服务质量提升方案.docx

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服务质量提升方案

服务质量提升方案

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。

根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体

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实施方案如下：

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求

（一）专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：

09月25日——10月15日

2、自查自纠阶段：

10月16日——10月30日

3、整改预防阶段：

11月01日——11月25日

4、检查验收阶段：

11月26日——11月28日

5、专项总结阶段：

12月29日——12月31日

（二）各阶段工作重点及要求

★动员培训阶段

1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。

2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。

3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。

结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段

1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。

3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★整改预防阶段

1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。

3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★检查验收阶段

1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）

-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。

（评分标准见附件）

元。

项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。

7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元

★专项总结阶段

1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

成都麦高物业经营管理有限公司

项目管理中心二零一一年九月三十日

客户服务督导评分细则

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1.2分

现场管理

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1.2分

客户满意度管理

1.实施客户满意度调查记录；

2.建立动态的客户意见征集库；

3.有总结分析报告（结论）。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-1

分。

钥匙管理

1.有明显的标识，管理制度完善；

2.实施统一存放管理，记录完善；

3.建立钥匙清单（台帐）；

4.实施专人管理，不得随意借出。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

社区活动

1.有社区活动的计划（方案）、通知；

2.有社区活动的图片或资料；

3.有社区活动的总结性报告或记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

空置房管理

1.建立空置房清册；

2.实施专人管理；

3.建立定期巡查制度并有相关记录；

4.建立空置房动态管理模式。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

经营管理活动

1.在小区开展多种经营及特约服务项目；

2.明确收费项目及标准；

3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；

4.定期编制经营情况的汇总报告。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

信息公示

1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏；

2.内容符合公司及项目要求；

3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

收费服务管理服

务

1.有费用催收记录；

2.建立电子收费台帐；

3.严禁现金在项目（部门）过夜；

4.严禁挪用、截留、占有公司资金。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

其他业务

客户关系修复与

重点客户关系维

护

1.建立重点客户名单；

2.拟定关系修复（维护）计划/方案；

3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

外联管理

1.建立完善的外联单位名录；

2.保存外联单位文件、通知或资料；

3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；

4.作好与外联单位的沟通协调工作。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

突发应急事件处

理

1.建立相关的突发事件处理应急预案；

2.有完整详细的记录；

3.有过程分析及处理结论报告。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣0.5-2分。

合计

100

备注：

本专业版块评分占总分25%权重

设施设备维护督导评分细则

类别

标准内容

检查内容

规定分值（分）

评分细则

供电系统

供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户

1.管理制度齐全；

2.应急预案、规程等上墙制度公示；

3.运行、值班及维护保养记录完善；

4.设备运行良好。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施；

2.按时抄表、通讯电话畅通；

3.非值班人员进出有记录。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

备用应急发电机状态良好，可随时启动运行

1.发电机上墙制度公示；

2.巡检、运行记录完善；

3.设备完好，无跑冒滴漏现象；

4.机房消防设施完善；

5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；

6.按规定周期试运行。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

配备所需专业技术人员，严格执行操作规程

1.操作人员持证上岗；

2.配置的设施、工具齐全、完好。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

弱电系统状态良好、运行正常

1.管理制度齐全；

2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；

3.设备完整、完好，故障维护及时。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

监控系统设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存

1.工作正常，监视摄像范围正常；

2.运行、值班及维修记录等完整；

3.设备的进入经过授权密码有有效保护；

4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期

限至少7天。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；

2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常;

3.外来人员登记、巡检等记录完善；

4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好

1.故障记录、维修记录完整；

2.道闸系统运行正常；

3.道闸栏杆无破损。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

专业技能达标、故障维修及时

消防报警系统运行记录、维护记录等齐全

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

电梯系’统

电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备

1.具备电梯运行的合法性并现场公示；

2.资料齐全并妥善保管；

3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好

1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；

2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

轿厢、井道、机房保持清洁

1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；

2.井底无积水、垃圾等。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人贝持证上冈

1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合冋；

2.维保单位定时保养记录齐全。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

故障维修及时

1.设备故障维修及时，监管到位；

2.故障维修记录、巡检记录完善；

3.运行平稳、正常，无异响、异味；

4.按要求实施日常巡查。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施（预案）

1.规程/制度完善、上墙公示；

2.有应急操作预案；

3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

电梯机房环境符合要求

1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；

2.机房内防小动物进入设施完善；

3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

给.排水系统

建立用水、供水管理制度，给、非水设施设备运行正常

1.规程/制度完善，上墙公示；

2.运行记录、巡检记录规范、及时；

3.设施设备运行正常；

4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-1分。

设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象

1.泵房标牌齐全、醒目；

2.记录规范、完整；

3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；

4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

二次供水设施设备清洁、运行正常

1.供水管道、水泵清洁卫生；

2.设施完好、运行正常。

1.

22.

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

给水管网：

限水、停水有通知、报告，并按时通知住客户

1停水、限水应及时通知客户；

2.停水、限水有通知、报告。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-0.5分。

非水系统通畅，汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生

1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；

2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；

3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；

4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修

1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；

2.事故报告表及维修记录齐全。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

制定事故应急处理方案

制疋事故应急处理预案，并制疋责任人。

2

1.符合2分；2.每缺一项扣0.5-1分。

共-

用设施管理

共用配套服务设施完好，无随意改变用途

钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、脱落。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.2-0.5分。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻

室内外公共区域无私拉乱接现象。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

道路、楼道等公共照明完好

公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

管理范围内的道路通畅，路面平坦

1.道路畅通、路面平坦；2.发现损坏及时修补。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

房屋；管理及维修护

标识、标牌齐全醒目、管理完善

1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；

2.标志无缺损；

3.平面图和路标清楚，无损坏；

4.工程档案资料规范；

5.设备设施台帐完善。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

1.签订管理规约；

2.发放用户手册；

3.签订装修管理协议。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

房屋管理及维修护:

房屋外观统一美观、功能完好

1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落

2.贴面无脱落；

3.玻璃幕墙的、无破损；

4.涂料的无脱落。

4

1.符合4分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；

2.无污渍；

3.无安全隐患或破损；

4.有管理规定；

5.有巡检、维修记录。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

1.空调安装位置统一；

2.冷凝水集中收集；

3.支架无锈蚀。

2

1.符合2分；

2.每缺一项扣

0.2-0.5分。

楼道、卫生间等设施功能完好

1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；

2.门窗、灯具、开关等功能良好；

3.巡检、维修记录完善；

4.公共卫生间等无漏水、排水畅通；地面无严重积水。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完好

1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等；

2.屋面防水层、隔热层无严重破损。

3

1.符合3分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

1.装修手续齐全；

2.装修施工监管到位巡查等记录完善。

5

1.符合5分；

2.每缺一项扣

0.5-1分。

合计

100

备注：

本专业版块评分占总分30%权重

秩序维护管理督导评分细则

类别

标准内容

检查内容

规定分值

评分细则

综合管理

根据公司《秩序维护工作手册》，建立、建全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责及具体工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

检查《秩序维护工作手册》的有效性、符合性和可操作性，检查质量记录的完整性、有效性。

5

符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规范，作风严谨。

询问秩序维护队员物业分布情况，工作流程，工作方法，应急处理等。

3

符合3分，每发现一项不符合扣0.2分

定期对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。

有培训计划、培训记录及培训实施效果评估。

2

符合2分，每发现一项不符合扣0.2分。

制订完善的安全防范措施和管理方案；制订安全管理工作检查和安全各岗位工作检查制度，并有效落实。

有消防、防洪、治安等方面的应急预案和措施。

3

符合3分，每发现一项不符合扣1分。

装修监管制度完善，并严格按照制度要求管理。

询问装修现场巡视方法与内容，检杳工作记录，检杳装修现场是否有违章现象。

5

符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

按部门手册要求落实消防设施巡检。

向管理人员了解消防设施的巡查管理并查看相关记录。

3

符合3分，每发现一项不符合扣0.2分。

季度内无重大安全责任事故，无客户关于秩序维护相关工作的集体投诉事件。

向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的相关情况。

3

符合3分，每发现一项不符合扣1分。

按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿示准。

现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。

3

符合3分，每发现一次

扣0.2分。

岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品的配带不得影响统一形象。

现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品的佩带是否符合要求。

3

符合3分，每发现一次

扣0.5分。

言行举止规范、服务意识到位、作风严堇、值勤文明、训练有素、认真负责。

现场检查值勤情况。

5

符合5分，每发现一次扣0.5分。

内务管理

房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。

检查内务情况，询冋或检查内务管理规定。

2

符合2分，每发现一处扣0.2分。

严格执行外出请销假制度，保证足够备勤力量。

检查制度、查看请销假记录。

5

符合5分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处于正常使用状态。

对召集设施进行测试。

2

符合2分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

监视

摄像

监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。

现场检查。

3

符合3分，每发现一处未达到标准扣1分。

监控设备处于完好状态。

检查监控设备运行状态，检查运行记录。

2

符合2分，每发现一项

扣0.5分。

车辆管理

监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、操作方法。

对进出人员和物品实施登记制度。

对闲杂人员及无明确目的人员进行重点跟踪，及时清理出物业区域。

危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等处理预案。

对外来施工人员或供方人员需进行登

记，对其行为举止进行有效管理。

公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。

进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

当队员发现有客户停车时应主动上前指挥。

现场询问值班人员，查阅记录填写情况。

现场询问值班人员，检查工作记录。

现场询问值班人员，检查工作记录。

检查标志及防范措施，检查相关清单。

检查处理预案及流程图,询问有无此类事件，检查处理记录。

检查工作现场情况,检查登记记录。

符合3分，每发现一项

扣0.5分。

符合2分，每发现一项

扣0.5分。

符合2分，每发现一项

扣0.5分。

符合3分，每发现一项

扣0.5分。

符合3分，每发现一项扣0.5分。

现场检查。

2符合2分，每发现一项

扣0.2

停车场管理严格，出入有电脑登记。

停车场安全交通标识清晰、有效，禁止通车和停车的道路应有禁行、停标志或措施。

停车场有相关行政部门颁发的合法证照或有效手续。

与车位使用人签订停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停车须知。

非机动车辆集中停放，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。

车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁收钱不给票或给票不收钱，同时作