“对不起,听不见您的声音,请再次拨打,谢谢!
”
5询问姓氏
-----“老师,请问贵姓?
”
6遇客户发脾气
-----“对不起,您别急,请您慢慢说,我们一定会尽力为您解决的。
”
-----“对不起,给您添麻烦了,请原谅!
”
7未听清/听明白
-----“X老师,不好意思,我没听清楚,麻烦再讲一遍。
”
8客户要求不符合规定时
-----“对不起,您的要求不符合XXX规定,恐怕不能帮到您!
”
9客户要求找领导亲自为其解决问题时
-----“对不起,我们经理/总经理不在位置上,您的问题是属于我的职责范围内,请交给我来为您处理。
”
10遇到找星光使者
-----“对不起,我们这里是粤龙门服务,麻烦您拨打8008308365”
8.禁忌用语
-----“这事不归我管,你找XXXX”
-----“不能办,我也没办法”
-----“我只是接电话的,你找我也白搭,要解决找我们老大去”
-----“你可以投诉,你去投诉吧!
”
-----“你问我,我问谁去?
”
-----“现在才说,干嘛不早说?
”
-----“不行就是不行,这是规矩”、
-----“这都不懂,亏你还教电脑呢!
”
-----“电脑都不懂,瞎弄这些干嘛?
!
”
-----“不是已经说了吗,还问?
”
三、报障流程
客户报障后,热线人员必须根据人员调配、备件等原因作出判断,如果预估在48小时内不能解决须由区域经理向服务部经理报备,服务部经理安排专人跟踪进度,如果在72小时内不能解决,服务部经理必须向总经理报备。
严禁出现同一客户因同一故障多次报障。
四、上门服务
工程师上门服务是最能体现服务水平,在上门服务过程中应注重礼貌、理解、信任。
礼貌是指对用户友好、微笑待人;理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务;信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
1.接到上门服务请求,如在网上或电话里不能解决则接受上门服务请求。
2.上门服务需要带齐:
名片、便贴纸、笔、工具、相关软件、备件。
3.上门前应作充分的准备:
仔细阅读上门服务单,根据故障现象拟定解决方案,准备相应的工具、备件,并登记用户的机器序列号。
上门服务人员着装必须符合服务形象要求,佩带工作牌。
4.上门前事先要做好预约,与用户确定上门日期和时间并做详细记录。
5.按时赴约,严禁无故失约。
如果有特殊情况要取消或改期上门,须提前一天通知客户;若遇塞车等原因不能按时到达客户现场的,应在约定时间前致电客户说明原因并致歉。
6.到达客户处,如果客户不在,尽量通过手机、寻呼机与客户联系。
如果联系不上,必须等待20分钟后方可离开,离开时,给客户留一张纸条,说明到达的时间,离开的时间,并留下联系方式和姓名。
同时与单位联系说明情况。
。
7.到达服务现场时要向客户出示胸卡以表明身份,并做自我介绍:
“您好!
我是粤龙门工程师XXX。
”
8.做维修服务时要态度严谨,维修动作熟练,拆装板卡时动作不宜过大,不要让用户产生不安,要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。
如有必要可向用户做适当的讲解。
9.在用户家中不东张西望,不随意评论用户家中室内装饰、装修,不主动与用户谈论与电脑无关的话题。
10.维修服务完成后,应做演示并有针对性地对用户讲解电脑的维护方法,让用户进行试用操作,到用户满意为止。
11.主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。
12.如有必要实施危险操作指令(指可能破坏数据的指令,如Format、Ghost等)时,须由客户签字确认。
13.问题解决后,要当客户面复验机器,经客户认可后,请客户填写维修单上的相应内容及签字(盖章)。
14.问题没有解决,与客户协商将机器带回检修,承诺修复时间,给客户留下取机凭证;如果客户不同意带回检修,可以与客户预约二次上门时间。
15.维修完后验机,判断是否完全修复。
在盖上机箱前,应检查维修中更换的部件,其所表现的功能是否正确、正常;驱动程序与部件是否对应;各连接线、电缆是否正确、可靠,检查随机软件或与维修有关的客户软件的启动、运行和退出是否正常,各功能能否实现;在盖上机箱之后,应检查外部连线的连接是否正确,机器是否能正常启动,所调试的软件是否已正确运行。
如果是网络,要将故障解决情演示给客户看,证客户确信问题已得到解决。
16.维修结束后,应主动为客户清理现场。
17.离开前,必须将名片赠与客户或留下联系方式。
18.工程师上门回来,归还备件,有坏件的检测坏件并填写故障卡,交回服务单给服务部负责人确认。
热线工程师填写网上服务情况表。
19.进入待回访状态。
.
五、送修服务
1.热线人员在每日上班前必须准备好当天服务所需服务申请单、取机信息、客户接待所需水杯、报刊杂志,区域卫生清洁。
2.要保证客户的接触的是清洁、有序的。
3.要以饱满、向上的精神面貌面对客户,做仪表端正有礼。
4.客户进入接待区,工程师应站立,面带微笑主动与客户打招呼:
“您好,……”;
5.若客户手中拿有机器,应快速上前接过客户手中的机器并轻放在接待台上;
6.若正在接待其他客户或接听电话,应抬头、面带微笑地向客户示意,并说“请您稍等”。
切忌让客户等候时间过长或不理睬客户,一般不超过5分钟;
7.接待已等候一段时间的客户应说:
“对不起,让您久等了”,“对不起,刚才人多,我一时忙不过来,没能及时接待您,……”。
8.主动帮助客户搬运机器,给客户让座,并用洁净器皿为客户倒水(或配备饮水机及一次性水杯供客户自行取用);递水时:
“您好,请喝水”,说话语气要诚恳。
9.若客户前来咨询问题,工程师应专心倾听,回答问题时要耐心、准确。
10.若客户报修非本服务机构业务范围内的产品(如家庭客户将我们当星光使者时),应向客户讲清本服务机构的服务范围,并主动帮助客户联系相应的服务机构,并告知客户对方的联系方式,切记不可给客户造成推委的感觉。
11.如果无备件或遇到疑难技术问题,应向客户致歉并解释原因,及时与广州总部取得联系,明确解决问题时间,并与客户约定取机时间。
如不能按约定时间修复机器时,应在约定期限前通知客户,并向客户解释原因,致歉。
同时应每隔两天告知客户进度。
12.若客户未带取机凭证(即服务申请单第二联),原则上不能取机,应委婉地请客户带取机凭证来取机。
六、维修步骤
1.确定方案:
全面检测机器,再现机器故障,确定处理方法及所用备件。
详细了解机器故障,一方面注意登记故障现象是否再现,一方面注意是否还有其他未注明故障。
2.实施维修:
在更换或检查部件时动作要小心细致,干净利落,表现出对我们机器的呵护和精湛的技术水平。
关上机箱前应迅速浏览一遍各部件,确保已经正确、牢固地安装。
关上机箱后应将所有螺钉上齐、拧紧。
3.修复检验:
修复完毕应对机器进行全面的测试。
验机项目:
更换主板后,须检验串、并口,磁盘控制器等设备的工作是正常的;存储设备维修后,应恢复为出厂设置,且各项功能运行正常;光驱能正确读取质量较好的正版光盘(如随机的驱动光盘);软驱能正确读写较好的软盘(如随机的软盘)。
试读(写)次数不应少于2次;对软件检验,应进行不少于2次的启动、运行、退出的操作,且无不正常现象;与所调试软件相关的其它功能或配置,不应出现不正常的现象。
4.卫生清洁:
修复完后要清除计算机内灰尘,维修过程中使用的报纸、台面脏物等。
5.修复确认:
维修、维护完成后要有针对性将机器当客户面复验,并根据客户计算机素养程度给予一定讲解。
6.单据填写:
维修、维护完成后须请客户签字确认。
八、据填写规范
●维修单据应填写齐全,字迹工整,叙述清晰,无乱涂乱画痕迹。
●不允许维修单上任何一项出现明显错误或笔误(如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时)和任何必须填写的项目出现漏填。
●需要客户填写服务单时,把服务单文字朝向客户,连同笔一起双手递送,并指引客户在相应的位置填写,“如果没有问题,请您在维修单上签字,并请您对我们的服务提出宝贵的意见和建议”。
●严禁诱导客户填写表扬意见、代替客户签名。
●严禁将填写错误的单据撕下作废,如确有错误须书写作废两字并重新填写一份并请求相关人员重新签字。
●备件更换须填写完整故障部件料号、型号。
八、客户接待/拜访规范
1.服务首先是对人的服务、然后才是对机器的服务。
对客户接待、拜访规范化运作。
统一服务界面,将我们的服务专业化,形成关怀、亲和的良好形象。
2.在拜访客户之前,要明确拜访的目的、要达到的效果。
做好充分准备,应当预测可能遇到一切情况,并对敏感话题提前做好准备。
3.尊重客户时间,一定要电话预约。
4.准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理。
重要约会应提前5分钟到达。
5.对我们的服务要充满信心,并把这种信息准确传递给客户。
6.关注产品在客户业务使用的情况。
7.对客户多次提出的同一问题,要全力以赴地找出解决方案。
8.拜访即将结束时要重复所谈要题,最好让客户做出承诺。
9.离开前,留下相关资料或名片。
10.客户拜访记录表的填写要详实、拜访重点突出。
11.接待人员应有良好的精神面貌;接待所需物品应放在易于取用的地方。
12.当客户到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客户问好,并帮助客户提拿重物。
13.动与客户交流,回答客户问题应热情耐心,用词准确。
14.定要准备饮用水,并随时给客户蓄满。
15.客户告辞,应专人引导客户离去,并将客户送到公司门口,感谢客户人的来访,告辞。
九、厂商服务请求流程
为统一对外形象、接口一致,对电源稳压器、桌椅和电工产品等第三方产品出现的故障一律报备广州总部,由指定接口人统一处理,请求相关厂商上门解决问题。
十、投诉处理
☐投诉处理规定
a)接到投诉处理的三个原则:
1.处理好与客户的界面;
2.找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;
3.触类旁通分析问题的根源,制定改进措施。
b)领导负责制,各地区区域经理为投诉产生地处理第一责任人。
c)所有报障都必须在1小时内指定处理责任人并向服务部经理报备。
d)处理责任人在收到投诉的2个工作小时内与客户联系(保证客户投诉后半个工作日内响应),说明自己是此事的处理人,留下姓名与联系电话;进一步明确客户的意见与要求。
e)所有报障处理时限均为两个工作日;如有困难须向服务部经理请求延迟处理,延迟时间不得超出5个工作日。
未经批准而延迟处理从严处理。
f)如遇客户投诉到媒体或问题特殊,事态有曝光等恶化发展倾向,服务部经理必须在4小时内向总经理报告。
由总经理决定危急处理办法。
g)区域经理不得擅自处理客户向媒体的投诉。
h)总部接到对地区服务的投诉时,在向服务部经理报备的同时需将投诉单转向相应区域并指定处理责任人。
i)热线接听员每月将投诉处理跟踪记录表的原始记录归档、整理分类,确认其中的有效投诉,做出目录分类编号送总部存档。
(二)投诉处理流程
1.接到投诉后,应明确客户投诉的问题和要求,安抚客户。
接到客户的投诉时要保持镇静,仔细倾听客户的报怨。
2.不要怀疑客户的可信度,更不能在客户投诉时打断客户的话语,不要在一开始就作辩解,更不能妄下断言。
3.如果客户的报怨合理,要致以诚恳的道歉;如果是客户的误解或错误,要给客户一个下台阶的机会。
4.记录客户的电话等联系方式,安抚客户并给出回复时间。
5.填写投诉处理跟踪记录表,按规定向相应接口、上级报备。
6.投诉处理责任人了解内部情况和相关责任。
7.根据作出的解决方案给客户回电话,如果电话不能沟通或解决,根据情况由工程师上门或上级上门解决。
8.问题解决后,填写现场记录;征询客户是否还有其它要求或建议并向客户致以诚恳的道歉
9.投诉解决后追查内部责任,处罚相关责任人。
10.将投诉解决效果、内部责任人处罚办法向相应接口人、上级汇报。
11.总部热线进行回访验证。
十一、回访规范
接受回访信息,联系客户,依照客户性质,分时间段联系
1、若未接通,连续联系不少于3次;若接通,询问目前机器状态
2、回访须取得回访记录表所应得到信息。
如果是对投诉的验证回访须查验问题解决程度,客户意见。
3、询问是否修复,给客户提供关怀式的回访,保证客户的问题彻底解决
4、若未解决问题,致歉,问原因,安抚客户,对未解决客户问题,记录客户信息,提出解决问题的办法,及时填写回访记录表。
5、对已经修复的客户,询问对我们的服务是否满意,询问客户意见建议,通过客户的意见和建议了解工程师服务状况。
6、对不满意的客户,致歉,询问原因安抚客户,如果客户表示不满意或可以判断出客户不满意,引导客户发言,听取原因,并扼要记录客户的回答内容,重复客户问题,确认无误。
7、最后,征询客户是否还有其它要求或建议向客户致谢、告别:
“感谢您提出的意见和建议,我们会认真记录并总结,以改进今后的工作,给您提供更好的服务。
谢谢您,再见。
”
8、整理客户的反馈信息后,对回访信息按月统计分析交所在区域服务主管并抄送总部热线。
十二、有偿服务规范、流程
十三、异常处理流程
在服务活动全过程中出现非本手册、其他通知、文件等所含列事件、流程所定事件等均为异常情况。
工程师、热线、备管等发现异常情况须向区域经理汇报,请示处理办法;区域经理根据情况酌情处理,如可能涉及面广、影响面大或牵涉高成本时,区域经理须及时向服务部经理请示处理办法。
服务承诺
☐情况不属无偿服务范围
1.超过双方的约定的保修时间。
2.未经粤龙门维修中心书面同意,自行拆机。
3.未经粤龙门维修中心书面同意,对电脑加以改装或附加其它配件、自行性能升级、超频因而造成的损坏。
4.附加非标配功能(如连入INTERNET等)。
5.人为或意外因素造成的(运输、使用、保管不当造成外形损坏损伤者,包含接口、针脚等的损坏造成接口、集成电路或电路板烧焦者)。
6.因不可抗力造成的损坏(如地震、火灾、雷击、水灾等原因)。
7.因被盗等治安原因产生的故障、损坏等。
以上原因造成的损害,粤龙门不承担三包责任,客户可选择有偿服务。
有偿服务收费标准见各时期通知。
二、以下情况属TCL粤龙门服务范围
1.板卡、CPU、内存、硬盘、电源、CRT显示器自验收之日起提供三年免费保修。
2.光驱、软驱、键盘、鼠标、音箱、CPU风扇、手写板、耳麦、液晶显示器、自验收之日起提供一年保修。
3.随机资料、光盘介质自验收之日起三月内凭故障原件更换。
4.UPS、稳压电源、交换机、电工产品自验收之日起提供三年免费保修。
5.桌椅提供自验收之日起提供三年免费保修。
6.网络系统自验收之日起提供三年免费维护。
关怀服务
1.把握动态,了解教育系统。
根据教学计划有针对性地提供服务。
2.建立详尽的客户档案,及时更新,把据客户最新信息。
3.确立片区服务的接口人,客户的所有问题(包括硬件问题和软件问题)都可以和该接口人联系,接口人必须具有固定的手机(24小时保持良好的待机状态),并将号码告知所在片区客户,便于客户的报修、咨询。
通过长期的关怀建立良好的关系。
4.及时向客户通报最新信息技术、病毒防范情报,主动服务。
5.有针对性地每周提供一次的关怀服务,了解客户的机器使用情况,并主动帮助用户提供相应的技术支持和解决疑难问题,收集用户需求信息。
6.定期、不定期地对客户进行巡检,及时了解学校在信息技术的使用情况,发现隐患提前做出相关处理,减少突发原因造成对客户的影响。
7.认真处理各层客户的情感,区域经理必须在一个月内拜访三到四个县的教仪站站长、五到六个校长。
8.在合适的时机通过开展研讨交流,积极了解客户信息,更加体现对客户的关怀,有效地维护客户界面,提升客户满意度。
9.积极有效地处理应急事件,维护良好客户界面。
区域经理作为区域第一责任人,应本着对客户负责的态度,积极组织、请求资源处理紧急、特殊需求事件。
岗位职责
一、区域经理
1.负责与总部的信息接口,坚决执行总部决定。
2.负责内部管理的实施和完善,传递企业文化和理念。
3.负责控制备件使用,确保备件运作的高效和安全。
4.协调各方关系、处理客户情感,与学校、电教站建立良好的关系界面。
5.负责收集市场信息并及时上报。
6.提升服务工程师士气,积极创造工作氛围。
7.负责服务工程师的常规培训、绩效考核。
8.定期召开中心成员的工作会议。
9.负责突发事件的处理工作。
10.最新技术信息的收集并提交到BBS的“技术资料”栏。
11.收集整理故障解决方案并提交到BBS的“技术资料”栏。
二、服务工程师
1.负责维修客户送修机器。
2.负责当地客户使用故障的情况判断,并采取相应措施。
3.备件的检测和检测数据的统计分析。
4.中心办公设备的维护和保养。
5.最新技术信息的收集并提交到BBS的“技术资料”栏。
6.收集整理故障解决方案并提交到BBS的“技术资料”栏。
7.在BBS的“技术交流”栏上提出和答复问题。
三、热线工程师
1.负责热线接听、客户报障记录和服务回访。
2.协调服务工程师上门。
3.客户反馈信息、销售信息的统计分析。
4.报障、服务等数据统计分析工作。
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