旅行社服务质量赔偿标准.docx
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旅行社服务质量赔偿标准
旅行社服务质量赔偿标准
第一条为了维护旅游者的合法权益,根据《旅行社条例》及有关法律、法规,制定本赔偿标准。
第二条旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准,旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的,旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时,参照适用本赔偿标准。
第三条由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。
第四条旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后,因旅行社原因不能成行的,旅行社应在合理期限内通知旅游者,否则按下列标准承担赔偿责任:
(一)国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:
出发前7日(含7日)至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
(二)出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并按下述标准向旅游者支付违约金:
出发前30日至15日,支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日,支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日,支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日,支付旅游费用总额20%的违约金。
第五条旅行社未经旅游者同意,擅自将旅游者转团、拼团的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。
解除合同的,还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用,向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第六条在同一旅游行程中,旅行社提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的,旅行社应返还增收的费用。
第七条因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失,并支付直接经济损失20%的违约金。
第八条旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符,造成旅游者经济损失的,旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并支付同额违约金。
第九条导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金,本赔偿标准另有规定的除外。
第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定,损害旅游者合法权益的,旅行社按下述标准承担赔偿责任:
(一)擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。
遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
(二)未经旅游者签字确认,擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的,旅行社应承担另行付费项目的费用。
(三)未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
(四)强迫或者变相强迫旅游者购物的,每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
(五)旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
(六)私自兜售商品,旅行社应全额退还旅游者购物价款。
第十一条旅行社违反合同约定,中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的,应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用,并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第十二条本标准自发布xx实施。
2011年1月19日,为期两天的2011年全国旅游工作会议在北京圆满闭幕。
国家旅游局局长邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上讲话。
邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话
一、2010年工作回顾
二、“十一五”旅游业发展启示和“十二五”的主要任务
三、2011年重点工作安排
2011年全国旅游工作的总要求是:
全面贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神,适应我国旅游业发展新形势新变化新特点,以科学发展为主题,以转变发展方式为主线,全面发展国内旅游,积极发展入境旅游,有序发展出境旅游,着力推进改革开放,着力扩大旅游消费,着力提升服务质量,着力推动转型升级,保持旅游业持续平稳较快发展,加快把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,为“十二五”旅游业发展开好头、起好步。
2011年全国旅游业发展的预期目标为:
国内旅游人数23亿人次,增长9%;国内旅游收入1.4万亿元,增长12%。
入境旅游人数1.38亿人次,增长3%;入境过夜旅游人数5850万人次,增长5%;旅游外汇收入495亿美元,增长8%。
出境旅游人数6500万人次,增长13%。
旅游业总收入1.72万亿元,增长10%。
今年全国旅游工作要继续全力抓好41号文件的贯彻落实,各级旅游部门要在贯彻文件取得初步成效的基础上,创造性地开展工作,进一步推动各级政府和相关部门切实把文件提出的各项任务和要求落实到位。
要重点抓好以下工作:
第一,下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作。
今年旅游行业监管的重点是开展“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治,要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策。
要按照属地原则,联合相关部门,加大旅游市场执法监督力度,提高旅游联合执法水平。
要继续开展旅游服务质量提升活动,进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系。
针对我国出游人数快速增长、境内外旅游突发事件日趋多发的情况,要加快建立健全旅游安全保障体制机制。
要切实加强与港澳台地区在旅游安全保障方面的沟通协调,推动建立健全两岸四地旅游安全预警和突发事件应急处置机制。
要会同有关部门加强旅游目的地安全风险评估、旅游应急处置、旅游保险等重点工作,特别要抓好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。
第二,积极推进旅游综合改革和专项改革试点。
要推动桂林、成都、秦皇岛、舟山、张家界等城市旅游综合改革试点工作取得实效,支持有条件的省区市深化旅游业改革,因地制宜地解决影响旅游业发展的深层次问题。
大力支持国有旅游企业市场化改革与战略重组,支持民营旅游企业、中小旅游企业发展,推动旅游企业集团加快发展。
要创新区域旅游合作机制,推动重点区域在打破旅游市场壁垒等方面积极探索。
要加快推进行业协会改革,中国旅游协会改革要有新举措,地方旅游协会要迈出实质性步伐。
中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作开展后,要及时总结经验,适时扩大试点范围。
第三,加强旅游宣传推广和对外交流。
要围绕“中华文化游”主题,抓好国家旅游形象推广,在海内外开展系列宣传推广活动,促进旅游市场繁荣发展。
在国内,要通过主题年宣传带动旅游消费和文化消费,促进居民消费。
在境外,要在重点市场形成主题年宣传热潮,以中华文化的影响力促进入境市场的持续增长。
各地要从自身实际出发,有效整合资源,制定实施更具有针对性的旅游市场推广方案,切实提高宣传推广效果。
要与北京市政府共同办好亚太旅游协会(PATA)成立60周年大会,组织好中国-亚欧旅游博览会和中国国际、国内旅游交易会。
充分发挥中美、中俄、中日韩、中澳以及中国与欧盟、中国与东盟等交流平台和机制的作用,为国家总体外交服务。
第四,推动与港澳台旅游合作与发展。
在全球国际旅游市场增长趋缓的情况下,要继续巩固和拓展港澳台市场。
要积极推广两岸四地“一程多站”旅游,共同打造“海峡旅游”和“粤港澳旅游”品牌。
要有序扩大大陆居民赴台旅游,适时启动赴台“个人游”业务试点工作,稳步推动内地居民赴港澳“个人游”发展,认真落实CEPA补充协议有关旅游的条款。
要与港澳台旅游业界合作开展“品质旅游”活动,保持赴港澳台旅游市场有序健康发展。
在培育旅游业战略性支柱产业和现代服务业进程中,加强与台湾、香港、澳门的合作,共同开发市场,合作搭建平台,共享发展成果。
第五,推动红色旅游持续健康发展。
《2011-2015年全国红色旅游规划纲要》即将印发,各地要认真贯彻落实,结合实际制定实施方案。
要组织召开全国红色旅游工作会议,表彰先进单位和先进个人,部署今后五年红色旅游工作。
要积极稳步推进二期经典景区项目建设,提高管理和服务水平。
要认真做好红色旅游从业人员特别是导游员、讲解员培训工作,切实提高人员素质。
要加大红色旅游宣传力度,围绕纪念建党90周年等,开展系列主题活动。
办好中国网络电视台红色旅游频道。
第六,加快推动旅游业向现代服务业转变。
要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇,推动旅游业广泛运用现代信息技术,以信息化带动旅游业向现代服务业转变。
要大力发展旅游电子商务,鼓励和支持旅游部门和旅游企业开展网络营销、网上预订、网上支付,发展在线旅游业务,鼓励各类旅游信息化发展模式创新。
选择一批有条件的旅游城市,开展“智慧旅游城市”试点,大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。
要与金融部门合作开发适合中国公民出游消费的金融产品,减少旅游消费中现金携带和支付带来的风险。
要继续推进旅游装备制造业和旅游新业态发展。
办好中国旅游产业节、旅游商品博览会、旅游休闲用品博览会和旅游服装服饰赛博会。
要加快《国民旅游休闲纲要》编制工作,积极推动休闲旅游产业发展。
第七,认真配合旅游立法工作,加强旅游标准化和统计工作。
国家旅游局和各级旅游部门都要全力以赴配合全国人大财经委,加强对旅游综合立法中重大问题的研究,按计划完成各环节起草任务。
要继续支持地方立法工作。
要加大旅游标准化工作力度,认真做好新的饭店星级评定标准宣贯工作,切实抓好旅游服务标准化试点工作,加快旅游业国家标准和行业标准制修订步伐。
旅游统计工作是建设战略性支柱产业中一项重要的基础性工作,要在深入调研的基础上,扎实推动在国民经济核算中旅游业增加值和贡献率的研究,重点解决好国内旅游统计不完善、评价不科学、出境旅游统计不健全的问题,逐步建立覆盖三大旅游市场、比较科学完善的统计核算体系。
第八,加强资源环境保护,做好节能减排工作。
全行业要进一步强化节约资源、保护环境的意识。
国家旅游局要会同发改委、环保部抓紧制定生态旅游发展指导意见,对保护旅游资源和生态环境保护提出切实可行的措施。
各级旅游部门要加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度,建立健全旅游资源开发监测体系。
要推动地方政府采取鼓励措施,对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排指标约束。
要按照41号文件提出的“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”的目标,分解任务,明确责任,确保旅游节能减排任务如期完成。
第九,扎实推进旅游人才队伍建设。
要积极推进导游体制改革,在深入调查研究的基础上,着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。
要组织好高级导游员考试工作,研究探索特聘导游制度。
要抓住《职业分类大典》修订工作的机遇,推动完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系。
研究制定旅游职业经理人标准,开展旅游企业人才开发示范试点工作。
要大力发展旅游职业教育,进一步推动旅游高等教育,继续开展旅游行政管理人员、企业中高层管理人员和导游人员的分级分类培训。
要继续做好“名导进课堂”工程。
加大对中西部地区的旅游人才培养力度,继续做好旅游人才援藏、援疆工作。
认真做好全国旅游系统先进集体和先进工作者评选表彰工作。
第十,加强旅游部门自身建设和行风建设。
国家旅游局和各级旅游部门要认真贯彻落实第十七届中央纪委六次全会关于党风廉政建设的各项部署,把胡锦涛总书记强调的以人为本、执政为民的理念贯彻到各项工作之中。
要大力弘扬求真务实、艰苦奋斗的作风,振奋精神,真抓实干。
要认真落实党风廉政建设责任制,加强对干部的教育、管理和监督。
要进一步转变职能,着力解决行政越位、错位、缺位的问题,不断提高工作水平,努力把各级旅游部门建设成清正廉洁、务实高效的服务型机关。
要将旅游行风建设融入到行业监管、法规建设、执法检查和诚信建设之中,坚持标本兼治、注重治本,重点解决损害游客合法权益的突出问题,使行风建设成为推进各项工作的重要载体。
同志们,促进科学发展、转变发展方式,实现旅游业两大战略目标,任务艰巨,责任重大。
让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围,锐意进取,开拓创新,狠抓落实,以优异的成绩迎接中国共产党建党90周年!
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件
适用法律若干问题的规定(2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过)
为正确审理旅游纠纷案件,依法保护当事人合法权益,根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定,结合民事审判实践,制定本规定。
第一条本规定所称的旅游纠纷,是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务,向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系,协助旅游经营者履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷,参照适用本规定。
第二条以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同,在履行过程中发生纠纷,除集体以合同一方当事人名义起诉外,旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的,人民法院应予受理。
第三条因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的,人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。
第四条因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约,旅游者仅起诉旅游经营者的,人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。
第五条旅游经营者已投保责任险,旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的,人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。
第六条旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。
第七条旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失,由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务,旅游者请求其承担相应补充责任的,人民法院应予支持。
第八条旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务,或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致旅游过程中出现人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。
第九条旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息,旅游者请求其承担相应责任的,人民法院应予支持。
第十条旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让,请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的,人民法院应予支持。
旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的,人民法院应予支持。
第十一条除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外,在旅游行程开始前的合理期间内,旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人,请求确认转让合同效力的,人民法院应予支持。
因前款所述原因,旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的,人民法院应予支持。
第十二条旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。
第十三条因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。
旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。
旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。
因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,人民法院应予支持。
第十四条因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的,人民法院应予支持。
旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务,旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的,人民法院应予支持。
第十五条签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者,因受托方未尽旅游合同义务,旅游者在旅游过程中受到损害,要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。
旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务,发生旅游纠纷,旅游者起诉旅游经营者的,人民法院应予受理。
第十六条旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的,人民法院应予支持。
第十七条旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。
旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。
第十八条因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误,导致合同不能按照约定履行,旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的,人民法院应予支持。
合同另有约定的除外。
第十九条旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间,包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
第二十条旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可,故意脱离团队,遭受人身损害、财产损失,请求旅游经营者赔偿损失的,人民法院不予支持。
第二十一条旅游者提起违约之诉,主张精神损害赔偿的,人民法院应告知其变更为侵权之诉;旅游者仍坚持提起违约之诉的,对于其精神损害赔偿的主张,人民法院不予支持。
第二十二条旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:
(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;
(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;
(三)损失是由于旅游者的过错造成的;
(四)损失是由于物品的自然属性造成的。
第二十三条旅游者要求旅游经营者返还下列费用的,人民法院应予支持:
(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用;
(二)在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
第二十四条旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵,或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损,旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的,人民法院应予支持。
因上述行为影响旅游行程,旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的,人民法院应予支持。
第二十五条旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中,旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。
旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害,请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。
第二十六条本规定施行前已经终审,本规定施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件,不适用本规定。
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