天津市滨海新区重点公共部位卫生保洁服务方案.docx
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天津市滨海新区重点公共部位卫生保洁服务方案
重点公共部位
卫生保洁服务方案
天津市××物业管理服务有限公司
二零一九年十月十四日
第一章项目概况及重难点分析
一、作业范围
本服务作业涉及天津市滨海新区××街所辖×××、×××、×××、×××、×××、××等重点公共部位。
二、作业内容
道路、人行道两侧〈横向为建(构)筑物至路边侧石〉的清洁保洁、绿化带的保洁及环卫设施和交通隔离设施的保洁和整理;垃圾清运(清扫垃圾运至保洁道路附近中转站,平时及时制止偷倒乱倒行为,及时清除无主垃圾及废土);及时清除道路沿线“牛皮癣”(小广告)。
三、管理服务重难点分析
(1)路面垃圾污染随机,保洁任务重
本标段道路既包括各类经营性市场道路,又涵盖通往寨上街主要住宅小区的必经之路,路面垃圾污染的随机性较大,同时还要随时随地接受来往居民群众对于保洁效果的监督,任务较重。
解决措施:
1、提高管理意识,加强保洁效果。
虽然本标段道路属于三类道路,但是应该以一类、二类道路的标准来进行保洁,既能提高环境卫生质量,给居民一个干净整洁的家园,又能打响企业的品牌。
2、清晨和下午普扫及时到位,不留卫生死角。
对于停车泊位区域,不厌其烦地随脏随扫,做到开走一辆清扫一个车位、清扫一个车位洁净一方路面。
3、保洁质量达到路面、人行道“五无”、“五净”。
“五无”:
道路无垃圾、无杂物、无积泥、无积水、无污迹;
“五净”:
路面干净、绿地和树圈干净,边角侧石干净,雨水井沟眼畅通干净、果壳箱等环卫设施及交通隔离栏(墩)、路灯杆和交通信号杆(2.2米以下部分)干净。
(2)路面白色垃圾散落情况严重
目前现有住户环境卫生意识淡薄,随地乱扔垃圾现象严重,路面散落大量白色垃圾,而且对此现象习以为常,人人效仿。
解决措施:
1、做好商家店铺前路面的保洁工作,及时清扫和收集水果皮与散落白色垃圾,做到随脏随扫,还路面清洁。
2、巡回保洁员加强路面巡回保洁,及时捡拾路面白色垃圾,并提高作业标准(路面废弃物滞留时间不能超过5分钟)和适时延长保洁作业时间,竭尽所能做好项目路面保洁工作。
3、管理人员与社区、街道领导加强沟通交流,张贴环保标示标语,引导人们将垃圾扔进垃圾箱内,从源头上减少乱扔垃圾,提高环境卫生。
4、发放商家联系沟通函,做好环境卫生宣传工作。
(3)卫生死角突击进场清理
对于断头路、脏乱差的卫生死角、建筑垃圾和废弃物的堆放点,进行突击清理,并保持长效。
解决措施:
1、进场前期安排突击清理小组对类似卫生死角进行集中整治清理、清运、清洗,还原路面本色;日常保洁时,达到标准,随脏随扫,保持路面整洁。
2、保洁员和管理员加强巡回保洁频率,不光要做好路面保洁的工作,同时也要做好环境卫生引导员的工作,引导居民不要将此处当做临时垃圾收集场所,将建筑废弃物倾倒在垃圾箱或移动垃圾桶内,从本质上解决问题。
第二章管理服务的总体设想
一、管理模式
本项目拟采取质量管理责任化、作业标准精细化、教育培训系统化的“三化”管理模式。
(1)质量管理责任化
结合本项目道路保洁的实际情况,实行项目经理质量问责制。
选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子,配齐所有的职能人员。
(2)作业标准精细化
以天津市城区道路保洁检查考核标准为依据,制定本项目的保洁作业标准。
(3)教育培训系统化
利用公司的管理优势及管理经验,定期与不定期的联合环卫、街道及城市执法等相关部门,对员工进行专题培训,提高本项目道路清扫保洁的整体质量水平。
二、运行模式
在公司领导统一指挥下,充分发挥项目经理、作业组长等骨干作用,紧紧依靠全体员工,通过科学的管理组织,进行优质、高效、专业的保洁服务。
以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系为基本框架,建立数字数字化信息反馈渠道。
项目管理成员统一加入公司办公微信群,通过图文并茂数字化的影像传输,及时了解路面情况和上级主管的指导思想,建立“全年无休工作制”,确保每天对项目实时监督管理,遇到突发事件时,第一时间发现,第一时间解决。
三、管理措施
(1)教管结合
通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神,开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动,提高员工的环保意识和质量意识。
同时配足垃圾收集车,对沿街单位(商店)、沿街居民开展上门收集垃圾服务,控制垃圾的主要产生源,减少人为污染。
对于夜间偷倒垃圾严重的地点,夜间安排人员在重点路段进行蹲点,查找偷倒垃圾的源头等。
确保首次保洁作业在规定时间内完成普扫;第二遍普扫下午上班时间半小时前普扫完毕。
保洁区域内达到“五无五净”标准。
(2)重点控制
根据甲方要求,对不同路段实行不同的清扫保洁标准,实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。
针对“滴、散、漏”情况,开展巡查,做到及时发现,快速处理。
同时针对污染严重路段,适时增加巡回保洁力量,并在高污染时段进行突击收集清扫,缩短垃圾暴露时间,确保道路整洁美观。
(3)装备配套
根据行人流量和垃圾产生数量,在配齐保洁人员的同时,配备快速电动保洁车、电动三轮保洁车等。
实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行作业。
(4)无缝交接
在早、中、晚3个时段的薄弱环节,保洁人员实行在工作岗位上完成交接班,达到交接“三到位”,即:
保洁人员交接到位,保洁工具交接到位,保洁时间交接到位,从而实现无缝交接作业。
由于作业区域人、车流量大,要求保洁员和管理员在这三个时段必须在现场控制道路垃圾污染源。
(5)统一标准
一是着装统一。
保洁人员上岗作业,必须统一着装,佩证上岗,服装干净整洁,安全标志明显清晰,头戴工作帽,瞻前顾后,注意行人和来往车辆,做到安全作业。
二是工作标准统一,各道路的保洁标准统一。
另外,选择部分路段进行作业改进试点,通过试点,将好的工作经验推广到所有道路保洁上去,发挥以点带面的作用,切实提高整个项目的保洁质量。
(6)培训管理
实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。
即:
一学,每月组织员工进行一次学习培训,主要内容是道路清扫的培训工作,垃圾清运的培训工作和机械操作的培训工作;一会,每月组织员工召开一次工作例会,会议的主要内容:
分析上月工作中存在的问题,通报上月优秀员工和表现不好的员工,布置下月的工作;一评,每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定,为年终的优秀员工评选打下良好的基础。
体现评选工作的公平、公正性,并将月培训学习记录、例会记录和自评记录作出登记,对员工所存在的问题限期整改,以综合衡量培训管理成效,提高员工综合素质。
(7)建立考核和奖励机制
按标准进行每月两次的公司内部业务考核,每季度一次的民主考核测评,在考评中设定标准分值,每季度达到标准的给予通报表扬和奖励,年终评出先进个人和先进班组,给予表彰。
(8)设立路面机动作业队
机动作业队在路面出现突发情况和临时性的任务中发挥主要作用,突显机动作业队的优质、快速、高效的作业特点。
(9)垃圾清洁直运模式
采用四轮八桶车对沿街的垃圾桶进行作业收集,工作人员必须持证上岗,严格执行操作规范。
装卸和运输过程中不得出现抛洒滴漏的现象。
这种作业模式,能够提高工作效率,避免二次污染,根治满溢和滴漏的现象,减轻环卫清扫和清运人员的工作负担,将更多的时间用到巡回保洁中去,提高路面保洁的质量。
四、拟采用的机具设备
“工欲善其事,必先利其器”,本公司根据路段内项目保洁的实际情况,准备以下多种新型保洁设备,力保本区域内保洁项目的高质量完成,同时也能应对各种应急突发事件。
序号
设备名称
用途
优点
1
电动快速保洁车
路面巡回保洁
巡回保洁效率高、车身小、作业灵活,能及时完成突发应急保障任务。
2
防风畚箕
垃圾收集
防风美观、使用方便。
3
铝合金垃圾钳
捡拾垃圾
美观、高效、快速。
4
推雪铲
抗雪、除雪
作业面广,作业效率高。
(1)电动快速保洁车
电动快速保洁车,车型采用一体化齿轮传动带差速后桥,转弯行走性能稳定,驾驶舒适。
手刹驻动,可方便在各种路面驻车。
前后双刹车设计,更加安全可靠。
后箱盖可打开作业,箱内使用玻璃钢手提垃圾桶装到垃圾。
可有效杜绝垃圾二次污染。
设有超大工具箱,可以放各种清扫保洁工具。
优点:
整车体积小,适于中心城区、小区、广场、小巷、人行道等路段垃圾收集和巡回保洁使用。
随走随停,方便灵活,仅需一人即可操作。
(2)防风畚箕
优点:
美观、使用方便、防风
配备数量:
人手一把
(3)铝合金垃圾钳
优点:
美观、柄长使用方便、高效、快速。
配备数量:
人手一把
(4)推雪铲
能适应不同路况,无论什么形式的冰雪(浮雪、扎实雪、冰),都能够清除,完全不需要使用盐或融雪剂,而且不损伤路面,不损坏标志线,除雪效率达95%以上。
该设备可替代5~8人的工作量,省时省力,且保洁效果好。
五、保障措施
(1)人力资源保障
公司深谙市场的竞争就是人才的竞争,有了优秀的人才才能创造出优异的成绩。
因此公司推崇鼓励保护专业人才、挖掘专业人才、培养造就专业人才的人才观。
同时在工作中充分调动和发挥每位员工的创造性、能动性,倡导每位员工都能以企业为荣,自觉践行与业主做真诚朋友的服务理念,时刻以业主为关注的焦点,致力于为广大业主提供优质高效的服务,让业主满意,该项目将选派专业技能、工作态度、外在形象、职业道德等的专业化和职业化能力强的管理人员,经过考核合格后任用,从人力上保证管理服务质量。
(2)质量监察体系的保障
贯彻执行“质量立身、科学严谨、强化管理、持续改进、笃实诚信、满意顾客”的质量方针,把质量管理体系的要求及标准贯彻到各项服务过程中;秉承品牌的管理模式与经验。
全面贯彻ISO9002质量管理体系,建立严格的品质考核体系和监控制度,由公司各专业岗位资深人员组成的“质量监督小组”,不断进行服务品质监控和提升研究;并采取通过现场检查、现场指导、专业研讨、外部交流、品质分析等措施,强化品质监控和全面绩效考核、努力保证服务的规范性,并不断提升专业服务能力和水平,保证服务品质。
第三章人员编制及工作职责
一、人员编制
实行项目经理“直线式”管理架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本,提供优质服务的目的。
项目经理直接领导各管理人员和作业员工,完成服务合同所规定的各项服务内容和确保服务质量达到要求。
人员排班表
岗位名称
排班时间
人数
班次安排
项目经理
8:
30--17:
30
1
正常班次
巡视员
7:
00--12:
00
13:
00-16:
00
1
正常班次
片区保洁员
5:
00--13:
00
12:
00-20:
00
16
A班:
8人
B班:
8人
机动保洁员
8:
30--17:
30
4
正常班次
二、工作职责
(1)项目经理
1、全面负责清洁卫生工作的安排,做好每日检查记录并及时向公司汇报。
2、负责组织保洁员学习专业知识。
3、提交工作计划和应急方案,组织安排保洁员完成此项工作。
4、每日监督检查卫生、消杀情况,评定工作情况,搞好环境卫生。
5、坚持每日巡查卫生,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
6、负责对保洁工具、材料的预算、发放和保管。
7、完成公司交办的其他工作。
(2)巡视员
1、负责对员工进行岗位培训,并作好记录。
2、负责日常工作安排,监督落实保洁员的岗位职责。
3、负责清洁工作日检和员工考核,并作好记录。
4、负责对日常清洁工作中发生的轻微不合格服务当场处理。
5、带头工作,以身作则,调动员工积极性,高质量、高效率的完成责任区清洁卫生工作。
6、及时传达上级指示,定期向项目经理汇报工作。
7、完成领导交办的其他工作。
(3)保洁员
1、每天清扫所负责的卫生区域,对所管区域的卫生全面负责。
2、坚守岗位,按时上下班,上班佩带工作牌、做到服装整齐干净。
3、清理项目内乱贴、乱悬挂、乱堆放的物品。
4、及时清运垃圾箱内存放的垃圾,保持箱体及周围环境整洁。
5、维护公共环境卫生,对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。
做好区内灭鼠、蚊、蝇、虫和消毒等工作。
6、当班时间遇到项目内有任何垃圾、废物、杂物等不卫生现象,随产随清,保持区内卫生洁净。
7、完成领导交办的其他工作。
第四章作业规范及要求
一、作业规范
1、道路清扫保洁的作业规范和质量标准按政府有关规定执行。
2、快、慢车道每日不少于3遍,夏季每日不少于4遍。
每周清洗道路1次。
按规定时间内完成第一遍普扫。
5-10月每日上午6:
30前完成普扫,其他月份每日上午7:
00前完成普扫。
道路垃圾不反扫、漏扫,垃圾不扫入各类管井、绿地等。
普扫结束后按规定时间做好巡回保洁工作。
严格执行道路洒水降尘、路面冲洗(全路段)管理指标,发生严重污染时第一时间冲洗。
3、沿街道路两侧店家生活垃圾(包括垃圾桶)做到不少于一日二次上门处理,并做到即满即清;保持果壳箱的整洁完好,做到一日二清二擦洗,无积存垃圾,无明显污迹,外观无残标。
4、清扫垃圾采用专门车辆现场收集,不焚烧垃圾、树叶等。
专用车辆整洁无破损、满溢,车厢无吊挂现象,密闭运输,不停放在消防栓、公交车站旁,停放离人行道侧石不超过20厘米,作业完毕后将工具清理干净,停放在规定地点。
5、道路沿线责任区范围内的“牛皮癣”(小广告)及时清除,责任区范围内偷倒垃圾、废土及时清除。
6、保洁质量应达到路面、人行道“五无”、“五净”。
即“五无”:
道路无垃圾、无杂物、无积泥、无积水、无污迹;“五净”:
路面干净、绿地和树圈干净,边角侧石干净,雨水井沟眼畅通干净、果壳箱等环卫设施及交通隔离栏(墩)、路灯杆和交通信号杆(2.2米以下部分)干净。
7、遇有重大活动或抗台防汛、抗雪防冻等突发事件,无条件及时组织力量做好保障工作,服从甲方的统一指挥启动城市管理保障应急机制,人员及时到位,并根据应急命令决定早到和离岗。
8、负责做好本承包地段作业范围内的群众信访、投诉处理件的处理、整改和回复工作。
二、管理要求
1、加强对作业质量管理,做好作业质量自查日记并报监管部门,每月25-26日提交本月工作情况自查表、有关情况书面报告和下月作业安排计划。
2、规范管理、文明作业,自觉接受管理部门及上级各部门领导的检查和社会监督,对发现的问题及时整改。
3、清扫保洁员上岗统一着装,佩戴上岗证、穿安全反光黄背心和戴反光安全帽,对发现的问题及时整改。
4、作业时严格遵守劳动纪律,遵守安全操作规程,确保安全。
发生各种意外事故由我单位自行依照法律法规妥善处理。
5、不向沿街单位和个人擅自收取任何费用。
6、保持取水栓、果壳箱等设施的整洁完好,承包期间由于管理不善造成破损的,由我单位负责赔偿或修复;对不能修复的设施及时上报管理部门。
7、保洁时杜绝垃圾、污水溅到行人身上,垃圾倾倒指定地点。
8、作业时作业工具摆(停)放地点适当,不影响行人和交通。
9、专用作业车辆做好编号、监督电话、负责单位等信息展示工作。
10、遇到乱丢、乱扔、渣土抛洒污染路面等不文明行为及未及时按有关要求处置垃圾的店家、单位进行劝阻,并进行市容环卫法规的宣传教育,做到说话文明,以理服人,对不听劝阻造成不良影响的及时向管理部门报告。
11、严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等劳动法规,保障职工合法权益,不采用劳务派遣的用工形式。
保洁人员工资不低于文件规定的工资标准,落实职工劳保福利待遇,为职工缴纳社会保险费,保障职工休息休假权利,加班足额支付加班费。
12、作业人员男性不超过60周岁,女性不超过50周岁。
13、杜绝使用消防栓取水用于环卫作业。
第五章员工培训
一、培训目的
为确保该项目各项服务工作长期高标准、高质量的运行,我司将对该项目全体员工进行全面、系统、经常性的业务培训,以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能。
确保全员年培训率达100%,合格率达100%。
二、培训要求
1、员工未经培训或培训成绩不合格的,不予录用。
2、凡在岗员工必须接受公司组织的各种培训。
3、培训记录将列入年终考核内容,占综合考评成绩20%。
4、凡被通知接受培训的人员,因事或因病缺席的,按请假制度履行手续。
5、在岗员工在实际操作考核中成绩不合格,应离岗继续培训,如再次不合格,予以解聘。
三、培训内容
(1)新员工入职培训
企业教育:
包括本公司简介、员工纪律、服务质量、安全和环保意识,相关法律法规等培训,在进入本公司一个月内,由公司组织进行。
(2)上岗培训
1、基础教育:
学习本岗位工作手册,进行书面和实际操作考核,合格方可上岗(转岗员工按此条款进行培训)。
2、岗前培训:
员工所在项目的基本情况、服务内容、服务标准、工作流程及各岗位的作业规程。
3、岗位技能培训:
学习作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
(3)在岗培训
进行法律法规、服务标准、作业技能等专业知识的培训。
四、培训方式
1、上岗培训:
员工上岗前,对员工进行公司制度、员工操守、本项目服务内容标准、岗位职责等进行培训。
2、在岗培训:
举办专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外送学习培训:
有针对性的选送相关人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训和会议。
4、理论研讨或专题讨论:
针对工作中发生的疑难、典型案例举行专题研讨或专题讲座,探讨解决问题的途径和管理措施。
5、参观学习:
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野、总结经验。
五、培训计划
一、岗前培训计划
培训类别
培训对象
培训内容
组织部门
培训方式
培训课时
公共知识
全体员工
物业管理基本知识。
公司规章制度。
服务内容、标准,职业道德。
安全、防火教育。
普法知识。
礼貌用语。
物业管理法律、法规。
公司
自办培训
上岗前一周进行培训,四课时
项目概况
全体员工
项目的服务内容、标准、质量检查考核办法以及项目特色和管理重点等内容。
公司
自办培训
上岗前一周进行培训,二课时
操作人员
保洁员
岗位职责。
工作制度。
礼仪训练。
专业技能训练。
工作程序等。
安全操作培训。
公司
自办培训
上岗前系统培训;理论、技能培训每季1次,四课时
二、常规培训计划
培训类别
培训对象
培训内容
组织部门
培训方式
培训课时
公共知识
全体员工
物业管理基本知识。
职业道德、安全、防火教育。
公司
自办培训
每年循环培训1次,2课时
管理人员
项目经理、班组主管
物业管理专业知识及有关法律、法规知识。
公文写作。
电脑运用。
现代物业管理动态。
公司
外送或自办培训
每年培训2次,四课时
操作人员
保洁员
岗位有关的专业知识。
专业技能培训(具体内容见“岗前培训”中有关培训内容)。
公司
自办培训
理论、技能每季各培训1次,2课时
经验、信息培训
项目经理
学习和交流先进、科学的物业管理经验,了解物业管理新动态。
公司
研讨或专题讨论、参观学习
每半年1次
六、行为规范培训纲要
一、仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服;2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;3、制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;4、制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;5、西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
指引
方向
为客户指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。
为客户向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持
清洁
主动拾捡随手可及的垃圾。
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客户应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客户的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、已婚女性“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌
语言
1、使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3、禁止用“喂”招呼客户,即使客户距离较远。
面对
客户
1、面对客户发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意
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