高速公路收费礼仪.docx
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高速公路收费礼仪.docx
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高速公路收费礼仪
1、了解高速公路服务礼仪重要性;
2、培养良好的收费优质服务意识;
3、提升高速公路服务人员整体形象;
4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重,带给你工作的快乐与成功的享受。
优质的服务不再是单向的满足,而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
课程大纲:
第一部分:
高速公路服务礼仪新理念
一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?
二、案例:
无理的司机与无奈的收费员
三、案例:
她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性
第二部分:
如何培养良好的收费优质服务意识
一、高速公路收费员服务特点分析
1、高速收费员的优质客户服务
2、优质客户服务的四个基本阶段
3、高速收费员服务不良的表现及影响
4、高速收费员一线员工窗口规范化服务
5、服务与修养的基本准则
6、高速收费员客户的消费心理分析
二、工作态度
1、我为什么而工作?
2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?
3、我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)?
4、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上”
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务,司机满意的源泉
4、服务态度,优质服务的基础
5、什么是优质服务
6、对待投诉的态度
7、如何处理投诉
8、常怀“感恩之心
案例分析:
京珠高速“司机至上,服务第一”服务理念
第三部分:
收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练
一、服务形象礼仪
1、服饰礼仪:
“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪:
画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪:
“三分长相,七分打扮”
4、仪容礼仪:
专业仪容10细节仪态规范
二、服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
三、服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
4、主要节假日情景用语
5、公路收费服务禁语
案例分析:
京珠高速公路收费员的服务用语
第四部分:
高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练 (重点)
(1)空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
(2)微笑的嘴型训练
(3)微笑的眼睛训练
(4)微笑的脸型训练
(5)微笑的肢体语言训练
(6)一秒钟快速微笑训练
(7)发自内心的微笑训练
7、自我激励和调整技巧训练
三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务
四、司机抱怨投诉处理礼仪
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、
8、高速公路收费员投诉案例分析
(1)经常遇到的客户投诉是?
(2)现在的处理方法?
(3)正确的处理方法?
(4)有没有更好的处理方法
(5)同行业经典客户投诉案例分享
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导
高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
(2010-11-1920:
18:
04)
转载▼
标签:
杂谈
《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】:
高速收费站收费员与管理人员
【课程时间】:
实战版4天浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:
强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:
您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题?
每人提出自己工作中的问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、高速公路收费服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、如果您是司机,您喜欢什么样的收费服务人员?
二、案例:
无理的司机与无奈的收费员
三、案例:
她为何为难公路收费人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入收费服务礼仪的重要性
第一章、如何培养良好的收费优质服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、高速公路收费员服务特点分析
(一)、高速收费员的优质客户服务
(二)、优质客户服务的四个基本阶段
(三)、高速收费员服务不良的表现及影响
(四)、高速收费员一线员工窗口规范化服务
(五)、高速收费员客户的消费心理分析
二、工作态度
(一)、我为什么而工作?
(二)、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?
(三)、我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)?
(四)、打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
三、转变服务观念、提高服务意识
(一)、如何理解“顾客至上”
(二)、如何理解“你满意我快乐
(三)、优质客户服务,司机满意的源泉
(四)、服务态度,优质服务的基础
(五)、什么是优质服务
(六)、对待投诉的态度
(七)、如何处理投诉
(八)、常怀“感恩之心
四、职业道德规范
(一)、职业道德的概念和特征
(二)、收费员应遵守的职业道德原则和规范
(三)、如何提高职业道德
短片观看及案例分析:
五星级酒店的服务意识
星吧克服务标准
京珠高速“司机至上,服务第一”服务理念
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、收费服务形象礼仪
(一)、服饰礼仪:
“职业装穿出专业形象”
(二)、配饰礼仪:
画龙点睛配饰技巧
(三)、妆扮礼仪:
“三分长相,七分打扮”
(四)、仪容礼仪:
专业仪容10细节仪态规范
二、收费服务仪态与行为礼仪
(一)、标准的服务站姿
(二)、端庄的服务坐姿
(三)、稳健的服务走姿
(四)、大方的服务蹲姿
(五)、得体的手势与动作规范
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景
(八)、握手、介绍、递水、交换名片礼仪
三、收费服务语言礼仪
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(四)、深入对方情境
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲
(九)、电话受理沟通礼仪与技巧
四、收费窗口常用服务文明用语训练
(一)、高速公路基本收费服务用语
(二)、高速公路常用收费服务用语
(三)、主要节假日情景用语
(四)、公路收费服务禁语
……
短片观看及案例分析:
移动营业厅服务人员的服务形象
星级酒店服务人员的服务仪态
京珠高速公路收费员的服务用语
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章:
高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、手势服务礼仪规范训练
(一)、扬手问候礼仪
(二)、接递物品礼仪
(三)、挥手道别礼仪
二、听得见的微笑服务礼仪训练
(一)、微笑服务的意义
(二)、微笑服务的作用
(三)、微笑的种类
(四)、微笑的原因
(五)、微笑的要领
(六)、微笑表情的训练 (重点)
1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练
2、微笑的嘴型训练
3、微笑的眼睛训练
4、微笑的脸型训练
5、微笑的肢体语言训练
6、一秒钟快速微笑训练
7、发自内心的微笑训练……
(七)、自我激励和调整技巧训练
三、收费微笑服务流程训练
(一)、准备
(二)、停车示意手式
(三)、迎候、验卡
(四)、目送
四、司机抱怨投诉处理礼仪、
(一)、司机抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
(三)、10种错误处理司机抱怨的方式
(四)、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、司机抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、司机抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、当我们无法满足司机的时候、
(八)、高速公路收费员常见异常情况处理:
1、遇到不懂高速公路政策的客户
2、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户
3、遇到钻牛角尖的客户
4、遇到故意逃费的客户
5、遇到藐视法律的客户
……
五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:
问与答
三、学员:
学习总结与行动计划
五、企业领导:
颁奖
六、企业领导:
总结发言
七、合影:
集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师】:
*国家营销师
*国家企业培训师
*中国服务营销专家,商务礼仪专家
*中国咨询行业赏识培训模式倡导者
*清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
*中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院等数十家咨询公司特约讲师
*历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
*10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
*针对交通、通信、银行、电力、航空、汽车、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
*培训课程数千场,培训学员数万人
【陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
(二)、主要课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》(2-4天)
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》(2-4天)
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
4、《体验营销策略与技巧》(2-4天)
5、《大客户营销策略》(2-4天)
6、《共赢的谈判策略》(2-4天)
7、《大客户策反与深度营销策略》(2-4天)
8、《优质客户服务技巧训练》(2-4天)
谢谢您的关注!
欢迎提出需求,定制课程!
欢迎XX、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】:
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】:
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
如今高速公路交通越来越发达,为展示窗口服务的形象,高速路口的收费服务也极为重要。
第一条服务原则
1.接待客户:
微笑、热情、真诚
2.沟通方式:
亲切、诚恳、谦虚
3.服务标准:
快捷、周到、满意
第二条服务规范
1.迎接司乘
当车辆驶入收费岛时,收费人员应用洪亮的声音向司乘人员问候“早上(中午、下午、晚上)好!
”或者“您好!
”。
问候的同时应做好扬手问候的手势以示意司机停车。
收费人员应保持身体正直,头部向左侧倾斜30度,左手五指伸直伸直并拢,注意将拇指并严,掌心面向来车形成45度。
腕关节要伸直,手与前臂形成直线。
入口将小臂顺势向内挥动45度收回,准备发卡;出口将小臂顺势向外挥动45度,准备接卡,动作与注目礼配合进行,目光伴随微笑注视来车,表示欢迎并示意停车。
2.提供帮助
当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂),司乘人员打开车窗时,收费人员目光注视司乘人员,面带微笑,主动问候:
“您好!
”司乘人员递交钱、卡时,收费人员小臂外旋掌心转向上,拇指于上、四指并拢于下夹住钱或卡,并伴随“唱收唱付”,如:
“收您二十元”、“找您二十元,请点好票款。
”;当司机未主动出示钱、卡时,收费人员应提示“您好!
请出示您的通行卡。
”、“您好,请缴费**元,谢谢!
”,按规定收取完通行费后,将发票及找兑的零钱递与司乘人员时,收费人员应面带微笑配合注目礼注视司机,说:
“谢谢,请您走好!
”,表示对司乘人员的尊重。
3.恭送司乘
操作完毕后,当车辆起步时,收费人员上身保持直立,头部向左倾斜30度,面带微笑并向司乘点头示意,说:
“再见,您走好!
”或“谢谢合作,一路顺风!
”,表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。
动作要与注目礼配合进行。
第三条收费人员礼仪规范应注意的要点。
1.把握伸出手臂的时机。
车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强,起不到应有的效果。
所以,工作时要注意力集中,密切观察进入车道的车辆状态,选择伸出小臂的时机,当车速快时应提前伸出,示意减速,反之可晚些伸手。
2.手型应准确。
操作时应特别注意五指和手腕,若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉,故应保持五指并拢手腕挺直有力。
3.注意摆臂动作。
摆臂时手应与小臂保持直线,随同小臂以肘为轴上下摆动,不要做成以手腕为轴上下摆手。
摆动幅度不要太大或太小,摆动速度应均匀柔和,不要僵硬。
摆动次数应随车辆速度、数量变化,当车辆多或速度快时可以减少摆动次数,但摆速不能快,杜绝将礼仪手势变为挥手动作。
4.注意目光与微笑。
在发卡收费过程中应高度重视目光交流和面目表情,用微笑搭建起收费人员与广大司乘人员之间的桥梁,用优质服务去影响司乘人员,去感动司乘人员。
5.肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。
礼仪规范是一个整体,只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。
6.注意人身安全。
礼仪规范执行中应结合实际灵活掌握,当出现超宽车、故障车存在安全隐患时,应确保收费人员的人身安全。
收费工作人员如何处理突发事件
发布者:
谷一日期:
2012年05月27日21:
14来源:
【字号:
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如今高速公路交通越来越发达,高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。
针对收费现场经常出现的一些突发事件,需要建立特殊时期的现场处理应急方案,以提高员工应付突发事件的能力,确保本所车道运行畅通。
如今高速公路交通越来越发达,高速路口的收费工作人员要面对各种类型的通行人员。
针对收费现场经常出现的一些突发事件,需要建立特殊时期的现场处理应急方案,以提高员工应付突发事件的能力,确保本所车道运行畅通。
第一条各管理所要根据具体情况,制定出台突发事件处理应急预案,并组织好全体员工学习好预案,经常开展预案练习,提高处理突发事件的能力。
第二条出现突发事件时,当事人人应该觉着冷静,按照规定程序逐级上报,并维护好现场秩序,要以确保收费工作正常进行为原则。
第三条处理突发事件时,一般先作一番礼仪性的抚慰和表态,这种表态,是解决实质性问题的前奏,但又不可缺少,要表现出诚意,要当事人想信事情能够得到妥善解决。
第四条对突发事件的礼仪处理,要讲究技巧,必须虚实相生,切忌说大话空话,以免调查之后的事实真相使自己被动,要给后期工作的顺利进行预留空间。
第五条处理突发事件的礼仪处理,收费工作人员要保持镇定,使用普通话和文明用语,保持语气平缓、不急不躁的良好工作态不应有过激行为,避免人员伤亡和财产损失。
第六条收费工作人员处理突发事件时,要注意自己的仪容形象,既不失威严庄重,又要充满人情味,更好地担负起自己应尽的职责。
收费工作人员形体仪态禁忌
发布者:
谷一日期:
2012年05月27日21:
14来源:
【字号:
大 中 小】
如今高速公路交通越来越发达,高速路口的收费站作为窗口服务领地,工作人员要注意各类形体仪态禁忌。
如今高速公路交通越来越发达,高速路口的收费站作为窗口服务领地,工作人员要注意各类形体仪态禁忌。
第一条不得身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠等站立不稳的姿势;女士不得两脚叉开站立,不得一只脚站在地上的同时,将另一只脚踩在鞋帮、椅面、窗台、桌面等物体上。
第二条不得在与司乘人员讲话时,将“大小三点”同时面对司乘人员;不得与司乘人员过近距离地谈话;不得在讲话时声音过大或口沫横飞;
第三条女子在入座时,不得两脚叉开坐下;落座后,不得弯腰驼背或趴在桌子上;离座时,不得突然站起而导致响声过大或椅子倒地。
第四条行走时,女士不得脚步过大、步速过快或走“八字步”,男士不得走“一字步”,走路过程中不得左顾右盼东张西望。
第五条不得突然下蹲。
蹲下来的时候,速度切勿过快。
当自己在行进中需要下蹲时尤需牢记这一点。
第六条不得在距人过近时下蹲,这样容易与人相撞;不得正面或背面朝着司乘人员下蹲,这样是很不礼貌的表现;不得在毫无必要的情况下下蹲;不得蹲在椅子上。
第七条接待司乘人员的时候,不得抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表,高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。
第八条不得用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不干净的。
第九条不得在握手时戴着手套或墨镜,只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的。
第十条不得在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。
第十一条不得在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰,过分客套。
第十二条不得在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。
正确的做法,是握住整个手掌。
即使对异性也应这样。
第十三条不得在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完。
第十四条不得拒绝握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。
以免造成不必要的误会。
第十五条不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦司乘人员;
第十六条不得和司乘人员开过分的玩笑;
第十七条不得粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
第十八条不得高声辩论、大声争吵、高谈阔论;
第十九条不得讲有损高速公路形象的语言。
第二十条不得不懂装懂,搪塞、推诿司乘人员。
第二十一条不得与司乘人员发生争执。
第二十二条不得讥笑司乘人员的生理缺陷。
第二十三条不得串岗、脱岗或离岗。
第二十四条不得在收费窗口前接待私人朋友或家人。
第二十五条不得在服务窗口吃东西。
第二十六条不得频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词,避免司乘人员听不懂。
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