口腔门诊行政人事制度.docx
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口腔门诊行政人事制度.docx
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口腔门诊行政人事制度
1.总则
为加强公司行政人事事务管理,理顺公司内部关系,使各项管理标准化、制度化,提高办事效率,特制定本规定。
本规定所指行政事务包括首问制、问责制、员工工作规范和行为准则、会议制度、文件处理制度、印章制度、档案制度和合同制度等。
人力资源制度包括考勤、请假、招聘与录用、转正、培训、岗位异动、薪酬、福利、奖惩制度等。
2.公司行政制度
2.1首问制、问责制
2.1.1首问制
工作人员在为患者提供支持服务时(后勤为医护,医护为患者),接到相关电话或面询时的人员为第一责任人,执行“首问负责制”。
即第一责任人能解决的问题本人应立即解决,本人不能解决的问题应立即上报主管负责人解决;杜绝办事拖沓、服务效率低下等现象,即使对病人提出的支持不能办到,也必须及时给予病人沟通回复。
并限期切实为患者提供支持服务。
2.1.2服务时间要求
属于本职工作范畴、能马上解决的,应立即行动进行支持,并作反应。
不属于本职工作范畴,应立即协调相关职能部门解决,或上报门诊主任协调解决。
而且,第一责任人必须同时将落实和协调的结果及时反馈给患者。
2.1.3问责制
未能较好落实首问制的员工,公司将执行“问责制”,即未能及时反应,未按要求及时或在限定期限给予对方明确回复。
门诊将对违反首问制的相关员工进行处罚。
2.1.4责任与处罚
未执行首问制的当事人,公司根据绩效考核制度扣除相应月绩效考核分。
2.2办公用品管理
2.2.1办公用品采购
1)文具、纸张、笔墨等日常办公用品的采购,各诊室和部门结合实际需要,填写“月度采购申请单”,将本部门下月需用的办公用品分类填写清楚,并于每月30日前报至后勤,后勤根据库存情况和使用的缓急需要编制“月度采购计划”,报门诊主任审批后统一实施采购。
2)办公桌椅、文件柜、电话等办公家具。
办公电脑、打印机、传真机、一体机、办公耗材、U盘、硬盘等办公设备和耗材的采购,各诊室根据办公的需要,制定采购计划报后勤,经门诊主任审批后方可采购。
3)口腔设备、包括种植体、义齿加工等门诊个专业岗位所需高质耗材,由门诊根据使用情况,提前一周提出备货申请,报后勤部门统一采购。
2.2.2办公用品配发
1)办公用品按必须、适量原则发放。
办公用品分为易耗类办公用品(如铅笔、签字笔、复印纸等一次性用品)和非易耗类办公用品(如计算器、尺子、剪刀、订书机、文件夹等)。
2)新入职员工在办理完毕入职手续后,领取岗位所需的日常办公用品;并领取门诊配发的工作服。
3)前台接待、咨询顾问、医生岗位因工作需要,配发业务移动电话。
工作时间,禁止使用私人电话,与患者交流沟通均使用配发的移动电话。
门诊提供工作范围内电话费。
4)员工离职交接时,应归还所领用的非易耗类办公用品。
2.2.3办公用品使用
1)按使用人对所有固定资产登记造册管理。
2)办公设备、物资执行分部门使用管理,管理责任人为部门主管。
3)各诊室打印机、扫描仪等办公设备的日常管理归诊室医助负责,包括日常清洁保养、一般性故障处理,耗材补充或技术故障处理通知后勤人员办理。
4)门诊统一配置的业务移动电话用于相关岗位与患者交流沟通,严禁拨打私人电话,离职时电话须作为工作物资进行移交。
如有遗失或损坏,按原价予以赔偿。
5)各岗位工作人员须对本岗位工作服予以爱惜,尽量杜绝污渍污染,每周定期统一送交清洗、消毒。
6)打印、复印纸提倡环保双面使用。
7)员工离职或内部调动,必须对负责使用保管的办公设备进行检查,如有非正常使用折旧外的损坏,要进行赔偿。
2.2.4办公用品报损
单位价值100元以上的办公物资(含电子产品)正常耗损,经维修后仍然无法恢复正常使用,必须填写《办公物质报废/报损审批表》(附件二)。
由申请人填写(并写明报损理由),由其部门主管核实、经技术鉴定后,报门诊主任签字后,进行报损处理。
否则,由责任人进行赔偿。
办公耗材、废旧报纸、报废/报损的实物、废旧墨盒等由后勤进行废品回收处理,所有回收资金必须上交财务。
2.2.5损坏赔偿
凡纯属人为原因致使办公用具、设备损坏的,如责任人清楚,视情况由责任人赔偿修理费的70%-100%,造成报废或丢失的视情况由责任人赔偿原值的70%-100%。
如责任人不清,由该部门主管承担赔偿额的50%,保管人承担另50%。
对有意破坏者,除全额赔偿外,并按《员工奖惩制度》予以处罚。
2.3.1仪表仪容仪态
1)按规定着装、干净,梳理整洁。
表情自然,面带微笑。
2)身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
3)仪表庄重、稳健。
坐姿要挺立,禁止翘二郎腿,站姿要直立,禁止东倒西歪。
4)保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如:
葱、蒜等)。
5)女员工上班化淡妆、可涂本色指甲油、带细项链、带耳钉,不得浓妆艳抹,佩带显眼饰物(长项链、圆耳环、),留长指甲。
6)男士头发不能盖耳;上班时间女士头发要盘起,禁止披头散发。
2.3.2举止
1)对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2)与病人及家属交谈时,应正视对方,点头应答。
3)双手不得叉腰,交叉胸前,插裤兜,不抓头挠痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品。
4)行走轻盈,不能跑步,表现出慌张。
5)不哼歌曲、吹口哨、跺脚,懒散状态。
6)不随地吐痰,乱丢杂物。
7)不在患者面前整理个人物品,怠慢患者。
8)咳嗽、打喷嚏应转身,用纸巾遮挡。
9)不得吸烟、吃零食。
10)不得用手指、笔杆指点患者。
11)应全神贯注用心倾听患者讲话。
12)不得对患者流露出厌烦、冷淡、生硬的态度。
13)在工作服务、接打工作电话及与患者交谈时,如有新患者走近,应立即示意。
14)工作人员有责任保持门诊及办公室清洁卫生,保持安静的工作环境,做到三轻(即说话轻、走路轻、动作轻),不得大声喧哗。
15工作时间不得找其他人私人聊天,以免影响他人工作。
16)禁止在门诊工作场地用餐。
2.3.3言谈礼节
1)声调要自然清晰、柔和亲切,不得音量过高。
2)使用普通话,或根据对方使用语言作相应对话。
3)使用文明用语:
请、谢谢、对不起、您……
4)要称病人姓氏,未知名要称先生、女士等。
5)对方讲谢谢要答“不用谢”,不得无反应。
6)不讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
7)中间离开面对交谈的病人时,要讲“稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
8)在病人面前,不得指手划脚,交头接耳,窃窃私语。
9)遭遇患者对医疗服务不满意,指责、质问、训斥、谩骂时,不得动怒,应对患者表示歉意,并妥善对患者情绪进行安置,同时,按首问制的要求及时协调处理。
2.3.4衣着
1)上班必须穿工作服,干净、整齐。
2)男士系领带,领带必须结正紧领。
女士裙子长度不能超过工作服。
3)钮扣要扣好,不得卷衣袖,裤腿。
4)衣兜不得多装物品。
5)衬衣领扣最多只解最上一个,不得坦胸。
6)鞋底不得有钉,不穿拖鞋上班,不穿花袜,不得有破洞或挂丝。
7)检查、治疗时,医护人员必须戴帽和口罩。
2.4会议制度
2.4.1门诊月会
由院长主持,每月召开一次,时间为每月1-5号,门诊全体员工参加。
1)总结上月门诊工作情况。
2)门诊各科室各部门汇报本月工作。
3)当场协调解决各部门各岗位出现的问题,未能当场解决的问题落实责任人解决。
4)布置下月工作计划。
2.4.2门诊晨会
由行政主任主持召开,时间为每周一至周五早上8:
55分,要求门诊当日工作人员参加。
1)传达门诊对全体人员的综合素质要求。
2)交接班。
3)总结前一天的业务工作及存在的问题,布置当日工作。
2.4.3医生病案会议
由医疗主任组织,每月定期组织1至2次,要求门诊所有的医护人员参加。
1)讨论案例。
2)质量把控、沟通交流。
2.4.4业务会议
由行政主任组织,每月组织1次,要求所有的客服人员参加(包括行政主任、护士长、咨询顾问、电话网络咨询、前台接待、护士等人员)。
1)上传下达,总结及计划。
2)对业务分析例会和接诊技巧、营销技巧等有关讨论与培训。
3)对所有的客服人员的工作进行及时奖惩。
4)如何作好服务工作、解决医患纠纷等的学习、讨论、培训。
2.4.5护理会议
由护士长组织,每周组织1次,要求所有的护理人员参加。
1)分析护理工作情况。
2)组织护士相互检查学习和交流经验,不断提高护理质量。
2.4.6企划业务联系会
由院长主持组织,每周召开1次,要求行政主任、后勤主任、护士长、前台主管、企划、市场、网络、前台接待、咨询人员参加。
会议形式可根据需要召开网络会或碰面会。
1)总结本周经营业绩情况,交流本周咨询病人量、初诊病人量以及普通病人与特需病人比例情况,分析广告投入产出比例,企划宣传有效性;
2)企划宣传广告、电网咨询及现场咨询是否能做到口径统一,存在哪些问题。
3)患者来门诊流程是否顺畅,服务质量和效率是否让病人满意,存在哪些问题。
4)咨询人员在咨询过程中发现患者有哪些方面的需求,站在患者角度,对企划宣传、网络宣传工作提出建议和意见。
5)计划下周企划宣传、网络宣传工作计划、活动计划,明确各方面分工和协作事项。
2.4.7管理人员会议
每周一下午15:
00门诊所有管理人员参加,讨论各部的工作情况,对当日接诊中遇到的特殊顾客及事件等进行讨论、总结。
2.5文件处理制度
2.5.1来文处理
2.5.1.1来文登记
来文必须当日收文,按照来文机关分类登记。
2.5.1.2来文办理
1)来文处理采用统一文件处理标签,建立文件登记本、记录文号、摘录相关内容,院行政主任阅签拟办意见,报院领导批示,院领导在一个工作日内阅览文件并批示。
2)按照院领导批示送至有关人员办理,建立文件传递记录。
3)承办人员按照领导批示办理文件,有办理期限的,承办人员在规定期限内办理完毕。
院行政办主动催办。
办理时间在10日以内的办理结束后承办人员将办理结果连同文件交还院办;10日内不能办理结束的,承办人向院办提交办理计划,办理结束后将办理结果连同文件交还院办。
4)院办整理每月文件办理结果,于次月10日前上报院领导。
5)文件办理不积压,急件急办;
6)文件办理人员严格执行文件保密制度,密级文件严格控制阅知范围。
7)阅知类文件每个阅知人1日内阅完,办理类文件1日内领导指定承办人,承办人在规定时间内办理完毕。
2.5.1.3来文保管
来文由院办整理归档,保存期限根据国家档案局相关文件规定。
2.5.2发文处理
2.5.2.1文件拟定
1)主办科室负责公文的拟定,协办科室签署意见。
2)使用统一的发文标签,文稿必须打印。
3)上行文除拟定正文外,还必须注明抄报、抄送单位。
2.5.2.2文件签发
1)院务公文由院长签发,党务公文党委书记签发;
2)领导签发后建立发文登记,记录文件标题、文号、主送单位、签发人、印制份数,文件的去向。
3)2.5.2.3文件审稿
4)院领导签发后,主办科室送院办审阅,院办审核格式。
5)2.5.2.4公文印刷、用印
1)公文由行政办公室印刷。
2)所有部门印刷文件先交办公室主任审阅,再由办公室主任安排印刷。
3)公文印刷前必须严格校对,实行打字员、主办科室二重校对的原则。
4)一般印刷文件一个工作日内完成,按先后顺序,急件急印,特殊量大的印刷任务可适当延长时间。
2.5.2.5公文分发
院务公文由行政办发,各科室名义下发的公文由各科负责发。
一般在公文印刷完毕后一个工作日内下发,急件急发。
建立公文分发等级本,收文人签名。
2.6印章管理制度
2.6.1印章使用
2.6.1.1医院公章
1)以医院名义上报下发的各类文件、材料、报表以及签订合同,使用医院公章,经院长批准使用。
2)以医院名义外出联系工作的工作证、介绍信、证明信可用医院公章,经行
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