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员工应知应会
员工基本应知应会100条
一、欢迎语:
1、欢迎光临。
2、欢迎您来这里用餐。
3、欢迎您住我们宾馆。
二、问候语:
1、您好。
2、早上好。
3、下午好。
4、晚上好。
三、祝愿语:
1、祝您生日快乐。
2、祝您旅途愉快。
3、祝您玩得开心。
四、告别语:
1、再见。
2、祝您一路平安。
3、欢迎您再次光临。
五、征询语:
1、您需要帮忙吗?
2、可以开始点菜吗?
3、可以整理房间吗?
六、应答语:
1、好的。
2、是的。
3、马上就来。
七、道歉语:
1、对不起。
2、很抱歉。
3、这是我们工作的疏忽。
八、答谢语:
1、谢谢您的夸奖。
2、谢谢您的建议。
3、多谢您的合作。
九、指路语:
1、请这边走。
2、请从这里乘电梯。
十、“五声”:
1、宾客来店有欢迎声。
2、体贴宾客有问候声。
3、宾客表扬有致谢声。
4、宾客批评有道歉声。
5、宾客离店有告别声。
十一、“六敬语”:
1、您好。
2、谢谢。
3、对不起。
4、我能为您做什么?
5、再见。
6、欢迎您再来。
十二、称呼客人时:
1、男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐、女
士。
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生”、“那位小姐”。
4、称呼第三者客人时不可用“他、她”,而要称“那位先生”、“那位小姐”。
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生、你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生、林太太”。
十三、为客人做介绍时:
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把职位低的介绍给职位高的。
3、把男士介绍给女士。
4、把未婚的介绍给已婚的。
5、把个人介绍给团体。
十四、被介绍时:
1、若是坐着,应立即站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。
3、双方握手,同时寒暄几句。
十五、跟客人握手时:
1、时间要短,并说一句欢迎语或客套话。
2、用力适度,不可过轻或过重。
3、面带微笑注视对方。
4、上、下级之间,上级先伸手;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手。
5、不可戴手套与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
十六、递送帐单给客人时:
1、身前倾。
2、帐单文字正对客人。
3、若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。
十七、跟客人一起乘坐电梯时:
1、电梯门打开时,应用手主动按住电梯控制开关,使电梯保持开门状态。
2、另一只手引导客人进入电梯。
3、进入电梯后,应站立于指示板前,为客人按欲去的楼层。
4、若中途先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、让女宾客人先出入电梯。
十八、入座跟客人交谈时:
1、从椅子左边入座。
2、女士用手抓住裙边。
3、女士手应相握放在桌上或膝盖上。
4、双脚合拢,稍微内缩。
5、在谈话中,要自然照顾到左、右两边的客人。
6、谈话结束后,应慢慢站起,从左侧出来。
十九、穿着制服时,应注意:
1、制服保持笔挺,不能有皱折。
2、不能挽袖子或裤腿。
3、衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。
衬衫平整,衣领干净。
4、内衣、紧身衣不可露出制服外。
5、在正规场合穿西服,只系上面的一个扣子,三扣西服只系中间或上两个扣子。
6、领结端正,领带长度适宜。
7、制服应穿戴整齐,不可缺少其中一件。
二十、保持良好表情的要求:
1、面带微笑。
2、精神饱满,不带倦意上班。
3、说话时声音适中,表情不夸张。
4、跟客人交谈时,保持恰当的目光接触。
二十一、女员工上岗化妆时:
1、只能化淡妆。
2、不可使用有刺激性味的化妆品。
3、不可使用味浓香水。
二十二、进入客房或贵宾室时:
1、不管门是关着还是开着,都要先敲门,得到允许后再入内。
2、敲门时,每隔五秒钟轻敲三下,同时报出自己的身份。
3、出门时,应面向屋内礼貌地倒退两步,道别后把门轻轻地关上。
二十三、宾馆对员工的礼仪总要求是:
仪表端庄,态度和蔼,言行节制,遵守秩序,讲究卫生,尊老爱幼。
二十四、总服务台是宾馆的脸面,服务要周到有序,讲究效率,做到:
认真办理第一位,主动询问第二位,热情招呼第三位,使每一位客人都能得到及时的服务。
二十五、客人要求代办事项时:
1、应认真询问代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求。
2、为客人代办事项要做到一准、二清、三及时,即:
代办事项准;帐目清、手续清;交办及时、送回及时、请示汇报及时。
二十六、用电话沟通时:
1、话筒和嘴距离2.5厘米致5厘米,若靠得太近,声音效果不好。
2、保持自然音调,不可大喊大叫。
3、电话机旁常备有一些便条和一支笔。
二十七、接听电话时:
1、动作要迅速,电话铃声响不超过三声。
2、问候对方:
“您好”。
3、表明自己的身份(所在的部门或岗位)。
4、不可用“喂、喂、喂”的语言。
二十八、终止电话时:
1、应使用结束语,问:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙吗?
”如果客人说:
“没有,谢谢”,服务员应说道别语:
“再见”。
2、等对方先挂断之后,再放下话筒。
3、轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
二十九、如果对方要找的人不在时:
1、应这样回答客人:
“他现在不在办公室(或房间),我能帮您的忙吗?
”2、请客人留下联系方式及电话。
3、给对方准确的时间,请其再打电话联系。
4、为对方留言。
三十、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时:
1、须用手掩住口鼻。
2、转身背对客人。
3、之后要向客人道歉。
三十一、为宾客开门时:
1、面向客人,轻轻开门。
2、伸手示意,礼让宾客。
三十二、工作时的“三轻”为:
1、说话轻。
2、操作轻。
3、走路轻。
三十三、站立与客人交谈时:
1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。
2、与客人的距离保持在60到100厘米之间。
三十四、为客人指方向时:
1、拇指自然弯曲,贴着食指,四指并拢伸直。
2、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
3、男员工出手有力,女员工出手优雅。
4、不可用一个手指为客人指路。
三十五、迎面遇到客人,为其让路时:
1、靠右边行,右脚向右前方迈出半步。
2、身体向左边转。
3、右手自然放在腹前,左手指引客人前进的方向。
4、30度自然鞠躬,并问候客人。
三十六、客人从后面过来,为其让路时:
1、停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步。
2、左手自然放在腹前,右手指引客人前进的方向。
3、30度自然鞠躬,并向客人问候。
三十七、送走客人时:
1、走在客人后侧。
2、向前方伸手指引出口的方向。
3、举手的高度在肩膀和腰部之间。
4、跟客人道别。
三十八、为宾客优质服务“十个字”:
热切、礼貌、主动、周到、耐心。
三十九、重要客人(VIP)一般指:
政界要人,知名人士;各国部长以上的领导人;酒店行业或旅游企业的高级管理者。
四十、政府官员的特点是什么?
身份较高,服务要求高,招待标准高,重视礼仪,讲究接待程序,逗留时间短,日程安排紧,店外活动多。
四十一、重要宾客到店后,要做到:
宾客到、茶(冰)水到、手巾(香巾)到、敬语到、微笑到。
四十二、住店客人喝醉酒时:
将客人扶进客房,让他躺在床上休息,避免醉酒的客人在大厅或楼道大吵大闹,影响其他客人休息,并对该房间加强检查,防止意外情况发生,如客人醉酒严重,则应在征求客人或有关人员同意后,及时送医院救治。
四十三、在服务中自己的心情欠佳时:
在工作中不论自己的心情好坏,对客人都要热情有礼,客人是我们的衣食父母,记住自己的一言一行代表着宾馆,忘记自己的私事,把精力投入到工作中去。
四十四、“建国”品牌倡导的服务承诺是:
殷勤好客,主动高效,无微不至,积极补救。
四十五、发现客人行动不方便时:
应主动上前扶携,主动按电梯或开门,以免发生意外,并询问客人还有什么需要帮助的。
四十六、客人生病或不幸的事,心情不好时:
要抱着同情的态度,尽力满足客人的要求,态度和蔼,服务耐心,语言精炼,使用敬语安慰客人,不过多的打扰客人。
四十七、当客人跑单并找到客人时:
首先要考虑到客人的面子,把客人请到一边,然后运用语言艺术,如“对不起XXX先生,因我们工作疏忽,有单据漏结了,请您核对一下现在结账好吗?
”客人付钱之后,要对客人说:
“对不起,耽误您的时间了,谢谢,欢迎您下次再来”。
四十八、在服务工作中出现小差错时:
当出现小差错时,若客人在场要立即表示歉意,然后及时采取补救的办法,事后要认真查找原因,避免类似的差错再次发生,并报告上级主管。
四十九、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时:
首先要婉言谢绝,对客人表示感谢,如果客人坚持一定要送,盛情难却,为了避免失礼,服务员应暂时收下,并表示感谢,事后交领导处理。
五十、当自己接电话,又有客人过来时:
要向过来的客人点头示意,同时要尽快结束通话,以免客人久等,放下听话筒后要向客人道歉:
“对不起,让您久等了。
”不能对客人视而不见,毫无表示,冷落客人。
五十一、客人正在谈话,我们有事要找他时:
不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一边,双目注视着要找的客人,客人停下后,服务员要主动说:
“对不起,打扰您了”,再把事情告诉客人。
五十二、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时:
应请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经过努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并耐心解释表示歉意,而不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
五十三、请客人入座时:
应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序拉开座椅,用手示意请客人入座。
五十四、客人对我们提出批评意见时:
应认为是对我们企业的爱护,是善意的,服务员应虚心听取,诚意接受,切不可在客人未讲完之前急于辩解,也不可事不关己,对客人的批评漠不关心或推卸责任。
五十五、工作中有亲友打电话找你时:
一般情况下,工作时间不能接听私人电话,应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到宾馆。
如事情较为紧急,通话时应简明扼要,绝对不可当着客人的面高谈阔论,喋喋不休,没完没了。
五十六、对VIP(重点客人)要实行专职专人服务,各级管理人员要在现场,要及时掌握客人活动的规律和时间,要主动、迅速、周到的服务。
五十七、服务员在服务时要态度和蔼、口齿清楚、吐字清晰,使客人感到亲切、友好。
五十八、在服务工作中,服务员要收腹、挺胸,站姿美观大方,不倚墙靠物,不扎堆聊天,要关注客人的需求。
五十九、服务员的服务风度应是:
不卑不亢,落落大方,热情友好,彬彬有礼。
六十、客人有事召唤服务员时:
不可高声应答,若距离较远时,可以点头示意,表示自己马上就会前去服务之意。
六十一、遇到亲朋好友来店消费时:
服务员应像对其他客人一样,要分清先来后到,不能当着其他客人的面,特殊关照或优惠,不能跟自己的亲友表现得过分亲热以免影响其他客人。
六十二、玻璃杯、茶杯、酒具消毒顺序要按五个环节进行:
一倒、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
六十三、对有特殊宗教信仰的客人,要尊重人家的风俗习惯,服务时要积极主动提供方便,不得围观或对客人指指点点。
六十四、凡遇到自己不能解决的问题时,要及时向上级汇报,不得擅自回绝。
六十五、在服务工作中,服务员的动作要求:
规范、标准、轻稳、优美、敏捷、文雅、大方。
六十六、个人卫生要做到四勤:
勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服、勤理发。
六十七、服务工作中要做到四勤:
口勤、手勤、眼勤、腿勤,及时地为宾客提供优质服务。
六十八、要正确迅速地为客人传递留言:
填写留言单,若是访客留言,请来人自己填写;若是来电留言,要倾听,记下后还应向留言者复述一遍,确认无误,待客人抵达时一联面交客人,一联留存备查。
六十九、对服务员眼神的基本要求:
眼神的要求是炯炯有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳,在服务时,精神集中,注视着宾客,走路和站立时目光要平视前方,不左顾右盼,东张
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