酒店西餐厅工作程序SOP.docx
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酒店西餐厅工作程序SOP.docx
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酒店西餐厅工作程序SOP
酒店西餐厅工作程序
1、西餐厅服务员着装到岗
2、西餐厅服务员餐前准备工作
3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序
4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序
5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序
6、西餐厅迎宾客的工作程序
7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务
8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序
9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序
10、西餐厅自助早餐准备和注意事项
11、西餐厅自助餐收餐的工作程序
12、西餐厅零点服务的程序
13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序
14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序
15、西餐厅服务员结帐的服务程序
16、西餐厅服务员征求意见的服务程序
17、西餐厅服务员送客人的服务程序
18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序
19、西餐厅送餐服务程序
20、西餐厅房间送水果服务程序
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员着装到岗
No:
FB/SOP/WR/W/01
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快,同时也能让客人感到酒店的管理有序,服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。
PROCEDURE:
操作程序
一、按规定穿好工作服,名牌端正的佩戴在左胸上方,便于客人辨认。
二、着装整洁合适,无破损和少扣,穿好规定的长统丝袜,不能有破洞和跳丝。
三、穿好规定的黑色皮鞋,皮鞋光亮整洁。
四、指甲要剪短,不允许涂指甲油。
五、上班前要保持清雅淡妆,眼影口红适宜,头发梳整齐,发角不过耳,前面不过眉,发卡头花应为黑色,不能超过十公分宽,不准梳披肩发。
工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。
六、工作时间内不得喷洒香水,班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物,不饮含酒精的饮料。
七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。
八、接受领班分配工作。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员餐前准备工作
PREPAR
No:
FB/SOP/WR/W/02
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
做好准备工作,打扫好清洁卫生,给客人全新的感觉,就像从来没有使用过的一样。
PROCEDURE:
操作程序
一.检查餐厅照明设施、空调、背景音乐的运行是否正常。
二.通知各相关厨房出菜,并检查菜品出菜质量与摆盘效果。
三.摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具,并检查各种餐具、瓷器是否配套。
1、谷物类食品处的客用餐具只能使用不锈钢dinnerspoon。
2、色拉、冷切肉盘处只能使用凉面包盘。
3、同一类食品使用同一种服务夹。
四.检查淡奶是否变质并上桌,确保每桌一个奶缸。
五.做好早餐咖啡、茶,并倒入相应的咖啡壶备用。
六.检查桌面餐具是否备齐,餐厅桌椅是否对齐。
。
1、检查桌、椅是否摆放整齐为一条线。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅及烟缸、宣传台卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。
4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
七、保证工作柜干净整洁、用品齐全。
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放,垫布整洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员早午晚餐摆台程序
No:
FB/SOP/WR/W/03
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
标准的摆台体现酒店的规范、标准。
PROCEDURE:
操作程序
一、早餐摆台。
1、摆面包盘,盘上摆黄油刀,盘边与桌边距离1厘米。
2、面包盘的右边摆正餐叉,叉与盘的距离是1厘米,叉柄端与桌边的距离也是1厘米。
3、服务盘摆在正餐叉的右边,餐巾叠好放在服务盘上。
(通常自助餐不摆服务盘在餐桌上)
4、服务盘的右侧摆正餐刀,刀口朝向服务盘,刀柄与叉在一条线上。
5、
咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺。
咖啡勺与杯柄平行。
6、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。
7、奶缸和糖缸放在盐胡椒瓶的两边,烟灰缸放在餐桌中间的边上。
二、午晚餐摆台。
1、服务盘放在正中,对准椅子中线(圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘)。
2、餐巾叠好放在服务盘内,餐叉放在服务盘的左边、叉尖朝上,餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上,甜心叉勺横放在服务盘的上方。
3、面包盘放在餐叉的左边间距为1厘米,黄油刀竖放在面包盘上,且刀口向内,黄油碟放在面包盘的正上方3厘米处。
水杯放在餐刀尖的上方,距刀尖3厘米,红酒杯靠水杯右侧,烟灰缸放在餐桌中间的边上,胡椒瓶、盐瓶放在餐桌的中间(也可靠着烟灰缸放,根据具体情况而定),牙签盅放在胡椒瓶的左边,花瓶放在烟灰缸的上方。
4、所有摆台餐具的间距为1厘米。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员参加班前会的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/04
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
服务员通过班前会了解今天的客情,清楚自己的工作区域。
PROCEDURE:
操作程序
一、点名接受分工。
1、按要求站好,仔细聆听客情和客人的饮食习惯。
2、听清自己负责的台号。
二、仪容仪表要符合酒店规定。
1、制服必须干净整齐无破损,挺括。
2、袜子无破损无跳丝。
3、工作鞋保持鞋面光亮,完好。
4、手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜色指甲油(包括白色)
三、准确及时的传达内容。
1、仔细倾听和准确传达酒店及本部门的要求与任务。
2、对前台出现的问题进行纠正。
3、进行案例分析。
4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。
5、及时表扬好人好事。
6、征求员工意见及建议。
四、接受检查六宝(笔、小本子、开刀、名牌、打火机、托盘)是否都带齐全。
五、朗诵、背诵并掌握中英文的礼貌日常用语。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员打扫卫生的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/05
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
r
FoodAndBeverageManage
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
做好准备工作,打扫好清洁卫生,给客人全新的感觉。
PROCEDURE:
操作程序
一、个人包干区的清洁卫生。
1、每日餐前会结束,服务员用抹布打扫各自的包干区的清洁卫生。
2、打扫完毕,由领班检查、考核。
二、计划卫生符合要求。
1、每日下午固定班组员工摆台结束后,用抹布打扫各自的计划卫生,每周一次大扫除。
2、打扫完毕,由领班检查,考核。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅迎宾客的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/06
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
MGeneralManager
Distribution:
WESTERN
RESTAURANTEmployee
PURPOSE:
目标
及时问候客人,让客人感到温磬倍至。
PROCEDURE:
操作程序
一、开餐前保持良好的站姿。
1、不倚不靠,面带微笑,收腹挺胸,目光平视,双手自然交叉背在腰后,右手在上,左手在下,双腿并拢站直。
2、开餐前五分钟站在各自区域上,随时迎接客人到来。
二、迎接客人入座。
1、向客人微笑并打招呼,尽可能称呼客人的姓名。
2、协助引座员拉椅,请客人入座。
3、帮助客人挂衣及摆放行李。
4、根据客人就餐人数添加餐具。
5、如有儿童,应提供儿童椅和儿童围兜、上餐具。
三、迎宾员、服务员热情招呼客人,询问客人房号及人数,根据房号查阅早餐包价房间表及团队住房表,按散客和团队安排客人入座相应区域的餐桌。
1.“Goodmorning,Sir\Madam.”
2.“MayIhaveyourroomnumber,please?
Andhowmanypersonsinyourgroup?
”
3.“Thisway,please.”
四、此时餐厅领班应密切注意以下几点并协助、配合迎宾员做好带位安排工作:
1、团队客人应尽量安排同一区域、同一餐桌,以免餐厅座位不够。
2、常客在早餐经常就座的餐桌(habitualtable)应尽量予以保留。
3、如果餐厅已满,而还有客人准备用餐,应仔细向客人解释清楚餐厅目前状况并提供两种解决方法:
客人可先在酒吧稍候,餐厅可提供咖啡、茶;或者客人愿意,也可与其他客人共用一张餐桌,但应先询问在座的客人是否同意。
五、对于第一种情况,迎宾员、服务员按以下程序处理:
1、向客人致歉,询问客人是否愿意在酒吧稍候。
“Excuseme,Sir\Madam,Ifeelsosorrythatourrestaurantisfull.Ifyouwouldlike,Ithinkyoucantakeaseatinthebarfirstandwecanservecoffeeorteatoyou.Assoonasthereisonetableunoccupied,Iwillkeepitforyouandinformyou.”
2、如果客人同意,将客人带入酒吧就座,并安排员工给客人上咖啡、茶;若客人表示反对,则提供第二种选择。
六、对于第二种情况,迎宾员应按以下程序处理:
1、告诉客人非常抱歉,餐厅座位已满。
如果客人愿意,可以与其他客人同桌。
“Ifeelterriblysorrythattherestaurantisfull.Butifyou’dlikeyoucanshareonetablewithotherguests.”
2、如果客人表示同意,告诉客人稍候,我们应先征询其他客人的意见。
“Justoneminute,Iwillfindonetableforyouassoonaspossible.”
3、 征询在座客人的意见。
“Excuseme,Iamsosorrytodisturbyou.Becausetherestaurantisfull,mayIarrange anotherguesttosithere?
”
客人如果接受此建议,则表示感谢并将等候的客人带到此桌就座。
七、如果发现散客房价不含早餐,应立即告诉客人并向客人解释清楚需要签单付账。
“Excuseme,I’mafraidthatyourbreakfastisnotincludedintheroomrateandyouhavetosignthebilllater.”
时如果客人表示异议,应第一时间与前台联系并再次对客人做出合理的解释。
并在客人用餐完毕后,给客人送上帐单并表示感谢。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务
No:
FB/SOP/WR/W/07
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERN
RESTAURANTEmployee
PURPOSE:
目标
保证客人在第一时间找到自己的座位准时用餐。
PROCEDURE:
操作程序
一、迎宾员带客人来到餐桌前,应先询问客人是否对此安排满意,如果满意,则安排客人就座。
否则应再安排其他餐桌。
1.“IsthistableO.K?
”
2.“Taketheseat,please.”
二、如果客人表示:
Idon’tlikethistable.MayIhaveanotherone?
则应询问客人的意愿并安排相应的餐桌。
“Iamsorry.Whichonewouldyoulike,thenon-smokingareaorthetablebythewindow?
”
三、客人入座前,应先替客人拉椅就座(遵循女士优先的规则),再询问客人是否需要咖啡或茶,并摆好餐巾纸(如果客人无此需要,应反扣咖啡杯),祝客人用餐愉快。
然后回到迎宾台迎接另一位客人。
“Excuseme,wouldyoulikesomecoffeeortea?
”
“OK.Ihopeyouenjoyyourbreakfast.”
四、替客人拉椅就座时,轻轻把椅子拉到可容客人进入就座的位置,并待客人坐下时顺势用右腿膝盖顶住椅背将椅子前推。
在此过程中应注意不要发出刺耳的噪音。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/08
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
保证客人在用餐之前能及时喝到饮品。
PROCEDURE:
操作程序
一、迎宾员带客入座时,早餐咖啡、茶服务员工应主动上前问候客人并询问客人是否需要咖啡、茶,这样可替迎宾员节省时间。
以餐厅标准而言,第一杯咖啡、茶必须在30秒内倒给客人。
“Goodmorning,Sir\Madam.Wouldyoulikesomecoffeeortea?
”
二、如果客人需要其他饮料,则第一时间通知分段员工或者领班。
“O.K.Justoneminute,wewillbringyou---atonce.”
三、咖啡、茶员工站在客人右手位服务,咖啡、茶只能倒8分满。
早餐期间,应不断在餐厅来回走动、巡视,如果客人杯中剩下饮料不及5分满,则应询问客人是否需添加。
“Excuseme,wouldyoulikesomemorecoffeeortea?
”
四、在开餐期间,餐厅领班应密切关注客人的咖啡、茶的服务速度以及咖啡、茶的保温状况。
如发现咖啡、茶服务员工已不能及时满足客人需要,应立即安排其他员工进行协助或上报给餐厅经理请求解决。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅服务员清理桌面的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/09
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
保证客人在用餐之前能得到良好的服务。
PROCEDURE:
操作程序
一、.收位-在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。
在此过程中需注意以下几点:
1、收位在客人右手位进行。
2、收位之前应征询客人同意。
“Excuseme,mayItaketheplateaway?
”或“Excuseme,haveyoufinished?
”
3、收位时正餐刀叉放置回桌上,如客人示意不再使用,则可收走。
4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。
二、撤台-客人用餐完毕离开餐厅后,分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。
在此过程中应注意:
1、撤台时如有客人离开餐厅,并从撤台餐桌旁经过,应先和客人告别。
2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。
三、翻台补位-撤台后将脏台面清洁,重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。
这样此张餐桌又可向客人出售。
此时应注意:
1、翻台前先清洁桌面,对齐桌椅。
清洁桌面时应使用抹布和灰碟,将桌面的脏东西抹入灰碟。
然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。
2、桌面未清洁之前,不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。
四、关注客人需要。
无论收位、撤台、翻台,都应先密切关注客人需要。
应随时询问客人是否需要咖啡或茶;添加桌面糖、奶。
在做段员工收位、撤台、翻台补位期间,餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。
而餐厅经理则应密切关注用餐客人的需要,来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务;并且合理调配、安排人手,确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅自助早餐准备和注意事项
No:
FB/SOP/WR/W/10
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
自助餐是西餐厅重要的经营方式,因此必须掌握自助餐的各种程序,保证客人用餐舒适。
PROCEDURE:
操作程序
一、在开餐之前,自助餐员工应根据早餐预定情况准备自助餐所需各种餐具、瓷器等物品。
其具体的准备工作包含以下内容:
1、自助餐服务羹、服务夹是否配套,是否足以满足自助餐菜品所需。
2、客用Juiceglass,Dinnerspoon,Chinaspoon,Dessertspoon,Breadplate,Dinner
plate,Cerealbowl,Soupbowl,Congeebowl等是否配套,是否足以满足客人所需。
3、各种调味品是否齐备。
4、自助餐热盒是否清洁、干净。
5、开餐之前,餐厅领班应及时与前台联系团队客人用餐时间,并根据团队用餐时间通知各厨房开餐时间,安排员工班次。
二、在开餐期间,自助餐员工应注意以下几个方面:
1、自助餐菜品的及时补充、添加。
在用餐高峰期间,自助餐员工应密切联系各相关厨房,通知各厨房及时补充菜品。
2、自助餐客用餐具、瓷器的补充。
3、及时通知管事部员工添加热盒酒精,保持热盒菜品的温度。
4、自助餐台及周围地面的清洁状况。
如果发现地面水迹,应及时擦掉以免客人摔跤。
5、熟悉各种菜品名称及味形,随时可向客人介绍、说明。
三、在开餐期间,餐厅领班应随时检查以上几个方面的内容,如发现自助餐员工已不能满足
客人需要,或者有任何突发事件,则应立即上报餐厅经理解决。
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
SUBJECT:
西餐厅自助餐收餐的工作程序
No:
FB/SOP/WR/W/11
DEPARTMENT:
FoodAndBeverage
JOBCATEGORY:
WesternRestaurant
PREPAREDBY
FoodAndBeverageManager
APPROVEDBY:
GeneralManager
Distribution:
WESTERNRESTAURANTWaitress
PURPOSE:
目标
及时地收餐,便于下一餐按时提供给客人。
PROCEDURE:
操作程序
一、自助餐员工在收餐阶段的工作主要是收餐-撤走早餐自助餐摆台和准备午餐自助餐两个部分。
1、收餐。
10:
00分自助餐员工主动询问客人是否还需要从自助餐台取食品,餐厅马上就要收餐为午餐做准备。
“Excuseme,wouldyoulikesomemorefoodfromourbuffet?
Itisfinishedon10:
30.Ifyou'dlike,youcantakesomefoodtogetheronyourtable.”
二、收餐时的程序如下:
1、所
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