持续改进优质护理服务提高住院患者满意度.docx
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持续改进优质护理服务提高住院患者满意度
5.3。
2。
1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度
(神经内科)
一、选题背景:
优质护理示范工程开展以来,神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。
通过开展优质护理工作,达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。
护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高,但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目.
二、制定计划
步骤
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
负责人
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
现况把握
龚丛芬
要因分析
龚丛芬
对策拟订
龚丛芬
目标设定
龚丛芬
实施与检讨
全体护士
效果确认
全体护士
标准化
全体护士
检讨改进
全体护士
开始下一循环
全体护士
(图1,计划拟定甘特图)
P阶段
三、
(一)、现状调查
对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总,分析.发现影响满意度的为以下几个方面:
1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?
2、入院时,病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施(例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等)?
3、您所在的病房安静吗?
4、病房的卫生间是否干净无异味?
5、当您的病情需要特殊饮食是(如糖尿病人低糖、低脂饮食等),护士能否关注您的饮食并进行相关指导?
6、当您的疾病致使您不能自理是,护士能否对您进行生活照顾?
7、护士在照顾您时,(护士)能体谅您的病情,让您尽量舒适无痛吗?
8、在您不方便使用呼叫器时,护士也能及时巡视病房,察觉您的需求?
9、当您使用呼叫器时,护士能否及时应答并及时处理?
10、您觉得护士的操作技术熟练吗?
11、在进行护理操作前,护士能与您交流为什么要进行此项操作,应注意什么?
12、在进行护理治疗时,护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私?
13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗?
14、在您有任何疑问时,护士会不会耐心解答?
15、住院期间,您觉得尊重患者您,对您有礼貌吗?
16、在您悲伤、焦虑时,护士会不会安慰、帮助您?
17、当您做辅助检查时(如:
B超、CT、放射等)或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗?
对此影响满意度的扣分进行汇总分析,数据如下:
表二神经内科不满意项汇总表
项目
扣分
比例
不满意率累计
技术操作
61
25.00%
25。
00%
生活照顾
55
22。
54%
47。
54%
及时巡视
51
20.90%
68.44%
健康宣教
38
15.57%
84。
02%
沟通交流
11
4。
51%
88。
52%
疑问解答
9
3.69%
92.21%
舒适无痛
8
3。
28%
95.49%
入科宣教
5
2。
05%
97。
54%
心理安慰
4
1。
64%
99.18%
尊重
2
0。
82%
100.00%
总分
244
100%
100%
制定柏拉图查找主要原因
(图2,柏拉图)
2、调查结果:
2015—2月到5月发放住院患者满意度480份,总扣分值为244分,计算满意度为97。
01%,不满意率为2.99%。
其中80%的主要问题在技术操作,生活照顾、巡视和健康宣教方面。
(图3:
不满意项比例饼图)
(二)、目标设定:
改进前满意度为97.01%,不满意率为2.99%.
设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升,最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。
(三)、根因分析:
通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论,原因如下:
(图4发生的根因分析鱼骨图)
导致满意度不达标的主要原因为技术操作,生活照顾,巡视不够,通过对不满意项发生原因进行根因分析,统计得出影响这三项的最主要原因为:
(表2缺陷要因查检表)
影响满意度的原因
分值
百分比(%)
累计百分比(%)
护士操作不规范
62
25。
41%
25。
41%
护士未重视生活护理
57
23。
36%
48.77%
制度不明确管理不到位
49
20。
08%
68.85%
病人不知晓健康教育
35
14.34%
83。
20%
床护比未达到
23
9.43%
92。
62%
其它
18
7。
38%
100.00%
(图5缺陷要因柏拉图)
上图所示,造成患者不满意的原因主要为:
(一)护士操作不规范;
(二)护士未重视生活护理;
(三)制度不明确管理不到位;
(四)病人不知晓健康教育。
D阶段
四、
(四)、拟定措施并实施
(一)护士操作不规范
护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短,不熟悉工作流程,对基础操作不够重视,要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。
(二)护士未重视生活护理
1、责任护士要加强对住院病人的生活护理,积极落实开始优质护理服务,按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。
2、学习优质护理要求,明确责任护士职责,将生活护理内容制定在工作流程及职责中;将生活护理内容纳入质控考核,制定神经内科专科护理计划单,生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单,为基础护理落实提供依据。
3、制订人性化的护理计划单,每日检查工作落实情况。
(三)制度不明确管理不到位
1、成立护士考核专项检查小组,由护士长主控,抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查,二级质控每周检查一次,护士长每月检查一次,检查结果注明责任人。
二级质控检查后后召集所有上班人员反馈,护士长参与。
2、学习优质护理要求,明确责任护士职责,将生活护理内容制定在工作流程及职责中。
(四)病人不知晓健康教育
对新入院病人,责任护士加强宣教,开展多种形式疾病相关指导,提高住院患者对疾病知晓率.
(五)、效果确认
通过4个月的持续改进,共发放满意度调查表400份,总扣分为48分,满意度为:
99。
30%,不满意度0.70%。
汇总相关数据,改进后满意度成持续上升状态,结果如下:
(下表为改进后神经内科不满意项汇总表)
项目
扣分
比例
不满意率累计
技术操作
14
29.17%
29.17%
生活照顾
9
18.75%
47。
92%
及时巡视
8
16。
67%
64。
58%
健康宣教
6
12。
50%
77。
08%
沟通交流
4
8.33%
85。
42%
疑问解答
2
4.17%
89。
58%
舒适无痛
2
4。
17%
93.75%
入科宣教
1
2.08%
95.83%
心理安慰
1
2。
08%
97。
92%
尊重
1
2.08%
100。
00%
总分
48
100。
00%
C阶段
五、
改善前
五月
六月
七月
八月
改进后满意度
97。
01%
98.12%
98。
76%
99。
01%
99.30%
改进后不满意度
2。
99%
1.88%
1。
24%
0。
99%
0。
70%
(六)、检讨与改进
项目
问题
改进方向
1.现状把握
样本量不全面,存在随机性
下个PDCA可增加样本量,使样本分布更科学
2。
目标设定
目标比较笼统,未细化
应用公式计算得出目标值,使目标更明确更科学
3.根因分析
原因分析不全面
发挥护士的主观能动性
4。
对策拟定及实施
未充分发挥护士主观能动性
如何将护士主观能动性发挥到更大水平
5.效果确认
效果评价项目单一
不仅要从满意度进行效果确认,还需从患者自发表扬,出院患者随访等多方面来评价
A阶段
六、
(七)、标准化
针对存在的问题和解决方法,形成标准:
1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组,由专人负责跟踪改进此项目,每周最少检查一次护士服务情况,护士长每月检查一次。
2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。
3、制订了《神经内科护理计划单》,进一步促进分级护理的落实。
4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》,为护士日常工作进行指引,确保工作落实。
(八)、持续改进效果
6月PDCA质量改进项目结题后,我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实,满意度逐步提高,患者满意成正态上升分布,达到了98%的目标值,而不满意度却程下降趋势,也达到了持续改进的目的,效果维持良好。
结果如下图所示:
(九)、活动总结
本次满意度持续改进项目虽初见成效,但尚有一些后续问题有待解决和完善,例如:
护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多,同时沟通也成了影响满意的的主要原因。
护士对患者关注不够,在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进,以达到更好的效果。
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