电信服务标准.docx

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电信服务标准

电信服务标准（试行）

颁发部门：

信息产业部

发布日期：

2000-01-08

生效日期：

2000-07-01

　　1总则

1.1为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。

1.2本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称"电信企业"）。

1.3本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。

1.4本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。

1.5电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。

1.6电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。

1.7电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。

1.8本标准由信息产业部负责解释。

1.9本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。

　　2通用服务规则

2.1电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。

树立以用户为核心改善服务工作的观念。

2.2电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及"售后服务"等内容。

应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。

2.3用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。

2.4电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。

2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。

电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

2.6"窗口"服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。

入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。

2.7对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。

2.8因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。

2.9电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。

2.10电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

2.11电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。

　　3、服务质量指标

3.1固定电话服务质量标准

3.1.1电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。

3.1.2电话装机、移机时限：

城镇最长为30日，农村最长为40日。

电话装机、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。

3.1.3电话复话时限：

最长为24小时。

电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

3.1.4用户市话业务变更时限：

最长为24小时，用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

3.1.5用户长途业务变更时限：

最长为24小时。

用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。

3.1.6电话障碍修复时限：

城镇最长为48小时，农村最长为72小时。

重要用户的电话障碍修复时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。

3.1.7由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。

3.1.8电话号码冻结时限：

最短为90日。

电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

3.1.9电话服务台应答时限：

最长为15秒。

电话服务台应答时限指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

3.1.10电信企业应当提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95%。

3.1.11公用电话代办点应当按照电信企业要求设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价器具，按标准向用户收取费用，并接受电信企业的监督和检查。

3.1.12发生固定电话重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。

固定电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户×小时）。

3.1.13电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单。

（2000年底前首先在省会城市范围内实现）

3.2电话信息服务质量标准

3.2.1信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。

用户拨通信息台后，信息台应当免费向用户播送收费标准提示音。

3.2.2信息台播放的引导音不得收费。

3.2.3信息内容应当健康、准确。

信息准确率应当达到95%以上。

对于经常变更的信息，应同时向用户说明该信息的有效时间。

3.2.4人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。

3.2.5信息台应当根据用户需求免费提供信息收费清单。

3.3数字蜂窝移动电话服务质量标准

3.3.1电信企业应当向用户说明其网络覆盖范围及漫游范围。

3.3.2电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。

3.3.3移动电话入网开通时限：

最长为24小时。

移动电话入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话开通所需要的时间。

3.3.4移动电话复话时限：

最长为24小时。

移动电话复话时限指停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。

3.3.5移动电话业务变更时限：

最长为24小时。

移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

3.3.6移动电话通信障碍修复时限：

最长为24小时。

移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍；移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、恢复正常使用所需要的时间。

3.3.7由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。

3.3.8移动电话号码冻结时限：

最短为90日。

移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。

3.3.9发生移动电话重大障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。

移动电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户×小时）。

3.3.10电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单（2000年底前首先在省会城市范围内实现）。

3.4无线电寻呼服务质量标准

3.4.1经营无线电寻呼业务的电信企业应当向寻呼用户说明其无线发射信号覆盖范围以及联网服务覆盖范围。

3.4.2无线电寻呼购机入网开通时限：

最长为24小时。

无线电寻呼入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时，至寻呼机开通所需要的时间。

3.4.3寻呼机恢复开通时限：

最长为24小时。

寻呼机恢复开通时限指用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至寻呼机恢复开通所需要的时间。

3.4.4寻呼话务员应答时限：

最长为15秒。

寻呼话务员应答时限指寻呼用户拨号完毕听到回铃音，至话务员应答所需要的时间。

3.4.5寻呼话务员应当准确、及时发送寻呼信息。

3.4.6寻呼台要为寻呼用户至少保留最新10条寻呼信息。

3.4.7对要求变更业务或者复台查询信息的用户，寻呼话务员应当验证其密码或者采取其他安全保密措施。

3.4.8寻呼用户号码冻结时限：

最短为90日。

寻呼用户号码冻结时限，指该号码被注销时起，至重新启用所需要的时间。

3.4.9寻呼用户提出终止接受寻呼服务时，寻呼企业应当退还寻呼用户预缴服务费的剩余部分。

以月为单位计算应退金额；不足一个月时，15天（不含）以内不计，超过15天以1个月计。

3.5数据通信服务质量标准

3.5.1预受理时限：

一般用户最长为3个工作日，集团用户最长为5个工作日。

预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。

3.5.2装机、移机入网时限：

以拨号方式接入：

最长4个工作日。

以专线方式接入：

最长7个工作日。

装机、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通数据业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分）。

3.5.3数据通信设备障碍修复时限：

一般用户的障碍修复时限：

最长8小时，重要用户的障碍修复时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间（不包括用户接入线部分）。

3.5.4发生重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。

重大通信障碍阻断指：

阻断影响超过（2Mbit/s×8×1小时）；对因特网业务指：

电话拨号业务阻断影响超过1万户×小时；专线业务阻断影响超过500端口×小时。

3.6租用电路服务质量标准

3.6.1预受理时限：

最长为3个工作日。

预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。

3.6.2电路开通时限：

一般用户：

（1）话音频带电路（包括音频专线）：

最长为30日。

（2）帧中继电路：

最长为7个工作日。

（用户线部分见话音频带电路）

（3）数字数据电路：

最长为7个工作日。

（用户线部分见话音频带电路）

（4）2Mb/s以上数字电路：

最长为30日。

（1）话音频带电路（包括音频专线）：

最长为30日。

（1）话音频带电路（包括音频专线）：

最长为30日。

重要用户电路开通时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

开通时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的线路，实际占用的时间。

3.6.3障碍修复时限：

一般用户：

（1）话音频带电路（包括音频专线）：

最长为48小时。

（2）帧中继电路：

最长为8小时。

（用户线部分见话音频带电路）

（3）数字数据电路：

最长8小时。

（用户线部分见话音频带电路）

（4）2Mb/s以上数字电路：

与用户签订协议。

　　重要用户障碍修复时限：

以电信企业与该用户签订的协议为准。

障碍修复时限指电信企业排除出租线路的机、线故障或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

　　4、通信质量指标

4．1固定电话通信质量指标

4.1.1拨号前时延：

平均值≤0.8秒，最大值≤1秒　

拨号前时延是用户摘机后至听到拨号音瞬间的时间间隔。

4.1.2拨号后时延：

长途呼叫的拨号后时延平均值≤6秒，最大值≤10秒，有卫星电路接入时放宽到20秒；

本地呼叫的拨号后时延平均值≤2.2秒，最大值≤6秒

拨号后时延是用户拨号终了至网络送出回铃音或忙音之间的时间间隔。

4.1.3网络接通率：

固定网内长途呼叫的接通率≥85%，固定网内本地呼叫的接通率≥95%网络接通率为用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼叫次