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阳光温情
阳光温情———戴斯待客之道
阳光温情—戴斯待客之道逻辑图
姓名
部门
阳光温情———戴斯待客之道
课程引言
正确理解服务
关键时刻
决定了客人下次是否回到酒店。
因此,我们称每一次与客
人的接触时刻为
其实我们的工作很简单,就是令客人每一次与我们的接触都是一个好的感受
阳光温情———戴斯待客之道
戴斯的客人
将两边有关联的内容用线连起来:
内部客人是我们提供服务的对象
是酒店主依靠的对象
其他戴斯酒店同事
参观酒店的人
来酒店找客人的人
来酒店应聘的人
外部客人出租车司机
本部门同事
应得到最礼貌和同到的服务
酒店其他部门同事
阳光温情———戴斯待客之道
阳光温情———戴斯待客之道
在戴斯,要令客人自始至终的满意,我们必须做到:
1.
2.
3.
戴斯的核心标准
核心标准
两个核心标准是有关酒店硬件的标准,包括:
一
二
三
阳光温情———戴斯待客之道
图片中的以下场景令客人感到不愉悦:
视频播放:
您注意到客人的哪些经历令其不开心:
客人的经历决定其是否再次光顾我们酒店。
阳光温情———戴斯待客之道
“找找看”活动
在餐厅:
在客房:
地面地毯
迎宾台梳洗台
酒吧台玻璃杯
桌子卫生卷纸
椅子抽水马桶/浴缸
餐具水压
台布镜子
烟灰缸被单/床单
菜单/酒水单枕套
工作台文具用品
收银台电视及遥控器
其他其他
阳光温情———戴斯待客之道
戴斯的服务技能
服务技能
运用服务技能的好处是:
在戴斯,在令客自始至终的满意,我们除了做到两个核心标准外,还必须做到以下五个服务技能:
阳光温情———戴斯待客之道
服务技能之创意建第一印象
创建第一印象的技艺:
保持专业形象能带给我们什么样的益处?
好客之距(将正确说法用线连接起来):
五步之遥目光接触,面带微笑
十步之遥主动与客人打招呼,并称呼其姓氏或尊称
第一印象永远不可能有第二次机会
阳光温情———戴斯待客之道
服务技能之提供高效服务
这句话对我的启发:
游戏:
按指令做
微笑很简单,再富的人也不会富到不需要它,再穷的人也不会穷到给不出它。
阳光温情———戴斯待客之道
请阅读以下高效服务的案例:
某酒店的早餐正在忙而有序地进行着,忽然听到“啊”的一声,只见一位身着西装的客人,从自己的座位上跳起来,使劲的抖着西装上衣,似乎是让什么给烫着了。
原来是服务员Jessie忙中出错,不小心将汤溅到了客人的西装上。
Jessie立即表示歉意并关心地问道:
“先生,实在对不起,烫着您了吗?
”
客人拉长了脸,恼火地指着西装说:
“怎么这么不小心,你看衣服弄成这个样子,你说怎么办?
”
Jessie郑重地向人道歉,并征求客人意见:
“能否回房间把西装换下来,我马上拿去洗衣房给您免费洗烫,下午三点以前给您送回,您看这样好吗?
”
客人表示说:
“可以,但是我要赶中午的飞机,最迟12点要走。
”
通常来讲,酒店不会为了一件衣服去启动干洗设备,这样是为了节省用电,但遇到这种特殊的情况,酒店破例在两小时内就将客人的西装干洗并慰烫好。
在将客人的西装叠好通过一个洗衣袋送到客房时,客人的脸上有略显惊讶的表情后,立即浮现出满意的笑容,“谢谢啊,没想到,你们还真快!
”
在客人打开洗衣袋时,还看到了一封餐厅经理的致谦信。
这名客人自从这次经历后,便成了酒店一名忠诚的回头客。
连线题:
“高效”指的是:
1.对以客人满意的方式提供服务
2.快准确理解客人的需求
3.好在最短时间内为客人提供服务
阳光温情———戴斯待客之道
如何提供高效服务?
●具备扎实的和娴熟的
●事先做好和
●第一时间客人的需求并提供的服务
●为客人提供准确的
●当不能满足客人的需求时,提供供客人选择
●迅速地为接下来的客人提供服务
遇到以下情景,你会怎么做?
(从A和B中选择一个)
】
游戏:
盲人回家
阳光温情———戴斯待客之道
请结合自己部门的实际情况,写下你可以如何做来提供高效服务:
服务技能之时刻关注客人
如何关注客人?
请阅读“察言观色”的服务案例并回答问题:
服务员一直在按服务程序规范地服务,席间不断地添菜、介绍菜、分菜、换毛巾、换骨碟、斟洒,不停地使用礼貌用语。
“先生,请问您喝绿茶还是花茶,我们还有红茶、菊花茶、、、、、”
“先生,您喝什么洒?
”
“小姐,请问您喝什么饮料?
我们有可乐、雪碧、酸奶、、、、、”
“打扰一下,为您换骨碟。
”
“不好意思,打扰一下,为您换毛巾。
”
“、、、、、”
最后,客人终于忍不住发话了:
“你可不可以安静一点,站在一边儿?
需要服务时我会吩咐你的。
”
此时服务员的热情被一盆“冷水”浇得不知所措,一脸茫然地站在那里。
阳光温情———戴斯待客之道
你希望被怠慢吗?
客人也是一样、、、、、
阳光温情———戴斯待客之道
服务技能之维护客人自尊
请阅读“维护客人自尊重要的性”的案例:
一天中午,某公司张经理进入一家酒店餐厅吃饭,见客人很多,就随便点了两个简单的菜:
铁板牛肉和一个青菜,以便吃完后马上去工作。
可是就这两个简单的菜却久等不来,催一下,服务员便应付一句:
“稍等一下。
”可是,稍等了多次,菜就是上不来。
原来,这家餐厅在忙着应付几个大的宴会,于是就把张双经理这样的零点客人晾在了一边。
看到别的餐桌上热气腾腾的美味佳肴,宾客们觥筹交错的热闹情景,张经理感到一种不被重视的感觉,便愤然起身走出了这家餐厅。
阳光温情———戴斯待客之道
请阅读“维护客人自尊重要的性”的案例:
案例一:
凌晨6点,住在某酒店818房的张小姐迷迷糊糊地起床,因为要赶早班的飞机,慌乱中,不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上,杯子摔成了碎片。
“糟了!
”张小姐蹲下身拾起了玻璃碎片,放进垃圾桶内。
收拾好行李之后,张小姐匆匆走赶到前台结账。
在前台查看帐单时,客房服务员打电话过来,说818房少了一只漱口杯。
于是,前台接待员婉转地询问客人:
“张小姐,您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他位置了?
我们的服务员一时找不到它。
”
张小姐马上带着歉意说:
“噢,我忘记了,早上不小心打破了一支漱口杯。
”
前台接待员体贴地询问道:
“您没伤着吧?
”
案例一:
一桌客人用完餐后,主人买单时发现现金不够,便取出银行卡。
收银台员工Mary用卡在POS机上操作时,屏幕显示:
“余额不足”。
想了想,Mary请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”。
当客人来时,Mary向客人说明了情况,并建议客人一半费用用卡支付,另一半费用现金支付。
客人很高兴地接受了建议。
案例启发:
如何维护客人自尊?
阳光温情———戴斯待客之道
遇到以一情况,你会怎么做?
(从A和B中选择一个)
阳光温情———戴斯待客之道
如果你不喜欢别人这样对待你,那你也不要这样对待别人
阳光温情———戴斯待客之道
服务技能之迅速解决问题
先填写解决客人问题的步骤,然后将右边与三个步骤有关的描述通过连线连接起来:
A,·说:
“非常抱歉(真对不起),王先生/小姐。
我马上、、、、、、。
”
·说:
“您好,王先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?
”
A,·倾听
·保持目光接触
·迅速
·说到做到
A,·若有必要,及时给予反馈
·跟进客人是否满意
·感谢客人提出问题
·身体前倾
·恰当的表情
角色扮演:
解决客人的问题
·在客房里,客人打电话说房间的温度过低,空调效果不明显。
遇到这种问题,您会如何处理?
客人也许不对,但他们应得一正确的对待
阳光温情———戴斯待客之道
·在前台,客人说重新办的房卡仍然打不开房间。
遇到这种问题,您会如何处理?
·在餐厅里,客人向员工抱怨说菜的味道偏咸。
遇到这种问题,您会如何处理?
“我”
“我”从对客服务中能获得的益处:
导致我们失去顾客的因素:
3%-搬家,5%-有了新的朋友,9%-竞争的原因,
14%-对产品不满意,68%-员工的冷漠态度
阳光温情———戴斯待客之道
给您印象最深的DUA?
D-Discover发现啦–我学到了以下要点:
U-Umderstand明的喽–我明的了以下要点:
A-Apply要做啦–我准备了工作中实践以下内容:
从我做起,从现在每一次与客人接触开始,让客人时时刻刻感觉到“阳光温情”
阳光温情———戴斯待客之道
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