外呼平台建设技术方案.docx

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外呼平台建设技术方案

外呼系统技术方案

建议书

2014年03月

外呼营销平台

APC外呼系统

APC外呼系统是一个功能完整且可独立运行的专用外呼系统，APC系统可以与Avaya交换机系统互连，共享交换机系统的中继线路和人工座席等资源，实现呼入、呼出座席资源的统一共享。

外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心，用于装载全部核心的外呼算法软件和外呼应用软件，主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼的发起和外呼决策制定，连接座席与成功应答的被呼叫用户，以及处理和存储系统统计数据、外呼任务统计数据和座席统计数据等等。

外呼控制服务器还提供了与外呼系统管理员客户端软件（Supervisor）及座席客户端软件（Agent）之间的接口。

APC外呼系统的软件由系统侧软件和客户端软件两部分组成。

1.1.1系统软件

APC外呼系统的系统侧软件安装在外呼控制服务器端，主要包括APC外呼应用软件和数据库软件。

APC外呼系统的外呼应用软件是APC外呼系统的核心，提供各种外呼管理功能，例如客户记录下载，呼叫列表生成，外呼任务创建，外呼任务策略订制，外呼任务监控管理，报表统计生成等等，另外外呼应用软件还提供对外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。

对于需要定制自己的应用软件的用户，APC外呼应用软件还提供了API接口和SDK开发包，供用户定制开发适合自己的应用程序。

1.1.2客户端软件

在一个外呼任务的执行过程中，主要由管理员和座席这两种类型的用户来配合完成外呼任务，因此，APC外呼系统也针对这两种类型的用户提供了两种客户端软件：

✓负责创建和监控外呼任务的管理员Supervisor软件；

✓外呼座席Agent软件和用于座席端软件定制的AgentAPI软件开发包；

1.1.3管理员Supervisor软件

Supervisor软件运行在管理员的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。

该软件为外呼任务管理员提供了外呼任务配置管理工具，可以用来进行创建外呼任务，客户纪录筛选，定义外呼策略，启动停止外呼任务，监控外呼任务，提供实时和历史报告等操作。

Supervisor软件由外呼任务编辑器Editor软件，外呼任务监控器Monitor软件，外呼任务分析器Analyst软件，以及外呼系统健康状态管理器HealthManager软件等几部分组成，分别用来完成外呼任务中的不同控制及管理功能：

✓外呼任务编辑器Editor软件

Editor用于创建和发起外呼任务。

管理员利用该软件可以管理外呼清单，创建外呼任务及呼叫策略，选择所需要呼叫的客户记录，设计新的外呼任务。

活动编辑器以易于使用的基于Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和启动呼叫活动。

管理员可以管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动，同时无需复杂的培训或丰富经验。

编辑器软件可以被用于执行多种不同的功能，下面列出了利用活动编辑器执行的一些典型功能：

o创建和修改呼叫策略、客户记录筛选方式；

o创建、启动、停止外呼任务；

o打开和查看POD环境中任意一台外呼系统的呼叫策略，外呼任务，客户记录筛选条件；

o保存呼叫策略，客户记录筛选条件，外呼任务；

o显示客户记录筛选条件报告；

外呼任务编辑器能够在一个窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫纪录筛选、呼叫纪录筛选报告和外呼任务四个方面。

当选择了外呼任务按钮时（在屏幕的左手边），会看到一个当前外呼任务列表。

如果选择了列表中的某一任务，则会在窗口右手边看到树状结构，显示出该特定任务的所有设置信息。

若要修改任务设置，可以双击树状结构的相应域。

当选择策略按钮时，会看到一个当前呼叫策略列表。

如果选择列表中的某一呼叫策略，会在窗口的右手边看到一个向导。

该向导屏幕包含了选定呼叫策略的所有设置信息。

要修改呼叫策略的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。

在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改呼叫策略的设置。

当选择了记录选择按钮时，会看到一个当前记录选择列表。

如果选择某一记录选择，会在窗口右手边看到一个向导。

该向导屏幕包含了选定记录选择的所有设置信息。

要修改记录选择的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。

在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改记录选择的设置。

✓外呼任务监控器Monitor软件

提供了对外呼系统，外呼作业，班长，座席的实时监控和信息浏览功能。

管理员可以根据需要监控多个外呼系统、外呼任务或业务代表组，监控的内容包括当前呼叫结果、呼叫质量、业务代表生产力、交谈时间以及活动目标的完成进度等。

监控器软件的范围选择器可以用来选择查看那些数据。

管理员能够监视呼入与呼出的等待队列，并查看各个活动的呼叫完成结果，进而分析活动的效益。

监控器可显示图形化的统计信息，能够对数据一目了然。

它还提供了显示格式选择，包括饼形图、条形图或趋势线。

甚至可以随时查看所有业务代表的图形化状态信息。

为协助实现更为有效的管理，管理员可以同时设置可视及可闻警告，并在活动或业务代表绩效的某些特性到达预先设定的门限时触发告警——例如当某一业务代表的通话超过了特定的交谈时间时，或者当某一外呼活动达到了预设目标时。

管理员可以在活动进行当中利用监控器软件对外呼任务进行修改。

他们可以调整活动参数、更改呼叫策略、在各个活动之间转移业务代表、或者在不中断活动的前提下向业务代表发送讯息。

下面列出了可利用监视器执行的一些典型任务：

o监控一台或多台外呼系统的座席；

o浏览保存详细的座席，班长，外呼作业，或者外呼系统信息；

o根据信息类型进行数据归类；

o显示当前的呼叫完成代码，呼叫质量，座席效率，通话时间，外呼作业进程；

o监控呼入和呼出等待队列，查看每个作业的呼叫完成结果，分析每个作业的效率；

o在不停止作业的情况下调整外呼作业参数，变更呼叫策略，在不同作业间移动座席，以及向座席发送信息等；

✓外呼任务分析器Analyst软件

是外呼系统的报表工具软件，可以根据座席，班长，作业，以及外拨系统进行数据过滤，并提供实时和历史的统计报告。

Analyst软件可以提供快速报告和关于外呼活动效能的精确到分钟的视图。

该软件是一种强大的查询、报告和分析工具。

利用CrystalReports（一种CrystalDecisions出品的业界领先的查询和报告工具软件）与Avaya的呼叫中心软件的结合，Analyst软件让用户能以实时和历史数据评估外呼性能。

除了提供30种以上的综合性标准报告外，该软件还可以提供专门报告，帮助用户获得及时的相关信息，满足运营和战略决策的需要。

Analyst软件还支持开放的数据结构，可以将统计数据从外呼系统导出，放入外部的关系型数据库中，供用户进行报告定制。

外呼任务分析器软件提供的主要报表类型包括：

业务代表报告、外呼作业报告、每天的某时报告和管理报告等。

o业务代表报告：

业务代表报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的连接）的数据统计。

o外呼作业报告：

外呼作业报告依据作业类型显示作业数据统计：

呼入、外呼或混合。

这些报告包括以下方面的数据统计：

系统如何运行作业、呼叫活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。

几个作业报告配置还可依据外呼系统分组，以便适应多个拨号程序环境。

o每天的某时报告：

每天的某时报告显示依据时间段分组的作业信息。

每天的某时报告使您可以每隔60、30、20、15、10或5分钟评估作业性能。

安装系统时可以设置该时间间隔。

任何报告的时间间隔中的数据仅包括在该时间间隔期间结束的呼叫。

例如，如果业务代表在12:

29开始与客户交谈，于12:

32结束呼叫并承诺付款，则通话时间、更新记录时长、空闲时间、PTP完成代码计数和所有其它与该事务相关的数据均将添加到12:

30至1:

00时间间隔中。

几个“每天的某时”报告配置还可依据系统分组，以便适应多个拨号程序环境。

o管理报告：

管理报告显示有关使用层次管理器创建的层次的信息。

o每月的业务代表数据报告：

每月的业务代表数据报告显示业务代表的工作时间（例如，总工作时间、更新记录时长和空闲时间）和性能（例如，连接总数和每小时的连接）每月的数据统计。

o每月的作业数据报告：

每月的作业数据报告依据作业类型显示每月的作业数据统计：

内外、外向或复合。

这些报告包括以下方面的数据统计：

系统如何运行作业、呼叫活动上的系统信息和在作业期间有关复合业务代表活动的数据统计。

o每月中每日某时段的数据报告：

每月中每日某时段的数据报告显示依据时间段分组的每月作业信息。

每月中每日某时段的数据报告使您可以每隔60、30、20、15、10或5分钟评估作业性能。

安装系统时可以设置该时间间隔。

注：

每月的业务代表数据报告、每月的作业数据报告和每月中每日某时段的数据报告可以分别积累所有业务代表、作业和时间的数据。

仅对于这些报告，无论何种类型的数据均可合并。

例如，如果查看每月的业务数据报告，则所有作业类型全部合并。

在这种情况下，考虑在积累期间运行的各种作业类型是十分重要的。

例如，如果外向和被管理的作业已经完成，您必须考虑外向作业中的连接数是传送给业务代表的“活动”呼叫，但是在可管理的作业中，连接数是业务代表预览的记录总数。

o可管理的拨号报告：

业务代表、作业和时间报告组包括用于可管理的拨号作业的报告。

Analyst处理可管理的拨号作业的连接和在线时间数据统计，与常规作业不同。

默认情况下，常规作业的报告不包括可管理的拨号作业的数据统计。

常规作业报告包含一些标准，以便包括作业类型为外呼、呼入或混合的数据统计。

如果您想报告同时包括可管理的拨号和常规作业数据统计，请使用Analyst报告向导移去标准。

在向导的第4页上，移去作业类型条件和其相关值。

注：

如果您生成由常规和可管理的拨号作业合并的数据统计的报告，由于这些数据统计计算的方式不同，在线时间和连接数据统计的数字可能有所偏差。

o业务代表完成代码总结报告：

业务代表报告组中的完成代码总结报告包含有关在作业期间业务代表使用的完成代码的数据统计。

✓外呼系统健康状态管理器HealthManager软件

提供对当前系统运行状态的监控功能。

使用该软件，管理员可以解决服务等级问题，增强外拨系统的可靠性。

主要功能包括：

o显示外拨系统的资源使用情况，包括CPU，硬盘，内存，进程等等

o提供对APC外呼系统服务进程的监控，允许管理员启动或停止这些服务进程

o服务进程和系统资源状态的告警通知功能

o向管理员发送关于座席活动的告警信息

✓互联网监控器（InternetMonitor）

互联网监控器（InternetMonitor）提供了简单易用的外呼任务监控工具。

利用互联网监控器软件，数量近乎无限的用户可通过互联网监控外呼任务，监控可以通过任何装有Web浏览器软件和互联网接入能力的计算机实现。

多名管理员可以同时监控一个外呼任务而不会影响任务性能。

InternetMonitor软件使得用户可以通过WEB浏览器查看外拨系统的外拨作业和座席信息。

用户可以观察正在进行中的外拨作业的进程，包括未呼叫的记录数，呼叫结果，座席工作表现统计，如当前状态，平均通话和更新时间等信息。

✓管理器（AdministrationManager）

管理器（AdministrationManager）软件能实现集成和系统配置的自动化，并使得用户能牢牢掌握AvayaPCS的配置，从而将客户的成本减少到最低限度。

管理器是一种功能强大、使用简便的基于PC的软件解决方案，能让用户方便高效地创建、修改和维护系统运行。

因而，用户能迅速高效地对企业不断变化的需求作出反应。

有了管理器，AvayaPCS配置便完全处于用户控制之下。

用户可定制主机下载和上传呼叫名单格式，录制语音信息，设计等待队列，编辑业务代表功能键，创建和修改呼叫完成代码，建立内部系统参数，等等。

利用其直观的、基于Windows的界面，管理器能大大简化系统操作。

更为方便的是，用户并不需要任何编程经验即可以充分利用管理器软件所提供的强大功能。

1.1.4座席端软件

座席端软件运行在外呼座席的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。

APC外呼系统中提供了标准的外呼座席客户端软件PCSAGENT，但由于外呼任务是与企业的业务应用密切相关的，不同的企业所需要的座席端应用软件的界面是完全不同的，因此AVAYA为用户提供了AGENTAPI软件开发包，供用户订制开发符合自身需要的座席端应用软件，而标准PCSAGENT软件则很少使用。

业务代表API（应用编程接口）作为一套软件开发工具包（SDK），使得用户能够为PCS创建定制化的业务代表应用程序。

业务代表API是一套指令及事件通知，允许开发者创建定制的用户界面，用于处理PCS业务代表运作。

业务代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之间的数据流。

利用业务代表API，可以迅速响应不断变化的企业需求，设计全新界面，并按需要更新现有的界面。

因此，业务代表生产力将得到前所未有的改善。

他们将在跟踪客户信息上花费更少的时间，而将更多时间用于处理其最擅长的工作——帮助客户。

利用业务代表API来开发业务代表界面还有助于提高呼叫中心的性价比，因为将不再需要为每个业务代表桌面购买昂贵的模拟软件，而可以开发和更新自己的业务代表屏幕。

除了帮助构建界面外，业务代表API还可以协助对其进行测试。

它支持Telnet接口，允许开发人员从远程登录输入指令并观察结果。

业务代表API支持多种业务代表平台，包括Windows、UNIX、Sun、OS/2、Macintosh或NEXT。

无论基于何种平台，它都是一种用于创建定制业务代表界面的简单、灵活的解决方案。

业务代表APISDK能够协助为业务代表创建桌面应用，并同PCS及其它客户关系管理系统实现紧密集成。

凭借业务代表APISDK，将能够建立定制的业务代表应用，满足联络中心的特定需求。

业务代表API以微软组件对象模式（COM）标准为架构基础。

COM是构成较高级软件服务如对象链接和嵌入（OLE）的基础的一种根本性架构。

由于业务代表API采用对象导向，在绝大多数直观开发环境中它是非常简单易用的。

业务代表APISDK有助于快速的应用程序设计、开发和部署，它为提供了多种流行的直观开发语言的代码样本，例如MicrosoftVisualBasic、MicrosoftVisualC++和SybasePowerBuilder等，使设计工作可拥有一个良好的开端。

借此，可以迅速的响应不断变化的企业需求，设计全新应用，并根据需要更新现有应用。

1.1.5客户端软件平台需求

✓管理员及座席客户端硬件需求

o操作系统：

Windows2000Professional和WindowsXPProfessional

o处理器：

550MHZ以上

o内存：

128MBRAM，推荐配置512MBRAM

o硬盘空间：

500M可用磁盘空间

o驱动器：

CD-ROM

o网络连接：

10/100M以太网卡

o显示器：

SVGA视频加速卡（1MBVRAM）和SVGA显示器（17英寸或更大）

✓管理员及座席客户端软件需求

oMicrosoftHyperTerminal或更高版本

oAvayaProactiveContactSupervisor软件，中间层服务软件和HealthManager软件

oMicrosoftWindowsXPProfessional或Windows2000Professional

oOracle10gInstantClient软件

o浏览器软件：

-MicrosoftInternetExplorerwithSP2或更高

-MicrosoftInternetExplorerwithSP2或更高

-MicrosoftInternetExplorer或更高

oAvayaProactiveContactAgent软件和AvayaProactiveContactAgentAPI软件

APC外呼系统的主要功能

为了便于外呼任务的开展和执行，满足不同业务对外呼系统的需求，便于外呼任务的管理，APC外呼系统提供了丰富的应用功能。

根据这些功能的主要作用区分，可以划分为以下几方面：

业务代表管理功能，外呼活动管理功能，报告管理功能，通信资源管理功能，呼叫清单/数据管理功能。

1.1.6业务代表管理功能

以下功能让业务代表能增强对话，或跟踪有关某一次客户对话或呼叫结果的相关信息。

✓业务代表操作界面选项–APC外呼系统提供了开箱即用的业务代表操作界面客户端软件，还可利用嵌入式ScreenBuilder?

应用灵活地为业务代表创建基本脚本。

系统还提供了开放的API软件开发包，编程员可利用业务代表API软件开发定制化的业务代表操作界面。

✓业务代表指定的回呼–使得业务代表能建立只能由他自己进行处理的回呼，不论该业务代表正在从事什么任务。

✓自动播放–对探测到的由应答机应答的呼叫自动播放预先录制好的信息，将真人应答的呼叫转给业务代表。

✓自动事后处理–AvayaPCS能在客户挂断电话后自动将业务代表转移到呼叫后处理工作模式，从而降低线路成本，并提高业务代表效率。

✓外呼任务访问控制–实现应用的隔离（如客户服务、收集、远程营销等）。

✓手动拨号–可呼叫不在当前用户记录上的任何其他号码，提供开放字段键入电话号码。

✓远程业务代表–业务代表能通过数据和语音链接，远程连接到AvayaAPC外呼系统。

✓虚拟业务代表–自动对“真人”应答的呼叫和由应答机应答的呼叫播放预先录制的信息，从而在没有真人业务代表时也能发起外呼活动。

✓POD业务代表登录管理功能–用户可以通过一个APC外呼系统为多个PCS外呼系统创建和管理用户帐号和密码。

1.1.7外呼活动管理功能

以下功能可增强外呼活动的灵活性。

利用这些功能，呼叫中心管理员能够动态、实时地设计、控制和分析外呼活动。

✓自动应答机应答提示音精确检测–AvayaPCS系统可在留言之前探测到自动应答机所发出的最后一声留言提示音，而不是使用定时延迟。

✓任务链接–PCS系统允许将系统中的多个外呼任务“链接”起来，当一个外呼任务结束时，系统自动将该任务中的所有业务代表平滑地迁移到与它连接的另一个外呼任务中，座席不再需要手工签出当前任务后再手工签入到新的任务，从而可以保证座席连续工作，而不会出现中断，提高座席的工作效率。

✓生成信件–能够在呼叫活动后续工作中创建定制的信件格式。

✓预览拨号–让业务代表能在发起呼叫之前预览用户记录，从而能够对敏感信息进行专门处理。

此时业务代表有权选择是否呼叫该用户。

✓备用座席组–系统自动监控外呼呼叫接通率，当接通率突然发生变化，造成瞬间接通的呼叫超过可用空闲座席时，系统可以启动备用座席组来应答这些呼叫，而不是将呼叫放入等待队列。

✓实时活动管理–可提供对活动参数和业务代表的实时监控。

✓实时和历史数据监控–允许访问完成的任务，以便将这些任务的数据（如以前业务代表的表现）添加到实时数据中。

✓POD活动监控–允许对多个外呼系统的实时任务数据进行统一查看。

✓层次结构–层次结构管理器（HierarchyManager）可针对企业的特殊需求创建额外数据组。

因而可根据层次结构设置过滤输入的数据。

✓过滤器–过滤器对选定的视图应用了额外的标准，以满足用户的特殊需要。

✓递进式外呼–系统自动创建第二个外呼活动，对前一个外呼活动中确认的成功销售或承诺进行回访确认。

系统使用另一组业务代表来完成确认任务。

1.1.8报告管理功能

这些功能可提供增强的报告功能，并让管理员能更好地管理外呼活动。

这些功能让呼叫中心管理员能报告外呼活动的情况，不论活动正在进行中还是外呼活动已完成。

✓自动PC分析提取–让管理员能选择他们希望监控的关键活动统计数据，并设置Avaya?

PCS每小时、每天、每周或每月自动提取这些数据。

✓活动参数–活动参数可实时监控客户互动和业务代表表现，直接在桌面上向业务代表和管理人员显示当前信息和更新情况。

✓PC分析–对CrystalReports的支持使得AvayaPCS系统能提供非常详细的外呼活动统计数据，且这些数据可导出用于定制化报告中。

✓质量监控与记录–是一种综合性质量管理解决方案，能一起捕获同步语音和屏幕/互联网活动，还可以大大节省回放、评估和分析的时间。

✓安全标准–稳健的应用安全措施，符合C2级别的安全认证标准，可确保对用户数据进行全面保护。

1.1.9通信资源管理功能

Avaya智能拨号系统可提供多种外呼和呼入呼出混合应用功能，帮助企业最大限度地提高呼叫中心效能。

这些功能可利用语音通信资源，控制流向呼叫中心业务代表的呼叫流。

呼叫混合功能允许业务代表在处理呼入呼叫和呼出呼叫间自动切换。

✓ANI/DNIS号码弹出–将主叫号码或被叫号码自动填入呼叫记录中的相应字段。

该功能可为业务代表提供前端客户信息，并能根据呼叫类型进行呼叫处理。

✓ANI支持–外呼时可根据预先设定向被叫用户显示发起外呼呼叫的企业电话号码。

✓智能呼叫混合：

客户的ACD/PBX能与AvayaAPC外呼系统集成，并在ACD/PBX没有空闲业务代表接听拨入的呼叫时，将呼入呼叫溢出到AvayaAPC外呼系统中，由预先指定的可处理呼入和呼出业务的混合业务代表接听。

✓预测式业务代表混合：

通过CTI链路AvayaPCS系统可以监控客户的电话交换机，并预测目前处理呼入业务的混合业务代表何时能够转换到处理呼出呼叫，以及预测这些业务代表何时又必须返回处理呼入呼叫。

✓主动式业务代表混合：

通过利用CTI链路，AvayaPCS系统监控客户电话交换机中的呼入呼叫等待队列，一旦队列中有等待处理的呼入呼叫，PCS系统自动将当前处理外呼呼叫的混合业务代表转移到处理呼入呼叫。

✓线路共享–允许多个外呼任务共享同一个线路群。

这使得AvayaPCS系统能根据需要为外呼活动自动分配和释放线路。

✓多国拨号–配置使得系统能向多国拨打呼叫。

同一个外呼活动可用于拨打多个国家。

✓语音和数据转移–允许外呼任务或混合任务中的座席将呼叫及其相关数据同步转移给一个已经登录到呼入或混合任务中的座席处理。

1.1.10呼叫清单/数据管理功能

这些功能让用户灵活地管理Avaya外呼系统上加载的呼叫清单记录。

利用扩展名单和数据管理工具，管理员可为外呼活动设置有针对性、有效的呼叫策略。

✓区号更新–用户可在外呼前，对呼叫清单记录中的客户联系信息进行预处理，迅速增加和改动呼叫清单中电话号码的区号和前缀等信息。

✓外呼活动更新–在外呼活动进行当中，自动从呼叫清单上删除已经致电呼叫中心的客户的记录，以避免再打扰这些客户，产生骚扰呼叫。

✓禁止呼叫列表自动更新–业务代表或管理员可以将某一用户记录标记为“禁止呼叫”，系统此时可以将其他呼叫清单中的该用户纪录同时标记为禁止呼叫（当然也可以不标记其他呼叫清单中的该用户纪录）。

✓呼叫清单预处理–AvayaPCS系统拥有一整套呼叫清单预处理工具，让用户能操作数据、排除重复纪录，更新当前名单，核对电话号码，并在实施外呼活动之前确定时区等。

✓开放式外呼任务（InfiniteJob）–在此类外呼任务执行过程中，用户可