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技术建议书ver10
广州市110社会联动中心
语音通信网络及指挥调度系统
技术建议书
深圳市亚奥数码技术有限公司
2002.3
目录
目录1
第1章、概述2
1.1亚奥公司简介2
1.2AVAYA公司简介3
1.2AVAYA产品平台的竞争优势6
第2章、系统方案结构9
2.1设计原则9
2.2系统总体设计10
2.3各子系统设计12
2.3.1有线通讯子系统12
2.3.2无线通讯子系统15
2.3.3城市紧急状态指挥子系统15
2.3.4安全监控子系统15
2.2.5后备子系统15
第3章、系统配置说明16
第4章、系统中、远期发展规划17
第5章、方案中的关键技术简介18
5.1DEFINITY企业通信服务器18
5.1.1DEFINITY系统结构18
5.1.2系统功能19
5.1.2.1功能清单19
5.1.2.2常用功能简述21
5.2CentreVu呼叫中心28
5.2.1呼叫中心的基本结构28
5.2.2客户服务中心的实现33
5.2.3计算机电话集成(CTI)36
5.2.4座席40
5.2.5呼叫中心未来的发展42
5.3DEFINITY组网能力48
第6章、工程服务、培训及服务52
6.1工程服务52
6.1.1机房设计需求52
6.1.2机房平面布置图53
6.2用户培训54
6.3服务58
6.3.1技术支持58
6.3.2承诺书61
第1章、概述
社会服务联合行动(简称“社会联动”,在发达国家称为城市紧急救助),它与市民日常生活息息相关,是一项事关千家万户的社会公益事业;它反映了城市科学管理的发展需求,代表着社会治安和城市管理的发展方向。
广州市110社会联动中心系统为改善社会治安手段、维护社会安全稳定、满足社会紧急救助的需求、方便群众、提高城市管理水平,拟构建一个“先进实用、高效可靠、结构优化、操作简单、维护方便、拥有余量”的现代化指挥调度与信息管理系统,实现“警情流入顺畅、接入耗时缩短、指挥调度便捷、合成动作有力、便于组织管理、符合保密规定”等要求。
AVAYA公司及贝尔实验室基于丰富的通信领域经验及凭借高精尖的领先通信技术,提供丰富全面的多媒体通信系统解决方案,凭借AVAYA全面的产品线,完全有能力为广州市110社会联动中心指挥调度系统提供全球领先的高效率多媒体通信系统,并保证系统的良好扩充性,建立语音通信、指挥调度中心应用合二为一的高效通信系统,为今后系统的进一步升级做好充分的准备。
该系统建成后要为方便市民报警求助、维护社会安全稳定、树立政府良好形象及改善投资环境等方面提供有力的技术支撑。
1.1亚奥公司简介
深圳市亚奥数码技术有限公司
坐落于深圳市南油开发区的深圳亚奥数码技术有限公司是一家以开发研制、生产经营数字程控交换机、调度总机、计算机网络产品以及数据通信产品的高新技术企业。
该公司的前身是深圳亚奥实业公司,成立于1992年3月。
94年12月,北京北辰集团、深圳亚奥实业公司、深圳南油集团通诺实业公司和北京总参通信部61所共同出资建立深圳亚奥新实业有限公司。
同时公司在技术研发上还得到了北京邮电大学的强有力的支持。
公司现有产品中有自己独立研制开发生产的JSU2000-09数字程控局用交换机、JSY2000-25数字程控用户交换机、HJD-70数字程控用户交换机;YA-61数字智能调度系统。
同时我们还立足于计算机网络产品的开发,现已向公安、交通、消防等用户提供指挥中心系统;在多平台产品上,我们结合多种技术优势,研制了动力与环境集中监控系统和会议电视系统,从而使产品涵盖了有线交换、图象传输、计算机多媒体网络等多种领域。
另外,公司凭借自身实力和影响,和多个国际知名公司有合作、伙伴或代理关系,其中包括英国雷卡数据公司(RacalDatacom),美国朗讯公司(Lucent)现为AVAYAINC(原朗讯科技企业网络部),日本欧姆龙公司(Omron),美国霍尼韦尔公司(Honeywell),加拿大北方电讯(NORTEL)等,通过利用这些跨国公司的先进技术和经验,提高我公司的自身水平。
同时公司是加拿大北方电讯和美国安网研网络公司的代理商,在中国境内销售两家公司的数字程控交换机及呼叫中心产品,公司的通信产品已在除台湾、西藏的29个省市自治区投入使用,为发展中国的通信事业做出了巨大贡献。
1.2AVAYA公司简介
AVAYA公司的前身是朗讯科技有限公司。
2000年10月1日,原朗讯科技公司企业网络部从朗讯科技公司独立成为独立上市的全球性公司。
作为朗讯科技企业网络部的AVAYA公司,拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品,其市场将定位于下一代高性能企业融合网络解决方案,专注于企业的通信发展,公司成立之初便拥有近90亿美元的巨大市场。
这一改组举措将保证AVAYA在迅速变化着的全球市场中保持竞争性和灵活性。
AVAYA的产品是全球最可靠的企业通信系统。
AVAYA是在全球市场上处于领先地位的用户交换系统、集团电话系统和语音处理系统及高性能呼叫中心系统、高速数据网络、综合布线系统的供应商,同时,AVAYA亦是联网商业通讯系统的首席供应商。
在PABX,语音传递和语音处理,专用语音网络和呼叫中心方面,在美国市场上占有最大份额,在计算机电话综合服务方面占第二位。
DEFINITY系列产品是原朗讯科技商业通讯系统部于1992年推出的新型数字用户交换系统,该系列产品具有语音、数据及图像的综合交换与传输能力,能满足用户的众多需求。
到目前为止,DEFINITY在全球已拥有2百万用户,其中有正在发展中的中小公司,也有实力雄厚的大公司。
在世界500强企业中,有超过90%的用户使用AVAYA交换系统。
进入中国市场短短几年来,DEFINITY以其先进的技术性能,完善的售后服务,赢得了用户的赞誉。
中国人民银行总行、新华社、外交部、国家税务局、航天部,广东电力等单位均已安装了此系统。
AVAYA是一家以市场为导向,注重用户的企业,随着商业用户语音和数据网络的变化,公司的重点正在从传统的语音系统市场转变到多媒体通信产品方面。
我们的目标是:
“在通信产业变革之前、中、后,都要成为领先者”。
AVAYA的承诺是:
“提供最佳的通讯服务与支持”。
AVAYA以单一厂商的概念为基础,支持研究、开发、制造、销售、安装、培训、高质量的服务和维护。
向客户提供高水平的技术和专业技能,这一切都是我们固有的组织部分。
贝尔实验室以开发创新性的技术而闻名于世。
它是晶体管、激光、太阳能电池、发光二极管、数字交换机、通信卫星、电子数字计算机、蜂窝移动无线电通讯、远距离电视传送、人造喉、有声电影、立体声录音及许多媒体技术相关产品的诞生地。
贝尔实验室的科学家因为他们的创新和卓越贡献曾经获得过多项大奖,同时他们还为许多标准委员会服务。
正是贝尔实验室的这些工作人员设计和开发了DEFINITY企业通信服务器(ECS)。
由于贝尔实验室的所具有的丰富的经验及精深的专业技能,我们可以保证,DEFINITYECS正是符合要求的、易于使用的、最先进的产品。
AVAYA制造生产了DEFINITY ECS。
我们的技术设定了通信行业的质量标准。
从其他主要的制造商,包括日本,都遵循着朗讯科技设定的标准这一事实,我们不难得出这一结论。
所有支出费用的十分之一都用在了质量控制上。
通过ISO9000认证,我们把产品和服务推向市场的过程具有端到端的认证,这包括从了解客户的要求到开发及制造生产。
每一件产品所具有的质量和可靠性能够确保您的通信系统可以在任何需要的时候正常运行。
1.2AVAYA产品平台的竞争优势
产品平台
AVAYA为全球的用户提供相同的、稳定的、不断改进的全球性平台—DEFINITY PROLOGIX,DEFINITY G3通信系统。
而我们的竞争对手为不同国家和地区的用户提供的或者是结构不同的产品,或者是非最新版本的产品。
许多竞争厂商不是还处于规划阶段,就是处于引入处理器和软件平台产品的初创阶段。
考虑到广州市110社会联动中心对高水平通信系统的要求,本次建议的DEFINITYG3r系统采用高可靠性设计,使用64位精简指令集CPU系统(RISC)及UNIX操作系统,系统BHCC为250000。
提供超高水平的通信稳定性及可靠性。
同时,系统采用模块化结构,扩容升级十分方便。
DEFINITY系统可提供基于单模或多模光纤连接的分布式通信模式,也可采用ATM接口进行各个远端通信模块的连接,十分适合企业专网网点多,容量需求多样的特点,使专网可进行方便的通信部署及统一的系统管理。
DEFINITY支持远端模块再生功能,充分保证通信系统的运行可靠性。
DEFINITYECSG3r系统可提供丰富的中继接口,包括传统的模拟中继(CO,4E&M,LOOP等)ISDN中继(ISDNBRI,ISDNPRI)中国一号信令中继,7号信令中继以及先进的ATM接口和VoIP中继接口,使系统完全能跟上广州市110社会联动指挥中心高性能通信的要求。
DEFINITYECSG3r提供灵活的自动路由选择功能(ARS)及自动路由迂回功能(AAR),保证系统能充分满足专网的路由要求,并能自动防止循环路由的出现。
网络结构
DEFINITY的网络结构使各端口网络上的每一端口可取得所有的时隙。
其G3R型的中心交换节(CSS)结构实际上在端口网络之间提供无阻塞的接入。
此外,由于交换是发生在每一端口网络的时分复用总线内,因此端口网络内部的通信不会影响端口网络之间的业务量。
所以,DEFINITY系统对负荷平衡的要求(或话务量工程)就比它的大多数竞争对手低得多。
冗余度/可靠性
AVAYA的用户交换机系列产品具有更高、更灵活的冗余度。
公共控制的全冗度(即处理器、存储器、大容量存储器、交换网络和输入/输出端口的双备份)自DEFINITY投放市场以来,一直是DEFINITY的优势之一。
此外,DEFINITY G3R的光纤链路、扩展端口网络的处理器以及CSS也可以双备份。
作为标准的配置,DEFINITY的结构还包括集成的端口网络结构中的两条并行256时隙的时分复用总线,以提供极高的可靠性。
此外,AVAYA在它的冗余软件中使用“存储器镜像”技术,一旦出现故障,备用控制单元立即接管运行,系统从不停机。
系统管理
DEFINITY通信系统通过DEFINITY管理系列的系统管理和维护工具,提供最高级的控制、管理和报告生成能力。
AVAYA的标准配置—管理终端(MT)以实时方式工作,直接接入DEFINITY系统的基于UNIX的操作系统上。
像所有AVAYA的管理系统一样,它是菜单驱动的,格式化屏,有用户提示、联机协助以及英语输入,大大简化了复杂的网络系统的控制/管理过程,管理系列的其他产品是为满足在单地点、多地点和网络环境下顾客提出的更为复杂的要求而设计的。
自动呼叫分配/呼叫中心
DEFINITY提供多层次的话务处理特性/功能,从基本的自动呼叫分配到非常复杂的呼叫中心方案。
先进的功能,如专家座席选择(EAS)、增/减技能、无应答改址(RONA)、远程服务观察、呼叫引导步骤转换和步骤数字收集(用于IVR交互式应答系统),都是由DEFINITY处理器完成的。
综合能力,如呼叫提示和内部公告板,为AVAYA的自动呼叫分配/呼叫中心的用户提供针对提高座席的工作效率和改进呼叫中心管理的解决办法。
服务和支持
AVAYA是一家从科研、开发生产到销售和服务的综合供应商。
受过严格培训的技术人员在世界范围内提供始终如一的高质量的服务。
此外,客户可以从世界各地的地区支持中心取得这些支持服务。
第2章、系统方案结构
2.1设计原则
广州市110社会联动中心系统是按照市委、市政府关于广州城市建设要“三年一小变,十年一大变”和《2001年至2003年广州市信息化建设实施方案》的目标要求,建立社会联动紧急救援保障系统。
系统的建设原则是:
以社会紧急救援需求为牵引,以先进技术为支撑,着眼高效优质运作和可持续发展,科学设定系统容量,突出系统响应速度,采用先进成熟的技术设备,优化系统运行环境,并拥有发展空间。
系统应具有:
Ø应用性:
系统立足于目前实际情况,操作应简单实用、资料查询、调度、业务受理方便快捷。
Ø及时性:
用户操作响应速度快,接警席操作响应速度快,数据库响应速度快。
Ø可靠性:
系统运行应稳定可靠,并具有较强的容错性。
Ø兼容性:
不同的设备之间要实现相互通信。
Ø开放性:
网络互连符合开放协议,系统能够方便地与其他系统接口。
同时系统具备Internet报警受理能力。
Ø安全性:
系统能够很好的控制各种权限,能够把非法用户挡在系统之外。
Ø可扩展性:
系统应具备可扩展性,其应用程序、应用模块,能够很方便地添加和升级。
根据以上原则,我们建议新建通信调度系统采用ISDN PRI中继方式,通过DID方式直接接入公网,将内部通信及指挥调度服务中心接入中继集群接入系统,在同一交换平台上同时建设语音交换和呼叫中心业务,并提供多媒体的Internet110社会联动中心服务业务。
针对110社会联动中心现有要求及将来发展,我们将利用AVAYA及贝尔实验室所拥有的先进通信技术和经验,为公司专网提供我们最先进最成熟的系统解决方案。
2.2系统总体设计
按照“以需求为牵引,留有发展空间”的原则,考虑到广州市的治安环境、城市化进程和经济发展的前景,广州市110社会联动中心系统的设计容量应有年接警量450万个的发展空间,接处警座席平台以100个为宜。
✧系统全天候运作,24小时运转,要求低故障率、高可靠性;
✧系统采用双路供电,并有后备电源系统,保证供电不间断;
✧采用模块化、标准化、通用化设计,方便维护、更新、扩充和相互替换;
针对广州市110社会联动中心的实际需求,为保障系统稳定可靠的运行,面对各种突发情况都能确保各种报警电话能够正常进入指挥中心,系统主要部分都采用了双备份。
1、与电信的线路备份:
交换机与电信公网通过ISDN PRI采用双路由接入方式(采用ISDNPRI或中国一号信令),同时原有的模拟电话线接至指挥中心,以备份ISDN接口,一旦数字中继出现问题,电信局可将报警电话通过模拟电话接至指挥中心,确保线路上的畅通。
2、电源备份:
一旦发生停电事故,用蓄电池作后备电源。
3、交换机备份:
由于采用贝尔实验室专利技术,交换机本身的就具有很高的可靠性。
同时为了消防工作的安全,我们配备了备份机柜,双CPU、双交换网络,完全热备份,一旦出现故障,可自动切换、告警。
4、网络备份:
系统可采用多CTISERVER/双CTISERVER,提供CSTA通道备份。
当某接警台的网络中断后,依然可以通过数字话机进行接处警。
同时可以通过数字话机或CTISERVER进行LogOut,以便维修。
此时接处警工作由其他座席承担。
如果整个网络瘫痪,通过接警电话进行接警,依然不会阻断整个系统接警,保证了正常接警流程。
其中多CTISERVER方式主要针对不同警种的CTI应用提供专用的CTI服务,对CTISERVER的故障点作进一步的隔离,更保证了CTI服务的高效性及可靠性。
系统构成
录音子系统
UY
2.3各子系统设计
2.3.1有线通讯子系统
该系统将覆盖整个城市,连通广州市110/119社会联动通信指挥中心、分局/中队、派出所、巡警及交警、消防、急救等联动相关单位等环节,具有受理有线/无线/Internet报警、警情受理、通信调度和辅助决策指挥功能,为广州市110社会联动中心内的不同单位提供警情信息、通信指挥调度保障。
原有的110/119指挥调度系统作为新系统的备份系统。
系统主要性能
1.采用集中接警,分级分类处警的方式。
2.能同时受理100起以上报警。
3.在中心内设三个指挥调度区域:
即简单接处警区、综合处警区和紧急状态指挥区。
4.主要报警受理设备有热备份功能。
5.报警电话按照用户制定的分配流程自动分配到不同的接处警座席上。
6.对进入队列的报警呼叫提供预测等待时间功能。
7.提供网络同PBX联动配合应用的计算机电话应用接口(CTI)。
8.提供Internet网上受理报警电话的功能。
9.提供针对于公安调度指挥行业应用的骚扰报警拦截及拦截恢复能力。
10.为无线集群设备的应用提供接口能力。
11.系统的通信网相对独立、常年畅通,并具有自检或巡检能力。
12.系统具备为重大恶性案件编制联合作战出动方案和提供辅助决策指挥的能力。
考虑到广州市110社会联动中心系统的应用,建议在DEFINITY交换平台上建立呼叫中心系统,处理各种报警服务请求。
系统的建设将分成三个部分,包括CALLCENTER中心系统建设、语音/数据网络建设、业务应用系统开发等。
这些功能系统除了能够良好的协调工作,还必须尽可能的保证系统可靠性,即保证各集成系统在连接出现问题的情况下能独立运行,最大限度的保障呼叫中心的运行。
因此,系统的前端设备必须具有良好的可靠性及独立运行能力及开放的接口。
本方案建议在DEFINITY平台基础上,提供AVAYA CallCenter全套客户服务中心系统及开放接口:
ASAI计算机电话集成接口,BCMSVu呼叫管理系统,IVR交互式语音应答系统及CallMaster专业座席话机。
呼叫中心前端接入系统是本系统的核心,系统建设的目标是建成一个联动指挥中心的综合语音数据业务平台。
AVAYA公司呼叫中心产品是居世界领先水平的解决方案,作为电信设备生产商的巨头,其产品主要在呼叫中心的前端,以其DEFINITY数字用户交换机为平台,实现ACD系统、IVR系统、CTI等。
AVAYA在程控交换所取得的成就使得许多厂家的呼叫中心方案都采用AVAYA的交换机平台。
另外,AVAYA的INTUITYCONVERSANTIVR系统、基于服务器的中文基本呼叫管理系统BCMSVu软件、CentreVuCTI技术、CentreVu呼叫管理系统等都是呼叫中心解决方案中的领先产品。
现在,AVAYA公司又推出其多媒体呼叫中心(InternetCallCenter)的解决方案,支持呼叫中心与Web的紧密集成,并支持统一讯息(UnifiedMessage)。
AVAYA公司的DEFINITY G3系列产品被90多个国家18000多个呼叫中心所采用,座席数市场占有率世界第一。
G3系列有G3si和G3r两种机型,其中G3si可以接400条中继,设置500个座席;G3r可以接4000条中继,设置5200个座席。
如图所示,本方案中将全面采用AVAYA公司的呼叫中心技术方案,以此为基础进行系统规划和应用开发。
所采用的产品包括DEFINITYECSG3sr交换机、INTUITY Conversant自动语音应答系统、CVCTCTI服务器系统、BCMS呼叫管理系统,CMS呼叫管理系统、CallMaster数字话机,同时,系统提供基于CSTA标准的开放CTI接口。
以上产品所组成的呼叫中心平台能够充分利用AVAYAACD交换机的呼叫引导和提示、预计等待时间(EWT)、专家业务代表选择(EAS)、基于技能排队等先进功能,对系统进行全方位的有效管理。
采用先进的IVR应用生成系统快速生成和定制IVR业务系统。
以上产品构成了成功的呼叫中心应用系统的基础。
同时DEFINITY先进的ACD功能还支持分布式网络呼叫中心。
分布式通信系统
考虑到广州市110社会联动指挥中心将来的发展,随着多业务单位的联动接入,仅仅依靠增加多业务的接处警员代表的解决方案存在着必然的局限性。
多点通信系统组网将成为广州市110社会联动指挥中心通信系统构成的关键。
广州未来的扩展模式应该以多种业务中心通信系统组网,实现语音、数据共享的联动操作模式。
为此,我们建议采用如下3种方式作为将来网络的方案。
1.交换机间采用ISDNPRI接口,通过多路复用设备或路由器接入现有数据专网,经过对话音的压缩传输多路语音并实现网络功能透明,并利用现有网络实现全网统一图形化管理。
2.各交换机间统一采用IP中继卡,利用IP中继卡提供的语音压缩及Q.sig信令,直接将语音以IP包的形式通过路由器在现有数据网络上传输,并利用现有网络实现全网统一图形化管理。
3.利用DEFINITY系统提供的远端模块功能,通过光纤通路或E1接口将各个办公室进行连接,实现单台交换机全部功能透明,统一网管。
对于以上三种方案,前两种方案中采用的ISDNPRI接口或IP中继接口均可提供基于AVAYA的专用组网信令系统和国际标准ISDN组网信令Q.sig。
通过以上信令系统,DEFINITY可提供丰富的全网透明功能,PRI及IP中继可实现的功能如下:
通过DEFINITYIP中继及Q.sig信令,可提供如下组网功能:
节点号码路由选择
用户可为专网的每个接点路由选择模式。
本功能是实现分机号码兼容性的必需条件且通常与自动路由选择、自动路由迂回和自动路由选择分区、专网连接、等、等位拨号方案等结合使用。
应用相应的模式就可把等位拨号方案分机分配至某个特定的节点。
节点号码路由选择支持基于节点号码的等位拨号方案选择路由模式或基于分区码的等位拨号方案选择由模式。
用户还可在自动路由选择和自动路由迂回应答数位分析表上指定某个节点号,而不必指定路由选择模式。
分布式通讯系统
分布式通信系统(DCS)允许用户象配置单个大型DEFINITYECS那样来配置两个或两个以上的交换机。
DCS在这些交换机之间提供话务员和话音终端功能。
DCS简化了拨叫过程且允许透明使用DEFINITYECS的某些功能。
(功能透明性是指DCS上的所有用户都能使用某项功能而与交换机本身的位置无关。
)
等位拨号方案
本方案给予本网络上的所有分机一个独有的四位或五位数字号码。
等位号码分配就是给予每个分机一个独有的号码(分区码加上机号),在电子汇接网络上的任何地方都可使用这个号码接入某个分机。
使用无限制的5位等位拨号方案,可在呼叫路由选择中最多对5位号码进行句法分析,DEFINITYECS因此就增强了标准等位拨号方案的功能。
专网话务员功能
-话务员中继群接入控制
-话务员直接中继群选择
-话机显示
-分布式通讯系统终端及中继线忙态确认
-分布式通讯系统终端及中继群忙/告警指示
专网话机功能
-分布式通讯系统终端字母数字显示
-分布式通讯系统话务台显示
-分布式通讯系统自动回叫
-涵盖回叫
-呼叫涵盖
-分布式通讯系统区别振铃
-分布式通讯系统留言呼叫
-分布式通讯系统多通道显示会议/转接
-话务员应急告警
-紧急呼叫话务员
-分布式通讯系统呼叫等待
专网系统管理功能
-主叫/被叫号码(CPN)限制
-自动线路保证
ISDN-PRID信道上的分布式通讯系统
分布式通讯系统交换节点通过公网实现DCS连接,允许接入公网可增强DCS的功能。
具有了这种功能,DCS的各项性能就不再局限于专用设备了。
ISDN-PRIB信道用于进行话音通讯,ISDN-PRID信道用于传送分布式通讯系统控制信息。
Internet呼叫中心(InternetCallCenter简称ICC)是当前的一个明显趋势。
虽然在本工程项目第一期需求中未涉及到ICC,但在系统设计中充分考虑了对此功能未来扩展的需求。
支持因特网作为呼叫中心的访问渠道会极大增强呼叫中心的可用性。
Internet用户可以通过主页浏览、电子邮件、在线Chat、IP语音电话等方式与话
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