健身俱乐部会籍顾问培训资料.docx
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健身俱乐部会籍顾问培训资料
健身俱乐部会籍顾问培训资料
第一章健身俱乐部的使命
建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.
健身俱乐部的价值
我们更大是基于:
*我们推广健康及健身的益处
*我们关怀每一个亲爱的会员及来宾
*我们不断改变,因此业务更不断增长
我们更好是基于:
*我们将服务的模式改变
*我们常常追求改进我们现有的服务
*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准
我们更强是基于:
*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功
*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入
*我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们
健身俱乐部的理论:
专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.
我们要做及不要做的事:
1.永远不要说:
“我不知道”
2.常常说“你好”及“再见”
3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外
4.常常笑,笑,笑.
5.认真听取批评及意见
6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助
7.不要与会员或客人对抗及争辩
8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服
9.时常主动提供协助于会员及客人
10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况
11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想
与会员或客人对话的技巧
1.必须具有友善的眼神接触
2.学会聆听并且专注
3.紧记对方每一句话
4.不要表达个人意见
5.不要在谈话中打断对方
第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧
个人技巧
以下是两项强而有力的个人技巧元素
1.谈话
2.聆听
发问适当问题,确保得悉客人有关资料
1.发问适当问题,以控制谈话范围
2.将客人的兴趣独立处理
3.确认客人提供的事实
4.只认同客人小部分的意见
5.引发及增强情绪上的需要
6.将客人的疑虑独立处理
问题形式
1.是与否
这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:
1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?
2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?
3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?
2.优先选择(预约参观)
这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:
1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合适?
2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?
3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?
4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?
5)你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后呢?
3.反问式
回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.
1)客人问:
“你们提供私人教练课程吗?
”
回答:
“这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?
”
2)客人问:
“你们有提供健美操吗?
”
回答:
“你喜欢哪一种健美操?
”
4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件.
WHO?
WHAT?
WHEN?
WHERE?
WHY?
例:
1)谁推荐你来我们的俱乐部?
2)你初步的健身目的是什么?
3)你在何时开始有改善你身体的想法的?
4)你在什么地方工作或居住?
5)你为什么希望在今天开始你的健体计划?
有效聆听的好处
1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突
2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言
3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听
三类听众
1.不理想的听众
不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话
2.中等听众
这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义
3.强而有力的听众
他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.
你不能成为一个出色的聆听者的原因
1.疲倦
如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.
2.精神不集中
在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.
3.谈话的步伐
如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.
4.行内语
请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.
创造正面用词
负面用词正面用词
价钱总投资
订金初步投资金额
月费每月投资金额
合约表格或同意书
买拥有
出售令客人参与
买卖最佳机会
签署确认,授权
佣金服务费用
抗拒关心范围
较便宜较经济
顾客客人或会员
对象未来会员
困难挑战
约会参观
第三章如何处理电话查询
会籍顾问的基本职责
你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.
除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.
*公告
*市场推广
*公共关系
---每一个来电查询的个案都可能是俱乐部以100元的市场推广费得来的
---接听来电的目标很简单,就是与来电者通话
---电话查询的原则,就是我们必须预约不少于70%之总查询电话.当然,90%是理想的目标.
完成电话查询的八个步骤
一.介绍
平常在接听电话的第一句:
“谢谢致电_______,有什么我可以帮忙的?
”
来电者通常会问:
“请问参加你们俱乐部费用是怎么算的?
”
你要以反问来控制对话“我很高兴回答你,不过首先让我先自我介绍,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?
”
二.分类
问来电者:
“请问你从哪里知悉我们________?
”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料.例:
*由会员介绍
你可以问介绍人的姓名,来电者是否想与会员一起使用俱乐部,你也可以与介绍会员联络,感谢他的推荐,并希望他能对来电者做一些鼓励.
*从报章广告
这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣
三.确认对象
这步骤是一连串的问题,从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见.
*你查询会籍是为自己吗?
*你现在有什么体育运动进行中?
*你以前属于其他俱乐部吗?
如答案是,查出前所属俱乐部的名称.
*查询他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么.
*他们为什么退会.
*查询来电者最想从健身计划中获得什么效果.
四.建立俱乐部的威望
虽然你以知道_________的发展方向及所提供的服务,但;来电者可能对_________并不了解.故此,你应该询问来电者:
“你对________了解吗?
”
*_________是全北京最大的健身俱乐部;
*我们有最多,最齐备的健身器材;
*我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程.
五.总结俱乐部的设施及服务籍以提高来电者的兴趣
简单介绍俱乐部的设施及服务,设立来电者的要求,并尝试一些另人兴奋的语言.例:
“你想减去一些多余的脂肪吗?
我们俱乐部有超过150台的有氧器械,它们全是世界上最顶级的.我们更有专业教练提供免费健身课程,可以另你达到目的.除此之外,我们有桑拿,蒸气浴,休闲区及咖啡厅等,我想你一定会喜欢的.”
六.邀请
在总结俱乐部设施及服务后,继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所.
*我们只限参观的,我想在此邀请你来我们的俱乐部参观.到时候,我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员.
七.约会(参观)
永远提供一个选择性的时间.
“你好,我今天的预约表上,晚上6时或7时都可以,哪一个时间对你比较方便.”
八.让他们写下资料
最重要的资料是:
*会籍顾问的姓名
*约会(参观)的时间及日期
*俱乐部的地址,电话,方向(例如地铁站出口)
“你好,你有笔吗?
请你记下以下资料,我的名字叫CHRIS,我约你在今天晚上6时前来参观俱乐部,如果你想早点或晚点来,请先致电给我,让我预备一下.还有,你是否会邀请其他朋友来参观呢?
你知道我们的地址和怎么来吗?
”
三个步骤处理价钱查询
一.顾问:
多谢你致电_______,我可以怎样帮助你?
来电者:
请问你们的会籍费用怎样算的?
顾问:
多谢你的查询,我的名字叫CHRIS,请问阁下贵姓?
二.来电者:
我想问入会费是多少?
顾问:
我们提供不同的会籍,所以我想你是可以负担的,最重要的是哪一种会籍较为合适你,我们是预约参观的,那么我想最好的办法是我先和你预约时间,然后详细介绍,我今天晚上7时或8均有空,哪一个时间对你比较合适?
三.来电者:
我真的只想知道入会的价钱?
顾问:
我们通常在电话中不会介绍会籍费用,因为每个人的需要不同,但我想如果你能在参加前先参观及了解,我想对你是比较公平的,如果你参观后,觉得会籍对你不合适的,我会送你一个试用会籍的,好吗?
如果来电者不想预约参观,怎样处理?
一.临时约会(参观)
顾问:
“我知道你的时间很忙,但我可以暂时约你一个时间,如果你不能应约的话,只需要致电给我,改时间就可以,那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢?
”
二.免费试用
顾问:
“我想提供一张免费一次的试用卡给你,让你先试用我们的俱乐部设施,那么今天晚上6时或7时比较适合你来领取免费试用卡呢?
”
三.索取资料
最后,如果约会不成功,那么可试图索取来电者的地址,传真或电邮.
顾问:
“我想,不如你留下你的地址,那么我们可以将资料寄给你.”
电话查询时留意要点
1.永远控制谈话内容
2.与来电者和睦,不要生气,必要时在电话中道歉
3.避免在电话中提及价钱
用最基本的方法完成约会
1.最好的方法是你来俱乐部参观,然后我会详细介绍给你.
2.你不会在没有看过计算机就把他买下吧?
3.是否先参观,然后才决定对你公平一点?
4.最坏的打算,就是你来之后,我给你一张试用卡!
成功的电话查询练习
1.介绍
顾问:
多谢致电______,有什么可以帮助你的吗?
客人:
我想查询入会的费用.
顾问:
那很好,我叫CHRIS,请问你的姓名?
客人:
我叫LISA.
2.分类
顾问:
LISA你是怎么知道我们俱乐部的?
客人:
我的朋友是会员.
顾问:
那很好,你的朋友叫什么名字?
客人:
她叫CAT,她常常在你们俱乐部健身.
顾问:
那么你是否计划和CAT一起健身呢?
客人:
或许的,CAT也曾提过带我来参观.
3.确认对象
顾问:
LISA你在什么时间开始想联络我们的?
客人:
差不多两个月了.
顾问:
我很高兴你能联络我们,会籍是你自己用吗?
客人:
是,但我希望我的老公也可参加.
顾问:
那就太好了,我们有一种家庭会籍,你现在有运动吗?
客人:
有时跑步.
顾问:
你以前是其他健身俱乐部的会员吗?
客人:
是,我以前是A俱乐部的会员.
顾问:
那么,你为什么退出呢?
客人:
我不喜欢那里的器材,都是破的,而且地方也不干净.
顾问:
我保证我们提供的是全世界最好的器材,并且我们很重视俱乐部周围的环境.你期待在健身过程中得到什么效果?
客人:
我想减大约2公斤,最重要的是肌肉结实一点.
4.建立俱乐部的威望
顾问:
你熟悉______俱乐部的设施吗?
客人:
不太熟悉.
顾问:
我们所使用的器材都是世界一流的,并且我们提供专业的教练课程和效果保证的.
5.邀请
客人:
你们的会籍费用是怎么算的?
顾问:
我们有不同的会籍
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