导购员服务礼仪培.ppt
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导购员服务礼仪培.ppt
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导购员服务礼仪培训什么是礼仪?
n礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
n是在人际交往中,传递对别人尊重,友好的信号的活动。
n分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支,彼此相互交融,均包括仪容仪表仪态,和沟通、交流技巧等方面的内容。
本次培训后要达到的效果n1、了解服务礼仪对导购工作的重要性n2、掌握仪容仪表仪态规范n3、学会使用基本的商务礼仪n4、以积极、专业的态度投入到工作中导购员服务礼仪的重要性n1、公司服务档次的体现n2、个人修养、素质的体现n3、提升顾客满意度,促进销售什么是仪容、仪表、仪态n一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
n1、仪容指人的容貌。
n2、仪表指人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
n3、仪态指人在行为中的姿态的风度。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
导购员服务礼仪之仪容仪表篇一、头发n1、女员工短发应整齐不凌乱。
长发应挽起或扎起。
n2、上班时不可吹烫怪异发型,不使用过于华丽的头饰,头发颜色以黑色为准。
n3、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。
n4、头发要勤洗,每两天至少洗一次,无异味。
上班钱要梳理整齐。
n5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。
二、眼睛n1、无分泌物,无睡意,不斜视。
n2、眼镜端正、洁净明亮,不戴墨镜或有色眼镜。
n3、女性不宜画过浓的眼影。
三、耳朵n1、耳廓、耳洞干净,无分泌物。
n2、男女均不宜戴夸张耳饰。
四、面部n1、面部保持清洁,女员工化淡妆。
n2、男员工不留胡须、鬓角。
五、鼻子n1、无分泌物。
n2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。
六、嘴巴n1、会客时嘴里不嚼东西。
n2、不撇嘴,不撅嘴。
n3、女员工涂淡红色口红,不宜浓妆艳抹。
七、手n1、随时保持干净、清爽。
n2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。
n3、手上除结婚戒指外,不佩戴过多饰物。
八、个人卫生n1、勤洗澡、勤换衣物。
n2、保持口腔卫生,上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。
九、着装n1、上岗着工作服或职业装。
不可有破洞、污迹、褶皱,随时检查衣服是否有灰尘和头屑。
n2、制服口袋内不装多余东西,以保证外形美观。
n3、不可敞怀。
原则上夏天只可解开领口处一个扣子。
n4、保持工号牌清洁、完整,如有损坏要及时更换。
九、着装n5、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物。
鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
n6、男员工着西装需穿深色袜子。
十、化妆n1、女员工上班可化淡妆。
n2、化妆以淡雅为主,不可浓妆艳抹。
n3、唇膏颜色自然,以红色为准,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆。
n4、吃饭,洗簌后,要及时补妆。
n5、眼部不过分修饰。
n6、不使用香味过浓的香水或化妆品。
导购员服务礼仪之仪态篇一、站姿n使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的,因为我们上班大部分时间都是站立的。
n站立时,抬头挺胸,目视前方,微收下颌。
双肩自然下垂,双手交叠放在小腹前,双腿并拢,脚尖分开45-60度。
二、坐姿n女士正式坐姿:
膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可一前一后,但不能向前伸直。
手叠放于腿上。
如果裙子很短的话,一定要小心盖住。
n非正式坐姿:
就比较休闲,在保持膝盖并拢的基础上,双脚可以分开,但脚距不超过肩宽,双脚也可叠放或脚尖交叉重叠。
坐姿的注意事项n1、男性两腿之间应该有一拳距离,女性两腿一定要并拢无空隙。
n2、在日常交往场合,男性可以翘腿,但不可翘的过高或抖动;女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。
n3、翘腿是悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天或脚尖指向对方。
n4、坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停得抖动。
n5、女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下。
n6、就座时,应坐满椅子的山分之二;沙发椅的座位比较深广,坐下来时不要太靠里面。
三、行姿n目视前方,面带微笑,肩外展,挺胸收腹,手臂伸直放松,随肩关节自然摆动,手指自然弯曲。
n手臂摆动幅度不宜过大,动作自然。
四、蹲姿n工作中因拾东西之类,常需要采用蹲姿,规范的蹲姿需要右腿在前,左腿在后,右小腿紧贴左大腿,切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。
五、肢体语言n肢体语言作为一种交流的途径,在人际交流中有十分重要的肢体语言超越了语言的范围,表达着复杂的感觉和感情,是基本礼仪的重要方面。
也是一个人综合素质的体现。
1、手势n手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”。
适当地运用手势,可以增强感情的表达。
与人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。
n不宜以食指点着别人说话,往往引起他人较大的反感。
n引领顾客可手心略朝上,向外打开做引领状。
2、行礼n与顾客打招呼,行30度礼最合适:
“您好,欢迎光临!
”n接收顾客委托或请顾客稍等时行15度即可:
“请稍等一会!
”n完成销售或顾客离开,行礼角度为45度:
“谢谢您的光临,请慢走!
”六、表情语言n面部表情语言,就是通过面部器官(包括眼、嘴、舌、鼻、脸等)的动作势态所表现的信息。
n眼睛:
在面部的各器官中,眼睛最富于表现力。
眼神是内心世界修养、道德、情操的自然外露,是外部世界与个人内心世界的交汇点。
眼睛注视的三类区域n一般来讲,与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的,否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
在公关学中,眼睛的注视区域分为三种:
1、公事公办的注视区域n即双眼到额头的正三角区域。
注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力,让你居于主动地位。
通常用于谈判、上级找下级谈话时。
2、商务交往的注视区域n即双眼到下巴的倒三角区域。
在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。
不会给人造成压力,又给予了对方足够的尊重。
3、亲密的注视区域n即双眼到胸口的大三角形区。
只有较亲密的爱人或伴侣关系才可以看这一区域,而在商务场合,尤其是初次见面,应看对方肩部以上,而不是进行全方位的扫描。
特别是男士看女士时,更不应看对方的脖子以下。
微笑n一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。
微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开,可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。
n同时,微笑也显示出你的自信心,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。
n职业性微笑的标准:
露六到八颗牙齿。
导购员服务礼仪之服务规范篇基本的服务规范n在前面的学习中,我们介绍了服务礼仪的一些基本规范,现在,我们讲学习如何在服务中运用以上知识。
迎接来宾n面带微笑,向顾客行礼问好:
“您好,欢迎光临,请随便看一下。
”右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。
五指并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。
在做动作时,肘关节弯曲130度左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45度。
引领顾客时n服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度须与服务对象相协调,经过拐弯、楼梯等处,要有及时的关照提醒,绝不可以一声不吭。
与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。
n上下楼梯礼让顾客,请顾客先上先下。
n进出电梯以礼相待,请顾客先进先出。
n出入房门引领顾客出入房门要先通报;要以收关门;礼让顾客先进先出;要为顾客拉门。
递接物品时n应面带微笑,目视顾客,而不是物品。
n双手为宜,若手中有其他物品,不方便双手递接,将物品放于左手,使用右手递接。
n若递接物品时,离顾客较远,需主动上前。
n勿将物品尖刃面指向顾客,应指向自己或他处。
送客离馆n面带微笑,向顾客行礼道别:
“欢迎您再次光临。
”然后恢复规范站姿。
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